4
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в ресторанном
бизнесе .......................................................................................................................... 8
1.1. Особенности подбора персонала в ресторанном бизнесе ................... 8
1.2. Особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе ................................................................................................. 14
1.3. Особенности оценки и контроля персонала в ресторанном бизнесе 20
Глава 2. Анализ и оценка эффективности системы управления персоналом в
ресторанном бизнесе на примере ООО «Кафе Розетка» ....................................... 30
2.1. Общая характеристика ООО «Кафе Розетка» и анализ трудовых
ресурсов ресторанного предприятия ....................................................................... 30
2.2. Система подбора и адаптации персонала в организации .................. 38
2.3. Система мотивации сотрудников организации .................................. 46
2.4. Система оценки и развития персонала в организации ....................... 52
Глава 3. Повышение эффективности системы управления персоналом ООО
«Кафе Розетка» .......................................................................................................... 59
3.1. Разработка рекомендаций по улучшению системы управления
персоналом в организации ....................................................................................... 59
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий........................ 68
Заключение ................................................................................................................ 72
Список используемой литературы .......................................................................... 77
Приложения ............................................................................................................... 81
5
Введение
Рыночная направленность деятельности предприятий гостеприимства
предопределяет необходимость анализа преимуществ открытой системы
менеджмента в организации. Выявление явных и скрытых возможностей
формирования клиент ориентированной системы управленческих практик на
предприятии сферы HoReCa определяет целесообразность системного подхода к
анализу организации менеджмента предприятий, реализующих продукт
гостеприимства. Условием организации гибкой системы сервис-менеджмента на
предприятии гостеприимства выступает соответствие каждого компонента
системы корпоративным целям, бизнес-задачам, концепции деятельности
организации. Создание системы менеджмента обеспечит снижение
необходимости постоянной вовлеченности его топ-менеджера в процесс
управления. Экономическая целесообразность системы менеджмента
предполагает возможность минимизации затрат. Жизнеспособность системы
определяется степенью соответствия изменчивым запросам гостей и ресурсным
возможностям организации. Система менеджмента должна последовательно и
регулярно обеспечивать эффективность работы персонала предприятия,
надежность и полезность технологий. Система менеджмента должна
поддерживать такое состояние материальных компонентов качества
обслуживания, которое позволяет гостям визуально оценить получаемый
уровень качества услуг гостеприимства. Выявление явных и скрытых
возможностей формирования клиент ориентированной системы управленческих
практик на предприятии сферы HoReCa определяет целесообразность
системного подхода к анализу управленческих практик предприятий,
реализующих ресторанный продукт.
Ключевым элементом менеджмента предприятия сферы HoReCa является
персонал, обеспечивающий качество и эффективность деятельности. На
предприятиях ресторанного бизнеса от квалификации, дисциплинированности и
коммуникативных качеств персонала зависит успех работы предприятия в
6
экономико-финансовой сфере. Для каждого ресторанного предприятия важен
вопрос о степени качества обслуживания гостей, его содержания и соответствия
требованиям клиентов. Опыт успешных предприятий показывает, что в
конечном итоге побеждает не тот, кто добивается получения высокой прибыли,
а тот, кто в погоне за финансовыми показателями не забывает о потребностях
гостей. Точное позиционирование, дифференцирование и профилирование
предложения являются решающими факторами успеха, их нельзя игнорировать
в деле создания и продвижения продукции в соответствии с требованиями
рынка, обеспечения выживаемости и способности к устойчивому развитию
предприятия сферы HoReCa.
Высокая актуальность исследования вопросов управления персоналом
предприятия ресторанного бизнеса и недостаточная изученность особенностей
управления процессом определили тему и цель исследования.
Цель исследования – определить особенности управления персоналом
предприятия ресторанного бизнеса и выявить пути его совершенствования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:
- определить особенности подбора персонала в ресторанном бизнесе;
- выявить особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе;
- обобщить особенности оценки и контроля персонала в ресторанном
бизнесе;
- представить общую характеристику ООО «Кафе Розетка» и провести
анализ трудовых ресурсов ресторанного предприятия;
- исследовать систему подбора и адаптации персонала в организации;
- исследовать систему мотивации сотрудников организации;
- исследовать систему оценки и развития персонала в организации;
- разработать рекомендации по улучшению системы управления
персоналом в организации;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
7
Объект исследования: система управления персоналом ООО «Кафе
Розетка».
Предмет исследования: проблемы управления персоналом в ресторанном
бизнесе.
Информационную базу исследования составили нормативные и
законодательные акты РФ, документы организации, труды российских и
зарубежных авторов.
Методологическую основу исследования составили общенаучные и
частные методы. В работе применялись традиционные методы экономического
и финансового анализа, социологические методы исследования, математические
методы.
Структура ВКР соответствует цели и задачам исследования. Работа
состоит из введения, основного текста, заключения, списка литературы и
приложений.
Практическая значимость исследования заключается в разработке
рекомендаций по улучшению системы управления персоналом предприятия
ресторанного бизнеса.
8
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в
ресторанном бизнесе
1.1. Особенности подбора персонала в ресторанном бизнесе
В настоящее время, практически все предприятия ресторанного бизнеса,
независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой
конкурентной борьбы. Рост конкуренции вызывает необходимость поиска новых
форм подачи услуг, введения дополнительных услуг, а также широкое внедрение
информационных технологий. В рекламных буклетах ресторанного предприятия
можно перечислить длинный список новых блюд, акций, использование новых
технологий, но на практике качество данных услуг полностью зависит от
персонала, от уровня его профессиональной подготовки. В современных
социально-экономических условиях и жесткой конкурентной среде побеждают
предприятия индустрии гостеприимства, обладающие наиболее
квалифицированным, обученным и мотивированным персоналом, который в
совокупности создает высокопроизводительный коллектив-команду. Для сферы
гостеприимства человеческий потенциал имеет основополагающее значение,
поскольку эта отрасль относится к клиент ориентированному сектору
экономики.
1
В условиях рыночной экономики особое внимание уделяется найму
персонала в организациях, поскольку от качества сотрудников во многом
зависит возможность и эффективность их последующей работы. Также
появляется необходимость совершенствования процедуру самого отбора найма
персонала и в ресторанном бизнесе. Так как, сфера обслуживания представляет
собой одну из основных составляющих организаций питания, и она имеет
прямую зависимость от обслуживающего персонала. Необходимость
исследования, подтверждается особым вниманием со стороны государства, так,
1
Борцова Е.Л., Фадеева З.О., Гаянова В.М. Влияние квалификации персонала на реализацию
требований к качеству услуг общественного питания в рыночных условиях / Экономика и предпринимательство.
2016. № 11-1 (76). С. 423-428.
9
за последние несколько лет Минтруд утвердил профессиональные стандарты для
таких профессий как официант, бармен, повар и даже управляющие кафе. Также
3 июля 2016 года был принят Федеральный закон от №238-ФЗ «О независимой
оценке квалификации»
2
, который предусматривает порядок профессиональных
стандартов, на основании которых должна оцениваться квалификация
сотрудников ресторанного бизнеса. Прием на работу персонала в ресторан
требует большой ответственности от управленцев заведения. В последнее время
популярностью пользуется специалисты из-за рубежа, которые могут
рассчитывать на трудоустройство во многих сегментах ресторанного рынка,
вытесняя отечественных соискателей в данной области.
Индустрия гостеприимства является индустрией с привлечением
большого количества людей. Здание ресторана можно построить как прекрасный
шедевр архитектурного зодчества, оснастить все помещения последними
достижениями в области инноваций и высоких технологий, но требуются
специалисты, которые будут обслуживать здание, предоставлять высокотех-
нологические услуги, а также услуги по базовым потребностям гостей.
Ресторанный бизнес держится на людях и создание атмосферы гостеприимства
под силу только профессионально подготовленному персоналу. Персонал
ресторанного предприятия должен предвосхищать ожидания гостей, нивелиро-
вать конфликтные ситуации, позиционировать предприятие.
3
Движение кадров является следствием естественного развития
организации. Текучесть кадров становится проблемой в случае ее значительного
усиления, отсутствия возможности управлять По данным исследований, в
России для производственной сферы нормальным считается уровень текучести
кадров, не превышающий 10-20% в год, в активно растущем бизнесе, особенно
на стадии массового найма, уровень текучести может быть выше и составлять
2
Федеральный закон от 03.07.2016 N 238-ФЗ «О независимой оценке квалификации». -
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_200485
3
Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов : учебник / С.А. Быстров. — М.
: ИНФРА-М, 2019. — 536 с.
10
более 30%. В ресторанном бизнесе наблюдается один из самых высоких
процентов текучести и это признается специалистами нормальным значением.
На основе анализа кадровых изменений в ресторанном бизнесе можно
сделать вывод:
- наиболее высокий процент текучести кадров обладают позиции, на
которых работают официанты, бармены, администраторы, эти же позиции
являются наиболее востребованными на рынке труда в сфере ресторанного
бизнеса;
- текучесть кадров ниже среди руководителей высшего звена,
управляющих, заместителей директоров.
Особенность рынка ресторанного персонала - высокая текучесть кадров,
которая, по данным кадрового холдинга «Анкор», достигает 30%. А по данным
Avanta-Personnel, более 70% молодых специалистов уходят из ресторанного
бизнеса после первого года работы.
4
Ресторанным предприятиям постоянно не
хватает сотрудников как на более низкие позиции - администраторов,
официантов, так и топ-менеджеров. На уровне топ-менеджмента это объясняется
нехваткой специалистов, новым предприятиям приходится переманивать
менеджеров из уже существующих. На нижних позициях миграция связана с ря-
дом причин, среди которых наиболее распространенные:
- на должность администратора и официантов приглашаются молодые
люди, а это чаще всего студенты, которые рассматривают эту работу в качестве
временной;
- график работы, который позволяет крайне сложно совмещать процесс
обучения с рабочим графиком и оставаться в хорошей физической форме,
связанные с нагрузкой, стрессами и, как следствие, с усталостью;
- смутное представление о должностных обязанностях вследствие
отсутствия опыта работы;
4
Джаббаров И.Г. Проблемы и решения подбора официантов на предприятиях общественного питания
// В сборнике: современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России
материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 207-210.
11
- маленькой зарплатой. Если в ресторанном предприятии по оценкам HR
отдела естественная текучесть кадров, то можно сделать вывод: такая тенденция
способствует своевременному обновлению коллектива и не требует особых мер
со стороны руководства и кадровой служб; но если текучесть кадров превышает
данные показатели, т. е. наблюдается излишняя текучесть, вызывает
значительные экономические потери, а также создает организационные,
кадровые, технологические, психологические трудности.
5
На рисунке 1 обобщены причины и последствия текучести кадров.
Рисунок 1 – Причины и последствия текучести кадров
Высокая текучесть кадров оказывает отрицательное влияние на
социально-психологический климат в коллективе, трудовую мотивацию и
удовлетворенность трудом персонала предприятия ресторанного бизнеса.
5
Райли Майкл Управление персоналом в гостеприимстве: учебник для студентов вузов, обучающихся
по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / Майкл Райли. — М. : ЮНИТИ-
ДАНА, 2017. — 191 c.
Высокая текучесть кадров
Причины
Неудовлетворенность персонала
работой в компании:
- заработной платой;
- условиями труда;
- отношениями в коллективе;
- стилем управления.
Проблемы с соблюдением
трудовой дисциплины
Внедрение организационных
изменений
Изменение ситуации на рынке
труда
Последствия
Снижение производительности
труда.
Рост затрат на персонал
Потеря имиджа
привлекательного работодателя
Проблемы с сохранностью
конфиденциальной информации
Демотивация работающих
сотрудников
Ослабление корпоративной
культуры
12
Текучесть кадров сказывается на производительности труда не только тех ра-
ботников, которые намерены уходить, но и тех, которые продолжают работать,
то есть на жизни всей организации; текучесть мешает создавать эффективно
работающую команду, отрицательно влияет на корпоративную культуру
ресторанного предприятия, несмотря на остроту этой проблемы во многих
организациях, «программы сохранения персонала» пока являются редкостью, а
при анализе текучести кадров важно оценить, какие по «качеству» сотрудники
уходят, а какие остаются в организации, совпадает ли тенденция изменения
качества персонала со стратегическими целями компании.
6
Для ресторанного бизнеса текучесть кадров - естественная издержка,
поэтому руководителю предприятия необходимо заранее подготовиться к тому,
что придется постоянно подбирать новый персонал и предпринять превентивные
меры, так как увольнение сотрудника по той или иной причине влечет за собой
период времени, когда обязанности уволенного сотрудника становятся
дополнительной нагрузкой для других сотрудников, что в свою очередь
сказывается на скорости и качестве обслуживания.
Практика показывает, что при подборе кадров в ресторанном бизнесе
процедура состоит из следующих этапов
7
: кандидаты на вакантную должность
заполняют анкету, оставляют резюме; если кандидат по общим критериям
устраивает - его берут на испытательный срок (в среднем два месяца); после
прохождения стажировки (работы в режиме испытательного срока) кандидатуру
соискателя утверждают и оформляют согласно ТК РФ.
Безусловно, ни один руководитель предприятия нанимая сотрудника не
застрахован от найма неквалифицированного работника, только в процессе
трудовой деятельности можно понять о совпадении ожиданий с реальностью, но
чтобы сделать процесс подбора персонала эффективным можно обратиться к
профессионалам, хотя это тоже не защитит на 100%.
6
Федцов Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г., - 3-е изд. - Москва :Дашков и К, 2017. - 248 с.
7
Солдатюк О.С. Управление персоналом в ресторанном бизнесе // В сборнике: современные
технологии: актуальные вопросы, достижения и инновации. Сборник статей XIII Международной научно-
практической конференции: в 2 частях. 2018. С. 40-42.
13
Ряд методик, позволяющих оценить кандидатуру сотрудника по
различным критериям, представлен в таблице 1.
Таблица 1
Популярные методики традиционные и инновационные оценки
кандидатов в ресторанном бизнесе
Название
методики
Содержание методики
Множественное
собеседование
На собеседование вызывают несколько кандидатов, выявляют лидерские
способности, умение работать в команде, точность выполнения задания
Кастинг-
собеседование
Выявляет способность человека быстро реагировать на просьбу, умение
сконцентрироваться, найти решения, выявляет различные таланты.
Кастинг подразумевает просьбу различного характера, например, спеть
или станцевать, либо же продать какое-то непопулярное блюдо. Все
зависит от того на какую должность претендует человек.
Сочинение
Просьба к кандидатам написать сочинение на тему: почему он или она
выбирает ту или иную сферу деятельности, почему именно эта компания,
почему именно это должность. Прочитав сочинение, вы увидите, каким
образом кандидат излагает свои мысли, насколько он образован и начитан,
логично ли его высказывание.
Тест
Выявление общих знаний о продукте, о его истории, возможно о компании
с открытыми вопросами.
Каждая компания имеет свой уникальный опыт в формировании команды
сотрудников. Современные компании повышают эффективность бизнеса за счет
быстрого реагирования на изменения в окружающей среде и использования
успешного опыта других участников рынка и конкурентов (бенчмаркинг). В
ключевой для любых компаний сфере человеческих ресурсов (HR) применение
бенчмаркинга также эффективно.
В основном лидерами ресторанного бизнеса признают цепочки,
клонирующие сервисные стандарты по всем ресторанам цепи. При этом встает
вопрос о требованиях к соискателям, которые выставляет предприятие
ресторанного бизнеса.
Опыт сетевых ресторанных предприятий активно копируется и
распространяется. Однако, надо учитывать, что для различных сегментов рынка
требуется собственный, индивидуальный подход к формированию пакета услуг
и форм сервиса. Безусловно, основные принципы работы с гостем, как правило,
построены на повышении уровня удовлетворенности и лояльности гостя.