55
Рассмотрим источники информации о потребностях в профессиональном
обучении сотрудников:
1. заявки и пожелания самих работников организации (Приложение
3), предоставляющийся в службу управления персоналом в срок до 01 ноября
текущего года;
2. план обучения персонала на следующий год:
- составление руководителем службы управления персоналом на
основании заявок,
- утверждение генеральным директором в срок до 31 ноября
текущего года,
- предоставление ведущему экономисту для формирования бюджета
гостиницы на следующий год;
3. стратегия развития гостиницы.
На сегодняшний день политика гостиничного предприятия нацелена на
непрерывное обучение сотрудников, а не на привлечение опытных работников,
которые ранее работали в других гостиницах.
На величину бюджета оказывают влияние несколько факторов:
- потребности гостиницы в обучении;
- финансовое состояние гостиничного предприятия.
Итоговая сумма определяется непосредственно генеральным директором,
который сопоставляет размер бюджета с выявленными потребностями,
утверждает приоритеты в профессиональном обучении. Последние отражаются
в планах обучения сотрудников.
Несмотря на это, важно, чтобы для гостиничного предприятия расходы на
подготовку не превышали размеров материальной отдачи от полученных
результатов. Это и является залогом устойчивого и динамичного развития
гостиничного предприятия.
Годовой показатель гостиницы «Станица» снижается, что ведет и к
снижению затрат на обучение сотрудников, при этом снижаются как
56
запланированные, так и фактически выделенные на обучение финансовые
средства.
Штатные работники гостиничного предприятия проходят обучение на
базе кадровых компетенций. К примеру, когда утверждаются новые правила и
стандарты, приглашаются все работники по направлению и проходят обучение
по всем позициям. За счет этого каждый сотрудник гостиницы одинаково
понимает принятые в организации изменения.
Кроме того, в организации практикуется и, так называемое, обучение
сотрудником, прошедшим курсы повышения квалификации. Такой сотрудник
подготавливает презентацию и предоставляет другим работникам информацию,
полученную на курсах.
Стоит сказать и о второй стороне обучения на базе центра кадровых
компетенций гостиничного предприятия: сотрудники гостиницы обучают
студентов учебных заведений города Новороссийска, а также работников
других гостиниц. Такое обучение дает стимул работникам для самообучения, а
также развивает его как специалиста более высокого уровня.
Практические занятия для студентов и сотрудников гостиничной
индустрии проводятся квалифицированными специалистами гостиницы.
Обучение проводится по 12 практико-ориентированным программам, которые
охватывают все сферы гостиничного дела.
Занятия проводятся в помещении, специально выделенном под учебный
класс. Первые студенты центра уже получили сертификаты, которые являются
подтверждением прохождения практики.
Внешнее обучение проходит как в городе Новороссийск, так и за его
пределами (в Москве, Санкт-Петербурге).
Отметим, что обучение может являться плановым, то есть в качестве
поощрения за те или иные заслуги (например, если работник занял в
профессиональном конкурсе одно из первых мест). В таком случае работника
отправляют на курсы повышения квалификации в город Санкт-Петербург.
57
Такими поездками также могут награждаться сотрудники, занявшие призовые
места в городских и всероссийских конкурсах.
Проведенный анализ показал, что для одних работников обучение
является возможностью решения вопросов построения карьеры, улучшения
материальной стороны, в то время как для других сотрудников это возможность
усовершенствовать недостающие им навыки для работы. Для самого
гостиничного предприятия обучение сотрудников является развитием
организации и сохранением ее конкурентоспособности на рынке.
Проведенное исследование показала, что основной проблемой
управления качеством услуг гостиничного предприятия «Станица» является
управление персоналом, в частности – управление квалификацией
гостиничного персонала (рисунок 6).
Причина возникновения указанной проблемы обусловлена категорией
гостиницы «Станица», а также проблемами управления квалификацией
персонала. Существующие требования предусматривают, что персонал
трехзвездочной гостиницы обязан:
1. владеть разговорным уровнем иностранного языка (для
сотрудников, которые непосредственно контактируют с гостями);
2. проходить переподготовку или повышение квалификации не реже 1
раза в 2 года;
3. знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего
распорядка;
4. знать и соблюдать стандарты гостиничного предприятия и
технологии обслуживания в части внешнего вида работников, их поведения,
техники безопасности и т.д.
58
Рисунок 6. Основная проблема управления качеством услуг
гостиницы «Станица»
Проведенный анализ показал, что гостиничное предприятие «Станица»
для организации обучения своих сотрудников обращается к сторонним
организациям. При этом наблюдаются проблемы, которые связаны с поиском и
выбором подходящей организации, установлении с ней контакта и заключения
договора. Кроме того, важно отметить, что указанные варианты обучения,
обходятся гостинице несколько дороже.
Одно из ключевых требований, которое касается подтверждения
категории гостиницы, представлено периодической реализацией контрольных
мероприятий. К таким мероприятиям относят: ежегодное проведение
аттестации персонала по определенным направлениям. Анализ показал, что
указанный способ аттестации в гостиничном предприятии труднозатратный, не
исключены ошибки в расчетах вследствие «человеческого фактора» (усталость,
невнимательность). Серьезность существующей проблеме также придает и
огромное количество бумажных носителей.
59
Высокая степень зависимости услуг, которые предлагает гостиница,
успешность подтверждения категории «3 звезды» от уровня квалификации и
компетентности кадров – факторы, которые придают особую важность данной
проблеме. Следовательно, наблюдается прямая зависимость между уровнем
квалификации персонала в гостинице «Станица» и категорией гостиницы.
Помимо указанных выше проблем, наблюдается и проблема поиска и
найма квалифицированного персонала. Гостиница осуществляет
сотрудничество с учебными заведениями, однако принятие на работу нового
сотрудника, оценка результатов усвоения им норм и стандартов организации
является трудоемким и затратным процессом. Это связано с необходимостью
подготовки обучающих материалов, проведением инструктажа и т.п.
В рамках проведенного исследования удалось выявить основные
недостатки системы управления персоналом в гостиничном предприятии
«Станица»:
- высокие финансовые и временные затраты на поиск и найм
персонала;
- система обучения и оценки человеческих ресурсов, которая
реализуется в организации не отвечает предъявляемым требованиям
экономической обстановки на данный момент времени. Затраты на обучение
постоянно снижаются, вследствие чего персонал не обучается в прежних
объемах, персонал обучается не в 100% составе, с не одинаковой
периодичностью, что влияет на квалификацию персонала в целом по гостинице,
а следовательно, и на оказываемые услуги;
- отсутствие информационно-аналитического обеспечения,
предполагающее обучение и тестирование гостиничного персонала.
60
Выводы по главе 2
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Станица»,
основной вид деятельности которой - «Деятельность гостиниц и прочих мест
для временного проживания», помимо того, зарегистрировано 6
дополнительных видов деятельности.
Организационная структура гостиницы «Станица» является линейно-
функциональной. Тем не менее, несмотря на все преимущества указанного вида
организационной структуры, полностью эффективной и рациональной она не
является. Это обусловлено следующими факторами: перегруженность
организационной структуры; большое количество уровней управления. Помимо
этого, один сотрудник (служба приема и размещения, инженерная служба)
несет ответственность за руководство несколькими отделами, которые, по сути,
являются фактически невзаимосвязанными. Указанные факторы негативно
влияют на эффективность контроля над подчиненными сотрудниками, в
результате чего снижается эффективность системы управления в целом.
Результаты проведенного исследования дали основание полагать, что
кадровый потенциал гостиницы находится в полном соответствии целям ее
деятельности. В рамках проведенного исследования также удалось установить
состав персонала и выявить особенности динамики движения рабочей силы. На
основе возрастных характеристик работников и их стажа, можно сделать вывод,
что кадровый состав рассматриваемой организации является молодым, так как
возраст наибольшей доли работников составляет 18-35 лет. Стаж работы в
организации, основываясь на усредненные значения, составляет менее трех
лет. Учитывая общие изменения, проведенные в организации, указанный
показатель стоит назвать нейтральным.
61
В гостинице «Станица» большое внимание уделяется работе с
персоналом, так как работники – это золотой фонд гостиницы, который
позволяет воплотить в жизнь цели гостиничного предприятия. Ключевой
принцип эффективной организации работы персонала гостиничного
предприятия заключается в следующем: «нужный человек в нужное время на
нужном месте».
Важную роль в рамках системы управления человеческими ресурсами
играет подбор и найм персонала, что особенно актуально в условиях
экономического кризиса. Важно поддерживать квалификацию персонала,
проводить деловую оценку сотрудников, а они в свою очередь должны
проявлять стремление к минимальным затратам и не превышению размеров
материальной отдачи от полученных результатов. Если персонал в организации
подобран правильно, то эффективность его обучения возрастает в разы, что в
свою очередь положительно отражается на качестве услуг и удовлетворенности
гостей. Также, правильная организация подбора, обучения и оценки
квалификационных знаний ведет к повышению повысить финансовой
эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Проведенный анализ системы управления, которая была сформирована в
рассматриваемом гостиничном предприятии, показал наличие определенных
недостатков его функционирования. Система обучения и оценки человеческих
ресурсов, которая реализуется на предприятии, не соответствует
предъявляемым требованиям экономической обстановки, существующей на
данный момент в городе Новороссийск. Происходит постоянное снижение
затрат на обучение, по причине чего персонал не может обучаться в прежних
объемах. Это отражается на квалификации персонала в целом по гостинице, а
следовательно и на оказываемых услугах.
62
Глава 3. Совершенствование системы управления персоналом в
гостинице «Станица»
3.1. Пути совершенствования управления персоналом в гостинице
«Станица»
В системе управление персоналом в гостинице «Станица» в ходе анализа
удалось выявить недостатки. Таким образом, необходимо рассмотреть
возможные пути решения данных проблем.
Для того чтобы снизить финансовые и временные затраты на поиск и
найм сотрудников необходимо заключить соглашения с учебными заведениями
города Новороссийска, то есть привлечь на временную работу (помощник
горничной, помощник администратора) студентов с выплатой заработной
платы, в соответствие с действующим законодательством Российской
Федерации.
Для обучения и оценки персонала важно продолжить выделять ресурсы,
что позволит обучать персонал и двигаться к прежним объемам. Также не
менее важным является активное использование ресурсов центра кадровых
компетенций, который является структурным подразделением гостиницы
«Станица», кроме того, это одна из современных форм организации обучения
персонала.
Разработка и введение информационно-аналитического обеспечения,
предусматривающее обучение и тестирование гостиничного персонала,
приведет к снижению трудовых и временных затрат , а также снизятся и
вытекающие финансовые затраты, тем самым повысится эффективность
деятельности гостиничного предприятия в целом.
Выявленная проблема управления квалификацией сотрудников требует
тщательного рассмотрения. Необходимо предпринять меры, позволяющие
повысить эффективность обучения и снизить затраты на проведение
мероприятий по аттестации. На качество услуг и удовлетворенность гостей
оказывает влияние повышение эффективности обучения персонала. Для
повышения финансовой эффективности деятельности гостиничного
63
предприятия немаловажную роль играет правильно организованный процесс
обучения и оценки квалификационных знаний.
Благодаря грамотной организации обучения сотрудников в коллективе
формируется благоприятный микроклимат, который много значит для
гостиницы и целевых установок ее сотрудников.
Ситуация, сложившаяся на рынке труда, предусматривает, что в качестве
наиболее значимых перспектив стоит рассматривать перспективы
внутриорганизационного и профессионального роста.
Рассмотрим факторы, обуславливающие рост повышения квалификации
персонала:
1. обучение персонала ведет к наиболее эффективному решению
поставленных перед организацией задач, что будет являться дополнительным
источником прибыли гостиничного предприятия;
2. изменяются и совершенствуются знания, умения и навыки
сотрудников, они могут быстро адаптироваться к быстро изменяющимся
условиям внешней среды;
3. обучение позволяет гостинице в решении вопросов долгосрочного
гарантированного найма сотрудников.
В гостиницк реализуется система обучения персонала, которая должна
отвечать следующим принципам:
- соответствие целей и задач обучения целям и стратегиям
гостиничного предприятия;
- рост кадрового потенциала стоит рассматривать в качестве
приоритетного направления кадровой политики, которое обеспечивает
формирование и поддержку стремления сотрудников к профессиональному
росту и развитию;
- обучение должно выстраиваться на основе принципов
материальной и моральной заинтересованности и обучаемых и должностных
лиц, которые организуют и проводят обучение;
64
- подбор обучаемых необходимо осуществлять в соответствии с их
возможностями, интересами и склонностями;
- необходимо, чтобы обучение было результативным, то есть
полученные знания и умения смогли отразиться на конкретных результатах,
которые достигнет работник в ходе дальнейшей трудовой деятельности;
- методы и программы обучения должны поддерживать интерес
сотрудника к учебному процессу.
К способам обучения на рабочем месте относят:
1. стажировка;
2. учебные курсы;
3. собеседование с непосредственным руководителем;
4. наставничество.
Учебные занятия должны проводиться непосредственно в гостинице по
всем формам обучения, то есть подготовка, переподготовка, повышение
квалификации, а также по другим видам занятий, которые могут быть
групповыми, индивидуальными или в форме консультаций.
Преимущественно, обучения должно проводиться на базе центра
кадровых компетенций гостиничного предприятия, который является
современной формой организации обучения персонала.
Эффективным способои развтия систем управления гостиницей стоит
назвать использование информационных систем и современных
информационных технологий. За счет этого экономятся затраты труда, энергия
и материалы, необходимые для осуществления эффективного управления.
На сегодняшний день появляются различные компьютерные и интернет-
технологии, позволяющие значительно сократить потери на отвлечение
персонала от процесса работы.
Обучение сотрудников посредством современных методов, разных
технических средств обучения способно сформировать системное мышление,
выработать способность к принятию самостоятельных решений, высокую
степень независимости, активность, а также стремление к саморазвитию.