45
Исходя из таблицы 13, видно, что в 2018 году была объявлена
благодарность 12 сотрудникам, 5 сотрудников награждены почетными
грамотами, 5 – получили премии за достижение высоких экономических
результатов.
Таким образом, для повышения эффективности деятельности
персонала необходимо разработать эффективную систему нематериальной
мотивации на предприятии.
Предложить мероприятия по сплочению коллектива, повысить их
стремление к сохранению рабочего места за счет желания работать в
дружной команде.
При оценке мотивационной системы персонала не достаточно
перечислить методы стимулирования, необходимо знать, как они работают.
В этом может помочь персонал предприятия.
Поскольку в ООО «Уют» преобладает демократический стиль
делового общения и руководства, деловой этикет в организации отличается
коллегиальным подходом к решению управленческих вопросов и
поощрением проявления инициативы сотрудниками.
В ходе анализа было установлено, что в ООО «Уют» наблюдается
высокий уровень активности участников коммуникативного процесса при
принятии управленческих решений, широкая информированность всех, кто
участвует в дискуссии.
Следует отметить, что принятие решений, сопровождаемое
коллегиальным подходом к обсуждению вопросов, остается прерогативой
высшего руководства. Вместе с тем, при принятии решений генеральный
директор принимает во внимание поступающие предложения.
Деловой этикет в ООО «Уют» отличается преобладанием
информативно-эмоционального типа делового общения.
На совещаниях, переговорах и в рамках основных рабочих процессов
сотрудники акцентируют внимание на передаче определенной информации,
проявляя при этом определенную требовательность к восприятию
46
одновременно со справедливостью, умением поддерживать разговор,
слушать оппонента и т.д.
Основными принципами в рамках делового этикета ООО «Уют»
можно выделить следующие:
взаимозаменяемость;
коллективный подход;
активная коммуникация;
взаимопомощь; – сотрудничество;
позитивная дискуссия;
диалог.
Неформальные правила делового этикета в ООО «Уют» включают в
себя ряд аспектов, связанных с выполнением рабочих обязанностей:
1. Делать все вовремя - не опаздывать на работу и выполнять
порученные руководством задания в отведенный срок, в противном случае
предупреждать о задержках заранее.
2. Конфиденциальность - следует хранить внутреннюю служебную и
деловую информацию, не распространяя ее и не разглашая посторонним
лицам.
3. Доброжелательность и приветливость - в организации не любят
угрюмых и хмурых людей, поэтому руководством поощряется благодушное
расположение духа сотрудников.
4. Халат - в компании существует негласный дресс-код
соответствующий традиционному стилю.
5. Подчеркнуто грамотное деловое письменное и устное общение -
изложение мыслей хорошим языком и без ошибок.
Персонал постоянно осуществляет коммуникацию с клиентами,
узнает их пожелания, оценивает степень их удовлетворенности. Это помогает
составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты
обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать
слабое стороны.
47
От качества управления персоналом, зависит качество оказываемых
услуг, поэтому далее, проанализируем удовлетворенность гостей качеством
оказываемых услуг.
Анкетирование позволило выявить факторы, влияющие на
потребительский выбор гостиничных услуг.
Большинство респондентов находится в возрастной категории от 40
до 50 лет (39 %), на втором месте по численности в выборке находятся люди
в возрасте от 30 до 40 лет (28 %), возрастная категория от 18 до 30 лет
составила 18 % респондентов, наименьшая возрастная категория (от 50 лет и
старше) -15 %.
Из полученных данных можно сделать вывод, что потребителями
гостиничных услуг являются в основном деловые люди (46 %), которые
посещают город по работе, остальные цели пребывания: 26 % - отдых, 19 % -
посещение мероприятий, 9 % - другие причины.
Попросив респондентов оценить, насколько им было удобно при
заселении (по 5-балльной шкале), получили следующие результаты -
рисунок 9.
67%
33%
0% 0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
5 4 3 2 1
Рисунок 9. Насколько удобно заселение в гостиницу?
48
Из результатов следует, что гостям удобно при заселении. Оценки
строятся таким образом: 67 % опрошенных дали оценку «5» и 33 % дали
оценку «4».
Результаты опроса респондентов об оценке качества ежедневной
уборки номера (по 5-балльной шкале) показали следующее - рисунок 10.
4%
28%
44%
11%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
5
4
3
2
1
Рисунок 10. Оценка качества ежедневной уборки номера
По данным рисунка 10, видно, что уборка в номерах не удовлетворяет
потребителей. Среди опрошенных 13 % оценили уборку в номере на «1», 44
% оценили на «3», 28 % оценили на «4», 11 % оценили на «2» и 4 % оценили
на «5». Из полученных данных можно сделать вывод, что уборка в номерах
осуществляется плохо.
Исходя из полученных данных, на вопрос «Считаете ли адекватным
уровень цен в гостинице?», можно сделать вывод, что респонденты ответили
так: 13 % опрошенных считают цены завышенными, 39 % опрошенных
считают, что цены адекватные и 48 % опрошенных цены приятно удивили –
Рисунок 11.
49
13%
39%
48%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Цены завышены
Цено адекватные
Цены приятно удивили
Рисунок 11.«Считаете ли адекватным уровень цен в гостинице?»
Оценивая уровень работы персонала гостиницы - стойку приема и
размещения (по 5-балльной шкале), получили следующие результаты –
Рисунок 12.
65%
31%
4%
0%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
5
4
3
2
1
Рисунок 12.Оценка уровня работы персонала гостиницы - стойка
приема и размещения
Данные, показали, что респонденты распределили свои оценки таким
образом: за оценку «5» отдали голоса 65 % опрошенных, за оценку «4»
отдали голоса 31 % и за оценку «3» отдали голоса 4 %. За оценку «1» и «2»
50
не было отдано голосов. Из этого следует, что работа стойки приема и
размещения удовлетворяет гостей.
Оценка качества кухни ресторана представлена на Рисунке 13.
42%
37%
15%
4%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
5
4
3
2
1
Рисунок 13. Оценка качества кухни ресторана
По данным рисунка 13, видно, что за оценку «5» проголосовали 42 %
опрошенных, за оценку «4» проголосовали 37 %, за оценку «3»
проголосовали 15 %, за оценку «2» проголосовали 4 % и 2 % проголосовали
за оценку «1». Можно сделать вывод, что кухня удовлетворяет потребности
потребителей, однако нуждается в контроле.
Ответы респондентов на вопрос «Насколько Вы довольны чистотой в
гостинице?» (по 5-балльной шкале) - представлены на рисунке 14.
11%
13%
41%
30%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
5
4
3
2
1
Рисунок 14. «Насколько Вы довольны чистотой в гостинице?»
51
Данные, показали, что гости недовольны чистотой гостиницы. Из
полученных данных за оценку «5» проголосовали 11 % опрошенных, за
оценку «4» отдали голос 13 % человек, за оценку «3» отдали голос 41 %
опрошенных, за оценку «2» проголосовали 30 % опрашиваемых и за оценку
«1» отдали голос 5 % опрошенных.
Результаты опроса респондентов, оценивших уровень работы
персонала гостиницы, а именно горничных (по 5-балльной шкале) показали,
что оценки строятся таким образом: за оценку «1» было отдано 13 % голосов,
за оценку «2» отдано 45 % голосов, за оценку «3» было отдано 26 % голосов,
за оценку «4» отдано 9 % голосов и за оценку «5» было отдано 7 % голосов –
рисунок 15.
7%
9%
26%
45%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
5
4
3
2
1
Рисунок 15. Уровень работы горничных
На основе полученных данных можно сделать вывод, что гости отеля
в большей степени недовольны работой горничных.
Результаты опроса респондентов по оценке общей удовлетворенности
гостиницы (по 5-балльной шкале) что «1» поставили 2 % опрошенных, за
52
оценку «2» проголосовали 13 % опрошенных, «3» - 32 % опрошенных, «4» -
44 % опрошенных и за оценку «5» отдали голоса 9 % опрошенных – Рисунок
16.
9%
44%
32%
13%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
5 4 3 2 1
Рисунок 16. Оценка общей удовлетворенности гостиницы
Главной задачей мини-отеля «Нумера» является удержать постоянных
клиентов и построить свою работу так, чтобы никогда не услышать от гостя
самые роковые слова: Мы больше не воспользуемся вашими услугами.
Мной было проведено анкетирование сотрудник, с целью изучения
удовлетворенностью условиями труда сотрудников гостинцы ООО «Уют».
Анкета представлена в Приложение 1.
На первый вопрос: удовлетворяет ли Вас существующий режим труда
и отдыха? 80 %, сотрудников высказали, недовольство существующим
режимом.
Был задан второй вопрос: «Проводятся ли с Вами беседы или
мероприятия, направленные на предупреждение переутомляемости?» Ответы
представлены на рисунке 17
По результатам рисунка 17, можно сделать вывод, что 52 %
сотрудников ответили, что сними не проводятся беседы на направляемые на
переутомляемость, 20 % ответили иногда
53
28%
52%
20%
Да Нет Иногда
Рисунок 17. «Проводятся ли с Вами беседы или мероприятия,
направленные на предупреждение переутомляемости?»
Следующий вопрос был задан: «Чем для Вас в большей степени
является обеденный перерыв?». Ответы показаны на рисунке 18.
16%
84%
Время для пиема пищи
Дополнительный отдых
Рисунок 18. «Чем для Вас в большей степени является
обеденный перерыв?»
По данному рисунку видно, что 84 % сотрудников, считаю обеденный
перерыв, не только предназначен для приема пищи, но и как дополнительный
отдых.
Следующий вопрос: в какой период дня Вам легче выполнять более
трудные задания?». Ответы показаны на рисунке 19.
54
26%
59%
15%
Утро
Ближе к обеду
Во второй половине дня
Рисунок 19. В какой период дня Вам легче выполнять более
трудные задания?»
Таким образом, 59% легче справляется с выполнением трудных задач
в первой половине рабочего дня. Во второй половине дня с большей
легкостью выполнять задания получается у 15% сотрудников.
Ответ на пятый вопрос: Ознакомлены ли Вы с графиком
регламентированных перерывов? (рисунок 20).
32%
68%
0%
Да
Нет
Рисунок 20. Ознакомлены ли Вы с графиком
регламентированных перерывов?