65
Автоматизированное обучение предусматривает высокую степень
структурированности материала и пошаговую оценку степени его усвоения.
Таким образом, информация выводится небольшими блоками на монитор
компьютера.
Главное преимущество данного вида обучения бля объекта заключается в
том, что оно позволяет обучающимся двигаться в темпе, который будет
удобным для него, то есть переход к другому информационному блоку
осуществляется после усвоения предыдущего.
Не все менеджеры по персоналу, а тем более руководители отделов могут
самостоятельно проводить тестирования и после заниматься обработкой
результатов вручную. Автоматизированные системы проверки знаний
позволяют постоянно контролировать процесс обучения, и тем самым
увеличивается скорость проведения и обработки результатов.
Основным критерием эффективности применения различных
информационных технологий является экономия социального времени,
достигающаяся в ходе их использования в практической деятельности.
Внедрив информационно-аналитическое обеспечение системы
управления квалификацией сотрудников гостиницы, оценка персонала будет
проводиться в автоматизированном режиме – достижение наибольшей
эффективности при снижении затрат труда руководителя подразделения и
кадровых специалистов.
Преимущества внедрения компьютерного обучения и оценки знаний
сотрудников в гостиничном предприятии «Станица» представлены на рисунке
7.
66
Рисунок 7. Основные «плюсы» внедрения компьютерного
обучения и оценки знаний персонала в гостинице «Станица»
Помимо указанных выше преимуществ, информационно-аналитическое
обеспечение в обучении сотрудников позволяет развивать их навыки в работе с
компьютерной техникой.
Соответственно, стоит сделать вывод о том, что на современном этапе
времени необходимо совершенствовать процесс обучения и оценки персонала.
Это связано с тем, что сегодня существенно возрастает значение квалификации
и навыков персонала в любой сфере, в том числе и в гостиничном бизнесе.
Навыки и знания персонала необходимо периодически обновлять. Цель
данного обновления – поддержать качество предоставляемых услуг.
На данный момент времени существует огромное количество методов
обучения и оценки квалификационных знаний сотрудников. Несмотря на это,
не все методы являются достаточно эффективными, некоторые из них имеют
существенные недостатки. Большинство из методов являются довольно
затратными, как с финансовой точки зрения, так и относительно временных
затрат.
Информационные технологии развиваются достаточно стремительно, что
позволяет совершенствовать и существенно упростить процесс обучения и
оценки квалификационных знаний сотрудников гостиницы. Кроме того,
67
снижается трудоемкость данного процесса и повышается эффективность затрат
на такой вид работ.
Проведенный анализ деятельности гостиничного предприятия и
основных проблем управления качеством услуг показал, что необходимо
разработать информационно-аналитическое обеспечение системы обучения и
оценки квалификационных знаний сотрудников гостиницы. При этом данное
обеспечение должно предусматривать два основных модуля: модуль обучения
и модуль тестирования (рисунок 8).
Рисунок 8. Структура информационно-аналитического
обеспечения яобучени и оценки системы квалификационных
знаний а персонал
Стоит отметить, что помимо модулей учебного материала, целесообразно,
чтобы содержательная часть курса также предусматривала наличие библиотеки
ресурсов; предметного или тематического словаря (глоссария), а также
дополнительных информационных материалов. Благодаря этому курс будет
максимально ориентирован на обучающегося, так как в нем будут
присутствовать дополнительные материалы и источники информации.
68
Рекомендуемые требования к обучающему курсу информационно-
аналитического обеспечения управления квалификационными знаниями
гостиничного персонала, следующие:
- учебный курс необходимо максимально ориентировать на
самостоятельную работу обучающихся, а также обеспечить их
заинтересованность в таком обучении.
- обучающий курс должен разрабатываться с учетом специфики
работы в гостиничном деле;
- обучающий курс должен содержать элементы активного обучения,
которое предусматривает визуализацию материала, мультимедиа и
использование современных компьютерных технологий;
- курс должен содержать исключительно актуальные учебные
материалы и основываться на нормативную базу, при этом важным является
обновление информации.
Для того чтобы повысить качество проверки знаний, в системе
необходимо предусмотреть возможность создать новые варианты заданий, а
также пополнить базы вопросов. Необходимо осуществлять хранение базы
данных с количеством заходов в обучающий модуль и пройденными тестами
персонала, чтобы в дальнейшем сформировать из базы отчеты.
Эффективное использование программы в рамках гостиничного
предприятия «Станица» невозможно без обеспечения непрерывности и
цикличности процесса обучения и тестирования:
1. при поступлении на работу или вступлении в ту или иную новую
должность сотрудник должен проходить обучение и тестирование. В данном
случае такое обучение будут являться составной частью адаптации сотрудника
на рабочем месте;
2. обучение и тестирование, цель которого – изменить статут
сотрудника в гостиничном предприятии. Обучение должно проводиться в
рамках планирования профессиональной карьеры и рассматриваться как
69
составная часть программы обучения и повышения квалификации кадрового
резерва;
3. повышение квалификации сотрудников стоит рассматривать в
качестве элемента профессионального развития. В данном случае речь идет о
дискретном или постоянном обучении, цель которого заключается в
углублении знаний и умений по определенным вопросам.
4. цель переподготовки сотрудников заключается в сохранении
занятости персонала в рамках гостиничного предприятия (в случаях, когда
изменяется стратегия развития организации или возможности работника).
Форма предоставления материала для обучения должна содержать
материал, который подлежит обязательному изучению работниками
гостиничного предприятия. Для удобства представления, информация в каждом
разделе должна быть разбита на несколько пунктов и отображаться
последовательно.
В качестве примера стоит привести раздел под названием «Вводный
инструктаж по охране труда и пожарной безопасности», который состоит из
следующих пунктов:
1. «Общие сведения об организации, характерные особенности
деятельности»;
2. «Основные положения законодательной базы об охране труда»;
3. «Общие правила поведения работающих на территории
организации, в служебных, вспомогательных помещениях. Расположение
служб и вспомогательных помещений»;
4. «Основные опасные и вредные производственные факторы,
характерные организации. Методы и средства предупреждения несчастных
случаев и профессиональных заболеваний: средства коллективной защиты,
плакаты, знаки безопасности, сигнализация.
В качестве рекомендации также стоит предусмотреть включение
итогового теста после окончания обучения, позволяющего осуществить оценку
эффективности обучающего курса.
70
Нажатие кнопки «Тестирование» позволяет перейти непосредственно к
модулю тестирования. Форма режима тестирования является аналогичной
форме обучения, то есть содержит список разделов или тем тестирования.
Вопросы тестов будут выводиться на форму случайным образом. Кроме того,
необходимо учитывать, что отсутствует возможность возврата к предыдущим
вопросам.
По окончании тестирования появляется форма с результатами,
содержащая следующие данные: фамилия имя отчество тестируемого, общее
количество вопросов, количество правильных ответов, а также количество
неверных ответов.
Результаты тестирования также сохраняются в специально
предназначенном для этого файле MS Excel. Доступ к файлу, который
содержит результаты тестирования, имеют исключительно руководители
службы управления персоналом. Данная информация будет являться
основанием для оценки динамики и успешности прохождения сотрудниками
организации тестирования.
Соответственно, можно сделать вывод о том, что использование
информационно-аналитического обеспечения в сфере тестирования
сотрудников гостиницы приведет к снижению трудовых и временных затрат
персонала по обучению, снизятся вытекающие финансовые затраты и
повысится эффективность деятельности гостиничного предприятия в целом.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Автоматизированные системы обучения позволяют оценивать знания,
навыки и умения персонала в автоматизированном режиме, тем самым
достигается наибольшая эффективность при наименьших затратах труда
руководителей соответствующих подразделений гостиничного предприятия.
71
Бесспорно, что на данный момент времени более высокого
экономического эффекта можно добиться посредством вложений в развитие
сотрудников организации, в сравнении с вложениями с средства производства.
Гостиничный бизнес отличается своей спецификой работы. Загрузка
номерного фонда гостиницы – основной фактор, от которого зависит доход
гостиничного предприятия, а также прибыль. Данный фактор в свою очередь
зависит от качества обслуживания гостей. В данном случае важную роль играет
подготовка сотрудников, их мотивация, а также социально-психологический
климат в трудовом коллективе.
Информационно-аналитическое обеспечение системы обучения
персонала гостиницы должно предусматривать оценку экономической
эффективности ее применения.
К основным требования, которые предъявляются к оценке экономической
эффективности, в условиях рыночной экономики, относят:
1. не допустить необоснованный перерасход капитальных вложений и
текущих затрат на внедрение и эксплуатацию такого обеспечения;
2. установить оптимальный режим его функционирования;
3. достичь максимальных результатов деятельности. Необходимо
учитывать все факторы, которые оказывают влияние на затратную и
результативную стороны функционирования.
Для того чтобы на конкретном примере оценить эффективность
информационно-аналитического обеспечения системы обучения, нами была
выбрана служба горничных.
Обучение персонала в гостиничном предприятии «Станица» может
осуществляться разными методами, при этом каждый из них предусматривает
определенные затраты.
Первым методом обучения работников службы горничных в гостиничном
предприятии является внутреннее (внутриорганизационное) обучение. Такое
обучение является системой подготовки сотрудников, осуществляющейся на
72
территории гостиничного мероприятия. При этом привлекаются собственные
или внешние (сторонние) преподаватели.
Привлекая стороннего преподавателя для проведения
внутриорганизационного обучения, организация должна оплатить его услуги,
стоимость которых в среднем варьируется от 50000 рублей за тренинг.
Преимущественно преподаватель приглашается из Москвы или Санкт-
Петербурга, поэтому к дополнительным расходам стоит отнести расходы по
перелету, проживанию и питанию.
Отметим, что в среднем преподаватель пребывает в гостинице около двух
дней. Для расчета средней стоимости номера использовались существующие
тарифы, таким образом, стоимость проживания за два дня составит 5214
рублей.
По той причине, что в стоимость номера отеля «Станица» включен только
завтрак, оплата дополнительного питания преподавателя будет рассчитываться
отдельно, то есть на основании существующего тарифа – 750 рублей за один
обед/ужин. Соответственно, стоимость питания для приглашенного
преподавателя составит 1500 рублей в сутки.
Кроме указанных выше расходов, стоимость обучения при таком методе
также будет включать в себя и дополнительные расходы, которые
представлены проведением экскурсии по гостинице, оплатой трансферов от/до
аэропорта, услугами бизнес-центров и т.п. Таким образом, дополнительные
расходы составят 5260 рублей.
По той причине, что во время проведения обучения персонал горничных
отвлекается от своей работы, от оплата заработной платы на время проведение
тренинга также должна включаться в расходы гостиничного предприятия
«Станица». В среднем, один тренинг длиться около 6 часов. Заработная плата
сотрудника службы горничных в час – 115,61 рублей:
- часовая тарифная ставка (75,5 руб./час);
- персональная надбавка (10% от часовой тарифной ставки за час);
- районный коэффициент;
73
- выплата НДФЛ.
Таблица 12
Затраты на обучение службы горничных гостиницы «Станица»
при привлечении сторонних преподавателей в Новороссийск
Наименование расходов
Затраты на
единицу, руб.
Итого,
руб.
Выплата заработной платы преподавателю, 1 чел.
50000,00
50000,00
Стоимость перелета преподавателя, 1 чел.
15478,00
15478,00
Предоставление услуг проживания за счет
гостиницы, 2 суток.
5214,00 10428,00
Предоставление услуг питания за счет гостиницы, 2
суток.
1500,00 3000,00
Дополнительные расходы на приглашение
стороннего преподавателя, 1 чел.
5260,00 5260,00
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в
рабочее время (оплата неисполненной работы), 38
чел./6 час.
693,63 26358,00
Итого, затраты на 38 чел. в т. ч. на 1 чел.
110524,00
2908,53
Данные, приведенные в таблице, показывают, что затраты на проведение
внутриорганизационного обучения для службы горничных,
предусматривающее привлечение стороннего преподавателя, обойдется
гостиничному предприятию в в 110524 рубля 00 копеек в год или 2908 рублей
53 копейки на одного сотрудника.
Вторым методом обучения сотрудников является обучение,
предусматривающее привлечение сторонних преподавателей из учреждений г.
Новороссийска. Такой метод обучения заключается в следующем: сторонние
учреждения и организации, которые предоставляют услуги по обучению
персонала и проводят соответствующие тренинги, получают приглашение от
гостиницы, в котором содержится предложение о предоставлении услуг в
рамках того или иного вида обучения (семинары, тренинги) за фиксированную
плату. Таким образом, стоимость тренинга для одного сотрудника службы
горничных составит 11000-12000 рублей. Длительность тренинга также
составляет 6 часов, при этом на тренинг направляется максимальное
количество сотрудников службы горничных – 6 человек.
На основании этих данных, можно представить структуру затрат на
обучение сотрудников службы горничных в таблице 13.
74
Таблица 13
Затраты на обучение службы горничных гостиницы «Станица» при
привлечении сторонних организаций в Новороссийск
Наименование расходов
Затраты на
единицу, руб.
Итого,
руб.
Стоимость тренинга, 6 чел.
11500,00
69000,00
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее
время (оплата неисполненной работы), 6 лче ./6 час.
693,63 4161,80
Итого на6 чел., в т.ч. на1 чел.
73161,80
12193,63
Данные, приведенные в таблице 13, показывают, что величина затрат на
обучение сотрудников службы горничных составит 73161,80 рублей в год или
12193,63 рублей на одного обучаемого сотрудника.
Третьим методом обучения персонала гостиничного предприятия
«Станица» является обучение за пределами города Новороссийск. Такой вид
обучения предусматривает следующее: сотрудники гостиницы будут
направлены в другой город для прохождения обучения, которое будет
проводить сторонний преподаватель.
В стоимость такого обучения входит непосредственно стоимость
тренинга, составляющая 20000-25000 на человека, также стоимость перелета и
проживания сотрудников (около 5000 в сутки) и суточных работников (1000
рублей в день). Такой тренинг длиться не более четырех дней, включая перелет.
Таким образом, проживание в отеле составит 2-3 дня. На тренинг отправляются
3 человека – сотрудника службы горничных. Средняя продолжительность
рабочего дня горничных в гостинице «Станица» - 10 часов, среднее время
отсутствия – 20 рабочих часов.
Учитывая приведенные данные, структура затрат при проведении
указанного тренинга, будет выглядеть следующим образом (таблица 14).
Таблица 14
Затраты на обучение службы горничных гостиницы «Станица» при
привлечении сторонних организаций за пределами Новороссийска
Наименование расходов
Затраты
на единицу,
руб.
Итого, руб
.
Стоимость тренинга, 3 чел.
22500,00
67500,00
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в ерабоче
время (оплата неисполненной работы), 3
2312,10 6936,30