36
Целевая аудитория сети -молодые, активные люди в возрасте 25-44 лет.
За прошедшие годы была выявлена статистика гостей, посещающих ресторан.
За год:
Постоянные клиенты– 35%
Случайные гости – 25%
Клиенты с детьми – 40%
Рисунок 1. Статистика посещения ресторана
За месяц:
Постоянные клиенты– 57%
Клиенты с детьми – 15%
Случайные гости – 28%
Рисунок 2. Статистика посещения ресторана
25%
35%
40%
Статистика посещения ресторана за
один год
Случайный гость
Постоянный гость
Гости с детьми
57%
28%
15%
Статистика посещения ресторана за
месяц
Постояннфе
гости
Случайные гости
Гости с детьми
37
Постоянными являются гости те, кто приходят утром на чашечку кофе
перед началом работы, проводят обед с коллегами по работе или партнерами по
бизнесу или приходят на ужин с семьями и дорогими сердцу людьми.
Значительная часть клиентов с детьми посещают ресторан в праздничные дни
или в выходные. К случайным гостям чаще всего относят тех, кто посещают
заведение 1-2 раза в месяц. И чаще всего отмечаю такие события, как дни
рождения, коллективные мероприятия, маленькие события.
Для того чтобы красивый ресторан работал, в нем есть функциональная
структура управления. Благодаря строгой иерархии персонала управление
персоналом становится более эффективным, продуктивным и гораздо более
быстрым.
В заведениях общепита работники делятся на группы, которые
объединяются по функциям:
Генеральный Директор- руководитель + Заместитель
Руководителя;
Бухгалтерия: кассир;
Менеджеры зала;
Кухонный персонал: шеф-повар, су-шеф, повара, бармены;
Сотрудники сервиса: хостес, уборщицы, посудомойки,
официанты;
Технический персонал: кладовщик, строительные рабочие;
Служба охраны;
Служба доставки: курьеры, колл-центр.
Каждый сотрудник обязан знать все свои обязанности и четко их
выполнять, работать вместе, как единый механизм. Но если случается, что одна
из групп не работает правильно, компания начинает разваливаться изнутри.
Самым важным человеком в ресторане является руководитель
(управляющий), и весь персонал подчиняется ему, если это сеть ресторанов.
Концепция ресторана зависит от собственника ресторана, но найм рабочих
кадров, подбор поставщиков, реклама и привлечение гостей-это уже дело
38
руководителя. Менеджер в первую очередь координирует работу
обслуживающего персонала.
В ресторане применяется линейно-функциональная структура
управления.
(см. приложение 2)
Должностные обязанности персонала ресторана
Генеральный директор:
Управление рестораном, включая открытие новых ресторанов.
Отчетность перед акционерами и подчинение.
Разработка структуры управления, описание бизнес-процессов,
внутренние позиции и схемы взаимодействия. Составление цепочки
командования, распределение обязанностей, описание функциональных
возможностей сотрудника и подбор персонала. Оптимизация расходов
компании, бюджетирование, бизнес-планирование
Разработка и внедрение сетевых стандартов. Организация
обучения сотрудников, внедрение системы верификации "тайный гость" »
Непосредственное руководство операционной и финансовой
деятельностью компании, ее маркетингом и развитием.
Оперативная деятельность: мониторинг соблюдения
стандартов обслуживания и качества кухни, внедрение стандартов
обслуживания.
управление продажами в ресторанах, обновление основного
меню, ввод сезонных меню, акций и специальных предложений
определение ассортимента продукции, выбор поставщиков,
ведение переговоров и заключение договоров.
Создание системы бюджетирования, оптимизация финансовых
показателей ресторана и ценообразования. Стратегическое планирование,
составление годового бюджета, контроль за его исполнением, анализ
полученных данных.
39
Подбор эффективной команды топ-менеджеров. Разработка
эффективных зарплатных сеток и мотивационных схем, ключевых
показателей эффективности.
Менеджер ресторана:
Работа с гостями: разработка и проведение рекламных акций,
претензионная работа и т.д.;
Управление персоналом: подбор, обучение, распределение обязанностей,
мотивация, обучение, контроль за выполняемой работой, разработка и ведение
документов по учету рабочего времени сотрудников, контроль за соблюдением
корпоративных стандартов компании, проверка работы персонала с гостями;
ежемесячная инвентаризация и подготовка бухгалтерской документации по ее
результатам;
Работа с поставщиками: заказ всех необходимых продовольственных и
хозяйственных товаров, прием товара по качеству и количеству и т.д.;
взаимодействие с контролирующими органами и органами внутреннего аудита;
Контроль исправности обслуживаемых транспортных средств,
оборудования и инвентаря;
Управление документооборотом, включая бухгалтерскую и иную
отчетность и разрешительные документы, внутреннюю и внешнюю
корреспонденцию от имени отдела (ресторан);
Составление ежеквартального бюджета подразделения (ресторана), его
обоснование и защита.
Менеджеры зала:
Работа с персоналом
подготовка штатного расписания,
интервью с кандидатами,
увольнения и прием на работу сотрудников;
решение вопросов, связанных с графиком работы,
дисциплиной, обучением и повышением квалификации сотрудников.
Взаимодействие с бухгалтерией
40
проверка счетов,
снятие наличных в конце рабочей смены,
анализ доходов и расходов.
Обслуживание гостей:
общение с гостями,
рассмотрение жалоб;,
контроль за работой персонала в зале,
хранение забытых вещей для возвращения их гостям.
Работа с кухней и складом:
осмотр всех рабочих и гостевых зон,
контроль за пополнением продовольственных запасов;,
проверка качества приготовленных блюд.
Планирование рабочего процесса:
планирование и посещаемость ресторана и мероприятий,
направленных на его увеличение,
прием заказов на проведение мероприятий (банкетов,
кооперативов),
организация их подготовки и проведения.
Шеф-повар:
Прежде всего, шеф-повар несет ответственность за работу персонала в
целом, обеспечивая при этом выпуск всех блюд собственного производства в
пределах ассортимента, предлагаемого гостям, а также несет ответственность за
качество выпускаемой продукции.
В обязанности шеф-повара также входит работа по оформлению заявок
на необходимое сырье, продукцию и полуфабрикаты, а также их поступление со
склада. Кроме того, он должен держать под контролем сроки поступления
продукции, полноту ассортимента и качество.
Помимо обеспечения приготовления всего ассортимента блюд, такой
сотрудник, как шеф-повар, согласно своей должностной инструкции, должен
41
уделять время изучению спроса на все продаваемые блюда и следить за тем,
чтобы ассортимент обновлялся и пополнялся.
Также, шеф-повар осуществляет контроль за соблюдением санитарных
норм и правил, норм закладки сырья и технологии приготовления пищи. Кроме
того, в его обязанности входит осуществление отбраковки продукции.
Официанты:
• Сервировка столов
Конечно, в обязанности официанта входит следить за состоянием
закрепленных за ним столиков, а также за их сервировкой. Кроме того, согласно
официальным инструкциям, официанты должны обеспечить постоянное наличие
чистых скатертей и салфеток, а также полного набора сервировочных приборов
и посуды.
Освоение меню
В обязанности любого официанта входит не только прием заказов от
гостей и доставка готовых блюд к столу, но и помощь в выборе закусок,
основных блюд и десертов. При этом каждый официант должен уметь свободно
ориентироваться в списке предлагаемых блюд, уметь рассказывать гостям о
каждом из них, а то и просто рекомендовать блюдо исходя из своих
предпочтений.
Прием заказов и подача блюд
Главная обязанность официанта-принимать заказы от гостей, а также
подавать выбранные ими напитки и блюда. В то же время официант должен быть
осторожен при выполнении заказов, что позволит избежать недоразумений и
недовольства гостей. Конечно, официант должен создавать атмосферу уюта и
гостеприимства своими манерами, общением с гостями и даже внешним видом.
Расчет с гостями
В дополнение ко всему вышесказанному официант также несет
ответственность за предоставление гостям счета и последующее получение
оплаты в соответствии со счетом. При этом он несет ответственность как за
правильность выставления счета, так и за правильность оплаты за него.
42
Охранник:
Если в ресторане есть своя служба безопасности, то должностная
инструкция должна в первую очередь содержать информацию о том, кто может
быть принят на такую должность (возраст, образование, состояние здоровья,
вредные привычки), а также дресс-код.
Сотрудник, который нанимается охранником ресторана, должен в первую
очередь обладать знаниями всех нормативных правовых актов, а также знанием
правил тушения пожаров и принципов оказания первой медицинской помощи.
Это также может быть отражено в должностной инструкции охранника
ресторана.
Основными обязанностями охранника ресторана являются обеспечение
внешней и внутренней безопасности ресторана, экономической безопасности
заведения, безопасности его гостей и сотрудников.
В самых общих чертах должностная инструкция охранника в ресторане
должна содержать информацию о принципах фейс-контроля, а также о том, как
обращаться с подвыпившими гостями. Эти вопросы варьируются в зависимости
от класса ресторана и поэтому должны обсуждаться отдельно.
В должностной инструкции охранника ресторана также указаны такие
тонкости, как курение рядом с рабочим местом, использование рации и сотового
телефона или даже держание рук в карманах. Во всех других отношениях эти
должностные инструкции также являются стандартными и могут быть легко
найдены в интернете.
Хостес:
Ежедневно проверять состояние меню , заменять
поврежденные или грязные листы
Подготовить наборы для детей
Приветствовать гостей с улыбкой, сопровождать гостей к
столу, подавать меню и прощаться с гостями ресторана
Консультировать гостей по вопросам предоставляемых услуг
(доставка, интернет и т.д.)
43
Следить за текущей ситуацией заполнения мест
Рассаживать гостей в зале с учетом их предпочтений и
профессионального уровня официантов (равномерно распределяя
нагрузку на официантов и не перегружая позиции в зале)
Работа с ресторанной очередью в соответствии с принятыми
стандартами
Принимать меры в пределах своей компетенции для решения
проблем и вопросов, возникающих у гостей
В процессе общения с гостями хозяин должен быть вежливым,
тактичным, внимательным и убедительным
При возникновении нестандартных ситуаций, немедленное
сообщение менеджеру зала
Повышение профессионального уровня, посещение
утвержденных мероприятий ресторана и Корпоративного университета.
Сеть ресторанов "две палочки" на начало 2019 года насчитывала 19
ресторанов в Санкт-Петербурге и 6 в Москве. Кроме того, у компании была своя
служба доставки. Сейчас сеть в Санкт-Петербурге сократилась до 14 объектов.
17
Такой резкий спад связан с тем, что сеть ресторанов и служба доставки
под брендом «Две палочки» перешла к владельцам компании «2 Берега».
Сотрудники «Двух палочек» на форумах пишут о задержках выплаты зарплаты
и указывают, что бизнес сети «Две палочки» поменял собственника в начале
лета. «Как-то непонятно — в июне месяце холдинг «Две Палочки» выкупили
большую часть компания «Два Берега», и теперь они ставят свои условия»
18
, —
пишет один из бывших сотрудников «Двух Палочек». Задержка зарплаты по
Трудовому кодексу в 2019 году - нарушение, за которое возможна не только
административная, но и уголовная ответственность работодателя. Штрафы за
задержку заработной платы - от 10 000 до 500 000 руб. Помимо этого есть риск,
17
Интернет ресурс: статья «Они сорили деньгами»: в Петербурге распалась ресторанная империя Автор:
Елена Домброва Подробнее на РБК: https://www.rbc.ru/spb_sz/22/10/2019/5daeb8159a7947a2d0cd3cb0
18
Интернет ресурс: otrude.net
44
что вас лишат права заниматься определенной деятельностью или отправят на
принудительные работы.
19
2.2 Система подбора персонала в ресторане «Две палочки»
При подборе персонала основной целью является создание кадрового
резерва ресторана с учетом непредвиденных кадровых и организационных
изменений.
Ресторан имеет высококачественную систему управленческого учета в
области подбора персонала. Статистика ведется по таким важным показателям,
как: сколько человек пришло на собеседование, сколько человек было уволено в
течение испытательного срока и причины, способствующие этому, какое
количество людей прошли испытательный срок. Эти статистические данные
составляются таким образом, чтобы можно было точно оценить, на каком этапе
кадрового цикла (подбор персонала-адаптация - удержание - развитие) компания
теряет сотрудников и почему. Далее перечислены принципы, следуя которым
можно снизить риск потери:
сокращение времени простоя для открытых вакансий;
повышение качества кандидатов;
сокращение текучести кадров;
сократить время, затрачиваемое на адаптацию в компании;
сократить время, затрачиваемое менеджерами на
собеседования с неподходящими кандидатами;
оптимизировать финансовые затраты на привлечение
кадровых агентств и рекламу вакансий в СМИ;
повышение удовлетворенности клиентов.
19
Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) №
236 «Материальная ответственность работодателя за задержку выплаты заработной платы и других выплат,
причитающихся работнику» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2020г. - Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/7c8d2fe49f0c8b8d13723803f2e82228f99b6d7e/
свободный.
45
В ресторане "Две палочки" подбором персонала занимается отдел кадров.
Собеседование с кандидатом проводит менеджер ресторана. В случае, если
кандидат приходит на должность шеф-повара или су-шефа, то собеседование с
кандидатом проводит шеф-повар ресторана.
Вакансии размещаются на различных интернет ресурсах, к примеру:
hh.ru, rabota.ru но есть и официальный сайт ресторана "две палочки", где
размещены все актуальные вакансии: https://dvepalochki.ru/vacancy/.
Подбор персонала в ресторане" Две палочки " происходит следующим
образом:
1. Руководитель открывает вакансию на определенную должность
2. Отдел кадров публикует вакансию
3. Собеседование с кандидатом проводит менеджер ресторана.
4. Кандидатом заполняется анкета, предложенная рестораном.
5. Вопросы на интервью:
Короткий рассказ о себе
Место проживания, семейное положение
Профессиональные навыки, которыми обладает кандидат
Опыт работы на конкретной должности
О предыдущем месте работы и причинах ухода
Хобби, увлечения
Почему кандидата заинтересовала именно данная должность и какие
перспективы он видит для себя
Зачем кандидату нужна данная работа
Во время собеседования менеджер обращает внимание на такие
особенности как:
Мимика, жесты интерес к работе
Поведение, отличительные особенности характера
Внешние данные
6. Оценочное интервью
7. Уведомление кандидата о принятом решении