26
целями
38
. Однако, доминирование экономических методов приведет к
снижению социально-психологической мотивации.
Таким образом, автором приведена методология мотивации персонала
на предприятии, в рамках этих групп методов сегодня разрабатываются
отдельные методики и системы мотивирования персонала.
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничной
индустрии
Гостиничная индустрия известна тем, что персонал непосредственно
взаимодействует с клиентами и оказывает колоссальное влияние на желание
гостей снова возвращаться в отель. Потребитель должен видеть перед собой
сотрудника, позитивного и удовлетворенного своей работой, человека,
который имеет возможность реализовывать себя и удовлетворять свои
потребности. В таком случае клиенты будут понимать, что и их потребности,
и желания будут удовлетворены
39
.
Качество предоставляемых сервиса и услуг напрямую зависит от
различных человеческих факторов, таких как интонация при разговоре с
клиентом, готовность решить проблему гостя, умение выслушивать их
пожелания. Таким образом, можно сделать вывод, что внедренная система
мотивации персонала влияет на конкурентоспособность гостиничного
предприятия
40
.
Учитывая все сказанное, можно предположить, что управление
персоналом в индустрии гостеприимства и обслуживания представляет более
трудоемким процессом, требующим дополнительного учета особенностей
гостиничного бизнеса, что неизбежно приводит к необходимости
совершенствования существующих технологий управления персоналом в
38
Евтихов, О.В. Управление персоналом организации: Учебное пособие / О.В. Евтихов. - М.: Инфра-М,
2017-с.34
39
Федорова, Н.В. Управление персоналом: Учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КноРус,
2018.с.54
40
Орлова, Е. В. Мотивация персонала. Денежная и иная (проблемы документального оформления, учета,
налогообложения) / Е.В. Орлова. - М.: Библиотечка "Российской Газеты", 2015. – с.77
27
индустрии гостеприимства. Для повышения эффективности кадровых
технологий необходимо рассмотреть управление персоналом, как систему
41
.
Персонал-технология с общенаучных позиций представляет собой
механизм взаимодействия руководителей всех уровней управления со своим
персоналом с целью наиболее полного и эффективного использования
имеющихся на производстве ограниченных экономических ресурсов и, в
первую очередь, рабочей силы, трудового потенциала всех категорий
работников.
В современном производстве технология управления персоналом —
это наука и искусство управления людьми. В текущее время одним из
важных стратегических ресурсов и конкурентных преимуществ компаний
становится действенный персонал. При всем этом, положение дел на
кадровом рынке такое, что каждая компания испытывает острый недостаток
в мастерски подготовленных, действенных служащих. Потому большая часть
компаний вкладывает в персонал, в его обучение и развитие. На рубеже
изучения и становления кадрового резерва основная масса русских фирм
использует типовые способы изучения и становления кадрового резерва.
Обучение персонала в рабочем пространстве включает в себя
производственный инструктаж, освоение смежных специальностей,
стажировку в должности, горизонтальную и вертикальную ротацию. В свою
очередь обучение вне рабочего пространства подразумевает под собой
конференции, лекции, семинары и тренинги
42
.
Вдобавок существуют соответствующие прогрессивные методы
развития профессионального запаса, которые еще никак не нашли обширного
распространения в фирмах России:
Коучинг (Coaching) — это профессиональное партнёрство с клиентом,
ориентированное на творческое создание и реализацию особых, значимых
41
Дементьева, А.Г. Управление персоналом: Учебник / А.Г. Дементьева, М.И. Соколова. - М.: Магистр,
2018.-с.32
42
Дуракова, И.Б. Управление персоналом: Уч. / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева. - М.: Инфра-М,
2019.с.41
28
для его жизни изменений в личной и/или профессиональной сфере.
Менторинг, Наставничество (Mentoring, Buddying, Shadowing) - это
один из методов обучения персонала, когда более опытный сотрудник
делится своими знаниями, умениями и навыками с неопытным новичком на
протяжении определенного времени.
Консультирование (Counselling) - менеджеры помогают подчиненным
определять и решать проблемы, касающиеся душевного состояния, эмоций
или личных качеств. Таким образом, при наставничестве мы фокусируем
внимание на способностях, а при консультировании - на взглядах,
отношениях.
Системный подход к гостиничном предприятию заключается в том,
чтобы рассмотреть его как комплекс взаимодействующих элементов. Такой
подход предлагает целостный взгляд на субъект управления, т.е. его
сущность в том, что система управления и отдельные ее части
рассматриваются как целое, самостоятельное явление, характеризуемое
целями деятельности и развития, ресурсами, структурой, процессами и
взаимосвязями с другими системами
Однако проблема мотивации персонала в гостиничном бизнесе стоит
особо остро и негативно отражается на качестве облуживания и порождает
высокую текучесть кадров.
Для грамотной разработки системы мотивации персонала требуется
тщательно продумать материальные и нематериальные способы
стимулирования. Финансовая компенсация должна быть экономически
обоснованной и существенной.
Гармоничное использование различных стимулов для мотивации
сотрудников позволит создать работоспособную команду, направленную на
эффективную профессиональную деятельность.
Руководство некоторых гостиничных сетей полагают, что сотрудники
должны работать за идею, претворять кредо организации в свою жизнь,
особенно это касается крупных гостиничных сетей, которые имеют всемирно
29
известный бренд. Однако учитывая финансовые кризисы, нестабильные
социально-экономические ситуации в различных странах, при выборе работы
материальная составляющая является доминирующей для работников,
особенно для линейного персонала
43
.
Несмотря на это, рост среднего уровня дохода и социальных благ в
России постепенно увеличивается, что влияет на предпочтение
нематериальных факторов мотивации материальным. При выборе работы
человек, как правило, обращает внимание на уровень заработной платы и
условия работы. В дальнейшем при трудоустройстве для сотрудника
постепенно на первый план выходят психологические и моральные
факторы
44
.
Руководства гостиничных сетей понимают, что за всеми подчиненными
необходимо постоянно следить с целью выявления их потребностей и,
соответственно, корректировки системы мотивации. Удовлетворение
руководством важных потребностей сотрудника повлечет за собой его
мотивирование к более эффективной трудовой деятельности.
В гостиничной индустрии к методам нематериального стимулирования
персонала относятся:
- Общение. Налаживание непосредственной обратной связи
«руководитель - подчиненный» очень важно, и во многих случаях может
оказаться ценным для всего бизнеса. Общение менеджера департамента с
каждым из сотрудников поможет наладить необходимый уровень доверия. В
процессе разговора руководитель сможет выявить сильные и слабые стороны
каждого сотрудника и грамотно распределить некоторые обязанности.
Обсуждение планов дальнейшего развития, насущных вопросов, похвала за
достигнутые результаты работы, а также беседы о личных проблемах
персонала помогут увеличить уровень доверия сотрудников к руководству,
наладить атмосферу в рабочем коллективе. Работник будет осознавать, что
43
Дуракова, И.Б. Управление персоналом: Уч. / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева. - М.: Инфра-М,
2019.с.65
44
Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе / М.В. Полевая. - М.: Academia, 2015. – с.23
30
он не безразличен для начальства и является важной частью всего
коллектива
45
.
- Наличие программы «Сотрудник месяца/квартала/года» или
мероприятие, заставляющее выделять сотрудника из рабочего коллектива.
Такой метод носит соревновательный характер, ведущий к увеличению
трудовых показателей. Однако право выбора лучшего работника остается за
всем коллективом.
- Опыт и знания, которые может приобрести сотрудник в организации,
оказывают влияние на выбор места работы. Когда человек, стремящийся к
саморазвитию и профессиональному росту, перестает получать новые знания
и необходимый опыт, то он увольняется с целью найти что-то большее. В
связи с этим, на некоторых предприятиях практикуются программы по
повышению квалификации персонала. Например, тренинги для отдельных
департаментов гостиницы, семинары, которые проводят сторонние
организации и др. Мероприятия могут быть направлены не только на
рассмотрение технологических моментов, но и психологических аспектов
работы
46
.
- Бонусная система, или система корпоративных тарифов внедрена во
многие гостиничные сети. Такая система направлена на предоставление
возможности персоналу пользоваться услугами гостиницы по специальному
тарифу. Например, минимальная стоимость проживания для сотрудников во
всех отелях сети. Однако часто такое предложение имеет некоторые нюансы.
Размещение по такому тарифу возможно лишь в период небольшой загрузки
гостиницы, а также есть лимит на количество дней проживания, количество
номеров, завтраков и т.д. Более того, льготные тарифы распространяются на
размещение родственников сотрудника в отелях сети, на ресторанное
обслуживание и др.
45
Потемкин, В.К. Управление персоналом / В.К. Потемкин. - СПб.: Питер, 2019.- с.11
46
Панфилова, А. П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и
организационного развития персонала / А.П. Панфилова. - М.: ИВЭСЭП, Знание, 2016. - - с.34
31
Если у гостиницы есть корпоративные договора с магазинами, фитнес-
клубами, ресторанами, то персоналу предлагаются скидки на пользование их
услугами.
Некоторые гостиницы проводят специальную акцию путем заселения
сотрудника на один день в отель. Это направлено на то, чтобы персонал
воспользовался и ощутил на себе услуги, которые продает или сам
предоставляет клиентам. Возможно, что он отметит какие-то отрицательные
стороны, которые впоследствии можно будет устранить или улучшить.
Предоставляя сотрудникам корпоративные скидки и услуги, можно
существенно повысить качество услуг и предоставляемого сервиса.
- Сопричастность - одна из потребностей человека, расположенная на
третьем уровне пирамиды А. Маслоу. Проведение собраний, в которых
участвовали бы средний персонал и менеджеры, приобщает подчиненных
ближе к руководству и к решению жизненных вопросов организации.
Собирая сотрудников хотя бы раз в год, рассказывая им о будущих планах,
говоря слова благодарности за выполненную работу и оценивая достигнутые
результаты, все это поможет линейному персоналу почувствовать себя
значимой частью организации, ощутить свою причастность к бизнес-
процессу
47
.
Ощущение значимости и признания на гостиничном предприятии
особенно остро выражается у сотрудников, занимающих линейные позиции.
- Также одним из методов нематериального стимулирования является
проведение корпоративных мероприятий. Такие мероприятия, во-первых,
сплачивают коллектив. Во-вторых, позволяют работнику проявить себя как
личность. Для сотрудников индустрии гостеприимства, особенно для тех, кто
работает непосредственно с гостями, важно иметь возможность проявлять
себя творчески для того, чтобы передавать клиентам только положительные
эмоции.
47
Потемкин, В.К. Управление персоналом / В.К. Потемкин. - СПб.: Питер, 2019.- с.3
32
Неожиданные и нерегулярные являются лучшее мотиваторами, нежели
прогнозируемые, ставшие уже частью заработной платы. Выплаты за
достигнутые результаты должны осуществляться как можно скорее. В таком
случае сотрудники будут ощущать, что их достижения не остаются
незамеченными руководством и получают за это существенное
вознаграждение.
Помимо нематериальных способов стимулирования мотивации,
организации продумывают систему материальной мотивации сотрудников.
Например, премиальная система, при которой размер материального
вознаграждения определяют некоторые параметры (выслуга лет, выполнение
и перевыполнение плана и т.д.)
48
В гостиничной индустрии программы мотивации разрабатывают для
отдельных департаментов, чтобы увеличить стремление персонала
выполнять свою работу лучше и качественнее.
Например, для хозяйственного отдела (служба housekeeping)
программа мотивации похожа на систему сдельной оплаты труда. Премии
выплачиваются в соответствии с количеством убранных номеров,
сложностью и потраченного времени. Также оплачивается переработка
(почасовая компенсация или по количеству убранных номеров сверх нормы).
Для службы бронирования предусматриваются денежные поощрения,
рассчитывая количество произведенных бронирований. Премии
рассчитываются на весь отдел или на отдельного сотрудника. Расчет может
производиться: исходя из количества бронирований по регулярному тарифу
(rack rate - тариф свободного поселения); исходя из общего дохода продаж
номерного фонда, учитывая вклад каждого работника
49
.
Служба приема и размещения. В XXI веке гости расплачиваются
преимущественно с помощью банковских карт. Более того иностранные
клиенты полагают, что заработная плата у сотрудников рецепции высоки, но
48
Дуракова, И.Б. Управление персоналом: Уч. / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева. - М.: Инфра-М,
2019.с.32
49
Потемкин, В.К. Управление персоналом / В.К. Потемкин. - СПб.: Питер, 2019. – с.5
33
это далеко не так, и в связи с этим чаевые стали оставлять все реже и реже.
Несмотря на это считается, что у персонала рецепции одна из самых высоких
самоотдач в гостинице, ведь их работа подразумевает непрерывное общение
с клиентами, работу с кассой, наличие стресса и физическую нагрузку.
Низкая заработная плата и большая нагрузка так сказываются на сотруднике,
что он рано или поздно увольняется. Руководству необходимо удержать
персонал и «привязать» их к рабочему месту.
Некоторые отели практикуют бонусную программу Upsell. Премия
выплачивается администраторам в том случае, если они гость бронировал
номер «стандарт», а заселяют его в номер высокой категории. Таким
образом, стоимость проживания суммируется и сотруднику начисляются
баллы (1 балл эквивалентен определенной сумме в рублях). Такая программа
стимулирует сотрудников рецепции к более активным продажам номерного
фонда высокой ценовой категории
50
.
Часто гостиничные сети для службы Front Office используют бонусную
программу: бонусы от продаж дополнительных услуг номерного фонда;
бонусы от продаж дополнительных услуг отеля (например, бронирование
столика в ресторане, услуги спа-салона, цветочного магазина и т.д.). Бонусы
могут быть как финансовым вознаграждением, так и заменяться наградами в
виде бесплатного проживания в отеле одну ночь, предоставление
бесплатного ужина в любом ресторане и др.
Все достижения сотрудников должны наглядно фиксироваться на доске
в офисе, чтобы лучший работник получал еще и общественное признание.
К методам нематериального стимулирования, относящиеся к
сотрудникам службы приема и размещения, также можно отнести:
- Коллективные планерки. На коротких 15-минутных собраниях перед
началом смены руководитель должен «заряжать» коллектив
положительными эмоциями и давать настрой на трудовой день. Во время
50
Дуракова, И.Б. Управление персоналом: Уч. / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева. - М.: Инфра-М,
2019.с.45
34
таких собраний полезно читать отзывы, оставленные клиентами, а также
хвалить персонал за достигнутые результаты. Это повысить эмоциональный
настрой работников на более эффективное выполнение своей работы.
Сотрудники рецепции производят первое впечатление на клиентов и очень
важно создать его положительным. Также для решения насущных вопросов
следует проводить раз в месяц собрания с привлечением менеджеров и всех
подчиненных не только службы Front Office, но и других, например,
Housekeeping, Accounting и так далее.
- Встречи вне офиса. Сотрудников службы приема и размещения очень
трудно собрать всех вместе. В связи с этим, для сплочения коллектива важно
проводить «неформальные» встречи вне офиса. Это повысит чувство
причастности к организации и к руководству у персонала.
Благодаря нематериальным способам стимулирования даже в условиях
кризиса или при дефиците бюджета, можно мотивировать сотрудников
настолько, что они не подумают о смене работы, и будут полностью
отдаваться работе с энтузиазмом и энергией.
Обратимся к системам мотивации, успешно применяемым в
гостиничном бизнесе.
В отеле «Lotte Hotel Moscow», считая нематериальную мотивацию
основной в гостиничной индустрии, постоянно проводятся корпоративные
мероприятия, соревнования, внедрена льготная программа для персонала
(бесплатное питание, ночная развозка и др.), тренинги, программы обучения
в Корее, бесплатные курсы английского языка, скидки на услуги отеля для
персонала и их родственников, создана футбольная команда
51
.
В московском отеле «Садовое кольцо» материальная и нематериальная
мотивации гармонично дополняют друг друга. Примерами являются
мероприятия, такие как дни рождения, где дарят торт от шеф-кондитера
отеля, «Лучший сотрудник месяца» и другие, которые дополняют еще
51
Дуракова, И.Б. Управление персоналом: Уч. / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева. - М.: Инфра-М,
2019.с.35
35
материальные вознаграждения. Кроме того, персоналу компенсируется
проезд; меню для служебного питания составляется в соответствии с
пожеланиями большинства сотрудников; гибкий рабочий график, с
возможностью составления личного распорядка; высокий уровень
оснащенности рабочих мест, условий и средств труда (например, система
пылеудаления в отеле ограждает горничную от переноса тяжелого пылесоса).
Обратная связь руководства и подчиненных налажена посредством
регулярных собраний, на которых выслушивается мнение каждого;
корпоративной электронной почты. Линейный персонал имеет систему
личного самоконтроля. Честность и справедливость основные факторы
успеха при управлении персоналом
52
.
В отеле «Sheraton Palace Hotel Moscow», входящий в гостиничную
группу Starwood, мотивация персонала соответствует четким стандартам,
установленным во всей международной корпорации. Система
стимулирования включает в себя корпоративы, тренинги, конкурсы лучшего
сотрудника за различные периоды (месяц, квартал, год)
53
.
Мотивация персонала индустрии гостеприимства, в первую очередь,
направлена на повышение уровня качества обслуживания, рост
профессионализма сотрудников, а также на привлечение работников к
совершенствованию деятельности компаний и предложению новых идей.
Некоторые гостиничные сети успешно внедряют различные системы
мотивации при управлении персоналом, однако периодически любая
гостиница может столкнуться со следующими проблемами:
- В отелях большое значение уделяется мотивации выпускников вузов,
чем их навыкам и опыту. С другой стороны, про мотивацию вовсе забывают,
если потенциальный сотрудник уже имеет опыт работы в этой сфере. Знания
становятся главные критерием при подборе персонала, нежели уровень
мотивации.
52
Потемкин, В.К. Управление персоналом / В.К. Потемкин. - СПб.: Питер, 2019.- с.3
53
Суслов, Г.В. Управление персоналом организации: Учебное пособие / Г.В. Суслов. - М.: Риор, 2018.с.99