54
переподготовки персонала в данной сфере. К таким особенностям относятся
следующие:
1) сотрудники должны осознавать не только важность правильного
приготовления блюд и технологии обслуживания клиентов, но и бороться с
антисанитарией;
2) подготовка и переподготовка позволяет сотрудникам как обучаться
новым технологиям, так и предотвращать опасные ситуации, которые могут
возникнуть, из-а этих новых технологий;
3) необходимость постоянного повышения гигиенической грамотности
работников;
4) работник, который проходи подготовку или переподготовку, узнает о
новых заболеваниях, связанных с этой сферой.
Кроме этого следует рассмотреть основные нормы служебной этики
работников сервисной деятельности: внимательность, вежливость; выдержка,
терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый
вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они
возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
В таблице 13 приведены применяемые в области обучения кадров ООО
«Кафе Розетка» персонал-технологии.
Таблица 13
Использование современных персонал-технологий в области обучения
персонала
№
Современные персонал-технологии
ООО «Кафе Розетка»
1
Технология «Shadowing»
+
2
Кейсовый метод обучения
+
3
Тренинг и видеотренинг
±
4
Дистанционное обучение
-
5
Сторителлинг
±
6
Деловые игры
+
7
Ротация
-
8
Budding
+
9
E-learning (электронное обучение)
±
10
Train the Trainer (Обучение обучающих)
+
55
Менеджеры по персоналу ООО «Кафе Розетка» используют для обучения
персонала такие современные технологии, как Shadowing и Budding,
позволяющие представлять обратную связь между сотрудниками: Shadowing -
20%, Budding - 19%.
Кейсовый метод и технология E-learning так же пользуются
популярностью в индустрии гостеприимства. Суть кейсового метода -
смоделировать такие ситуации, которые могут возникнуть при обслуживании
гостей. Основная тематика кейсов - разрешение конфликтных и внештатных
ситуаций. Электронное обучение выполняет функции как знакомства новых
сотрудников, так и поддержание уровня знаний и навыков текущего персонала.
Метод обучения на рабочем месте для ООО «Кафе Розетка» применяется
для обслуживающего персонала, его проводят после инструктажа сотрудников
по вопросам техники безопасности, личной гигиены и другими требованиями
санитарно-эпидемиологической службы. Метод наставничества помогает
сократить срок адаптации персонала. Ротация персонала полезна тем, что на
новой должности сотрудник может освоить новые навыки и умения, которые
помогут ему глубже осознать деятельность организации. Однако линейность
организационной структуры ООО «Кафе Розетка» делает ротацию менее
эффективной. Дополнительный метод обучения персонала такой как
делегирование в сфере общественного питания полезен при быстром
урегулировании конфликтных ситуаций с клиентами, однако, если сотрудник
плохо обучить сотрудника, то это может перерасти в еще больший конфликт.
Несмотря на широкий круг обязанностей и разносторонний характер
работы, работники предприятия ограничены в возможностях карьерного роста.
Работодатели практически не участвуют в организации повышения их
квалификации. Основной формой обучения является передача опыта,
наставничество, которое тоже часто носит неформальный характер.
Справедливости ради следует отметить, что работников, проявивших
организаторские способности, могут назначить на должности «старших»
56
официантов, барменов, администраторов. Так, по результатам нашего иссле-
дования, за последние 2 года подобный карьерный рост произошел у 29%
работников. Кроме того, в ООО «Кафе Розетка» гораздо чаще взаимодействует
с клиентами и сотрудниками и у него быстрее формируется высоко значимая
сегодня коммуникативная компетентность, т.е. отчасти профессиональное
развитие все же происходит.
Социально-психологические отношения в ресторанном бизнесе также
требуют серьезной доработки. Прежде всего необходимо отметить самый
распространенный минус ресторанного менеджмента ООО «Кафе Розетка» —
ненормированный график работы и переработки. Так, в ресторане график работы
директора устанавливается расписанием с 10 утра до 2-3 часов ночи, а в сезон
даже дольше. В результате таких перегрузок директор с травмированной
нервной системой «срывается» на линейный персонал, которому и так
приходится не сладко. Длительность рабочей смены официанта, бармена или
дежурного менеджера составляет в среднем 16 часов в сутки. За такую смену
сотрудникам удается посидеть не более двух часов, все остальное время они
проводят в движении и постоянно переносят тяжести, зачастую по много-
численным лестницам. Кроме того, по пятницам, субботам, предпраздничным и
праздничным дням их дополнительно привлекают к работе в ночные часы — без
сверхурочной оплаты. В результате у сотрудников сильно расшатывается
нервная система, болят руки, ноги, спина. При этом из их заработной платы
вычитают деньги за разбитую посуду и пропавшие столовые приборы, за не
оплаченные ушедшими клиентами счета и случайно уроненные блюда.
На текучесть кадров ООО «Кафе Розетка» влияют серьезные
переработки. Отсутствие свободного личного времени сильно усложняет жизнь
сотрудников, имеющих семью или различные хобби, обучающихся в вузах.
Систематическая работа с линейным персоналом ООО «Кафе Розетка» не
ведется, хотя именно от работников зала — официантов, барменов, хостес,
менеджеров зала — на 99% зависит успешность ресторана.
57
Меньшая степень формализованности и бюрократичности в работе
проявляется в том, что инструктивные документы часто отсутствуют, вместо
регламентов действуют не всегда четкие установки, как поступать в каждой
ситуации, что приводит к возникновению конфликтов. Проблема отсутствия
должностных инструкций и спецификаций, необходимых для приема на работу
новых сотрудников, делает крайне субъективной оценку претендентов и
принятие решений.
Таким образом, в ООО «Кафе Розетка» невозможно применить
развернутые системы управления, так как нет иерархии подчинения и большого
числа подразделений, нет специальных кадровых служб. Работой с персоналом
занимается директор и наемный менеджер. Они сами решают, какие функции по
управлению персоналом необходимы для успешной деятельности предприятия.
При этом имеет место упрощение содержания деятельности, меньшая степень
формализации работы и ряд других характеристик, обусловленных, в том числе,
недостаточностью компетентности управляющих и недооценкой значимости
эффективного построения управления персоналом.
Ресторанным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с
определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров - это вложение
финансовых и временных ресурсов, которые необходимо рационально
использовать. Отсюда следует необходимость совершенствования системы
подготовки кадров для ресторанных предприятий с учетом требований рынка
ресторанных услуг.
Выводы по главе 2
1. Основным направлением деятельности ООО «Кафе Розетка» является
развитие стартап-проекта в сфере ресторанного бизнеса - hygge-кофеен.
Численность персонала ООО «Кафе Розетка» за 2016-2018 гг. увеличивается с 43
до 47 чел., наблюдается устойчивый рост. На предприятии работает 76,6%
женщин (36 чел. в 2018 г.) и 23,4% мужчин (11 чел. в 2018 г.). Большинство
сотрудников имеют средне-специальное образование (29 чел. или 61,7% в 2018
58
г.), в возрасте 20-30 лет (15 чел. или 31,91%). Текучесть кадров в 2016 г. 20,93%,
в 2017 г. – 24,44%, в 2018 г. – 29,79%.
2. Кадровый функционал в ООО «Кафе Розетка» распределен по
определенным принципам. Функционал кадровой службы в ООО «Кафе
Розетка» распределен между генеральным директором, управляющим сети,
линейными менеджерами и менеджером по персоналу ООО «Кафе Розетка» по
определенным принципам. Генеральный директор ООО «Кафе Розетка» несет
ответственность за все, что касается стратегического HR-управления.
Управляющий сети осуществляет набор и отбор персонала, определение
структуры заработной платы и льгот, разработку стратегии обучения и
адаптации кадров, оценку результативности труда, кадровые перемещения.
Линейные менеджеры и менеджер по персоналу и обучению ООО «Кафе
Розетка» отвечает за оперативное управление персоналом, принимает текущие
решения в отношении сотрудников. Уровень взаимодействия с другими
субъектами кадровой работы в ООО «Кафе Розетка» (топ - менеджментом и
линейными менеджерами) по результатам опроса оценивается как хороший.
3. Вместе с тем систематизированная работа с линейным персоналом
ООО «Кафе Розетка» не ведется, хотя именно от работников зала зависит
успешность ресторана. Наблюдается высокая текучесть, вызванная интенсивной
работой сотрудников, вследствие нехватки персонала. Проблемы в области
подбора и отбора: применение традиционных методы подбора и отбора
персонала; недостаточное внимание к личностным характеристикам при отборе
персонала. Недостатки системы мотивации связаны с превалированием
материальных стимулов, отсутствием у персонала глубокой личной
заинтересованности, как центральной составляющей мотивационной основы.
Имеет место упрощение содержания деятельности, меньшая степень
формализации работы и ряд других характеристик, обусловленных, в том числе,
недостаточностью компетентности управляющих и недооценкой значимости
эффективного построения управления персоналом.
59
Глава 3. Повышение эффективности системы управления
персоналом ООО «Кафе Розетка»
3.1. Разработка рекомендаций по улучшению системы управления
персоналом в организации
Для разработки и внедрения высоких технологий обслуживания гостей
ресторанное предприятие нуждается в персонале, обладающем особым набором
профессиональных компетенций и способном обеспечить решение
стратегических задач. Наличие квалифицированного персонала на предприятиях
индустрии гостеприимства следует рассматривать как необходимое условие
формирования конкурентоспособной систему управления персоналом и, как
следствие, повышения конкурентоспособности услуги ресторанного бизнеса в
целом.
К целям и задачам по развитию ресторанного бизнеса, привлечению
гостей ООО «Кафе Розетка» и увеличению прибыли относятся следующие:
- повышение мотивации персонала ООО «Кафе Розетка»;
- развитие системы мероприятий, стимулирующих продажи;
- увеличение количества гостей, в том числе и за счёт изменения меню;
- повышение эффективности рекламы в ресторанном бизнесе;
- создание системы стимулирования продаж в ресторане за счёт
интересных и популярных игр;
- увеличение продаж за счет внедрения системы техники продаж и
«ведения» гостя, а также обучения персонала урокам инициативы и лидерства;
- повышение средней выручки кассы за счет спонтанных предложений
гостям, активных прямых продаж ООО «Кафе Розетка», а также комплиментов
от шеф-повара или администратора;
- проведения эффективных акций по привлечению гостей, что особенно
актуально в летнее время и в период корпоративных вечеринок;
- внедрение системы ценностей команды людей, объединённых общей
миссией, целями, философией предприятия и идеологией успешности;
60
- формирование у персонала заведения общественного питания глубокой
личной заинтересованности, как центральной составляющей мотивационной
основы, ведь именно личная заинтересованность у персонала вовлекает каждого
индивида в осознанный и добровольный процесс получения знаний и развития
творчества (креативного мышления) в процессе принятия решений;
- директору ООО «Кафе Розетка» необходимо уделять большое внимание
личностным и профессиональным вопросам его команды.
Каждый сотрудник ООО «Кафе Розетка» должен осознавать почётность
своей профессии. Это в первую очередь касается работы официантов.
Современная молодежь не воспринимает данную профессию как престижную,
для них это, по сути, сезонный или временный заработок.
Для успешного развития ООО «Кафе Розетка» необходима чёткая
формализация всех бизнес-процессов, следование установленным правилам,
дисциплина и чёткая субординация сотрудников, что заключено в самой
философии ведения бизнеса и является ключом для успешного роста.
Формирование у сотрудников ресторана творческой и личностной
заинтересованности - задача директора ООО «Кафе Розетка».
Концепция, которую будет внедрять и реализовывать управляющий
заведения, целиком и полностью отразится на целях и миссии ресторана. Под
миссией ООО «Кафе Розетка» должно в первую очередь пониматься следующее:
«Предоставление своим гостям исключительного сервиса и качества, а также
создание уютной атмосферы для приятного времяпровождения». Необходимо
донести до членов команды философию ООО «Кафе Розетка», миссию ресторан,
цели и задачи, а также роль каждого сотрудника в достижении целей и задач
ресторана.
В результате проведенного исследования было установлено, что в ООО
«Кафе Розетка» проблемой в области управления персоналом является высокая
текучесть, вызванная интенсивной работой сотрудников, вследствие нехватки
персонала. В частности, проблемы в области подбора и отбора:
1) применение традиционных методы подбора и отбора персонала;
61
2) недостаточное внимание к личностным характеристикам при отборе
персонала (возможность запоминать большие объемы информации, стрессо-
устойчивость, умение работать в быстром темпе и в условиях повышенной
моральной и физической нагрузки).
Для решения данных проблем были предложены следующие
мероприятия:
1. Внедрение геймификации при мотивации и подборе персонала;
2. Внедрение групповых собеседований на этапе отбора персонала.
Для такой современной и развивающейся организации как ООО «Кафе
Розетка» необходимо внедрять инновационные методы подбора и отбора
персонала. На данный момент одним из таких методов является геймификация -
это использование подходов, характерных для компьютерных игр, игрового
мышления в неигровом прикладном программном обеспечении для привлечения
пользователей и повышения их вовлеченности в использование программы,
интереса к решению прикладных задач. Использование геймификации позволяет
эффективно управлять персоналом, повышать производительность труда,
определять лидеров в группах, определять психологические и социальные
особенности членов группы, улучшать коммуникацию в группах, улучшать
взаимоотношения в группах в результате вовлечения сотрудников в командную
игру и другое.
Преимущества геймификации для ООО «Кафе Розетка»:
1) Возможность использования игровых механизмов, элементов в
процессе работы приводит к вовлеченности сотрудников в процессы
деятельности компании;
2) Использование игровых моментов позволяет прививать сотрудникам
корпоративную культуру, чувство сопричастности к общему делу;
3) Внедрение информационных технологий в управление персоналом, ко-
торый активно использует информационные технологии в обыденной жизни;
4) Расширение применения информационных технологий, их
совершенствование и удешевление;
62
5) Развитие новых форм взаимодействия и коллективной работы в
формате онлайн.
Возможно, разработать 3D-тур на сайте ООО «Кафе Розетка». Помимо
представления общего вида ресторана можно визуализировать работу персонала
ресторана и внести в них различные игровые элементы. Информацию
необходимо разместить ссылкой в объявлении вакансии.
Важным направлением является совершенствование сайта компании.
Страница, посвященная вакансиям и информации о компании как о
работодателе, — самый первый и важный шаг на пути к продвижению HR-
бренда. Очень важно в этом разделе предоставить как можно больше
информации о том, как выстроен рабочий процесс, в какой атмосфере он
проходит, рассказать об основных целях и ценностях компании, а также об ее
уникальных преимуществах. Также эффективным может стать раздел, где
сотрудники компании размещают истории своего успеха, делятся своими
достижениями и рассказывают о жизни внутри того или иного отдела.
Хорошими иллюстрациями к таким публикациям могут стать фотоотчеты с
корпоративных мероприятий.
Социальные сети пока не слишком активно используются в ООО «Кафе
Розетка», так как требуют постоянного обновления информации, то есть
дополнительных затрат внимания и времени. Вместе с тем это направление
очень актуально, особенно в современных условиях для привлечения молодых
специалистов. Такие социальные сети, как Facebook и Twitter, являются
лидерами в своем сегменте на данный момент. Они предоставляют возможность
разместить не только базовую информацию о своей компании и актуальных
вакансиях, но также провести социологические опросы, рассказать о
проходящих благотворительных акциях, маркетинговых активностях и,
разумеется, о новинках компании.
Одной из форм собеседования, значительно сокращающего время менед-
жера по подбору является групповое собеседование. К групповому
собеседованию можно подготовиться один раз, после лишь подгоняя все нюансы
63
под конкретную вакансию. Заключительным этапом группового собеседования
является деловая игра. Задания для группового собеседования подбираются в
зависимости от вакансии. К примеру, если мы проводим собеседование на
должность официанта, то оцениваться будут следующие качества: правильность
речи, коммуникабельность, физическая выносливость, стрессоустойчивость.
Для определения уровня стрессоустойчивости, а также находчивости,
предприимчивости и быстроты реакции можно использовать ситуационное
задание (Приложение 6). Таким образом, кандидаты очно начнут конкурировать
между собой, и это позволит менеджеру по персоналу установить, на что
способны соискатели. Такой метод проведения собеседования у кандидатов
должен вызвать интерес и у каждого будет возможность продемонстрировать
свои способности, выделится из группы, а также показать свои умения
отстаивать свою позицию или признать поражение. Таким образом, за счет
использования игровых персонал технологий руководство ООО «Кафе Розетка»
сможет решить многие актуальные задачи, связанные с привлечением персонала,
групповые же собеседования помогут упросить процесс отбора.
Хорошим ресторанное предприятие делает тандем, состоящий из кухни,
с шеф-поваром во главе, управленца, определяющего основные финансовые
показатели работы заведения, такие как материальная себестоимость блюд,
коэффициенты торговых надбавок на позиции блюд и напитков в меню,
структура постоянных и переменных издержек производства, оборачиваемость
капитала и денежных средств; а также администратора или метрдотеля с его
передовой командой верных, учтивых, радушных, вежливых, отзывчивых, и, что
немаловажно, гостеприимных официантов, барменов, встречающего персонала.
В ООО «Кафе Розетка» необходимо реализовывать современные
креативные формы взаимодействия новых сотрудников, уже имеющих опыт
работы, с коллегами и руководством. Одной из таких форм выступает HR-квест
- инновационная технология в управлении человеческими ресурсами,
используемая при командообразовании и повышении корпоративной культуры
организации. По мнению авторов ВКР, данная инновационная технология