45
Еще несколько лет назад высвобождение персонала осуществляться
исключительно по инициативе сотрудников гостиничного предприятия, однако
в конце 2017 года это происходило по инициативе руководства. Причиной тому
послужило повышение требований к качеству предоставляемых услуг,
увеличение нагрузки на персонал, анализ качественного и количественного
состава персонала, необходимость в увольнении конкретных сотрудников.
Проведенный анализ и соответствующие мероприятия показали, что
количество сотрудников и фонд оплаты труда заметно снизились.
Учитывая вышесказанное, а также планы гостиницы «Станица»
актуальным для данного гостиничного предприятия является подбор и найм
работников.
Таким образом, планирование потребностей в персонале гостиничного
предприятия (служба приема и размещения, службы горничных), ожидаемое
увеличение загрузки номерного фонда, - факторы, которые обуславливают
необходимость в найме персонала, начиная с 2020 года. При этом количество
персонала должно соответствовать объему работ и загрузке номерного фонда.
В связи с этим возникает необходимость с началу 2020 года в подготовке
изменений в штатном расписании гостиницы, а также во введении
необходимого количества штатных единиц.
Стоит отметить, что работа по подбору персонала в гостиничном
предприятии предусматривает два подпроцесса: набор кадров и отбор, которые
предусматриваю использование разных методик и технологий.
Преимущественно, при поиске персонала в службу гостиничного
хозяйства, где отсутствуют уникальные требования к кандидатам, применяют
стандартный рекрутинг, то есть устное информирование руководителя службы
управления персоналом без необходимости предоставления письменных
заявок.
При подборе узкоспециализированных сотрудников применяется прямой
целенаправленный поиск и подбор кадров. Руководителем структурного
подразделения подается заявка в службу управления персоналом. Заявку
46
должен утвердить генеральный директор, но при этом она должна быть
предварительно согласована с взаимодействующими специалистами.
Отметим, что для набора кадров используются два основных источника:
внутренний и внешний.
Учитывая позиции поиска, руководителем службы управления
персоналом определяется вид источника привлечения персонала.
Преимущественно, при подборе персонала на позиции специалистов
используются внешние источники, а при подборе, например, горничных – в
первую очередь внутренние источники (таблица 10).
Таблица 10
Использование внешних и внутренних источников подбора
персонала в гостинице «Станица»
Наименование служб
Внутренние источники
Внешние источники
Количество принятых работников/чел.
2016
2017
2018
2016
2017
2018
Служба приема и
размещения
1 1
Служб горничных
7
7
Служба гостиничного
хозяйства
4 3 1
Служба обеспечения
режима
3 1 1
Служба главного инженера
1
Итого
15
11
2
1
9
4
На современном этапе времени важное значению имеют финансовые
затраты: основным преимуществом внутренних источников привлечения
персонала выступают низкие затраты. Затраты значительно возрастают если
персонал привлекается в организацию посредством внешних источников.
Довольно распространённым видом привлечения персонала из внешних
источников является подбор сотрудников с помощью кадрового агентства. К
примеру, в 2017 году гостиничное предприятие «Станица» взяло на
рассмотрение проект договора с ООО «Персональные решения», организацией,
которая оказывает услуги по поиску и подбору персонала. Указанный вид
источника стоит назвать важным, особенно в случаях поиска сотрудников в
сжатые сроки, например, 1 месяц. При этом важно учитывать, что затраты на
47
поиск посредством данного источника существенно возрастают (до 43200
рублей). Именно этот факт повлиял на решение о заключении фактического
договора и окончательный выбор внешнего источника.
Проведенный анализ показал, что важное значение на современном этапе
времени играют не только финансовые, но и временные затраты. В связи с
этим, у организации появляется необходимость в разработке планов по
привлечению высококвалифицированного персонала в сжатые сроки и с
минимальными затратами.
В настоящее время в гостинице используются традиционные формы
набора персонала, но снижение загрузки гостиницы, фонда оплаты – факторы,
ведущие к тому, что стоит рассматривать возможность применения следующих
методов:
- лизинг персонала;
- дистанционная форма организации труда;
- аутсорсинг;
- аутстаффинг.
С июня 2013 года в гостиничном предприятии применяется такой метод,
как аутсорсинг, к примеру, сторонней компании ООО «БИТ ключевой элемент»
передаются процессы, которые связаны с обслуживанием 1С: предприятие
(функции программиста 1С) с затратами до 7000 рублей в месяц, что снижает
затраты на 23000 рублей от заработной платы штатного программиста 1С
ежемесячно.
Для того чтобы снизить финансовые и временные затраты на поиск и
найм сотрудников, руководство гостиницей в декабре 2018 года заключило
соглашение с учебными заведениями города на привлечение к временной
работе студентов на следующие позиции: помощник горничной, помощник
администратора. По действующему законодательству РФ студентам
выплачивается заработная плата.
При отборе кандидатов преимущественно применяется комплекс
методов, которые ориентированы на всестороннюю оценку кандидатов.
48
Всесторонняя оценка предусматривает проведение анализа: резюме, анкеты,
тестирование знаний и навыков, пробные задания.
Перед приемом на работу обязательным является проведение бесплатного
обучения стандартам работы, отработка навыков, что дает дополнительное
время для того, чтобы предварительно оценить кандидата. При этом
исключается прием «не нужного» работника. Кроме того, важным моментом
является проведение деловых игр, связанных со спецификой работы в
гостиничной сфере для того, чтобы знать, как вести себя в конфликтных
ситуациях, или при поступлении жалобы от гостя.
На данный момент времени осуществляется разработка информационно-
аналитического обеспечения системы оценки кандидатов, что позволяет
снизить финансовые и временные затраты на обработку данных и подготовку
соответствующего материала для их оценки.
Кандидаты, которые прошли все этапы отбора и предоставили
документы, в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ,
проходят предварительный медицинский осмотр и необходимые инструктажи,
стажировку-обучение, и только после этого непосредственно приступают к
работе.
По окончании указанных процедур, сотрудники знакомятся с гостиницей
в рамках просмотра видеоролика о ней (такой видеоролик создавался в рамках
проведения конкурса профессионального мастерства для сотрудников службы
приема и размещения клиентов).
Рассмотренная функция для гостиницы «Станица» является весьма
важной, так как руководство стремится к тому, чтобы в минимальные сроки и с
наименьшими затратами закрыть вакансию, но при этом кандидат должен
отвечать всем требованиям и успешно пройти испытательный срок, а также
адаптационный период.
Комплекс мероприятий, которые направлены на обеспечение условий для
более эффективной реализации способностей (профессиональные,
интеллектуальные, творческие, предпринимательские и т.п.) сотрудников,
49
составляет, так называемую, подсистему использования персонала. Она
предусматривает создание механизма воздействия на деятельность людей для
достижения поставленных перед организацией целей.
Для гостиницы «Станица» на практике выявлена необходимость в
выделении оценки персонала. Важным элементом оценки является аттестация.
Аттестация персонала представляет собой процедуру по систематической
формализованной оценке соответствия деятельности конкретного сотрудника
стандарту выполнения работы на той или иной должности. Оцениваются
результаты работы конкретного сотрудника за определенный период времени.
Стоит отметить, что такая оценка не предусматривает сравнения работников
между собой, в данном случае речь идет о следующем сопоставлении:
«сотрудник – стандарты работы». Благодаря формализованной системе оценке
существенно повышается эффективность самой системы оценивания, что
отвечает интересам гостиничного предприятия.
Аттестация позволяет реализовать следующие функции:
- определение внутри гостиничного предприятия стандартов
деятельности и критериев оценки (на подготовительном этапе);
- проведение диагностики персонала;
- определение ценности работников;
- обоснованное принятие управленческих решений, которые связаны
со стратегическими задачами организации.
Аттестация персонала гостиничного предприятия «Станица»
предусматривает следующие задачи:
- принять решения, связанные с развитие организации (привести в
соответствие человеческие ресурсы с планами гостиничного предприятия);
получить обратную связь; выявить потенциал сотрудников; информировать
сотрудников о том, каких результатов ждет от них гостиница; развивать
карьеру;
- принимать решения, связанные с оценкой текущей деятельности
всего гостиничного предприятия, и выявлять рабочие проблемы. Благодаря
50
аттестации осуществляется оценка работников: прошлая деятельность,
достижение результатов, потребность в обучении, улучшение деятельности;
- принимать решения, связанные с изменением компенсационного
пакета, изменением заработной платы, системы поощрения и т.п..
Положение об аттестации сотрудников гостиницы «Станица» - основной
документ, регулирующий аттестацию персонала.
Стоит отметить, что проведение аттестации персонала в гостиничном
предприятии «Станица» предусматривает следующее: вспомогательное
обучение и оценку знаний сотрудников.
К дополнительному вспомогательному обучению перед проведением
аттестации относят:
- консультации специалистов направлений (например, по охране
труда, английскому языку и т.п.) – по запросам сотрудников;
- оказание помощи сотрудникам в формировании обучающих
материалов для подготовки их к аттестации.
Аттестация проводится один раз в год, с учетом требований системы
квалификации и иных средств размещения. Основная цель заключается в
проверке соответствия сотрудников организации таким требованиям, как:
1. знание и соблюдение должностных инструкций, правил
внутреннего трудового распорядка;
2. знание и соблюдение стандартов организации и технологий
обслуживания;
3. знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и
правил;
4. знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны
труда и техники безопасности;
5. знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных
ситуациях;
6. умение оказать первую помощь в чрезвычайных ситуациях;
51
7. знание требований нормативной и технической документации на
услуги средств размещения.
Аттестация проводится на основании квартального графика, который
должен быть утвержден не позднее первого числа, предшествующего началу
квартала. В графике должны быть указаны следующие данные: наименование
подразделения, должность/профессия, дата и место проведения аттестации.
Службой управления персоналом подготавливается приказ по Обществу о
проведении аттестации (сроки, график, состав аттестационной комиссии,
работники, подлежащие аттестации), который должен быть подписан
генеральным директором.
Результаты проверки являются основой для выставления оценок
соответствия сотрудников требованиям: удовлетворительно,
неудовлетворительно. В том случае, если сотрудник получает оценку
«неудовлетворительно», его направляют на повторную переаттестацию.
Кроме проверки соответствия требованиям в рамках аттестации
проверяются знания и умения сотрудников работать с системами.
Итоговые результаты аттестации являются основанием для принятия
генеральным директором одного из следующих решений (учитываются
рекомендации аттестационной комиссии):
- оставить сотрудника в прежней должности;
- с согласия сотрудника перевести его на другую работу с
повышением или понижением в должности;
- с соблюдением требований трудового законодательства изменить
размер персональной надбавки.
- уволить сотрудника с занимаемой должности по несоответствию
занимаемой должности (выполняемой работе) вследствие недостаточной
квалификации, которая была подтверждена результатами аттестации.
Высокая квалификация работающего в гостинице персонала
подтверждена тем, что за весь период проведения аттестации (с 2007 года), ни
52
один сотрудник не покинул предприятие по последнему решению генерального
директора.
Не менее важным блоком, выраженным в дополнительной оценке
персонала гостиничного предприятия, которое контактирует с иностранными
гостями, выступает проверка знания английского языка.
Помощь в осуществлении проведения оценки знаний английского языка
оказывается сторонним преподавателем, стоимость его услуг составляет 5000
рублей в год. Основанием для проведения оценки знаний английского языка
является приказ по гостинице, где должны быть указаны время, дата и место
проведения такой оценки.
Стоит отметить, что проведение аттестации персонала трудозатратный
процесс, так как перед каждой оценкой нужно осуществить подготовку
материалов, проверку их содержимого, а при обнаружении ошибок исправить
их.
Проведенный анализ аттестации персонала в гостиничном предприятии
«Станица» показал, что аттестация проходит «вручную», то есть
распечатываются обучающие материалы, тесты, анкеты, после чего они
заполняются работниками. Некоторые материалы руководитель обрабатывает
вручную, после чего составляется отчет в электронном варианте.
Важную роль на современном этапе времени в организациях играет
подсистема развития персонала. Это связано с тем, что такая система нацелена
на повышение уровня знаний, способностей, ценностей сотрудников, а также
усиливает их мотивацию к работе, тем самым достигая стратегических целей
организации.
Важно значение в условиях экономического кризиса имеет обучения
персонала, поддержание его квалификации.
К ключевым целям обучения персонала гостиничного предприятия
выступают:
1. систематическое обновление знаний работников, то есть
непрерывное повышение профессионального мастерства. Основная задача в
53
рамках указанной цели – сформировать штатный состав сотрудников и
обеспечить ротацию персонала;
2. повышение профессионального рейтинга работников внутри
гостинице и на рынке труда. Обучение в этом случае стоит рассматривать как
основу для создания системы внутрикорпоративного маркетинга.
Основными задачами, которые должны решить руководители в области
обучения персонала, являются:
- выработать стратегию в формировании высококвалифицированных
кадров;
- определить потребности в обучении персонала по отдельным его
видам;
- выбрать формы и методы подготовки, переподготовки и повышения
квалификации;
- выбрать программно-методическое и материально-техническое
обеспечение процесса обучения, который рассматривается как важное условие
качества обучения;
- изыскать средства для финансирования всех видов обучения в
необходимом количестве и с соответствующим качеством.
В гостинице используются различные методы обучения, которые
целесообразно разделить на три группы (рисунок 5).
Рисунок 5. Методы обучения
54
К наиболее распространенным и эффективным стоит отнести именно
традиционные методы.
Активные методы обучения особое внимание уделяют практической
отработке знаний, навыков и умений.
Если речь идет о методах профессионального обучения, стоит сказать,
что такое обучение проводится непосредственно в ходе выполнения
обучающимися профессиональной деятельности, то есть на рабочем месте, а не
в аудитории.
Инструктажи проводят перед началом работы или же непосредственно в
процессе работы. Сотрудники при возникновении затруднительной ситуации
могут самостоятельно обратиться к прописанной инструкции.
Наставничество подразумевает обучение ключевым приемам выполнения
рабочих заданий, осуществляется опытными сотрудниками или
непосредственно руководителям.
Делегирование представляет собой передачу определенных задач с
полномочиями принятия решений по оговоренному кругу вопросов.
Отметим, что обучение персонала в гостиничном предприятии имеет
несколько направлений (таблица 11).
Таблица 11
Направления обучения персонала в гостинице «Станица»
Наименование обучения
2016
2017
2018
Количество
обученных/человек
При найме(адаптационные программы)
12
16
20
По результатам аттестации персонала, выявившей
недостаточную квалификацию сотрудника
4 2 3
При назначении сотрудника на новую должность или при
переводе его на другой участок работы
7 9 4
Развивающее обучение для сотрудников, желающих
повысить свой профессиональный или общий уровень
развития, для поддержания рабочих умений и навыков и
повышения эффективности выполнения работником
текущей работы
19 17 8