44
Рассмотренные некоторые этапы подбора персонала являются
подготовительной работой. Встреча с кандидатами на вакансию осуществляется
в рамках проведения собеседования. Индивидуальное собеседование
представляет собой процесс установления контакта с кандидатом на вакантную
должность. В зависимости от типа вакансии собеседование может иметь
несколько этапов. В целом же процедуру собеседования в ООО «Кафе Розетка»
можно разделить на этап беседы с кандидатом и этап прохождения кандидатом
практического задания.
С одной стороны, обеспечение кадрами – одна из самых трудоемких HR-
функций. С другой стороны, работа по организации поиска и привлечения
персонала носит скорее технический характер. В связи с этим она полностью
ложится на плечи менеджера по персоналу и обучению ООО «Кафе Розетка».
Задачи менеджера по персоналу и обучению ООО «Кафе Розетка»
представлены на рисунке 10.
Рисунок 10 – Задачи менеджера по персоналу и обучению ООО
«Кафе Розетка»
Задачи менеджера по персоналу
Организация рекламных кампаний по привлечению официантов и других
сотрудников ресторана (выбор каналов коммуникации, планирование
расходов) на основании бизнес-плана набора персонала.
Проведение рекламных кампаний (через интернет-ресурсы, прессу, центров
занятости и др.), анализ эффективности источников привлечения
персонала.
Прием и обработка откликов от соискателей, первичная оценка кандидатов
по формальным признакам (образование, опыт).
Проведение очных собеседований и оценка кандидатов с точки зрения
соответствия основным требованиям компании (активная жизненная
позиция, коммуникабельность, обучаемость).
Организация встреч управляющего с финальными кандидатами.
45
За управляющим ООО «Кафе Розетка» остаются следующие задачи:
- планирование потребности в персонале в соответствии с динамикой
развития отдела;
- согласование бюджета на рекламные мероприятия по привлечению
персонала;
- проведение собеседований с финальными кандидатами и принятие
окончательного решения о трудоустройстве соискателя.
Кроме того, в ООО «Кафе Розетка» генеральный директор ресторанного
предприятия принимает личное участие в привлечении новых сотрудников,
формируя образ компании как надежного партнера и привлекательного
работодателя.
Адаптация сотрудника (не только нового, но и перешедшего на другую
должность) – это функция менеджера ООО «Кафе Розетка». В соответствии с
общепринятыми определениями она бывает профессиональной, социально-
психологической и организационной. Профессиональная адаптация – это
приспособление человека к содержанию и условиям трудовой деятельности.
Естественно, рассказать о непосредственных обязанностях, разъяснить
принципы, технологии и стандарты работы лучше всего может
непосредственный руководитель – тот, кто ставит производственные задачи,
контролирует ход и результат их выполнения, предоставляет необходимые для
этого ресурсы. В рамках профессиональной адаптации менеджер ресторана ООО
«Кафе Розетка» проводит с сотрудником следующую работу: разъясняет
функциональные обязанности; описывает критерии оценки деятельности и
принципы оплаты труда; знакомит с документацией; обучает специфичным
технологиям работы; оказывает помощь во взаимодействии с коллегами; ставит
задачи на период испытательного срока, контролирует процесс и результаты их
выполнения, предоставляет обратную связь о результатах работы. Социально-
психологическая адаптация – это приспособление сотрудника к новой
социальной среде. В рамках социально-психологической адаптации менеджер по
персоналу и обучению ООО «Кафе Розетка» выполняет следующую
46
работу: представляет новичка коллективу, а также административному
персоналу; разъясняет нормы поведения и выстраивания взаимоотношений;
знакомит с традициями и ценностями коллектива; дает краткую личностную
характеристику сотрудникам, с которыми новичок будет работать.
Организационная адаптация – это формирование у человека представления об
основных целях и задачах корпорации, ее структуре, а также целях и задачах
подразделения. Как правило, соискатель знакомится с информацией о компании
еще до трудоустройства (через сайт, на собеседованиях), но формирование
полноценного представления о ней все-таки происходит в первые месяцы
работы. В адаптационных материалах ООО «Кафе Розетка» уделено внимание
истории предприятия, его специфике, структуре, направлениям деятельности и
другим организационным аспектам. Оказывая помощь в адаптации, менеджер
ООО «Кафе Розетка» выполняет следующие действия: выдает новичку
адаптационную папку, комментируя информацию, содержащуюся в ней;
проводит с сотрудником ознакомительную экскурсию по ресторану;
рассказывает, где и какую информацию можно найти; приглашает сотрудника
принять участие в корпоративных мероприятиях.
2.3. Система мотивации сотрудников организации
В настоящее время успех ООО «Кафе Розетка» определяет персонал,
который в ней работает. Лояльность потребителей ресторанных услуг во многом
зависит от работы сотрудников. Высококвалифицированный и
профессиональный персонал, выполняющий свою работу качественно, будет
привлекать новых клиентов, и вызывать повторное желание потребителей
использовать услуги ресторанного предприятия, а соответственно приносить
прибыль организации. Выполнение намеченных планов и целей ресторанного
предприятия возможно лишь в том случае, когда сотрудники сами
заинтересованы в их достижении. Поэтому руководству необходимо создавать
благоприятные условия для продуктивной работы, а также побуждать
47
сотрудников к деятельности. Это объясняет то, что ООО «Кафе Розетка» нужна
эффективная мотивационная система, с помощью которой персонал может
удовлетворять свои моральные и материальные потребности, а организация
выполнять свои цели.
Мотивация труда занимает центральное место в управлении персоналом
ООО «Кафе Розетка». Мотивация персонала - это ключевое направление HR-
политики любого предприятия. Важно грамотно выявить мотиваторы у
персонала и применять соответствующие методы поощрения, которые не будут
сильно обременять бюджет, но в то же время принесут максимальный эффект.
Эффективное решение стратегических и тактических задач ООО «Кафе
Розетка» требует привлечения высококвалифицированных специалистов,
результативный труд которых непосредственно связан с мотивацией, то есть с
совокупностью внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают
человека к созданию заинтересованности в росте индивидуальных результатов,
проявлении творческого потенциала, повышении уровня компетентности и
качества выполняемых работ. Мотивация персонала в ресторанном бизнесе - это
целый комплекс эффективных и продуманных мер, которые позволяют держать
сервис в заведении на должном высоком уровне.
Мотивацию персонала можно рассматривать с точки зрения
стратегического и оперативного управления. Директор ООО «Кафе Розетка»
отвечает за стратегическое управление мотивацией, анализирует эффективность
существующих систем стимулирования, корректирует их при изменении
рыночных условий и планов развития корпорации, оказывает методологическую
помощь и поддержку линейным руководителям в использования мотивационных
схем компании.
Оперативное управление мотивацией подразумевает воздействие на
конкретного сотрудника «здесь и сейчас» с целью повышения его мотивации к
работе. Это не системное воздействие, как в первом случае, а индивидуальная
работа с человеком, поэтому для оперативного управления важно знать личные
цели, интересы, ценности сотрудника. Соответственно, задача оперативного
48
управления мотиваций практически полностью ложится на плечи менеджера
ООО «Кафе Розетка». Выполняя эту задачу, менеджер использует
существующие в компании мотивационные схемы, чтобы показать сотруднику
ООО «Кафе Розетка» возможность приобретения того или иного блага.
Например, ссылаясь на корпоративную систему оплаты труда, он разъясняет
подчиненному, как тот может увеличить свой доход, или напоминает, каких
результатов нужно достичь для перехода на следующую ступень карьерного
роста.
В ООО «Кафе Розетка» превалирует материальная форма
стимулирования. Материальная мотивация сотрудников ООО «Кафе Розетка»
включает прямые методы материальной мотивации персонала - премии;
штрафы. В системе мотивации персонала ООО «Кафе Розетка» присутствуют
методы косвенной материальной мотивации (система бенефитов). Они
представляют собой социальный пакет, который организация предоставляет
своему персоналу. Среди обязательных бенефитов: оплата ежегодных отпусков,
оплата больничных листов, обязательное медицинское страхование, отчисления
на обязательное пенсионное страхование. К добровольным бенефитам
организации относятся: частичная оплата питания; проведение праздничных
корпоративных мероприятий; корпоративные тарифы на размещение; подарки
для детей сотрудников на Новый год.
В настоящее время система нематериальной мотивации персонала
характеризуется двумя составляющими: возможностью карьерного роста и
созданием хороших условий труда. К нематериальным методам мотивации труда
сотрудников относятся индивидуальные методы мотивации персонала:
сокращенный график (для матерей с маленькими детьми); расширение полно-
мочий и ответственности сотрудника (человек чувствует перспективу
карьерного роста); улучшение рабочих условий (повышает ценность работы в
конкретной организации для ее сотрудников); обучение (развивает компетенции
сотрудника способствует стремлению работника профессионально расти);
признание достижений (озвучивание и демонстрация заслуг сотрудника), а
49
также коллективные методы мотивации персонала: корпоративные тренинги
(помогают развить в коллективе дух сотрудничества и взаимодействие); общие
корпоративные праздники (дают возможность сотрудникам почувствовать себя
членами одной семьи); понятные всем цели (каждый отдел и сотрудник хочет
быть уверен, что делает важную часть работы для общего результата);
информированность (вовлеченность) (ощущение причастности к планам и
состоянию дел на фирме); прозрачность деятельности компании (доступная для
понимания рядовых сотрудников форма управления и взаимодействия);
благодарность и признание (выделение заслуг отдельных работников и группы
сотрудников). Руководство ресторанного предприятия дает возможности
карьерного роста именно собственным сотрудникам. Происходит такое
движение по мере появления вакантной должности. Как правило, движение по
карьерной лестнице получают люди со стажем работы выше двух лет в данной
организации. Создание хороших условий труда обеспечивается наличием
служебных помещений для разных категорий персонала, а также отдельной
столовой и комнаты отдыха для сотрудников.
Как в любой организации мотивация сотрудников ресторана состоит из
мотивационных и демотивационных мероприятий. Мотивационные
мероприятия традиционно подразделяются на материальные и нематериальные.
Материальная составляющая в ООО «Кафе Розетка» представлена в виде надба-
вок к зарплате, соцпакета, организации питания сотрудников, организации
обучения персонала и т.д. Механизм формирования заработной платы линейного
персонала: фиксированная ставка (обычно невысокая -10-15 тысяч рублей) и
фиксированный процент от продаж (около 1,2-2,2% от оборота). Процент
начисляется пропорционально заработной плате конкретного сотрудника.
Повара и метрдотели имеют фиксированный процент от обслуживания банкетов.
Что касается нематериальной мотивации, то этот аспект мотивации в
ресторане носит субъективный характер, т.е. полностью зависит от решения
менеджера. В ООО «Кафе Розетка» используются:
50
1. Корпоративные тренинги - позволяют учитывать специфику
ресторанной деятельности, при этом формируется рабочая программа
непосредственно под потребности развития компетенций персонала конкретного
ресторана.
3. Команд образующие мероприятия, или тимбилдинг - игры на
построение сплоченной команды. Ни одна серьезная компания, в том числе
крупные рестораторы, не обходится без проведения команд образующих игр и
конкурсов типа тимбилдинга. Эта форма работы с коллективом позволяет как
нельзя лучше понять преимущества совместной работы: эти динамичные и
захватывающие командные игры дают возможность наиболее полно проявиться
творческой стороне личности каждого из участников.
3. Корпоративные мероприятия (для сотрудников и их детей) –
мероприятия, посвященные значимым датам для компании и для ее сотрудников,
такие как новый год, день рождения компании и т.д.
Демотивация - еще один способ воздействия на персонал. Система
демотивации в ресторане представляет собой систему штрафных санкций. Для
оценки работы персонала менеджером разрабатывается бланк оценки (чек-лист).
Чек- лист системы состоит из пяти блоков:
1. Технология - в зависимости от проверяемого подразделения это может
быть технология приготовления блюд, технология обслуживания посетителей
или технология уборки.
2. Чистота - оценивается чистота залов, технических помещений, кухни,
санузлов и т.д.
3. Оборудование - оценивается состояние оборудования и его технико-
эксплуатационные характеристики.
4. Документация - система качества ресторана предполагает обязательное
ведение документации, поэтому исследуется наличие и состояние
калькуляционных карточек и других документов.
5. Гостеприимство и клиент ориентированность.
51
Указанные блоки оцениваются по 100-балльной системе. Директор ООО
«Кафе Розетка» регулярно раз в месяц проводит плановую проверку всех
подразделений. Нормативные критерии чек- листа представлены в таблице.
Таблица 11
Нормативные критерии оценки чек-листа ресторана
Количество баллов
Размер надбавки
Примечание
100 баллов
120% надбавка
получить при проверке 100
баллов очень трудно
95 баллов
60% надбавка
90 баллов
40% надбавка
менее 90 баллов
штрафные санкции
Штрафные санкции носят скорее моральный характер. Они не направ-
лены максимально снижение заработной платы сотрудникам. Их цель не
наказать сотрудников, а показать сотрудникам, в чем они лучшие, а с чем
справляются неудовлетворительно. Штраф (в размере 5-10 тысяч рублей)
выписывается руководителю подразделения, который сам принимает решение,
на кого из сотрудников его переложить или выплачивает из своей зарплаты. При
этом отслеживается, чтобы штрафы не компенсировались из премиального
фонда или любого другого источника оплаты труда.
Существуют следующие проблемы в системе оплаты труда работников
ООО «Кафе Розетка». Оплата труда формируется без учета вклада и результатов
труда сотрудника. Например, официанты получают только процент от продаж
(оплата по результату). По той причине, что посещаемость ресторана в течение
дня неравномерна, работа в утренние часы оказывается менее выгодной для со-
трудников, чем в вечерние. Соответственно, в утреннюю смену никто из
персонала работать не хочет, поэтому для мотивации работников в это время
целесообразно вводить почасовую оплату труда (оплата по вкладу), чтобы
компенсировать им часть заработка. Схема оплаты труда персонала не
прозрачна, и все вопросы сотрудников, связанные с уточнением размера и
условий оплаты труда, вызывают недовольство со стороны менеджмента.
52
2.4. Система оценки и развития персонала в организации
В настоящее время, чтобы создать конкурентные преимущества,
недостаточно предоставить услуги надлежащего качества, важно установить и
поддерживать долгосрочные отношения, как с внутренними, так и с внешними
клиентами.
Оценка персонала - это подсистема в системе управления персоналом,
которая обеспечивает систему управления персоналом информацией о его
качестве с точки зрения соответствия стратегии компании, целям ООО «Кафе
Розетка».
В ООО «Кафе Розетка» оценка персонала — это процесс определения
эффективности деятельности сотрудников в ходе реализации задач организации,
позволяющий получить информацию для принятия дальнейших управленческих
решений. Оценка результатов деятельности представляет собой главный
инструмент формирования и развития трудового коллектива. При выборе
методики оценки большое значение придают наличию обратной связи, чтобы
довести результаты оценки до самих сотрудников. Эта процедура должна
проводиться регулярно, чтобы сотрудники видели результаты своего труда,
справедливо оцененные руководителем, а руководители по результатам оценки
могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать.
Оценка играет большую роль в системе управления персоналом ООО
«Кафе Розетка». Она является видом работы с кадрами, и помогает
реализовывать каждую технологию работы с персоналом. Оценка:
- используется на этапе подбора персонала;
- помогает определить возможности сотрудников;
- выявляет эффективность работы работника и направления
- развития его деловых и личностных качеств;
- помогает наладить дружеские отношения в компании;
- помогает выявить совместимость сотрудников.
Рассмотрим современные методы оценки персонала, используемые
менеджерами ООО «Кафе Розетка» (табл. 12).
53
Таблица 12
Использование современных персонал-технологий в области оценки
персонала
№
Современные персонал-технологии
ООО «Кафе Розетка»
1
Метод ассессмент- центра
+
2
Тестирование
+
3
«360 градусов»
±
4
DISC
±
5
MBO (management by objectives)
-
6
PM (Performanc emanagement)
±
Анализ современных персонал-технологий в области оценки персонала в
индустрии гостеприимства показал, что такие используемые технологии, как
Ассессмент-центр и тестирование являются приоритетными, потому что
позволяют объективно оценить личные и профессиональные качества как
потенциальных соискателей, так и сотрудников в процессе работы.
Метод «360 градусов» также практикуют: сбор информации
осуществляется путем анкетирования.
Результаты оценки персонала являются базой для определения
направлений кадрового обучения ООО «Кафе Розетка». В индустрии
гостеприимства наиболее распространенные программы обучения персонала
ООО «Кафе Розетка» разделены на несколько направлений: обучение вновь
набранных сотрудников; развивающие программы для менеджеров высшего,
среднего и младшего звена; программы для поддержания профессиональных
умений и навыков, и повышения эффективности выполнения сотрудниками
текущей работы; программы, способствующие адаптации к новой должности.
Современные рыночные условия диктуют жесткие правила постоянного
развития организации. Одним из таких условий является совершенствование
персонала организации. В этой связи подготовка и переподготовка кадров
выступает эффективным методом совершенствования персонала, а совер-
шенствование процессов труда делает ее необходимой. Рассмотрим
положительные и отрицательные стороны подготовки и переподготовки кадров
ООО «Кафе Розетка». Для этого следует выделить особенности подготовки и