14
Однако, полностью принимая стандарты чужого предприятия, руководство
может ограничить свое развитие, основанное на эксперименте.
То же самое касается и концепции работы с персоналом. Если внедрять
чужую практику мотивации персонала, не понимая ее структуры, есть опасность,
что и сам персонал не увидит в подобное схеме работы ничего привлекательного.
Учитывая приобретенный другими предприятиями опыт, следует помнить, что
данный коллектив может иметь совершенно иные приоритеты и ценности,
нежели персонал копируемого объекта. Выстраивать HR-политику следует
исходя из внутренних потребностей ресторанного предприятия, специфики его
работы и создания комфортной обстановки для всего персонала.
8
Для решения проблем с подбором предприятия лучше опираться на свои
потребности, а не копировать систему управления конкурентов, для чего
необходимо оценить, на каких позициях наиболее вероятна частая смена
персонала, и, соответственно, какого возраста, пола, с каким образованием
требуются кандидаты. После того, как будет определена «целевая аудитория»
среди соискателей, можно выбирать наиболее оптимальные варианты подбора
персонала.
1.2. Особенности адаптации, обучения и мотивации персонала в
ресторанном бизнесе
Эффективная, успешная адаптация принятого или перемещенного
работника к новым для него условиям труда — один из важнейших показателей
эффективности кадрового менеджмента организации. Реализация адаптивных
программ на предприятии ресторанного бизнеса призвана облегчить
психологическое, психофизическое, профессиональное, социально-
экономическое привыкание, интеграцию новичка к сложившейся
производственной среде.
8
Дашковская О.Д., Константинова Е.В. Особенности системы мотивации персонала в индустрии
гостеприимства / Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № S11. С. 1691-1695.
15
Главной целью адаптации как инструмента управления кадрами является
снижение издержек организации:
- стартовых, когда работник работает не в полную силу из-за
неуверенности в себе, боязни провала, плохого знания бизнес-процессов,
организационной структуры;
- временных затрат руководителя и сотрудников, которые при
неграмотной организации процесса либо его полном отсутствии вынуждены
постоянно отвлекаться на обучение и консультирование новичка;
- затрат, связанных с высоким уровнем текучести персонала.
На рисунке 2 обобщены основные проблемы, на решение которых
нацелена система адаптации.
Рисунок 2 – Проблемы, на решение которых нацелена система
адаптации
Проблемы, на решение которых направлена система
адаптации персонала
минимизацию временных и финансовых затрат на
вхождение в должность, получение необходимых
квалификационных, профессиональных знаний, умений,
приемов, навыков
определение наиболее эффективного профессионального
применения конкретного работника, его места и статуса
в коллективе
сокращение текучести кадров, снижение травматизма в
результате физиологического привыкания к
предъявляемым физическим и психологическим
нагрузкам
формирование позитивного эмоционального фона
принятие работником социальных, организационных,
дисциплинарных норм, уровня дохода и способов
поощрений, социальной защиты
активизация вовлеченности всего коллектива в решение
общих корпоративных задач
16
Адаптация может требоваться работнику в различных ситуациях и к
различным факторам, поэтому выделяют несколько ее видов (табл. 2).
9
Таблица 2
Виды адаптации персонала
Виды адаптации
Содержание данного вида адаптации
Профессиональная
адаптация персонала
Осваиваются знания, умения и навыки определенной области
трудовой деятельности
Психофизиологическая
Сотрудник привыкает к новым нагрузкам, как физическим, так и
психологическим, осваивает специфику условий труда — уровень
монотонности, ритм, шум, освещенность, вибрацию, организацию
рабочего места.
Социально-
психологическая
Работник включается в жизнь коллектива, знакомится с его
традициями, ценностями, нормами.
Организационно-
административная
Новичок знакомится с организационной структурой,
взаимодействием своего подразделения с другими
подразделениями организации, осознает свою роль в
производственном процессе.
Экономическая
Знакомство с системой оплаты труда организации, системой
материальной и нематериальной мотивации, привыкание к нвому
уровню доходов
Санитарно-
гигиеническая
Сотрудник осваивает новые требования производственной
дисциплины, знакомится с правилами внутреннего трудового
распорядка, привыкает готовить рабочее место в новых условиях,
соблюдать требования техники безопасности и охраны труда,
установленные на данном предприятии.
Адаптация персонала на предприятии ресторанного бизнеса может
проводиться в самых различных формах. Формы адаптации персонала:
обучающие мероприятия в виде лекций и семинаров; тренинги; индивидуальные
занятия с наставником или коучем; стажировка на рабочем месте под
руководством наставника. Мероприятия могут проходить как в стенах
организации, так и на выезде. Также мероприятия по вовлечению могут
проводиться как силами работников организации, так и с помощью
приглашенных тренеров и экспертов. Адаптация персонала в организации на
примере зарубежного опыта позволит вам применить такие методы, как коучинг,
баддинг, джоб-шедуинг, секондмент, дистанционное обучение.
10
9
Калинин Д.Д., Пономарев Ф.А. Особенности управления персоналом в сфере гостеприимства /
Бенефициар. 2017. № 15. С. 49-50.
10
Ермишина Е.Б., Кобелева А.А. Обучение персонала как фактор формирования человеческого
капитала организации общественного питания / Экономика и предпринимательство. 2018. № 6 (95). С. 1164-1167.
17
Адаптационное обучение проводится для каждого нового сотрудника,
который прибывает на работу после завершения первичного обучения. Для
адаптационного обучения требуется ментор или наставник, который будет
заниматься адаптацией новых сотрудников к условиям работы в отработанной
ранее системе. Наставник ответственен за обучение нового работника.
11
Обучение и развитие персонала являются важными факторами успешной
деятельности. По функциональному содержанию различают виды обучения и
развития персонала, представленные на рисунке 3.
Рисунок 3 – Виды обучения и развития персонала по
функциональному содержанию
Обучение персонала в ресторанном бизнесе должно быть
целенаправленным и непрерывным процессом формирования знаний в
профессиональной сфере, умений обслуживания и способов общения
сотрудников с клиентами.
12
Специфика ресторанного бизнеса определяет выбор методов обучения.
Проведенное исследование показало, что российские и зарубежные компании
по-разному подходят к решению этой задачи. Однако, следует отметить общую
тенденцию - все большее развитие получают интерактивные методы обучения,
заимствованные у западных компаний. По нашему мнению, эффективными, но
11
Симонова М.М. Развитие персонала организаций индустрии гостеприимства / Научные записки
ОрелГИЭТ. 2018. № 1 (25). С. 17-23.
12
Ермишина Е.Б., Кобелева А.А. Обучение персонала как фактор формирования человеческого
капитала организации общественного питания / Экономика и предпринимательство. 2018. № 6 (95). С. 1164-1167.
Виды обучения и развития
персонала
Образование
(формирование
знаний,
применимых в
различных сферах
деятельности)
Обучение
(целенаправленное
формирование
компетенций,
необходимых для
успешной
профессиональной
деятельности).
Научение (процесс
целенаправленного
изменения
поведенческих
характеристик
индивида)
Развитие (рост и
реализация
потенциала
личности в
интересах
организации)
18
пока мало применяемыми, являются 4 основных метода: Shadowing, Secondment,
Budding и наставничество. В таблице 3 представлен сравнительный анализ
выбора методов обучения персонала в российских и зарубежных компаниях.
Таблица 3
Сравнительный анализ выбора методов обучения персонала в российских
и зарубежных сервисных компаниях
Методы обучения
Российские компании
Зарубежные компании
Модульное обучение
85%
82%
Дистанционное обучение
34%
56%
Наставничество
79%
71%
Рабочие группы
54%
61%
Ролевые игры
44%
13%
Shadowing
2%
72%
Secondment
1%
66%
Budding
4%
85%
Обучение действием
55%
72%
Shadowing (перевод с английского - «быть тенью») - метод обучения, при
котором обучаемый получает возможность наблюдать за работой опытного
специалиста, задавать ему вопросы. Secondment («командирование») - наиболее
эффективен при ротации персонала и работе с кадровым резервом, когда
необходимо в короткие сроки обучить и адаптировать сотрудника к новым для
него условиям деятельности. Budding («buddy» - «напарник, приятель»)
предполагает установление партнерских отношений между обучаемым и
наставником. Наставничество, как метод обучения, наиболее часто применяется
в ресторанном бизнесе. Этот метод дает возможность быстро на практике
формировать персонал со специфическими знаниями и навыками,
востребованными именно в этой компании. Наставник транслирует знания
обучаемому и следит за процессом их усвоения, формирования навыков и
правильного поведения. Весь процесс осуществляется на рабочем месте в
условиях реальных ситуаций и демонстрирует весь трудовой процесс. Методы
акцентируют внимание на практике профессиональной деятельности.
13
13
Лебедева Т.Е., Лазутина А.Л. Особенности отбора персонала предприятиями индустрии
гостеприимства / Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 11 (58). С.
355-358.
19
Для мотивации сотрудников организации сегодня используют как
материальные, так и нематериальные методы мотивирования. Если организация
рассчитывает на высокие рабочие показатели персонала, то для этого
необходимо в организационной и рабочей среде создать необходимые условия.
Это должны быть условия, формирующие такую мотивацию работников,
которая будет максимально располагать их к высоким трудовым достижениям.
У людей будет выше удовлетворенность своей работой, если она соответствует
их ценностям, потребностям, установкам и ожиданиям.
14
Для работников индустрии гостеприимства можно предложить
материальный метод мотивации, зависящий от работника. Чем больше
сотрудник работает, тем больше его оклад. Если стаж работника в ресторане
растет, то растет и его оклад.
15
Следующий метод стимулирования затрагивает уровень квалификации.
Повышение квалификации за счёт ресторанного предприятия. Повышение
квалификации - это обучение сотрудника с целью углубления и
усовершенствования уже имеющихся у него профессиональных знаний,
необходимых для определённого вида деятельности. Повышения квалификации
подразделяются: краткосрочное - менее 72 часов; тематические семинары - от 72
до 100 часов; длительное повышение квалификации - от 100 до 500 часов.
Предлагается проводить тренинги, лекции, тестирования в области
психологии человека. Для того, чтобы удержать квалифицированных
специалистов, следует использовать методы, которые могут заинтересовать
работника как индивида.
Использование нематериальных способов мотивации возможно и более
эффективно только тогда, тогда удовлетворены материальные потребности
сотрудников. В России сложились такие стандарты, что лучшая награда за труд
- это деньги, то есть заработная плата, всевозможные вознаграждения, премии.
14
Агафонова Е.В., Левенец Е.Б., Кобозева Е.М. Мотивация персонала на предприятиях общественного
питания / Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2016. № 2 (65). С. 185-187.
15
Данцева И.Ю. Роль мотивации персонала на предприятиях общественного питания / Экономика и
социум. 2017. № 2 (33). С. 1488-1491.
20
Однако, лучшие западные практики показывают, что такой подход не является
единственно верным. Необходимо постараться внедрить новые практики.
Сотрудники - это главная ценность для любой организации и они требуют
индивидуального подхода, ведь от трудоспособности коллектива, члены
которого максимально удовлетворены условиями работы, зависит весь успех.
Создание и поддержание благоприятного психологического климата в
коллективе - это один из ключевых моментов организации. Только в
доброжелательной атмосфере труд работников будет эффективным.
Таким образом, мотивация бывает двух видов: материальная и
нематериальная. Материальная мотивация выражается в заработной плате, а
также в таких формах как премии, бонусы, льготные кредиты. Денежная
мотивация играет большую роль в методах мотивации, так как деньги являются
залогом к существованию, способом удовлетворения первичных потребностей
человека и не только. Нематериальная мотивация также занимает важное место
в стимулировании груда работников в ресторанном бизнесе. Комфортный
климат в коллективе, общение между сотрудниками, похвала за хорошую
работу, уважение и многое другое способствует самореализации личности и
выступает хорошим стимулированием труда. Эффективная мотивация - это
объединение материального и нематериального видов.
16
1.3. Особенности оценки и контроля персонала в ресторанном
бизнесе
В деятельности ресторанного предприятия доля взаимоотношений между
гостем и персоналом приходится до 80% возникающих «нештатных» ситуаций,
результатом которых являются неудовлетворенность гостя качеством
обслуживания. В результате чего, главной задачей является профессиональная
подготовка и переподготовка персонала и применение действенных методов
16
Удовиченко А.А. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в ресторане / Science
Time. 2016. № 5 (29). С. 665-669.
21
управления персоналом. В нашей стране управление персоналом в большинстве
предприятий ресторанного бизнеса, кроме крупных, сетевых, к сожалению, пока
является «формальным».
Оценка персонала является неотъемлемой составляющей системы
управления персоналом. Анализ качества человеческих ресурсов ресторанного
предприятия может проводиться в двух видах в виде аттестации или в виде
оценки. Аттестация - это процедура определения соответствия сотрудников
своей должности. Оценка - это более широкое понятие, чем аттестация. При
проведении оценки рассматривается соответствие кандидата или сотрудника
ряду параметров:
- эффективность деятельности;
- выполнение должностных обязанностей;
- уровень компетентности;
- особенности поведения;
- личностные особенности.
Принципиальное отличие аттестации от оценки состоит в том, что первая
направлена, прежде всего, на дачу заключения о соответствии сотрудника
занимаемой должности, а вторая дает информацию о сотрудниках и рабочей
ситуации в целом.
Процедура оценки может проводиться различными методами:
Рейтинговый метод - самый простой способ оценки, при котором отмечается
уровень эффективности сотрудника в специально разработанных бланках.
Оценочная анкета - представляет собой стандартизированный набор вопросов
или описаний. Оценочная анкета заполняется самим сотрудником.
Сравнительный метод - сравнивается между собой деятельность работников.
Методы записи - в течение периода, за который оценивается деятельность
сотрудника, ведутся записи, они же и представляются при аттестации.
17
17
Можаева Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум : учеб. пособие / Н.Г. Можаева, М.В.
Камшечко. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2018. — 120 с.
22
Для повышения эффективности процедуры оценки она проводится не
только руководством ресторанного предприятия, но и гостями, как людьми,
которые непосредственно ощущают качество обслуживания на себе. Самым
важным фактором в современных ресторанных предприятиях является
управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и
внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, оценку,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках дея-
тельности предприятия.
Потребитель услуги - гость, оценивает каждое звено персонала и
приходит к своим выводам. Во многих ресторанных предприятиях сейчас
введены анкеты гостя, которые предлагают, ответив на ряд вопросов, оценить
качество обслуживания на различных этапах и по различным критериям:
- как встретили и предоставили место в зале;
- насколько удовлетворяет меню;
- на каком уровне предоставляемый сервис;
- своевременное реагирование на просьбу/заказ;
- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с и т.д.
Для руководства ресторанного предприятия опросные листы выступают,
прежде всего, как источник объективной информации о качестве
предоставляемых услугах с точки зрения гостей.
Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны
положениям стандарта обслуживания и работы персонала. Это обстоятельство
позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом в ресторанном
бизнесе установленного стандарта обслуживания. Будущее в ресторанном
бизнесе за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам
потребителей, но и научатся предвосхищать их.
Наиболее важными требованиями, предъявляемыми к персоналу
контактных подразделений в ресторанном бизнесе, являются следующие:
- опрятный внешний вид сотрудников;
- ношение униформы;
23
- доброжелательная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков;
- лояльность и т.д.
Что касается неконтактных подразделений, то важнейшими
требованиями – являются наличие специального образования и опыта работы в
ресторанном бизнесе.
Оценка персонала гостем складывается из множества факторов. Гость
оценивает работу персонала ресторана в целом, с момента первого контакта и
после завершения обслуживания. Особое внимание уделяется бережному
отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе,
а также безупречному уроню сервиса.
Гостеприимство - это качество предоставляемого сервиса.
Осведомленность работников во всех вопросах зависит от управленческой
службы. Повышение уровня обслуживания персонала, в общем, должно
осуществляться персоналом круглосуточно и, безусловно, каждым сотрудником
на своем рабочем месте.
18
Перечислим критерии качества обслуживания, выделенные в основу
оценки качества самими потребителями услуг предприятия ресторанного
бизнеса. Показатели качества обслуживания в ресторане на этапе бронирования
столиков включают характеристики качества работы персонала ресторана, звук,
тембр голоса. Показатели качества обслуживания услуги парковки: внешнее
оформление зданий, территория парковки, наличие мест, характер окружения
парковки. Показателем качества обслуживания относится интерьер, меблировка,
сервировка и контингент посетителей. Основными показателями качества
обстановки ресторана выступает концепция ресторана, внешний вид
сотрудников ресторана, поведение сотрудников ресторана, первые впечатления
18
Семенова Э.Н. Методы оценки экономической эффективности инвестиций в систему управления
персоналом / Журнал правовых и экономических исследований. 2017. № 1. С. 195-197.