6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ....................... 10
1.1.Роль персонала в деятельности гостиничного предприятия ...................... 10
1.2. Сущность, формы и методы управления персоналом ................................ 14
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничной
индустрии ............................................................................................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
ОТЕЛЕ ООО «ЛЕФОРТОВСКИЙ ДВОРИК» .............................................. 39
2.1. Общая характеристика отеля ООО «Лефортовский дворик» .................... 39
2.2.Структура персонала отеля ООО «Лефортовский дворик» ....................... 41
2.3. Исследование системы управления персоналом отеля «Лефортовский
дворик» ................................................................................................................... 47
ГЛАВА 3. ПРОГРАММА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ ................................................................................................... 64
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом
отеля «Лефортовский дворик» ............................................................................. 64
3.2. Социальная и экономическая эффективность мероприятий по
совершенствованию системы мотивации персонала ........................................ 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................. 92
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В современных условиях искусство управления
людьми становится решающим условием, обеспечивающим
конкурентоспособность предприятий и стабильность их
предпринимательского успеха. Именно интерес к такой проблеме, как
мотивация персонала, составляющей значительную часть концепции
управленческой науки вызывает постоянный интерес ученых и практиков.
Анализ теории и практики управления людьми в трудовой среде
организаций позволяет отметить, что тема мотивации, стимулирования
работников одна из самых обсуждаемых в экономической литературе и при
всем многообразии имеющихся форм и методов повышения мотивации
персонала проблема выбора оптимальной модели стимулирования,
вознаграждения не потеряла своей актуальности и в настоящее время.
Однако при всей уникальности каждой организации существуют некоторые
закономерности, учет которых в практике построения систем мотивации и
стимулирования помогает обеспечить наибольшую отдачу.
Отметим, что сегодня предприятиям предоставлено право,
самостоятельно разрабатывать и внедрять в систему управления персоналом
различные мотивационные системы, эффективность функционирования
которых во многом определяется принципами их построения. Именно
поэтому знание мотивационных установок работника, умение их
формировать и направлять в соответствии с личными целями и задачами
компании — вот важнейший вопрос в современном бизнесе.
Для создания эффективного механизма мотивации и стимулирования
специалистов управленческого труда, важен анализ опыта построения ныне
существующих и успешно функционирующих систем управления
персоналом, как отечественных, так и зарубежных предприятий.
Объект исследования – система управления персоналом предприятия
8
гостиничного бизнеса.
Предмет исследования – система управления персоналом в ООО
«Лефортовский дворик».
Цель исследования: изучение системы управления персоналом в
гостиничном бизнесе на примере отеля «Лефортовский дворик» и
разработать мероприятия по ее совершенствованию.
Задачи исследования:
- рассмотреть роль персонала в деятельности гостиничного предприятия;
- исследовать сущность, формы и методы управления персоналом;
- изучить особенности процесса управления персоналом в гостиничном
бизнесе;
- проанализировать структуру персонала ООО «Лефортовский дворик»;
- провести оценку эффективности управления персоналом в сети отелей
«Лефортовский дворик»;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы управления
персоналом отеля;
- рассчитать социальную и экономическую эффективность мероприятий.
Теоретико - методологическую основу исследования составили
труды таких авторов как Алавердов А.Р., Дуракова И.Б., Евтихов О.В.,
Кибанов, А.Я., Руденко А.М., Федорва Н.В. и других.
База исследования: ООО «Лефортовский дворик».
Информационной базой исследования явилась учебная, научная и
периодическая литературы, материалы сети Интернет.
Теоретическая значимость исследования состоит в изучении
теоретических основ процесса мотивирования сотрудников кредитной
организации, выявление особенностей указанного процесса и поиска путей
совершенствования трудовой мотивации банковских служащих.
Практическая значимость исследования заключается в том, что
результаты исследования могут быть использованы в практической
деятельности кредитных организаций и способствовать построению
9
эффективных мотивационных процессов и систем.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы
и приложений.
В первой главе изложены теоретические основы и особенности
управления персоналом предприятий сферы гостиничного бизнеса.
Вторая глава посвящена анализу системы управления персоналом
отеля «Лефортовский дворик», характеристике персонала, работающего в
отеле, диагностике системы управления персоналом.
В третьей главе представлены рекомендации по повышению
эффективности системы управления персоналом отеля «Лефортовский
дворик» и рассчитана экономическая эффективность предлагаемых
мероприятий.
10
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Роль персонала в деятельности гостиничного предприятия
Доходы любой организации в первую очередь зависят от того,
насколько профессионально работают в ней специалисты. Теоретически
любая организация может достичь самых высоких целей, любой прибыли
при наличии одного условия - наличие у нее специалистов, способных
решать поставленные задачи
1
.
Расширение в последнее десятилетие применения новейших
технологий в индустрии гостеприимства привело к уменьшению количества
рабочих мест, что, в свою очередь, привело к применению альтернативных
методов организации труда и позволило увеличить творческий и
инновационный подходы к управлению
2
.
В настоящее время ученые на Западе, работающие над проблемами
управления, все больше внимания уделяют попыткам увязки финансового
планирования и коммерческой деятельности с проблемами управления
персоналом. Последнее включает в себя: подбор кадров, их обучении и
переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются наиболее
важным активом компании и, следовательно, управление персоналом играет
роль координатора этих мощных активов и является значительным вкладом в
распространение и развитие стиля и системы менеджмента компании.
В сфере услуг очень важно осуществлять правильный подбор
сотрудников, которые отвечают требованиям клиентов. Многие сотрудники
находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически
1
Варенов, А. В. Мотивация персонала. Игра или работа / А.В. Варенов, С.Ю. Исаев. - М.: Речь, 2017. – с.12
2
Жданкин, Н.А. Мотивация персонала. Измерение и анализ. Учебно-практическое пособие / Н.А. Жданкин.
- М.: Дело и сервис (ДиС), 2016. – с.44
11
участвуют в процессе достижения основных целей организации, а качество
обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности.
Требования к персоналу предприятий сферы индустрии
гостеприимства содержатся в ГОСТ Р 54603-2011. «Национальный стандарт
Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу» (утв. и введен в действие Приказом
Росстандарта от 08.12.2011 № 737-ст)
3
. Согласно указанному документу,
обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование,
профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в
соответствии с занимаемой должностью.
Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых
Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного)
должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.
Администрация средства размещения должна разрабатывать систему
мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и
профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его
теоретической подготовки, практических навыков и умений.
Удовлетворение потребностей клиентов в сфере услуг достигается с
вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление
людьми становится в важнейшей функцией управления персоналом
4
.
Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют
должного внимания управлению персоналом, считая персонал не основным
компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии гостеприимства
являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью
конечного продукта, за что организация получает деньги от клиента.
3
"ГОСТ Р 54603-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие
требования к обслуживающему персоналу" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011
N 737-ст)
из информационного банка "Отраслевые технические нормы"
4
Ландсберг, М. Дао мотивации. Вдохновляй себя и других / М. Ландсберг. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. – с.54
12
Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за
чистоту, но и за внимание служащих отеля
5
.
Повышение значимости персонала и его обязанности, а также
эффективных взаимных отношений между членами коллектива в конечных
целях компании обусловливает все более широкое применение в последнее
время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо
термина «персонал». Однако не существует четкого различия между
термином «управление персоналом» и термином «управление человеческими
ресурсами». По мнению зарубежных учёных, среди экспертов в данной
области есть спорное мнение, что термин «управление персоналом»
переместился в другую историческую фазу, а управление человеческими
ресурсами — это новый термин, который должны использовать большинство
профессиональных менеджеров по персоналу
6
.
Тем не менее, можно подчеркнуть, что в отличие от управления
персоналом, управление человеческими ресурсами может больше относиться
к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической,
чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда,
чем к минимизации стоимости труда
7
.
В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет
происходить переориентация внимания к повышению эффективности
использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса.
Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться работниками,
требующими большего внимания менеджмента на развитие человеческих
ресурсов. Компании в этой отрасли отдают себе отчет в том, что для того
чтобы стать привлекательными для клиентов, необходимо вложить большие
средства на улучшение благосостояния персонала и на его развитие. Это не
достигается сразу, для этого потребуется продолжительная работа. В
5
Варенов, А.В. Мотивация персонала: игра или работа. Что мы делаем в рабочее время на рабочем месте? /
А.В. Варенов. - М.: Речь, 2016. - 726 c.
6
Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, О.Ю.
Калмыкова. - М.: Инфра-М, 2018.с.44
7
Бычков, В.П. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров. - М.:
Инфра-М, 2018- с.98
13
современном бизнесе всё больше внимания обращается на качество услуг,
что требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечение
предприятий индустрии гостеприимства высококвалифицированными
специалистами. В то же время, эта служба должна быть реорганизована и
укомплектована таким образом, чтобы существовать во все более
усложняющейся правовой среде. Параллельно с этим требованием,
необходимо обеспечить соответствующую компенсацию для
высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими
ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так,
чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям
индустрии гостеприимства найти себя в постоянно меняющейся среде
бизнеса
8
.
В западных источниках, касающихся индустрии гостеприимства, в
последние два десятилетия появилось много статей, посвящённых изучению
процессов, связанных с проблемами человеческих ресурсов, их деятельности,
о состоянии их прав в настоящем и перспективах в будущем, но крайне мало
было сказано о тех, кто занимается и контролирует эти процессы
9
.
Следует отметить, что, к сожалению, гостиничный бизнес в большей
степени нацелен на то, чтобы каждое их действие давало прибыль как можно
в более короткий срок. Умбрайт утверждает, что индустрия гостеприимства
вопрос управления человеческими ресурсами ставит на последнее место, а
усилия индустрии нацелены на извлечение непосредственных выгод и на
операционные вопросы, связанные с рынком. Опрошенные им менеджеры
трех отелей признали, что уделяли крайне мало внимания вопросам,
связанным с отношениями с сотрудниками и разделением обязанностей
персонала.
Природа управления человеческими ресурсами должна определить и
эффективность бизнеса, и достижения отдельных его представителей. Нужно
8
Волосский, А.А. Мотивация и стимуляция труда / А.А. Волосский. - М.: Техносфера, 2018. – с.45.
9
Одегов, Ю.Г. Мотивация персонала. Учебное пособие. Практические задания (практикум) / Ю.Г. Одегов. -
М.: Альфа-пресс, 2016. – с.23
14
учитывать и нематериальные выгоды, такие, как улучшение психологической
атмосферы, удовлетворение результатами труда и др. На поведение и
достижения сотрудников, также, как и на достижения всей организации в
целом в индустрии гостеприимства может оказывать влияние эффективная
деятельность, осуществляемая службой персонала
10
.
1.2. Сущность, формы и методы управления персоналом
Управление персоналом — это система управленческого воздействия
на работников в целях наиболее эффективного использования их
профессиональных и личностных способностей и возможностей в
функционировании организации. Управленческие решения вынуждены
учитывать человеческий аспект, т.е. возможность людей и влияние на
сотрудников, для этого «персоналу необходим интегрированный подход с
точки зрения всей организации как системы. Интегрирование управления
персоналом в общую стратегию организации - важнейшее отличие
управления человеческими ресурсами от управления кадрами»
11
.
Л. Брэндайс ввел понятие «научное управление» в 1910 году, а позже
Ф.У. Тейлор, который считается родоначальником теории управления,
подчеркивал, что «управление - это подлинная наука, опирающаяся на точно
определенные законы, правила и принципы»
12
. Теория управления как наука
в данный момент очень изменилась.
В данное время можно увидеть много определений «управления
персоналом», если их объединить, то это управление сотрудниками, их
развитие, обучение, обеспечение их безопасности, прием и увольнение
сотрудников; данный вид деятельности направлен на достижение целей
предприятия посредством умений сотрудников, учитывая их
10
Гаврилов, А.Т. Мотивация персонала: денежная и иная (проблемы документального оформления, учета,
налогообложения). Выпуск 7: моногр. / А.Т. Гаврилов. - М.: Российская газета, 2015. – с.55
11
Горбатова, В.А. Оценка экономической эффективности современных подходов к управлению персоналом
// Экономика. Социология. Право, 2017. - № 4 (8). - С. 26-30.
12
История менеджмента : учебник / А.И. Кравченко. — 3-е изд., пере-. раб. и доп. — м. : кнорус, 2010. —
сю12
15
удовлетворенность трудом.
В научной литературе выделяют отличия понятий «управление
персоналом» и «управление человеческими ресурсами»
13
.
Управление персоналом является реактивной, вспомогательной ролью;
здесь главное выполнить все поставленные задачи; акцентируется внимание
на потребности и права персонала, все конфликты решаются на уровне
руководителя; заработная плата выплачивается посредством переговоров и
зависит от внутренних факторов предприятия; содействует переменам;
коммерческие цели определяются в зависимости от последствий для
сотрудников.
В управлении человеческими ресурсами напротив, данное воздействие
является проактивной, вспомогательной ролью; здесь главное стратегия;
акцентируется внимание на цели бизнеса; конфликтные ситуации решают
начальники отделов; вопросы по оплате решает топ-менеджер и
устанавливает конкурентную оплату труда; стимулирует перемены; полная
приверженность целям бизнеса
14
.
«Система управления персонала должна решать как текущие кадровые
вопросы, и в этой связи быть наиболее оперативной, так и ориентироваться
на стратегию развития организации и рассматривать отдаленные
перспективы кадрового обеспечения. И между этими двумя аспектами
должно быть взаимодействие с целью обеспечения баланса тактических и
стратегических интересов для достижения поставленных задач. Поэтому
система управления персонала должна носить как общий характер,
отвечающий за кадровое обеспечение организации в целом, так и частный,
который может касаться отдельно взятых структурных подразделений»
15
.
В настоящее время специалисты системы управления персоналом
13
Хмелькова Н.В. Вопрос мотивации и стимулирования в управлении персоналом // Н.В. Хмелькова, Н.Е.
Сорокина // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. – 2017. – № 3-2 (33).
– С. 142-143.
14
Песикова, Н.В. Совершенствование системы управления персоналом компании // Наука молодых -
будущее России Сборник научных статей 2-й Международной научной конференции перспективных
разработок молодых ученых. В 5-ти томах. Ответственный редактор А.А. Горохов, 2017. - С. 290-293.
15
Зуева А.П. Мотивация и стимулирование сотрудников с целью повышения эффективности работы / А.П.
Зуева, А.Н. Тихомирова // Молодежный научный вестник. – 2017. – № 4 (16). – С. 271-274.