65
Таблица 18
Блок KPI по сервису
Управляющий
гостиницей
1. Оценка отзывов с
Интернет порталов
(единый показатель по
всему объекту)
RR ≥ 4,45 = 25%
KPI
RR≥ 4,3 = 15%
KPI
RR≥ 4,1 = 5%
KPI
4,44
25%
2.Email опрос гостей
(среднее значение) -
AVG)
AVG ≥ 9,5 = 35%
KPI AVG ≥ 9 =
21% KPI AVG ≥
8,5 = 7% KPI
9,48
35%
3.Работа с отзывами
10% KPI 5%
KPI
10%
10%
4.Тайный гость (Тайный
гость проводить 1 раз в
3 месяца)
E≥88% = 30%
KPI
E≥83% = 18%
KPI
E≥78% = 6% KPI
56%
0%
Итого
70%
Каждый из этих показателей выражен в количественном показателе,
хотя изначально мы говорим про качество сервиса, те не про количественные
показатели. Рассмотрим каждый из них подробнее:
1. Оценка отзывов с интернет порталов (единый показатель по всему
объекту) – во-первых это единый показатель по всему объекту, значит
групповой. Для его роста работает каждый сотрудник в отдельности и все
вместе.
Каждый гость оставляя отзыв на интернет порталах оценивает свое
проживание по определённой шкале, по итогу все оценки суммируются и
получается средний показатель. Это и есть RR (Review Rating).
2.Email опрос гостей AVG – если гость, проживая в отеле, оставил
свой email, после выезда гостя через 2 дня ему на почту придет, письмо с
просьбой пройти опрос и поделиться своим мнение о пребывании в отеле.
Опросник просит оценить гостя пребывание в отеле по конкретным точкам
66
контакта и впечатления и каждая такая точка контакта заранее продумано
работу, какого департамента она характеризует.
Так например вопрос «Пожалуйста по шкале от 1 до 10 балов оцените
чистоту номера и качество уборки» - оценивает работу службы горничных,
соответственно мы можем говорить об эффективности управления
персоналом в данной гостинице, поэтому средний бал по данному вопросу (
и не только по одному этому вопросу) идет в показатель AVG руководителю
службы горничных. Это уже индивидуальный показатель, те показатель
только для руководителя службы горничных. Но не для руководителя
службы приема размещения или управляющего рестораном. Хотя данный
показатель включен в показатель AVG.
И так же был бы включен в KPI самих горничных, если бы у
линейного персонала на данном объекте была бы система KPI, в данном
случае для них AVG являлся бы групповым показателем, так как
идентифицировать, кого именно оценивает гость в данном конкретной
оценке – сложно и системно трудозатратно.
3.Работа с отзывами – важный критерий для управления клиентской
лояльностью и имиджа предприятия в интернете.
По разработанной системе оценки есть три критерия влияющие на
данный показатель:
Наличие ответов
Скорость ответа на отзыв
Качество и правильность ответа на отзыв
4.Тайный гость – процедура скрытого наблюдения за выполнением
процедур в реальной обстановке. Данная процедура проводится 1 раз в
квартал. Ниже приведем пример одного из блоков чек-листа по Тайному
гостю.
67
Таблица 19
Чек-лист по Тайному гостю, блок «Заселение»
Заселение
Сотрудник службы размещения первый приветствует
приветливой фразой: "Добро пожаловать, в «Чем я могу вам
помочь?»
1
0
Сотрудник уточняет у гостя информацию о его бронировании
(даты проживания, кол-во человек)
1
0
Берет паспорт на каждого гостя
2
2
Сотрудник ненавязчиво пытается продать номер
категории выше UpSell
N/a
N/a
Берут оплату за номер при заезде
2
2
При заселении просит внести кон данные в рег
карту (email и тел)
2
0
Кол-во рег карт по кол-ву взрослых гостей заселяющихся в
номер
1
1
Сотрудник предлагает оставить депозит и рассказывает о нем
N/a
N/a
Была дана краткая информация о порядке проживания
(+время выезда )
1
0
Была дана краткая характеристика об услугах, которыми
гость может воспользоваться бесплатно (завтрак (где – во
сколько),wi-fi, трен зал, спа
1
0
Была дана краткая характеристика об услугах, которыми
гость может воспользоваться за доп плату ( спа, мини-
бар,ресторан, room service)
1
1
Предложить гость бесплатнную карту города, например "Могу
ли я предложить Вам бесплатную карту города для вашего
удобства?"
1
0
«Сопровождение» после заселения - указатель
местоположение лифта, лестницы, этажа
1
1
Сотрудник не произносит номер комнаты вслух (в целях
безопасности)
Длительность регистрации не более 4 мин
1
1
По итогу стоит сказать, что конкретная прозрачная система
мотивации в системном подходе работает и действительно мотивирует
персонал.
Не стоит забывать про сопротивление связанное с изменениями и
нововведениями в организации это нормальная реакция на изменения.
И это не должно являться поводом на отказ от системы мотивации
или на ее прекращение при первых попытках.
4. Введения должности менеджера по персоналу.
68
Для решения проблемы отсутствия менеджера по кадрам, необходимо
внести изменения в организационную структуру, путем введения нового
сотрудника (менеджера по кадрам) в штат ООО «Уют».
Введение в штат новой должности, позволит:
подбирать персонал;
доводить до сведения коллектива информацию о новых
сотрудниках, а также о необходимости проведения мероприятий по
адаптации;
назначать наставника к предстоящему процессу адаптации
нового сотрудника организации;
нормировать показатель текучести кадров;
наблюдению и улучшению условий труда персонала;
способствовать мотивации и стимулированию персонала.
3.2. Оценка экономического и социального эффекта предложенных
мероприятий
Для того, чтобы оценить прибыль от внедрения мероприятий,
необходимо оценить затраты на реализацию мероприятий.
Для введения в штат новой должности – менеджера по персоналу
потребуются следующие затраты, которые представлены в таблице 20.
Таблица 20
Затраты на внедрения должности менеджера по персоналу
№
п/п
Расходы
Количество,
ед.
Сумма,
руб.
1
Заработная плата
за месяц
16000
за год 192000
2
Организационная техника. Всего:
2
29000
2.1
Компьютер
1
25000
2.2
Принтер
1
4000
3
Офисная мебель Всего:
2
12000
3.1
Стол
1
10000
3.2
Стул
1
2000
4
Канцелярские принадлежности Всего:
1
1000
5
Итого затрат на введение в должность:
В том числе:
оплата труда сотруднику за год
5
234000
192000
69
Проведя расчет затрат по внедрению мероприятия по введению в
штат, должность менеджера по персоналу необходимо на весь процесс
234000 рублей.
Затраты на создание комнаты отдыха для работников представлены в
таблице 21.
Таблица 21
Затраты на создание комнаты отдыха для работников
Элементы
организации
зоны отдыха
Обоснование использования
Цена,
в руб.
Диван
вместимостью до 5
человек
Так как каждый сотрудник компании может
использовать свой перерыв в удобное для него
время, то в зоне отдыха может отсутствовать
место для комфортного приема пищи
20000
Кресла-груши 5 шт.
Удобство таких кресел заключается в их
легкости транспортировки по всему офису, а,
следовательно его так же можно использовать в
качестве кресла на рабочем месте, не мешая
сотрудникам.
20000
Кухонный стол
Альтернатива приему пища за рабочим местом.
5000
Кухонных стульев
Для приема пищи за столом
5000
Микроволновка
Атрибут для экономии средств сотрудников на
каждодневной покупке некачественной готовой
еды. Можно принести и разогреть домашнюю еду
в офисе.
6000
Чайник
Теперь нет необходимости носить с собой воду в
бутылке или покупать напитки тратя время
перерыва на обед.
2000
Кофемашина
Для множества людей по всему миру, кофе
служит, как ритуал утра, а замена
гранулированного кофе на молотый - качество и
уверенность в здоровье сотрудников
4000
Кондиционер
Чтобы поддерживать оптимальную температуру
для отдыха
25000
Итого
87000
Стоит отметить, что данные затраты не являются постоянными. И при
предполагаемых изменениях достаточно быстро себя окупят.
Таким образом, общие затраты составят: 234 000 + 87 000 = 321 000
руб.
Очевидно, что создание комнаты отдыха является экономически
целесообразным. Во-первых, повышение производительности труда – это
гарантированное увеличение прибыли, что, безусловно, позволит выплатить
70
кредит, взятый на создание комнаты отдыха. Во-вторых, комфортные
условия труда формируют лояльность сотрудников к компании,
способствуют формированию здоровой, продуктивной атмосферы, тем
самым будут способствовать адаптации персонала к организационным
изменениям.
Следует определить финансовую деятельность на прогнозный период,
которая представлена в таблице 22.
Таблица 22
Прогноз объемов прибыли от предложенных мероприятий
Наименование
показателей,
Тыс. руб.
2019
тыс.
руб.
По
прогнозу
тыс. руб.
Изменение,
тыс. руб.
Темп
роста,
%
Выручка от выполненных
работ, оказанных услуг,
тыс.руб.
274206
301626,6
27420,6
110
Себестоимость выполненных
работ, оказанных услуг,
тыс.руб.
197110
216821
19711
110
Валовая прибыль (убыток)
77096
84505,6
7709,6
110
Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя
формулу расчета эффективности проекта:
Кэ = ЧП / ∑З (1)
где, Кэ эффективность проекта;
ЧП – чистая прибыль
Кэ – коэффициент эффективности;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистая прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр,
где ΔВП = ВП1-ВП0, (2)
где, ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
71
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Исходя из данных финансовой отчетности прибыль от реализации в
предыдущем периоде составила 77096 тыс. рублей (ВП0).
Проанализировав валовую прибыль, мы можем предположить, что в
планируемом периоде она увеличиться на 10% и составит 84505,5 тыс.
рублей (ВП1).
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 84505,5 – 77096 = 7709,6 тыс. руб.;
Индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на один
рубль вложенных инвестиций):
ИД = П. / К (3)
ИД = 7709,6/321 = 24,6
Срок окупаемости (количество лет (месяцев), необходимых для того,
чтобы прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / Пгод (4)
где, П год – среднегодовая балансовая прибыль;
Ток = 321 / 7709,6 = 0,04
Экономическая эффективность мероприятий равна годовому
экономическому эффекту от их рационализации, в сравнении с затратами на
эти мероприятия. Проектные мероприятия позволят увеличить выручку
гостиницы ООО «Уют».
Поэтому внедрение проектных мероприятий является эффективным и
их можно рекомендовать для практического внедрения в деятельность
гостиницы ООО «Уют».
72
Социальный эффект от предложенных мероприятий заключается в
следующих пунктах:
сотрудники предприятия будут больше времени заняты
непосредственно работой;
разработка и дальнейшее внедрение регламентированных
перерывов положительно отразится на производительности труда;
произойдет уменьшение числа работников, которые будут
испытывать неудовлетворенность условиями труда и отдыха на предприятии.
Кроме перечисленных изменений стоит отметить, что, добившись
успеха в вопросе улучшения режима труда и отдыха, руководство
предприятия мотивирует работников к более качественному выполнению
своих должностных обязанностей, а также соблюдению правил внутреннего
трудового распорядка.
Выводы по главе 3.
Было предложено совершенствование системы управления
персоналом на основе внедрения:
изменение графика сменности работы администраторов;
создание комнаты отдыха персонала;
механизм расчета заработной платы сотрудников, основанного на
ключевых показателях эффективности
введение должности менеджера по персоналу.
Оценка эффективности предложенного мероприятия выявила его
состоятельность и актуальность в аспекте развития системы управления
персоналом
Предложенные мероприятия направлены на вовлечение сотрудников в
работу компании. Также они должны повлиять на улучшение морального
климата, что в целом должно позволить сотрудникам показывать наиболее
высокие результаты, которые напрямую сказываются на работе компании в
целом.
73
В заключение следует обратить внимание на важность мотивации
трудового поведения, ведь мотивированные сотрудники — это довольные
посетители. Поэтому качественный штат, мотивированный на качественное
выполнение работы и на постоянное улучшение и максимальное
удовлетворение посетителей, — то, что нужно компании в период
сильнейшей конкуренции.
Комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления
персоналом следует считать эффективным. Эффект от данного проекта
положителен, его можно считать экономически целесообразным.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Персонал – это вид ресурсов организации, отличающийся от других
видов ресурсов тем, что работники вправе вести переговоры об уровне
оплаты труда, увольняться, отказываться от условий, на которых их
собираются использовать и др.
Правильное управление персоналом на предприятии обеспечивает, в
первую очередь, рост производительности труда, и как следствие,
повышение эффективности работы предприятия, увеличение его прибыли.
Реализация функций и принципов управления на практике осуществляется с
помощью применения различных методов управления.
Методы управления персоналом также классифицируются по
принадлежности к общей функции управления и по признаку
принадлежности к конкретной функции управления. Оценка эффективности
управления персоналом представляет собой систематический процесс,
который направлен на измерение связанных с программами кадровой
деятельности издержек и выгод, а также связанных с конечными
результатами деятельности предприятия в прошлые отчетные периоды.
Для определения эффективности системы управления персоналом
следует рассчитать показатели, которые позволяют произвести данную
оценку. Большинство экономистов предлагают использовать для оценки
соотношение результатов работы и издержек на персонал.
Управление персоналом в гостиничном бизнесе осуществляется в
процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и 38
предполагает определение целей и основных направлений работы,
определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей
организации работы по выполнению принятых решений; координацию и
контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное
совершенствование системы работы с персоналом.