42
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование
медицинской аптечкой; побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Здесь мы можем увидеть и полную иерархию менеджмента в
данном мотеле, следуя которой каждый работник занимает место,
определяющееся его положением. Последний уровень иерархии
занимает рабочий персонал, к которому относятся работники,
занимающиеся производственной деятельностью. Должность
руководителя занимает хозяйка мотеля, которая выполняет функции, как
владения и управления, так и высшего и оперативного управления.
Также именно она реализовывает вопросы капиталовложения и
финансирования мотеля, определяет цели и направленность и отвечает
за планирование, управление, организацию, подбор кадров и проверки.
У данной системы управления в ходе наблюдения были выявлены
следующие достоинства:
- единство распорядительства
- четко выраженная ответственность (которую в данном случае
берет на себя генеральный директор)
- оперативность в принятии решений
- простота управления
Но есть и недочеты, такие как:
- нет зон планирования и подготовки решений (задание дано, а
детали планирует и согласовывает сам руководитель)
- переизбыток информации
- объединение власти у главы предприятия
17
В настоящие дни система управления должна быть пластичной,
17
Махметова Б. Эффективное управление персоналом организации / Б. Махметова //
Уральский научный вестник. – 2017. – Т. 3. – № -1. – С. 35-37.
43
чтобы оставаться конкурентоспособной. В мотеле “Байк-Пост”
присутствуют такие свойства, как:
- маленькое количество ступеней управления
- разработка услуг и формирование работы, направленные на
гостей.
2.2 Анализ персонала мотеля "Байк-Пост".
Гостиничное дело - это один из главных пунктов в сфере гостеприимства,
который при этом еще и быстро развивается. Его главной задачей считается
разработка правил обслуживания и введение их в общественные нормы. В ходе
управления персоналом следует отметить, что каждое действие должно быть
связано с целями и экономическими постановками. Учитывая экономическую
обстановку, стремления в вопросах управления стоит то и дело
реконструировать.
Искусство обслуживания достигается профессионализмом высокого
уровня и, конечно же, чтобы добиться отличного сервиса, понадобится работа
всего персонала, а не только отдельных лиц. Воплощение в жизнь
всевозможных управленческих решений, направленных на повышение
качества, предоставляемых услуг. В нем собрана действительная ценность
управления персоналом, где ликвидируется разовая выходка по осуществлению
путей повышения качества обслуживания.
Одним из действенных способов улучшить качество обслуживания
является оценка персонала отеля. По этой причине ей важно уделять внимание,
рассматривая как на самостоятельную оценку, так и на качество обслуживания
гостей. От каждого работника требуется добросовестность в выполнении
обязанностей, но также в любом случае необходим контроль качества от
руководителя. Успех такой работы предопределяется слаженностью действий
всего персонала. Постоянная и разумная практика оценки персонала даст
44
возможность предоставить нужное качество услуг, создать отрегулированный и
постоянный технологический процесс, что в итоге приведет к мировому
уровню сервиса.
Как правило выделяют четыре типа предмета оценки служащих:
1) познания, умения, способности, компетенции, т. е. оценка квалификации
работника, когда свойства определенного человека сравниваются с эталонным
смыслом для всякой позиции или же рабочего места;
2) модели поведения, т. е. как они отвечают принятой схеме
коммуникаций, организационной культуре и структуре;
3) психологические свойства и интеллектуальные возможности, т. е.
оценка работника как личности, когда личные свойства сравниваются с
желанными для предоставленной должности:
4) эффективность труда, т. е. оценка итогов труда по количественным и
высококачественным результатам, и сам процесс труда.
Значение оценки работы персонала можно понять только в общем
контексте кадровой политики, осуществляемой предприятием. Довольно
непросто вырвать некую отдельную функцию или же отдельное назначение
работы с персоналом от всего спектра задач, решаемых в ходе управления
персоналом. Определенным условием действенной работы системы оценки
считается ее многофункциональный характер, учитывающий всю
разновидность задач, решаемых любым определенным предприятием в
совместной системе кадрового менеджмента
18
.
Анализ работы персонала создан помогать качественному применению
человеческих возможностей предприятия за счет тесного существования
различных задач, решаемых в процессе оценки, с другими направленностями
работы с персоналом, в первую очередь, с такими направленностями как:
- оценка работы, определение требований работы;
18
Корнийчук, Г.А. Прием и увольнение работников: оформление трудовых отношений,
подбор и оценка персонала: практическое руководство / Г.А. Корнийчук. - М.: Омега-Л,
2017. - 158 c.
45
- обучение и становление работников;
- поиск и отбор качественных сотрудников;
- развитие сотрудников и планирование их карьеры;
- система поощрения труда;
- создание кадрового запаса и работа с ним.
Анализ работы сотрудников предприятия даёт возможность руководителю
решить размашистый спектр задач. С одной стороны, это производственные
дела: выполнение проектов, достижение установленных целей, обеспечение
обычной деятельности отделов и всего предприятия или же сервис
производственных процессов, вполне вероятно проведение диагностики
предприятия по выявлению дефектов кадровой и дисциплинарной
политической деятельности, а с иной - это дела, связанные с более
продуктивным применением возможностей сотрудников за счет того, что
система оценки разрешает увеличивать степень их мотивации, определяя
направленности их становления и стимулируя надобность в обучении
19
.
Рассматривая работу мотеля “Байк-Пост” могу отметить, что в коллективе
присутствует благоприятная атмосфера и дружелюбие, что отметили сами
работники мотеля в ходе опроса, представленного в приложении 1. Создание
для персонала благоприятной рабочей атмосферы, что дает возможность
повысить трудовую инициативность, которая при правильной организации
активизирует эту активность у каждого работника и в последствии повлияет на
общее качество обслуживания.
Численность персонала мотеля не превышает 4 человек - это 2 горничные,
повар и администратор. Так как мотель находится в небольшом городе, то
загрузка номерного фонда не превышает 56% в год. Вследствие этого
разрешается совмещать обязанности. “Байк-Пост” не имеет больших габаритов,
поэтому здесь довольно легко руководителю держать “руку на пульсе” и
отслеживать качество обслуживания.
19
Дедушева, Л.А. Социология и психология управления / Л.А. Дедушева, М.Н. Кузина, Е.В.
Астратенкова. - М.: Русайнс, 2019. - 352 c.
46
По проведенному опросу в ходе практики, можно отметить, что стаж
работы персонала составляет 1-2 года. Если учесть тот факт, что мотель был
открыт в 2014 году, то сказать, что “Байк-Пост” имеет стабильность в трудовом
коллективе нельзя. Работники не задерживаются долго на своих местах и виной
тому экономическая нестабильность в Республике, из-за которой ее жители все
больше уезжают в другие города для заработков. И здесь можно остановиться.
Исходя из того, что заработная плата-это один из основных пунктов, на
который человек обращает внимание при выборе места работы, хочется
отметить, что в небольших регионах этот пункт не так уж привлекателен. В г.
Элиста средняя заработная плата составляет от 11 до 15 тыс. руб., что и
побуждает людей к переезду. В городе остаются в основном граждане среднего
возраста. Собственно, поэтому в мотеле “Байк-Пост” работает персонал,
возраст которого мы также выявили в ходе опроса, составляет 40-50 лет. Так
как все работники уже довольно взрослые, для меня не стала удивлением
моментами, их плохая поведенческая эластичность, ведь некоторые работают
лишь из-за потребности дойти до пенсии. В следствие этого шансы развития
мотеля не так велики.
Также говоря о заработной плате, следует обратить внимание, что в
представленном мотеле она довольно мала, что и служит текучести кадров. В
ходе этого можно отметить и то, что материальные льготы тоже не включены в
общий доход сотрудников и руководство не заинтересовано в их внедрении.
Как было сказано ранее, квалификация работников гостиницы имеет
большое значение в развитии предприятия. В данном мотеле, судя по
полученной информации, мы знаем, что у всего персонала имеется высшее
образование, но не в сфере гостиничного бизнеса. В частности, стоит отметить,
что руководитель не имеет образования в сфере управления. Что, по моим
наблюдениям, сказывается в общении с персоналом, а именно не всегда
корректной формулировке поручений, иногда даже не связанных с
определенной должностью, что служит перегрузкой для сотрудников. В связи с
этим можно сделать вывод, что необходимо внедрение организации обучения
47
персонала, что поможет в будущем повысить рейтинг мотеля.
При произведении оценивания работников предприятия нужно
обязательно учесть мнение гостя о качестве представленных ему услуг.
Пообщавшись с клиентами “Байк-Пост” я могу сделать вывод, что персонал
неплохо справляется со своими обязанностями, так как большинство гостей
остаются довольны обслуживанием. Правда были и отрицательные отзывы.
Наблюдались случаи, когда работники не исполняли установленные стандарты
качества обслуживания, что огорчило клиентов.
Ожидания гостей, руководителей и даже самих рабочих в вопросах
обслуживания не всегда оправдывает ожидания.
Также на данный момент руководителем мотеля проводится ежедневная
оценка качества уборки номеров, вследствие которой это качество всегда на
высоте.
Подводя итоги можно сделать следующие выводы и обозначить ряд
проблем:
- В мотеле присутствует текучка персонала, в связи с низкой заработной
платой;
- Руководство не заинтересовано в социальных льготах для сотрудников;
- Существующие трудовые ресурсы используются в полной мере, а именно
перегрузка горничных поручениями руководителя, не всегда относящихся к
должностным обязанностям;
- Отрицательным фактором является также и то, что руководитель не
имеет управленческого образования, что объясняет его не всегда компетентное
поведение к сотрудникам;
- Возраст сотрудников мотеля, колеблющийся от 40 до 50 лет, влияет на
торможение развития мотеля.
Анализ имеющейся оценки итогов труда и деловых качеств
административно-управленческого персонала определил, что в мотеле ни разу
не проводились: тренинги, семинары, учеба ротация сотрудников, аттестация
сотрудников. Благодаря этому случилось то, что в мотеле есть конкретные
48
работники, котором ещё нужно последующее профессиональное развитие.
В следствие этого нужно создать ряд событий, дающих возможность
сделать лучше применение рабочей силы и увеличить степень квалификации
персонала.
2.3 Оценка эффективности управления персоналом мотеля "Байк-
Пост"
Управление персоналом - это одно из самых важных направлений в
предприятии и для его эффективности оно должно быть направлено на
повышения качества выполнения работ.
Увеличение производительности применения рабочей силы в организации
— во многом значит увеличение производительности труда. В причины роста
производительности труда входят: степень прогресса науки, формирование
производства, производственный навык, увеличение квалификации
сотрудников, вещественное и нравственное поощрение труда, улучшение и
модернизация оснащения. Оснащение продуктивной деятельности работы
фирмы в большей степени зависит от здравого сочетания этих моментов.
Работники предприятия играют главную роль в успехе, когда
материальные ресурсы находятся в изобилии, общедоступны, а схемы и
способы управления ими не предполагают больших трудностей. Главным
пунктом работники являются и в вопросе непостоянности, когда рыночные
отношения на стадии составления. Потому что компетентность,
прогностические свойства, чутье сотрудника в критериях нестабильной
наружной среды определяют значение и результативность принимаемых
заключений. Также показатели эффективности представлены на рис.2
49
Рис.5 Показатели эффективности управления человеческими
ресурсами
Оценка эффективности управления персоналом основана, прежде всего, на
информации о работниках, которую мы рассматривали в предыдущем
параграфе.
Итогом продуктивного управления персоналом считается концентрация
усилий сотрудников на выполнении задач, намеченных стратегией
предприятия, обеспечение действенного применения умственных и физических
возможностей работников, реализацию их потенциала, увеличение качества
жизни, закрепление трудовых отношений в духе сотрудничества и
совершенствование моральной атмосферы, достижение обоюдных личных
достижений, профессиональных и общественных групп персонала
предприятия, создание у сотрудников важных предприятию интересов и
поведения с целью объединения ожиданий предприятия с их интересами.
Окончательной задачей работы с персоналом является обеспечение
предельного сближения ожиданий предприятия и интересов сотрудника,
50
связанных с профессиональной работой.
20
На данный момент на большинстве российских предприятий используют
западные способы оценки эффективности управления персоналом. Одна из них
та, которую мы рассматривали ранее в теоретической части - это экспертная
оценка (состоит из выборочного опроса глав отделов, используя анкетирование,
чтобы узнать их мнение о менеджерах по персоналу и способах их работы.
Анкета может содержать как общие, так и приватные вопросы. Анкетирование
ведется собственными силами, без подключения специалистов. Подобный
способ продуктивен, учитывая минимизацию расходов на проведение оценки,
но его главным дефектом считается субъективность оценок, связанная с
межличностными отношениями в коллективе.)
Дабы понять продуктивность системы управления персоналом, надо
квалифицировать характеристики, дающие возможность произвести эту оценку.
В роли показателей можно рассмотреть следующие пункты
21
:
1. Уровень удовлетворенности работников своей гостиницей:
Посредством этого показателя можно примерно определить, насколько
удовлетворен спрос, представляемый работником к отелю, или насколько
конкурентоспособен отель в этом вопросе.
2. Средняя заработная плата. Граница этого показателя обследуется в
движении. Рассматриваются рост средней заработной платы в гостинице с
роста средней заработной платы в регионе. Заработная плата как один из
факторов удовлетворенности работника гостиницей отмечается отдельно в
связи с ее поощряющей функцией, так и из-за инфляции, рост которой не
может не сказаться на ориентациях работников.
3. Для оценки эффективности персонала также рассматривают показатели
движения работников предприятия, то есть стабильность персонала.
20
Арсланова Г.Х., Хисматуллин М.М. Проблемы развития предпринимательской
деятельности в индустрии туризма и гостеприимства//Экономика и предпринимательство,
№5 (ч.2) (58-2). -Москва, 2017. -С.942-945.
21
Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и
Ко, 2018. - 280 c.
51
Рассмотрим, как обстоят дела в мотеле “Байк-Пост”. Данный мотель имеет
небольшой набор услуг, но у него уже появились постоянные клиенты,
благодаря которым “Байк-Пост” пока ещё сохраняет конкурентоспособность в
городе Элиста.
Успешная работа строится благодаря высококвалифицированным
работникам. В рассматриваемом мотеле клиентов привлекает отношение “как
дома”-т. е вежливый персонал, домашняя кухня и уют. Хотя мотель и не имеет
высокой квалификации, но определенно заслуживает внимания при посещении
города.
Отрицательным фактором является заработная плата, которая довольно
мала и составляет в среднем 8000 в месяц, по причине невысокого потока
туристов. И, конечно, это влияет на стабильность персонала, а точнее ее
отсутствие, что и было отмечено самими работниками, выделившими этот
пункт, как один из главных в вопросе стабильности персонала.
Следующим пунктом в области имеющихся проблем, персонал отметил
нехватку поощрений профессионального роста.
По словам работников мотеля на данный момент для результативного
управления не применяются творческие возможности, личная инициатива.
По их мнению, для повышения продуктивности труда стоит внедрить
схему по совершенствованию и повысить финансовую мотивацию.
Как следствие, можно отметить, что данный мотель хотя и имеет свои
достоинства, и продолжает предпринимать усилия для повышения качества
работы, но недочеты, на которые стоит обратить внимание, определенно есть:
1) Нехватка у некоторых работников готовности к приветливому
отношению к гостям, что является обязательным в гостиничном бизнесе. В
ходе наблюдения было замечено отсутствие доброжелательного тона голоса
при приеме звонков. Обслуживание больше усталое, чем радостное. То есть
можно сделать вывод, что недооценивается первое впечатление потребителей в
вопросе продаж.
2) Основное внимание в управлении персоналом уделяется бухгалтерским