64
позволит оптимизировать адаптационный процесс сотрудников, уже имеющих
опыт работы по специальности.
Развитие в ООО «Кафе Розетка» эффективной процедуры адаптации
приведет к улучшению ряда показателей, таких как:
1. Сокращение текучести кадров и, как следствие, понижение издержек
по подбору персонала;
2. Создание кадрового резерва;
3. Формирование положительного отношения у новичков;
4. Уменьшение числа конфликтных ситуаций внутри коллектива.
Какой бы эффективной не была система мотивации, ее необходимо не
только поддерживать, но и постоянно внедрять новые технологии и идеи. Это
может существенно сократить процент текучести кадров в ООО «Кафе Розетка»
и улучшить их качеств.
В процессе анализа были выявлены такие недостатки используемой
системы мотивации и стимулирования персонала ООО «Кафе Розетка»
- премия не всегда соответствует выполненной работы сотрудником,
сотрудники отмечают несправедливость при расчете размера премии;
- существует недовольство с перегрузкой работой, из-за нехватки
персонала;
- низкое нематериальное стимулирование, о чем свидетельствует
отсутствие дополнительных привилегий и организация совместны мероприятий.
Мотивация персонала ООО «Кафе Розетка» обусловлена следующими
факторами: особенности персонала (молодые, непостоянные, эмоционально
лабильные, часто с несформированной системой ответственности); текучесть
кадров; желание собственников бизнеса снизить расходы на персонал до
минимальных, не инвестировать в сотрудников.
Данные факторы требуют гибкости, мобильности, креативности, но
целесообразности в области мотивации сотрудников, а также тщательной и
регулярной работы по мониторингу и оценке стимулирующих средств и
мотивации в целом.
65
Актуальным направлением совершенствования управления персоналом
ООО «Кафе Розетка» является геймификация и развитие системы обучения как
формы нематериальной мотивации.
Сотрудникам ООО «Кафе Розетка» предлагается внедрить программное
обеспечение Muse (компании Objective Logistics), которое отслеживает суммы
чеков и чаевые каждого официанта. Пример профиля официанта с его заданиями
на день, рейтингом, суммой чаевых представлен на рисунке 11.
Рисунок 11 - Профиль официанта с его заданиями на день,
рейтингом, суммой чаевых
Лучшие сотрудники смогут выбрать награды по своему усмотрению -
например, отгулы. В полную версию можно будет более сложные миссии,
которые позволят официантам увеличить свою продуктивность. Например,
официанту, который хорошо продает напитки, но почти не предлагает
посетителям десерты, будет предложена «миссия» продать определенное
количество вкусностей за следующую неделю. С целью экономии предлагается
на первоначальном этапе воспользоваться бесплатной бета-версией Muse (она
реализована на английском языке).
Предварительные данные тестирования данной программы показывают,
66
что простая бета-версия увеличит продажи на 1-3%, а прогнозируемый рост
количества положительных отзывов от посетителей DRUNK PUNK составит на
10-12%.
Обучение персонала является одним из актуальных вопросов в области
управления персоналом. Грамотно спланированная и четко организованная
работа по обучению персонала — залог достижения компанией стратегических
целей, ее конкурентоспособности, а также готовности к проведению
организационных изменений. Построение системы обучения — процесс
трудоемкий прежде всего по причине затрат, как временных, так и финансовых.
Именно поэтому все сотрудники, в первую очередь руководители, должны четко
понимать цели и задачи подготовки персонала и осознавать его значение в
успешном функционировании компании. В настоящий момент обучение,
которое планируется проводить в ресторане ООО «Кафе Розетка», хаотично, а
участники и внутренние заказчики, имеют смутное представление о его целях и
конечном результате.
В ООО «Кафе Розетка» рекомендуется проведение стажировок без
отрыва от производства, которые, следует осуществлять в несколько этапов.
Первый этап - это сдача правил сервиса путем ролевых игр. При этом
представитель администрации самого заведения выступает в качестве гостя, а
официант демонстрирует ему все навыки сервиса, которые он усвоил за время
стажировки и работы в зале в процессе обслуживания гостей. В эти навыки
обычно включают такие позиции как: встреча гостя, рассадка, принятие заказа,
сервировка, вынос блюд и напитков, расчет гостя, проводы и техника уборки
стола с последующей предварительной его сервировкой, что означает очередную
готовность к работе.
Второй этап - это непосредственно знание меню как основного
документов торгового зала, содержащего необходимую информацию,
нацеленную на потребителя и являющегося мощным рекламным средством
ресторанного предприятия. Грамотно составленное меню является
своеобразным инструментом продаж, так как свидетельствует о специфике
67
самого заведения, помогая клиенту выбирать блюда и даже влиять на его выбор,
акцентируя внимание на определенных предложениях шеф-повара, продажа
которых выгодна предприятию общественного питания. Чтобы эти установки
работали, каждый официант обязан полностью знать до мелочей особенности
каждого блюда и напитка, и когда приходит в коллектив новый сотрудник, ему
не позволяют работать без этих навыков. При сдаче меню проверяющий может
потребовать знания не только ингредиентов блюда, но и его красочное или
«вкусное» описание, чтобы гость захотел заказать описанное блюдо.
Лучший способ сделать так, чтобы сотрудники продавали товары и
услуги ресторанного предприятия, это позволить им самим попробовать и
оценить их. Очень важно распределить ответственность за обучение
сотрудников между руководителями: шеф отвечает за меню, менеджер бара за
меню напитков и т.д. Рассмотрим в качестве примера, как осваивается основное
меню. Следует попросить шеф-повара и его команду приготовить несколько
блюд. Кроме всего прочего это поможет отточить процесс производства данных
позиций меню. Затем можно устроить дегустацию сотрудникам кухни и
обслуживающему персоналу, предоставив при этом технологическую карту
каждого блюда. В технологической карте должны быть перечислены
ингредиенты каждого блюда, описан способ приготовления, указан размер
порции, приборы и посуда, с помощью которых сервируется еда, и представлена
фотография результата. Персоналу следует сообщить дополнительную
информацию, например, предупредить гостя о возможных аллергенах.
Безусловно, надо обучить сотрудников, как правильно описывать эти блюда
гостям. Одно из преимуществ такого дегустационного обучения состоит в том,
что блюда, которые особенно понравились тому или иному члену команды, он
будет продавать с удвоенным рвением, рассказывая о нем гостям так, как если
бы они были его собственными друзьями, — эмоционально и увлекательно. Как
только шеф-повар завершит обучение по выбранным позициям, следует
привлечь администратора ООО «Кафе Розетка» для проверки усвоенных
персоналом знаний. Это тестирование должно быть воспринято всерьез, а его
68
результаты могут даже стать поводом для сомнений в праве сотрудника
претендовать на занимаемую им должность. Такое обучение необходимо
провести для всех продуктов и услуг, которые планирует продавать в ООО
«Кафе Розетка». Что касается вина и другого алкоголя, рекомендуется
пригласить поставщика или, еще лучше, производителя вина для обучения на их
материале. Обучить персонал ООО «Кафе Розетка» подаче и обслуживанию
можно через ролевые упражнения. Уверенность в сочетании со знаниями и
навыками сделает сотрудников профессионалами. Они обретут способность
продать, при этом оставив гостя счастливым и удовлетворенным.
Третий этап - это стажировка официанта на кухне - нововведение для
ООО «Кафе Розетка», которое позволяет обслуживающему персоналу уважать
труд поваров. Актуальность стажировки на кухне связана с высокой
конфликтностью между официантами и поварами, так как в работу официантов
входит следить за скоростью отдачи блюд, соблюдением графика подачи
отдельных позиций, от чего зависит культура обслуживания, настроение гостей,
заданный ритм работы в зале, влияющий на пропускную способность.
Проведение данных стажировок в ООО «Кафе Розетка» окажет влияние
и на производительность труда, на качество услуг по реализации, по организации
потребления и обслуживания, от которых зависит репутация данного заведения
и впечатление гостей от его посещения.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Ключевые мероприятия по совершенствованию управления персоналом
в ООО «Кафе Розетка» в 2019 г.:
- разработка системы ценностей команды людей, объединённых общей
миссией, целями, философией предприятия и идеологией успешности на
ежемесячных собраниях;
69
- доведение до персонала новой системы ценностей команды людей,
объединённых общей миссией, целями, философией предприятия и идеологией
успешности на ежемесячных собраниях;
- формирование у сотрудников ресторана творческой и личностной
заинтересованности на основе внесения изменений в систему мотивации путем
внедрения программного обеспечения Muse (Objective Logistics);
- внедрение сдачи правил сервиса (перед новым сезоном) как первого
этапа проведения стажировок без отрыва от производства;
- ознакомление с меню путем проведения интерактивного продуктового
обучения в рамках 2 этапа проведения стажировок без отрыва от производств;
- проведение стажировки официантов на кухне в рамках третьего этапа
проведения стажировок без отрыва от производств.
В таблице 14 обобщены сформированные предложения по повышению
эффективности системы обучения персонала ООО «Кафе Розетка», сроки
реализации данных мероприятий, определено ответственное лицо, рассчитаны
затраты.
Таблица 14
Мероприятия по совершенствованию управления персоналом
в ООО «Кафе Розетка»
Наименование
Сроки
Затраты,
тыс. руб.
Разработка системы ценностей команды людей,
объединённых общей миссией, целями, философией
предприятия и идеологией успешности на
ежемесячных собраниях
Декабрь 2019
30
Доведение до персонала новой системы ценностей
команды людей, объединённых общей миссией,
целями, философией предприятия и идеологией
успешности на ежемесячных собраниях
Ежемесячно
30
Формирование у сотрудников ресторана творческой
и личностной заинтересованности на основе
внесения изменений в систему мотивации путем
внедрения программного обеспечения Muse
(Objective Logistics)
Бета-версия –
Январь 2020;
Полная версия с
февраля 2020 г.
80
Внедрение сдачи правил сервиса (перед новым
сезоном) как первого этапа проведения стажировок
без отрыва от производства
Февраль 2020;
Май 2020 г.;
Август 2020 г.;
Ноябрь 2020 г.;
40
70
Продолжение таблицы 14
Наименование
Сроки
Затраты,
тыс. руб.
Ознакомление с меню путем проведения
интерактивного продуктового обучения в рамках
второго этапа проведения стажировок без отрыва от
производств
Январь 2020;
Март 2020;
Июнь 2020;
Октябрь 2020;
80
Проведение стажировки официантов на кухне в
рамках третьего этапа проведения стажировок без
отрыва от производств
Апрель 2020;
Июль 2020;
Сентябрь 2020;
Декабрь 2020
40
Суммарные затраты разработанных мероприятий по совершенствованию
управления персоналом в ООО «Кафе Розетка» ООО «Кафе Розетка» составят
300 тыс. руб.
Для расчета экономического эффекта за год была использована
следующая формула:
ЭЭгод = Эгод – Ен * С
где Эгод - годовая экономия либо результаты, которые достигаются в
результате совершенствования управления персоналом в ООО «Кафе Розетка»;
Ен - нормативный коэффициент эффективности; постоянная величина,
которая зависит от конкретной сферы деятельности;
С – затраты на конкретную деятельность.
Так, предварительные данные тестирования программы геймификации
работы официантов позволяют прогнозировать прирост продаж; проведение
стадировок улучшит качество сервиса и благоприятно скажется на рейтинге
заведения, что в конечном счете отразится на выручке и прибыли ООО «Кафе
Розетка».
Прогнозные результаты мероприятий по совершенствованию управления
персоналом в ресторанном предприятии ООО «Кафе Розетка» (без учета затрат)
составят 600 тыс. руб.
Подставим прогнозные значения в данную формулу:
ЭЭгод = 600 – 1,2*300
71
Предполагаемый экономический эффект от внедрения предложенных
мероприятий составит 240 тыс. руб.
Таким образом, реализация разработанных мероприятий позволит
повысить эффективность системы управления ООО «Кафе Розетка».
Выводы по 3 главе
1. К целям и задачам по развитию ресторанного бизнеса, привлечению
гостей ООО «Кафе Розетка» и увеличению прибыли относятся: повышение
мотивации персонала; увеличение количества гостей; повышение
эффективности рекламы; создание системы стимулирования продаж за счёт
интересных и популярных игр, внедрения системы техники продаж и «ведения»
гостя, а также обучения персонала урокам инициативы и лидерства; повышение
средней выручки кассы за счет спонтанных предложений гостям, активных
прямых продаж ООО «Кафе Розетка», а также комплиментов от шеф-повара или
администратора; проведения эффективных акций по привлечению гостей;
внедрение системы ценностей; формирование у персонала заведения
общественного питания глубокой личной заинтересованности; директору ООО
«Кафе Розетка» необходимо уделять большое внимание личностным и
профессиональным вопросам его команды.
2. Для решения проблем области подбора и отбора предложены
следующие мероприятия: внедрение геймификации при подборе персонала;
внедрение групповых собеседований на этапе отбора персонала. Актуальным
направлением совершенствования управления персоналом ООО «Кафе Розетка»
является развитие системы обучения как формы нематериальной мотивации. В
ООО «Кафе Розетка» рекомендуется проведение стажировок без отрыва от
производства, в том числе стажировки официантов на кухне.
3. Реализация мероприятий позволит повысить эффективность системы
управления ООО «Кафе Розетка». Предполагаемый экономический эффект от
внедрения предложенных мероприятий составит 240 тыс. руб.
72
Заключение
Специфика управления персоналом в индустрии гостеприимства
заключается в том, что персонал в индустрии гостеприимства считается
важнейшей составной частью конечного продукта, следовательно, качество
обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса зависит от мастерства и
компетентности персонала.
Система управления персоналом организации - система, в которой
реализуются функции управления персоналом; она включает иерархическую
структуру руководства и ряд функциональных подсистем, специализирующихся
на выполнении однородных функций, обеспечивающих ее целостность. На
формирование эффективной системы управления персоналом предприятий
сферы ресторанного бизнеса влияет ряд факторов внутреннего и внешнего
окружения, определяющих ее особенность.
Управленческая функция подбора персонала имеет стратегически
важную позиции в данном бизнесе, именно поэтому подбор и оценка персонала
проводится всеми звеньями управленческого персонала, ведь залог успешности
бизнеса - это грамотно оценить деловой потенциал каждого сотрудника и
разместить его на позицию, на которой он будет наиболее эффективен.
Реализация адаптивных программ призвана облегчить психологическое,
психофизическое, профессиональное, социально-экономическое привыкание,
интеграцию новичка к сложившейся производственной среде. Система
адаптации персонала нацелена на решение нескольких проблем: минимизацию
временных и финансовых затрат на вхождение в должность, получение
необходимых квалификационных, профессиональных знаний, умений, приемов,
навыков; определение наиболее эффективного профессионального применения
конкретного работника, его места и статуса в коллективе; сокращение текучести
кадров, снижение травматизма в результате физиологического привыкания к
предъявляемым физическим и психологическим нагрузкам; формирование
позитивного эмоционального фона; принятие работником социальных,
73
организационных, дисциплинарных норм, уровня дохода и способов поощрений,
социальной защиты; активизация вовлеченности всего коллектива в решение
общих корпоративных задач.
Качество ресторанных услуг зависит от отношения, поведения и
мастерства персонала. Мастерство формируется посредством обучения, а
отношение и поведение - научением. Обучение персонала в сфере
гостеприимства должно быть целенаправленным и непрерывным процессом
формирования знаний в профессиональной сфере, умений обслуживания и
способов общения сотрудников с клиентами.
Мотивация бывает двух видов: материальная и нематериальная.
Материальная мотивация выражается в заработной плате, а также в таких
формах как премии, бонусы, льготные кредиты. Денежная мотивация играет
большую роль в методах мотивации, так как деньги являются залогом к
существованию, способом удовлетворения первичных потребностей человека и
не только. Нематериальная мотивация также занимает важное место в
стимулировании груда работников сферы гостеприимства.
Оценка персонала является неотъемлемой составляющей системы
управления персоналом. Анализ качества человеческих ресурсов ресторанного
предприятия может проводиться в двух видах в виде аттестации или в виде
оценки. Действия по контролю работы персонала разделяют на несколько
составляющих: контроль дисциплины; контроль объема выполненных работ;
контроль качества выполнения служебных обязанностей; контроль финансовых
результатов деятельности; отслеживание и предотвращение злоупотреблений и
т.п. Ресторанный бизнес - это бизнес мелочей и постоянный контроллинг работы
подразделений и их сотрудников на выполнение внутренних стандартов
обслуживания, этикета в общении, открытости ориентированности на запросы
гостя позволяет сделать эти мелочи прозрачными, создавая, поддерживая и
развивая гостеприимство.
Исследование особенностей управления персоналом в индустрии
проведено в ВКР на примере ООО «Кафе Розетка». Основным направлением