5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 6
Глава 1. Теоретические основы эффективной системы управления
персоналом в гостиничном бизнесе…………………………..…..………….. 9
1.1.Сущность, цели и функции системы управления персоналом
организации………………………………………………..………..…… 9
1.2.Эффективные методы системы управления персоналом….…..… 16
1.3.Особенности системы управления персоналом на предприятиях
сферы гостеприимства……………………...……………………..…… 25
Выводы по главе 1…………………………………..………….………. 33
Глава 2.Анализ системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
на примере ООО «Уют»…………………………………..………………….. 35
2.1.Общая организационно - экономическая характеристика ООО
«Уют»……………………………………………………………..…….. 35
2.2.Анализ кадрового состава гостиничного предприятия ООО
«Уют»........................................................................................................ 39
2.3.Оценка системы управления персоналом ООО «Уют»……….… 42
Выводы по главе 2……………………………………………………… 59
Глава 3. Разработка рекомендаций и предложений по
совершенствованию системы управления персоналом в гостиничном
бизнесе……………………………………………………………..……………. 61
3.1.Мероприятия по совершенствованию системы управления
персоналом…………………………………………...…………………. 61
3.2.Оценка экономического и социального эффекта предложенных
мероприятий…………………………………..………………………… 68
Выводы по главе 3……………………………………………………… 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..…… 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………….……………. 78
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….……………………………. 83
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования обоснована
значимостью процесса управления персоналом, в том числе и в гостиничной
сфере. В первую очередь, данная потребность обоснована высокими
требованиями к уровню сервиса, который не может быть обеспечен в
условиях наличия деструктивных отношений как внутри коллектива, так и с
гостями. Уровень сервиса гостиничного предприятия напрямую зависит от
персонала, ее подготовки и эффективности трудовых процессов.
Сегодня, чтобы быть «на высоте», большинству гостиничных
предприятий уже недостаточно просто оказывать услуги размещения: рынок
требует усилий и в других направлениях. Ситуация на рынке постоянно
усложняется - непрерывно растет число конкурентов, повышается их
управленческая и маркетинговая грамотность, и если совсем недавно какая-
то компания располагала рядом преимуществ, то теперь она вынуждена
переходить в стадию острой конкурентной борьбы за клиента. А это уже
совсем иная рыночная ситуация, требующая применения методов управления
качественно другого уровня. Иными словами, мы вступили в такую стадию
развития рынка, когда вопросы менеджмента, управления персоналом
приобрели особую актуальность.
Клиенты предприятия – потребители с высоким достатком,
требующие к себе соответствующего уровня качества обслуживания. Каждая
деталь работы с клиентами имеет значение.
Без соответствующего уровня управления добиться высокого уровня
обслуживания невозможно. Правильное правление командой
профессионалов способно положительным образом сказаться на прибыли,
рентабельности и развитии гостиничного бизнеса. Персонал гостиницы
может стать как мощным ресурсом достижения ее целей, так и оказаться
пассивным наблюдателем и даже внутренним врагом. Внутренний кризис
может охватить персонал даже такого предприятия, которое имеет хорошие
7
экономические показатели. В итоге гостиничное предприятие может
потерпеть серьезные убытки и даже оказаться на грани ликвидации. В этой
связи управление персоналом в гостиничном бизнесе приобретает огромное
значение.
Объектом исследования в данной работе является ООО «Уют» (мини-
отель «Нумера».
Предметом – систем управления персоналом предприятия.
Цель данной работы – совершенствования системы управления
персоналом ООО «Уют»
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной
цели:
рассмотреть основы управления персоналом в организации;
определить специфику управления персоналом в гостиничном
бизнесе;
дать краткую характеристику предприятия ООО «Уют»;
провести анализ трудовых ресурсов ООО «Уют»;
провести анализ системы управления персоналом ООО «Уют»
ООО «Уют»;
разработать мероприятий для реализации управления персоналом
в;
произвести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Теоретико-методологическая основа исследования включает работы
таких исследователей как М. Армстронг, Т.Ю. Базарова, М.И. Бухалков, О.С.
Виханский, Е.Н. Волков, А.П. Егорошин, А.Я.Кибанов, Ю.Г. Одегов и
других.
Практическая значимость исследования состоит в возможности
применения разработанных предложений в практической деятельности
гостиничных предприятий.
В качестве методов исследования использованы: анализ, синтез,
анализ нормативно-правовой базы, сбор первичной и вторичной
8
информации, анкетирование, а также полуформализованное интервью с
кадровым составом предприятия.
Структурно, работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
Первая глава посвящена теоретическим основам управления
персоналом в гостиничном бизнесе. В ней рассматривается система
управления персоналом на предприятии, выявляются особенности
управления персоналом в гостиничном бизнесе и выделяются методы
управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.
Во второй главе проводится исследование системы управления
персоналом гостиницы ООО «Уют».
В ней дается организационно-экономическая характеристика
гостиницы «Уют»; анализируется персонал гостиницы ООО «Уют» и
проводится исследование системы управления персоналом гостиницы ООО
«Уют».
В третьей главе рассматривается совершенствование системы
управления персоналом гостиницы ООО «Уют».
Здесь разрабатываются мероприятия по совершенствованию системы
управления персоналом гостиницы ООО «Уют» и проводится оценка
экономической эффективности предложенных мер.
9
Глава 1. Теоретические основы эффективной системы
управления персоналом в гостиничном бизнесе
1.1.Сущность, цели и функции системы управления персоналом
организации
Персонал – это совокупность работников, оформленных в
организации юридически, и принимающих участие в осуществлении
хозяйственной деятельности. В целом это вид ресурсов организации,
отличающийся от других видов ресурсов тем, что работники вправе вести
переговоры об уровне оплаты труда, увольняться, отказываться от условий,
на которых их собираются использовать и др
1
.
Его качество в организации определяется профессиональным
обучением, получаемым до поступления на работу, либо уже на
предприятии, а также физическим и моральным состоянием, оценкой
руководителя организации.
Управление персоналом – это сложный составной компонент
управления всей организацией целенаправленное воздействие на систему, а
также её элементы с целью сохранения структуры и состояния системы или
перевода ее в другое состояние в соответствии с целью функционирования и
развития этой системы
2
.
Сложность данного компонента объясняется тем, что работники со
своим характером отличаются от других ресурсов организации и требуют
особенных подходов и методов управления.
Правильное управление персоналом на предприятии обеспечивает, в
первую очередь, рост производительности труда, и как следствие,
повышение эффективности работы предприятия, увеличение его прибыли.
Наиболее распространенное понятие «персонал» в толковом словаре
русского языка С.И. Ожегова, который гласит, что персонал — это личный
1
Киселица Е.П. Подходы к управлению персоналом / Е.П. Киселица, Б.К. Березовский //
Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. Т. 2. № 7. С. 63
2
Миненкова З.В. Особенности организации материального стимулирования на предприятиях.
Политика, экономика и инновации. 2017. С.102
10
состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по
профессиональным или служебным признакам
3
.
В различных научных источниках представлены разные точки зрения,
определяющие термин «управление персоналом», в которых акцентируется
внимание на различных аспектах данного понятия.
Кибанов А.Я. рассматривает систему управления персоналом как
формирование целей, функций, организационной структуры, горизонтальных
и вертикальных взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе
обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих
решений[39, с.13]. Основываясь на этом определении, можно сказать, что в
системе управления персоналом важна каждая деталь – от изначального
зарождения, становления и укрепления всех функциональных подсистем до
последнего принятого в организации решения, какой бы степени значимости
оно не было. Такой подход позволяет прослеживать и анализировать
прогресс организации относительно её целей и миссии.
В самом общем виде сущность и понятие системы управления
персоналом наиболее емко раскрывается Т.Ю. Базаровым как процесс
совокупного воздействия субъекта управления (организации) на объект
управления (персонал) для достижения поставленных целей и результатов
4
.
Система управления персоналом призвана организовать эффективную
работу персонала, именно это и является главной заботой менеджмента по
персоналу. Для достижения такой цели необходимо четко представлять себе
термин «персонал организации» и знать его особенности.
Правильное управление персоналом на предприятии обеспечивает, в
первую очередь, рост производительности труда, и как следствие,
повышение эффективности работы предприятия, увеличение его прибыли.
Система управления персоналом состоит из трех взаимосвязанных
подсистем (рисунок 1).
3
Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов; под ред. Валуева Н.В.. — 28 е изд., перераб. — М.: ООО
«Издательство «Мир и Образование»: ООО «Издательство Оникс», 2018. — С.134
4
Базаров Т.Ю. Управление персоналом (опыт социологического исследования) / Т.Ю. Базаров. – М. :
ИНФРА-М, 2016. –С. 43
11
Рисунок 1.Система управления персоналом предприятия
5
Система управления персоналом применяемая в современных
условиях содержит основные направления функциональных подсистем
управления, которые выполняют определенные функции, и применяются при
управлении человеческими ресурсами.
Планирование и маркетинг персонала раскрывает содержание
прогнозного и текущего планирования работы с персоналом, содержит
годовые планы.
Организационная структура управления отражает содержание работы
по анализу должностей и профессий, как необходимого этапа в процессе
совершенствования структуры и функций.
Подсистема оформление и отчет включает практические
рекомендации кадровым работникам по организации отбора, найма и
5
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. СПб.: Питер,
2014. – С.98
12
увольнения работников, содержит рациональные формы различной
документации, рекомендации по работе с кадрами.
В подсистеме развития средств, стимулирования труда отражается
порядок оплаты труда персонала, учитывающий различные категории и
позволяющий проявлять определенную гибкость в условиях современной
неустойчивой денежной системы.
Развитие кадров содержит материала и порядок разработки
технических заданий на подготовку программ обучения персонала, на
подготовку к проведению семинаров по изучению новых методов
организации работы с кадрами.
Трудовые отношения раскрывают этапы подходов к трудовым
отношениям, содержат кодекс поведения должностных лиц администрации.
Правовые отношения и юридические услуги дают информацию об опыте
защиты статуса персонала, излагают некоторые правовые документы,
информацию о льготах, предоставляемых персоналу, а также основы
регламентации документов.
Условия труда отражают рекомендации по улучшению условий труда
в рабочих и служебных помещениях, основные требования по техники
безопасности. Социальная инфраструктура отражает основные определения,
понятия и термины по управленческой деятельности, работе с кадрами,
перечни директивных и нормативных документов по работе с персоналом.
Управление как целенаправленная деятельность характеризуется
такими понятиями, как структура, механизм, система, организация, факторы,
функции, процедуры, которые можно рассматривать как в статике, так и в
динамике.
Особенность процесса управления заключается в том, что все
составляющие его элементы находятся в постоянном развитии и образуют
определенные технологические последовательности, представляющие
технологию управления. Знание того, над, чем следует работать в данный
момент, какие предпринять меры или какие учесть обстоятельства при
13
принятии решения, во многом определяют правильность выбора стратегии и
тактики действий, обеспечивают методологический подход к решению
проблемы. Сложность и многообразие управленческих функций, их
многофакторность и влияние различных требуют постоянной собранности,
глубокого знания предмета и адекватного реагирования.
В процессе управления персоналом осуществляется взаимодействие
того, кем управляют и того, кто управляет, то есть объекта и субъекта
управления. В системе управления персоналом объектом управления
является звено, воспринимающие со стороны других элементов системы
действие управления.
В качестве объекта управления в системе управления персоналом
могут выступать:
1. Работники организации.
2. Трудовой коллектив организации.
3. Сформированные рабочие группы организации.
По сути, объектом управления является совместная деятельность
объединённых общими интересами или целями людей, которые подчиняются
нормам и правилам организации, выполняют заданную работу в
соответствии с определенными требованиями, а именно: экономическими,
технологическими, организованными и корпоративными
6
.
Являясь объектом управления, личность должна обладать
восприимчивостью управленческим воздействиям и уметь подчиняться. Для
того чтобы руководить своими подчиненными, руководителю организации
необходимо знать, что представляет собой каждый подчиненный как
личность, и каковы его индивидуальные особенности. Необходимо отметить,
что выполнить определенные задачи без психологических знаний о личности
каждого сотрудника достаточно сложно.
Система управления должна соответствовать основным целям
управления, каждый из составных элементов должен соответствовать
6
Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. Управление компанией. 2016. С.12
14
системе в целом. Необходимо отметить, что управление персоналом является
одной из основных частей общей системы управления.
При рациональном управлении персоналом, организация может
увеличить производительность труда, и таким образом, в результате этого
увеличить основные показатели деятельности.
Основная цель управления персоналом состоит в использовании
человеческих ресурсов от трудовой деятельности наиболее рациональным
способом для достижения эффективности от основной деятельности
персонала, а также достижения целей не только организации, но и каждого
сотрудника компании
7
.
Целью управления кадрами является наиболее полное и эффективное
использование возможностей работников в соответствии с поставленными
целями предприятия.
Рассмотрим, какие же наиболее общие и важные цели ставятся в
управлении персоналом рисунок 2.
Рисунок 2. Цели управления персоналом
8
Вышеперечисленные цели характеризуются тремя признаками.
Во - первых, они выражают состояние предприятия в будущем, которое
является желаемым для руководства фирмы.
Во - вторых, они едины для всех членов компании.
7
Руденко А. М. Управление персоналом. Учебное пособие/Руденко, В.В. Котлярова. - М.: Феникс,
2017. – С.416
8
Киселица Е.П. Подходы к управлению персоналом / Е.П. Киселица, Б.К. Березовский //
Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. Т. 2. № 7. С. 63