25
2. Метод бенчмаркинга и др. Данный метод заключается в
следующем: показатели деятельности служб управления персоналом на
предприятии сравнивают с этими же показателями других предприятий,
которые функционируют на рынке той же отрасли.
Таким образом, каждый из перечисленных методов эффективности
является мощным инструментом анализа функционирования системы
управления персоналом, и чем больше внимания будет уделено каждому из
критериев, тем проще руководству и кадровым службам удастся
идентифицировать и устранить проблемы.
После проведения оценки предприятие сможет получить
эффективный анализ системы управления персоналом, который поможет
выявить сильные и слабые стороны, разобрать необходимые мероприятия по
ликвидации недостатков. В результате повысить эффективность системы
управления персоналом в организации.
В заключении можно сказать, что разные предприятия применяют
методы управления по-разному, но важным является то, что для решения
поставленных задач и эффективного управления персоналом необходимо
использовать административные, экономические и социально-
психологические методы управления в комплексе.
1.3.Особенности системы управления персоналом на предприятиях
сферы гостеприимства
В современных сервисных предприятиях уже давно закрепился
принцип, что эффективность инвестиций в обучение и развитие людей,
определяется на основе оценки долгосрочного воздействия на работу
персонала, от которого зависит качество предоставляемых услуг.
Однако в условиях экономики впечатлений и избирательного типа
потребления, появляется необходимость постоянного обновления систем
управления персоналом с тем, чтобы повышать его роль в создании
конкурентного гостиничного продукта, способного вызывать у потребителя
26
положительные эмоции, превосходящие его ожидания.
Конкурентоспособный продукт должен быть уникальным, неординарным,
нестандартным.
Сфера гостеприимства изначально, еще до развития туризма как
экономического явления, строилась на человеческих отношениях и не
подразумевала за собой большую финансовую выгоду. Сегодня для того,
чтобы гостеприимство основывалось на «душевном приеме гостей», должны,
в первую очередь, удовлетворяться потребности самого персонала, а уже его
умения будут направлены на создание продукта, способного отвечать новым
потребительским ценностям.
Предприятия должны создавать продукт, способный не только
вызвать эмоции и впечатления, но еще и удовлетворять потребности самого
первого своего клиента — персонала.
Если в организации сферы гостеприимства такой взгляд на персонал
является основным принципом в построении системы управления, то в
результате она может получить:
повышение уровня конкурентоспособности предприятия за счет
развития индивидуального подхода к гостям использования инновационных
технологий в обслуживании, маркетинговых инструментов;
повышение уровня обслуживания за счет использования
интеллектуальных способностей человека и его эмоционального интеллекта;
конкурентоспособных работников, за счет роста инвестиций в человеческий
капитал, за счет актуализации и развития профессиональных личностных
целей;
реализацию принципов экономики впечатлений, за счет
повышения удовлетворенности и заинтересованности в работе сотрудников.
Эффективность использования человеческого капитала определяется,
в первую очередь, созданными в организации условиями. По оценке
27
экспертов, в большинстве компаний имеющийся человеческий капитал
используется не более чем на 20%
24
.
Следовательно, большая часть накопленных знаний, умений и
навыков сотрудников находится в имплицитном (невыраженном) состоянии.
Для решения этой проблемы нужно создать инструменты в системе
управления персоналом. Такие тенденции характерны для современных
компаний.
Организация становятся единым организмом, практически
«кровеносной системой», обеспечивающей взаимодействие «эффективного
лидерства — вовлеченного персонала — идеальных процессов».
В такой системе лидерские качества руководителя сферы
гостеприимства должны реализовываться в следующих направлениях:
Определить развитие персонала компании. Сейчас на большинство
должностей нанимают молодое поколение, так как быстрое и качественное
обслуживание требует аналитического мышления, креативности и
творческого подхода
25
.
По мнению профессора Стэндфордского университета Роберта
Саттона, если нестандартные решения — главное условие получения
высокой добавленной стоимости, то именно новая идея, или инновация
становится главным импульсом будущего развития
26
.
Новое поколение — это дети, родившиеся ориентировочно с 1995
года (так называемое поколение Z). Соответственно, нужно понимать, что у
них другие ценности и потребности, они живут во времена развития
информационных технологий, для них фактор скорости и быстроты
достижения результата является приоритетным. Они не могут несколько лет
24
Джанджугазова Е.А. Новые потребительские ценности в пространстве социальных сетей //
Современные проблемы сервиса и туризма. Научно-практический журнал 2014. № 2. Том 8 №2. С. 42
25
Волк Е.Н., Харитонова Н.В. Управление созданием впечатлений в сервисе через творческий
подход в работе // Современные проблемы сервиса и туризма. Научнопрактический журнал. 2019. Том 13
№1. С. 41
26
Зайцева Н.А. Формирование и использование человеческого капитала: современные вызовы //
Современные проблемы сервиса и туризма. Научно-практический журнал. 2014. Том 8. №2. С. 25
28
ждать своего карьерного роста, а, следовательно, быстрые перемещения,
смена работы для них является определяющим фактором.
Разработать систему мотивации, основанную на индивидуальном
подходе к персоналу. Он должен чувствовать свою значимость в
организации, наблюдать результаты своего труда, получать материальное и
нематериальное поощрение. Роль руководителя, в первую очередь, должна
строиться на развитие системы управления персоналом с использованием
коучинговых технологий.
Определить и выстроить систему обучения. Наиболее эффективным
становится обучение в режиме онлайн. Если это руководящий состав, то это
на ежедневных собраниях, оперативках, если речь идет о линейных
сотрудниках — постоянно на рабочем месте в каждой новой ситуации при
работе с гостями. Обслуживание гостей и их поведение перестало попадать
под классические стандарты работы, они требуют индивидуального
подхода
27
.
Тогда каждая ситуация при работе с клиентом — это и есть обучение
в рамках данной должности. Внедрять инновационные технологии в систему
обучения персоналом.
Например, гостиничный оператор IHG запускает программу
подготовки сотрудников отелей сети Crowne Plaza — по повышению
эмоционального интеллекта. Ожидается, что таким образом персонал
гостиниц научится лучше понимать желания гостей. Тренинг предполагает
развитие шести ключевых навыков: восприимчивости, уверенности в себе,
способности налаживать связи, предусмотрительности, искренности и
настойчивости. В ходе обучения сотрудники узнают о том, как снизить
уровень тревоги путешественников, «предугадывая особые эмоциональные
потребности деловых туристов». Концепция была протестирована в четырех
отелях Великобритании и, по данным компании, показала впечатляющие
27
Овчинникова И.Г. Развитие нового экономического предложения на рынке гостиничных услуг //
География и туризм. Вып. 2. 2018. Пермь, 2019. С. 52
29
результаты: оценка качества обслуживания персонала выросла на 4%, а
показатель гостевого опыта — на 5%. Ожидается, что на новый стиль
общения с постояльцами перейдут сотрудники 98 гостиниц Crowne Plaza в
Европе уже в 2019 году
28
.
Для построения новой модели системы управления организации,
самым главным, является понимание руководителем, кто сегодня может быть
потенциальными работниками предприятия сферы услуг, которые будут
определять образ организации будущего. Эта стратегия уже сегодня
реализуется международными гостиничными компаниями. Так компания
Marriott International объявила 19 сентября 2019 года, что одной из целей на
ближайшее время является развитие карьеры для 40 000 молодых людей в
Европе к 2020 году. С 2015 года компания Marriott International в Европе
внедрила 30 000 программ стажировок, направленных на получение
трудового стажа и обучение, что призвано послужить для молодых
специалистов первым шагом к трудоустройству и приобретению
профессиональных навыков и опыта.
В дальнейшем 15 000 молодых людей были наняты на работу
непосредственно в компанию Marriott International. Цель, которую компания
настроена достичь к 2020 году, совпадает с принципом, лежащим в основе
инициативы компании Marriott «Мир возможностей», амбициозные системы
по поиску и развитию способностей, которые в настоящее время не
используются молодыми людьми в возрасте 15–24 лет по всей Европе.
По словам директора по персоналу компании Marriott International в
Европе Францииски Мартинес, персонал самой компании, таким образом,
демонстрирует приверженность к бренду, создает возможности для молодых
людей, а также оказывает поддержку в развитии бесценных жизненных
28
Персонал отелей Crowne Plaza, будет развивать эмоциональный интеллект // Вестник РГА № 1
(98). 2019. [Электронный ресурс]. URL: https://rha.ru/vestnik/ vestnik-rga-1-98 (дата обращения: 18.04.2020)
30
навыков, которые имеют решающее значение в современной динамичной
рабочей среде
29
.
Социальная инициатива компаний по развитию человеческого
капитала способна обеспечить подготовку молодого поколения и, таким
образом, обеспечить гостиничные предприятия, не только теоретически
подготовленным персоналом, но и с практическими навыками, которые
необходимы для работы.
Такой подход к подготовке кадров должен помочь организациям
использовать навыки молодого поколения, а будущие сотрудники
организаций получат практическую и финансовую поддержку, необходимую
для стабилизации их жизни, повысят профессиональные качества,
необходимые для работы.
Ведущие ученые полагают, главным в XXI веке станет изучение
комплексных, самопорождающихся, самоорганизующихся, нелинейных и
адаптирующихся систем.
Конечно же, речь не идет о том, что система адаптации и обучения
потеряет своего смысла, но современный персонал должен быть воспитан на
основе самоуправления, самоконтроля, ответственности, умения быстро
выполнять любые задачи, распределять функционал внутри службы, уметь
самостоятельно управлять своим временем и т.д.
Молодое поколение, выросшее в сети, их называют поколение
Миллениума (Millenials), поколение Y (Generation Y) или поколение F
(Generation F, от Facebook), уже усваивают принципы самоуправления.
Американский специалист по менеджменту Гэри Хэмел, изучая
современное поколение, их поведение и ценности, считает, что в основу
подхода для взаимодействия с ними должны быть положены следующие
принципы:
29
Дорогу молодым: компания Marriot International намерена создать 40 000 рабочих мест для
молодежи в Европе в течение следующих 5 лет // Hotel. report [Электронный ресурс]. URL:
https://hotel.report/career/ dorogu-molodym-kompaniya-marriott-internationalnamerena-sozdat-40-000-rabochih-
mest-dlya-molodezhiv-evrope-v-techenie-sleduyushhih-5-let (дата обращения 16.04.2020)
31
Никто не может загубить хорошую идею;
Каждый может внести свой вклад;
Каждый может стать лидером;
Никто не может диктовать другим свою волю;
Легко можно выстроить что-то свое на основе того, что сделали
другие
30
.
Таким образом, при построении системы управления персоналом надо
понимать, что к работе неизбежно придется привлекать современное
поколение, поэтому для эффективной организации работы, надо учитывать
их ценности и потребности, а также, что они хотят получать от организации.
Руководители, выросшие в традиционных иерархических структурах, не
всегда могут смириться с новыми принципами управления.
Но благодаря новой системе управления персоналом можно добиться
высокого уровня обслуживания, как результат получить стойкие и
долговременные конкурентные преимущества бизнеса.
В отеле «Прикамье» (г. Пермь) в построение системы управления
персоналом начинают внедряться новые подходы:
1. Пересмотрены все внутренне элементы организации:
организационная структура, основные функциональные подразделения,
способы координации, управление проектами, должности и должностные
инструкции, принятие решений, распределение информационного потока,
разрешение конфликтов, распределение обязанностей, управление
эффективностью работы, заработная плата.
2. Внедряются современных технологий обучения и развития
персонала. За последние 1,5 года проведены курсы «Современные
технологии в сервисе, туризме и гостиничном бизнесе» (программа,
разработанная Пермским государственным национальным
исследовательским университетом по индивидуальному запросу отеля, где
обязательное внимание было уделено рассмотрению творческого подходу).
30
Лалу Ф. Открывая организации будущего / пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. С. 432
32
Проведены специальные семинары для персонала отеля по эмоциональному
интеллекту («Эмоциональный интеллект как стиль отношений»).
3. Управление персоналом строится с использование коучинговых
технологий. Руководители отеля и подразделений повышают свои
компетенции в этом направлении, обучаясь по программам «Эффективное
управление в стиле коучинг», «Построение системы управления
персоналом», «Эффективные коммуникации. Спикерское мастерство.
Публичные выступления». Развиваются управленческие навыки через
подготовку и организацию практики и стажировки студентов учебных
заведений в отеле.
Таким образом, сотрудники расширяют свои компетенции:
стратегическое мышление, умение работать в команде, обучать,
нацеленность на результат, социальная ответственность, многозадачность,
энерджи – менеджмент и т.д.
Проведение корпоративных мероприятий и организация отдыха
сотрудников, направленных на получение новых знаний, эмоций, а также
вовлечение персонала в культурную и спортивную жизнь города, поскольку
сотрудник отеля должен знать региональные события, а также потребности
гостей, которых принимает в отеле.
Новые технологии системы управления персоналом на постоянной
основе стали внедряться в работу отеля с 2018 г., но первые результаты уже
можно видеть и анализировать в электронных системах, где гости оставляют
отзывы о работе отеля и выставляют оценки по разным критериям, в том
числе, оценивают работу персонала.
Для создания впечатлений у гостей отеля необходимы два важных
элемента: качественная услуга и заинтересованный, мотивированный
персонал.
Таким образом, инновационный характер экономики впечатлений
приводит к необходимости принятия решений по внедрению современных
подходов в управлении персоналом.
33
Для этого надо обратить внимание на индивидуальный подход к
персоналу, на расширение возможностей для самореализации в интересной
работе, в карьерном росте и т. д.
На сегодняшний день стратегия отеля по повышению качества
обслуживания и реализации принципов экономики впечатлений строится на
развитии системного мышления у персонала с использованием творческого
подхода.
Современная внешняя среда перед руководителем предприятия ставит
главную задачу — необходимость согласования корпоративных целей
организации и личностных ценностей сотрудников, что позволит компании
превратиться в единый организм, сплоченный общими идеями и стать одной
семьей. При этом система управления персоналом должна быть
перспективной и включать в себя подходы по взаимодействию с
современным поколением сотрудников.
В реализации всех этих задач важна роль лидера. Лидерство должно
проявляться в организации во взаимодействии с сотрудниками, в адаптации к
постоянно меняющейся внешней среде, в умении предвидеть изменения и
быть готовым внедрять инновационные технологии для построения
внутренних процессов, в том числе в системе управления персоналом.
Выводы по главе 1.
Подведя итоги первой главы, отметим, что для достижения своих
целей каждая организация использует квалифицированные кадры. Персонал
– это вид ресурсов организации, отличающийся от других видов ресурсов
тем, что работники вправе вести переговоры об уровне оплаты труда,
увольняться, отказываться от условий, на которых их собираются
использовать и др.
Правильное управление персоналом на предприятии обеспечивает, в
первую очередь, рост производительности труда, и как следствие,
повышение эффективности работы предприятия, увеличение его прибыли.
34
Реализация функций и принципов управления на практике осуществляется с
помощью применения различных методов управления.
Методы управления персоналом также классифицируются по
принадлежности к общей функции управления и по признаку
принадлежности к конкретной функции управления. Оценка эффективности
управления персоналом представляет собой систематический процесс,
который направлен на измерение связанных с программами кадровой
деятельности издержек и выгод, а также связанных с конечными
результатами деятельности предприятия в прошлые отчетные периоды.
Для определения эффективности системы управления персоналом
следует рассчитать показатели, которые позволяют произвести данную
оценку. Большинство экономистов предлагают использовать для оценки
соотношение результатов работы и издержек на персонал.
Управление персоналом в гостиничном бизнесе осуществляется в
процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и 38
предполагает определение целей и основных направлений работы,
определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей
организации работы по выполнению принятых решений; координацию и
контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное
совершенствование системы работы с персоналом.
Метод управления гостиничным предприятием - это способ
целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью
возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих
запросов людей. Их можно классифицировать на организационно-
административные, основанные на прямых директивных указаниях;
экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-
психологические, применяемые с целью повышения социальной активности
сотрудников.