55
Таким образом, выяснилось, что 32 % из работников ознакомлены с
графиком регламентированных перерывов, 68 % не ознакомлены, это
говорит о том, что данный график необходимо ввести для всех сотрудников
гостинцы ООО «Уют».
На вопрос о ведении учета рабочего времени и перерывов на отдых,
основная часть работников 78% высказались о том, что такого рода учет не
ведется - рисунок 21.
78%
22%
0%
Да
Нет
Рисунок 21. Ведется ли учет Вашего рабочего времени и
перерывов на отдых?
Результаты ответов на седьмой вопрос свидетельствуют о том, что
62% опрошенных работников чувствуют утомление в течение рабочего дня,
которое вызвано недостаточным количеством времени на отдых.
В последнем вопросе спрашивалось о том, насколько хорошо, по
мнению работников, оборудовано место для отдыха. В ходе анкетирования
выяснилось недовольство большинства работников тем, как оборудованы
места для отдыха. Лишь 23% опрошенных считают, что места для отдыха
оборудованы должным образом.
56
62%
38%
Да Нет
Рисунок 22. Чувствуете ли Вы утомление в течение рабочего дня,
вызванное недостаточным временем для отдыха?
Из полученных результатов можно выделить следующие проблемы,
связанные с режимом труда и отдыха персонала:
в организации слабая подготовка руководителей в вопросах
предупреждения переутомляемости;
отсутствует строгий учет рабочего времени и отдыха;
недостаточное количество времени для отдыха;
нет ориентированности на профилактику утомляемости;
отсутствие контроля над соблюдением чередования труда и
отдыха;
отсутствие хорошо оборудованных мест для отдыха.
Все вышеперечисленные проблемы отрицательно влияют на
производительность труда сотрудников и ведут к потерям рабочего времени,
что негативно сказывается на работе предприятия.
Для того, что бы выяснить существующие проблемы в системе
управления персоналом, был проведен опрос сотрудников. Анкета
представлена в Приложении 2.
Общие результаты анкетирования в ООО «Уют» приведены в таблице
14.
57
Таблица 14
Результаты анкетирования в ООО «Уют»
№
п/п
Факторы
Средний
уровень
оценки
1
Перспективы профессионального и служебного роста
2,7
2
Возможность обучения и повышения квалификации
2,9
3
Важность и ответственность выполняемой работы
3,5
4
Уровень заработной платы
2,1
5
Система премирования
2,8
6
Отношения с руководством
4,7
7
Отношения в коллективе
4,8
8
Организация труда
4,0
9
Содержание работы, которую приходится Вам
выполнять
2,8
10
Санитарно-гигиенические условия труда
3,6
11
Степень обеспеченности всем необходимым для
работы
3,6
12
Надежность работы, дающая уверенность в
завтрашнем дне
2,7
По данным таблицы 14 приведем все данные в графический вид -
рисунок 23.
2,7
2,9
3,5
2,1
2,8
4,7
4,8
4
2,8
3,6
3,6
2,7
0 1 2 3 4 5 6
Перспективы профессионального и служебного роста
Возможность обучения и повышения квалификации
Важность и ответственность выполняемой работы
Уровень заработной платы
Система премирования
Отношения с руководством
Отношения в коллективе
Организация труда
Содержание работы, которую приходится Вам выполнять
Санитарно-гигиенические условия труда
Степень обеспеченности всем необходимым для работы
Надежность работы, дающая уверенность в завтрашнем дне
Рисунок 23.Результаты анкетирования
Согласно результатам опроса, наиболее высокую оценку, составил
показатель отношения в коллективе (4,8 балла), менее возвышено, по
58
сравнению с другими показателями, сотрудники оценили перспективу
профессионального и служебного роста в компании, а также надежность
работы, дающая уверенность в будущем.
Половина коллектива сотрудников в ООО «Уют» удовлетворены
перспективой профессионального и карьерного роста, а также меньшая часть
коллектива (41,7 %) не видят перспективы роста в данной организации.
Руководству необходимо способствовать росту и совершенствованию
навыков сотрудников. Также, персонал считает, что в компании есть
возможность обучения и повышения квалификации сотрудников (41,7%).
Средний уровень оценки по данному критерию составил 2,9 балла.
Достаточно высокий, по сравнению с другими факторами
удовлетворенности, составил средний уровень оценки по фактору важность и
ответственность выполняемой работы. 66,7% опрошенных работников
удовлетворяет этот показатель удовлетворенности.
Сотрудники считают свою работу важной и ответственной для
выполнения, ведь от функций, выполняемых каждым работником гостиницы,
а также от степени ответственности зависит финансовая и имиджевая
составляющая компании. 58,3% опрошенных сотрудников среднюю
удовлетворенность уровнем заработной платы.
Менее половины опрошенных сотрудников (33,3%)
неудовлетворенны системой премирования в компании.
Таким образом, следует повысить материальное стимулирование
работников и корректировать систему премий. Отношения с руководством
компании полностью удовлетворяют 66,7% опрошенного персонала.
Высокий уровень оценки по данному показателю, является
следствием индивидуального подхода к каждому сотруднику. Показатель,
отношения сотрудников в коллективе - занял самую высокую оценку, по
мнению опрашиваемых. Итоги анкетирования, по данному показателю,
показали, что 83,3% респондентов полностью удовлетворяет этот показатель.
59
Приятные, дружеские взаимоотношения, сложившиеся в коллективе
благоприятно воздействуют на общую психологическую обстановку в
коллективе. Благоприятный социально-психологический климат является
условием повышения производительности труда, удовлетворенности
работников трудом и коллективом.
Содержание работы, которую приходится Вам выполнять, по данному
критерию 50% опрошенного персонала, отметили среднюю
удовлетворенность, а также 33,3% сотрудников далеко неудовлетворенны
работой, которую необходимо выполнять.
По мнению респондентов, санитарно-гигиенические условия труда в
организации находятся на должном уровне и удовлетворяют более половины
коллектива (66,7%), также как и по следующему фактору степени
удовлетворенности, обеспеченностью всем необходимым для работы.
По результатам проведенного исследования степени
удовлетворенности сотрудниками организации различными мотивирующими
факторами, можно сказать, что организация набрала средний общий уровень
оценки. Такой результат аргументируется отсутствием сбора информации об
удовлетворенности персонала выполняемыми функциями, условиями труда,
возможностями карьерного роста и др.
Выводы по главе 2.
Организация ООО «УЮТ» (мини-отель «Нумера») зарегистрирована
16 января 2015 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной
налоговой службы № 46 по г. Москве.
Структура управления в мини-отеле «Нумера» линейная. Линейная
структура управления - представляет собой иерархическую структуру с
однозначными сильными вертикальными связями и слаборазвитыми
горизонтальными связями между подразделениями.
Следующим вопросом был проведен анализ финансовой деятельности
отеля, по результатам, которых можно наблюдать стремительное возрастание
размеров выручки от реализации услуг исследуемого предприятия и не менее
60
стремительных темпов увеличения их себестоимости, что вызвало
увеличение валовой прибыли за 2017-2018 гг.
Анализ кадрового состава показал, что показатели движения и
текучести кадров находятся на достаточно невысоком уровне, что
отрицательно характеризует деятельность предприятия. Основная причина
увольнений – по собственному желанию сотрудников.
По результатам анализа можно выделить следующие недостатки в
системе управления персоналом:
высокий уровень текучести говорит о низкий эффективности
системы управления персоналом. Сотрудники недостаточно мотивированы,
отмечено несоответствие взглядов на систему мотивации у сотрудников и
руководства;
поскольку отдела кадров в организации нет, кадровые функции
разделены между исполнительным директором, генеральным директором и
руководителями структурных подразделений. Что не дает возможность
эффективно проводить кадровую работу.
к числу стимулов ООО «Уют» относятся денежные поощрения.
Как показал опрос, в организации слабая подготовка руководителей в
вопросах предупреждения переутомляемости, недостаточное количество
времени для отдыха, отсутствие хорошо оборудованных мест для отдыха.
В числе недостающих мотивирующих факторов сотрудники указали
следующие:
отсутствие четкой схемы премирования;
наличие принципа «Клиент всегда прав» вне зависимости от
ситуации.
61
Глава 3.Разработка рекомендаций и предложений по
совершенствованию системы управления персоналом в
гостиничном бизнесе
3.1.Мероприятия по совершенствованию системы управления
персоналом
Основная цель мероприятий, это увеличение объема продаж за счет
повышения заинтересованности персонала в успешной деятельности
гостиницы
Основной инструмент для достижения этой цели — разработка новой
системы управления персоналом.
В предыдущем разделе были выявлены основные проблемы,
препятствующие эффективному управлению персонала такие как:
в организации слабая подготовка руководителей в вопросах
предупреждения переутомляемости;
недостаточное количество времени для отдыха;
отсутствие хорошо оборудованных мест для отдыха.
Таким образом, рассмотрим данные мероприятия подробно.
1) Изменение графика сменности работы администраторов с
уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;
Первая рекомендация улучшить работу администратора, уменьшить
количество ошибок, допускаемых при работе в течение 24 часов.
На данный момент при 24-часовом графике администратор имеет дело
с 9.00–9.00, после введения 12-часового графика сменности, рабочее время
администратора станет в первой смене с 8.00–20.00, во второй смене с 20.00–
8.00.
Так как администратор в рабочее время общается с большим
количеством людей, то может возникнуть ситуация, при которой нужна,
станет быстрая реакция, при решении какой-либо проблемы то при смене в
12 часов, работник сможет легче справиться с любой возникшей ситуацией.
62
Благодаря введению 12-часового графика сменности работы
администраторов, работник службы приема и размещения гостиницы станет
более внимательным на своем рабочем месте, а отсюда станет и более
корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, вежливости и
такта.
Не стоит забывать, что сотрудник службы приема и размещения
гостей это один из первых работник гостиницы, с которым контактирует
гость. И от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро
станет, выполнена работа, зависит впечатление от гостиницы в целом.
Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным
источником рабочей силы в гостиничной индустрии.
Привлечение такого рода сотрудников позволяет службе приема и
размещения гостей гибко реагировать на потребности гостей, при этом
сокращая расходы на персонал.
График сменности работы администраторов при 24 рабочем дне
представлен в таблице 15.
Таблица 15
График сменности при 24-часовом рабочем дне
Работник службы приема и размещения
гостей
Рабочие дни
администратора
1
2
3
4
5
6
Администратор 1
X
В
в
В
X
В
Администратор 2
В
X
в
В
В
X
Администратор 3
В
В
X
В
В
В
Администратор 4
В
в
в
X
В
В
График сменности работы администраторов при 12-часовом рабочем
дне представлен в таблице 16.
2.Создание комнаты отдыха персонала.
В гостинице ООО «Уют» есть неиспользуемое помещение площадью
50 м2. Необходимо оборудовать комнату отдыха, тщательно обдумав все
мелочи. Следует установить график ее посещений. Работники должны знать,
что для посещения комнаты отдыха администрацией определено время.
63
Таблица 16
График сменности при 12-часовом рабочем дне
Работник службы
приема и
размещения
гостей
Рабочие смены администратора
1
2
3
4
5
6
7
½
смен
ы
½
смены
½
смены
½
смены
½
смены
½
сме
ны
½
сме
ны
Администратор 1
1
2
В
В
1
2
в
Администратор 2
2
В
В
1
2
В
в
Администратор 3
В
1
2
В
В
1
2
Администратор 4
В
В
1
2
В
В
1
Разного вида нарушения в этом плане только снизят общую
производительность труда и дисциплину в трудовом коллективе.
Комната отдыха должна быть изолирована от источников шума,
вибрации, хорошо вентилироваться и отапливаться. Уют и комфорт
создаются при правильном сочетании отделки интерьера, меблировки, цвета
стен и пола.
В связи с этим необходимо окрасить стены в светло-голубые или
светло-зеленые тона, вызывающие ассоциации, связанные с пребыванием на
природе.
Возможен вариант обивки стен драпировочной тканью
соответствующего цвета и фактуры. Это создает дополнительную
звукоизоляцию. В целях обогащения интерьера стены можно облицевать
деревом с элементами резьбы.
В оформлении интерьера комнаты отдыха необходимо использовать
композиции из растений и цветов. Комната отдыха должна быть оборудована
теле- или радиоаппаратурой.
На стенах можно, повесить наглядную агитацию, декоративные
панно, витражи. Организация комнаты отдыха должна обеспечивать
выполнение требований технических нормативных правовых актов,
устанавливающих допустимые уровни шума, вибрации, инфразвука,
электромагнитных полей, инфракрасного и ультрафиолетового излучений и
другие требования к факторам в помещениях жилых и общественных зданий.
64
Оконные стекла должны очищаться и тщательно мыться по мере
загрязнения, но не реже одного раза в квартал. Оптимальная температура в
помещении должна варьироваться от +20 до +22 градусов Цельсия.
3. Разработка новой системы оплаты труда
В таблице 17 перечислены все критерии системы KPI для
управляющего гостиницей. В данном случае мы видим, что приоритет
отдается показателям сервиса, которые имеют вес 50%. В то время как
показатель по операционной прибыли гостиницы 30%.
Таблица 17
KPI для управляющего гостиницей (без функционала управления
ресторанной службой)
Должность
Показатель
KPI
Бонус
ежеквар
таль-
ный
Вес
Сумма
бонуса
I квартал
Управляющи
й гостиницей
План по
операционной
прибыли
гостиницы
70 000р.
30%
21 000 р.
от
10 000 000р.
15%
10 500 р.
от
9 000 000р.
План по
операционной
прибыли
фитнес- центра
10%
7 000 р.
от
1 300 000 р.
5%
3 500 р.
от
1 100 000 р.
Показатель
сервиса
50%
35 000 р.
от
80%
25%
17 500 р.
от
60%
Оценка
материально-
технической
базы
10%
7 000 р.
от
85%
5%
3 500 р.
от
70%
Т.е. приоритетная цель, которую ставят перед руководителем на 1
квартал это показатели сервиса на уровне от 60% и выше. Вторая по
приоритетности задача это выполнить план по операционной прибыли на
сумму от 9 тыс. руб.
Далее будем говорить подробнее о блоке качественных показателей –
критериях сервиса, которые перечислены в таблице 18.