55
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОДБОРА И ПОДГОТОВКИ
ПЕРСОНАЛА
3.1. Социально-психологическая модель подбора и подготовки персонала
По результатам мы разработали социально-психологическую модель
подбора и подготовки персонала, которая представлена ниже.
Так с экспериментальной группой была проведена программа подготовки
менеджера (Приложение 5).
Выполнение всех перечисленных этапов существенно снизит риск
чрезмерно высоких затрат на обучение менеджеров и сделает этот процесс
максимально эффективным.
Также будущим менеджерам предлагались следующие практические
упражнения.
1) Подходит ли вам карьера продавца?
Продавать можно все: недвижимость и рекламные площади, товары
широкого потребления и услуги. Некоторым людям процесс продажи приносит
настоящее удовольствие. Кстати, общение с ними вызывает положительные
эмоции и у потенциальных клиентов, которые часто переходят в разряд
постоянных. Но таким успешным продавцом может стать далеко не каждый.
Прочитайте и подумайте, насколько вам близки эти утверждения, и
попробуйте определить, сможете ли вы работать в сфере продажи.
Вы должны испытывать удовольствие от каждого «вызова», который
предстает перед вами во время каждой «очной ставки» между продавцом и
покупателем. Одаренные продавцы всегда верят в то, что они продадут товар, а
не просто надеются на это. Они на самом деле получают удовольствие от того,
что реализуют товар.
Вы должны проявлять дружелюбие и коммуникабельность, а не
демонстрировать нерешительность и погруженность в себя. Вы должны быть
настроены на продуктивное общение с другим человеком.
Можно сказать, что вы должны желать встречи с людьми.
56
Вы должны получать удовольствие от четкого планирования своего
времени и составлять расписание для себя. Торговые агенты, которые достигли
блестящих результатов в своей деятельности, всегда следят за размеренностью
своих психологических и интеллектуальных ритмов и постоянно корректируют
расписание, чтобы всегда быть в форме и ничего не пропустить в работе. Они
не убегают от работы и не рассматривают планирование времени как
уменьшить занятость, наоборот, им приходится структурировать свое время
именно потому, что они работают очень интенсивно.
Вы должны сами проявлять инициативу. Вы не должны ждать, когда кто-
то скажет вам, когда нужно начинать работу с клиентами или, когда ее
продолжать. Это означает, что вы должны быть исключительно энергичны и
активны в работе. Иными словами, вы должны постоянно проявлять
честолюбие и стремление.
Вы должны знать свою цель и упорно двигаться к ней.
Лучшие торговые агенты имеют вполне четкие длительные и
краткосрочные планы. Большинство из них стремится сочетать высокие
заработки с расширением сферы своей деятельности.
Вам должно нравиться рисковать и работать на комиссионных началах,
получая определенный процент от выручки. В конце концов, именно это делает
торговлю столь привлекательной, а торгового агента всегда энергичным
предприимчивым человеком или независимым агентом, который работает по
контракту, который выполняет работу в большей степени для себя, чем для
организации. Итак, чем настойчивее вы работаете, тем больше денег вы сумеете
заработать.
Вы искренне верить в то, что торговля – это творческий процесс.
Творческая основа жизненно необходима там, где вы определяете исходные
позиции своей деятельности, разрабатываете оптимальную стратегию действий,
отбираете и собираетесь осуществить то, чего, возможно, никто вас не делал.
57
Вы должны уметь справляться с препятствиями. Не любить их, но
относиться к ним как к нужной части жизни, видеть в них такую же
неизбежность, как ночь неизбежно сменяет день.
Соответственно ваша задача состоит в том, чтобы быть одновременно
толстокожим и очень восприимчивым. Первое защитит вас от слишком
мучительного переживания собственных неудач и позволит не бросить
задуманное на полпути. Второе поможет заметить собственные промахи,
которых вы допустили в работе.
Вы должны быть уверены в своих способностях. Это звучит банально, но
лучшие торговые агенты ценят себя не ниже, чем товар, который они
предлагают. Они уверены, что их опыт и энтузиазм значат в торговом деле не
меньше, чем товар, который они предлагают. Можно сказать, что торговый
агент «продает» себя в той же мере, а иногда даже больше, чем товар.
У вас должно быть огромное желание построить собственную судьбу.
Создать собственную империю, начав практически с нуля, – вот что
действительно должно привлекать вас.
Вы должны выдержать конкуренцию. Желание выиграть должно
побудить вас добиться победы, иначе вы просто зря тратите время. Даже если
вы хорошо знаете свои товар или услугу, которую вы предлагаете, этого еще
недостаточно.
Вы должны иметь желание изучить условия конкуренции и
противостоять ей, убедительно доказав преимущества вашего товара или
услуги. Если ваши склонности соответствуют перечисленным требованиям или
хотя бы большинству из них, тогда вы можете всерьез подумать о том, чтобы
заняться торговлей. Но это получится только в том случае, если вам нравится
торговать, и вы склонны к этому.
Несоответствие между вашими стремлениями и вашей работой обернется
не только низкими доходами, но и низкой самооценкой. А это приведет к
негативным последствиям не только для вас, но и для вашей семьи и друзей,
для организации и клиентов.
58
«Продажи как профессия»
1. Практическое упражнение «Вам важно».
Цель: это упражнение направлено на отработку умения фиксировать
интерес в деловом общении. Одновременно этот ход полезен при ответах на
критические или агрессивные высказывания партнера.
Инструкция:
Опросите участников о возможных агрессивных высказываниях
клиентов, с которыми они могут столкнуться в процессе продаж, и запишите
их.
Разделите участников на две группы и предложите им сесть на стулья
друг напротив друга.
Укажите участникам их дальнейшие шаги:
Участники, которые сидят на стульях слева, индивидуально должны
сформулировать критическое или агрессивное высказывание (по порядку из
выписанных ранее) в адрес того, кто сидит, напротив.
− Получатель должен «проработать» высказывания по правилам «Вам
важно» и получить от агрессора согласие.
Участники, которые сидят справа, встают и смещаются на одного
человека влево и теперь становятся авторами критического или агрессивного
высказывания в адрес следующего участника, сидит, напротив.
Это продолжается до тех пор, пока участники не вернутся к своим
начальным парам.
Проведите обсуждение:
Что было труднее – высказывать критические замечания или отвечать на
них? Почему? Как вы себя чувствуете?
Где в работе продавцов можно применить этот алгоритм?
Что еще было важным для вас в этом упражнении?
Правила «Вам важно».
Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек
сообщает нам какую-то информацию о том, чего он хотел бы избежать в
59
будущем (что для него важно). Поэтому ответ на критику или агрессию полезно
просто сообщить человеку, ее услышавшему.
К примеру:
Фраза: «Ваше поведение несколько дерзкое»
Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в
общепринятых рамках?» Ответ: «Да».
Когда человек говорит «да», уровень агрессии падает (и наоборот).
Задача – не наращивать агрессивный потенциал высказывания, объявить
его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы. Эта формула хороша
тем, что она позволяет получать непосредственно от партнера подтверждение
его интересов и презентации ценностей, а это уже не просто домысел, а факт.
Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:
− Понять, что внутри человека заставило его среагировать именно так.
− Говорить о совместном предмете претензии: не о цвете галстука, а о
стиле одежды, не о конкретной продаже, а о обязательстве перед партнерами и
т.д.
− Говорить только в положительных словах: не использовать никаких
отрицательных частиц; слова с негативным звучанием следует заменить
антонимами, например, стоит заменить «не быть неряшливым» на «быть
опрятным» и т.п.
− Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а
«чтобы сотрудники выполняли...». Не «я громкий», а «люди были корректны» и
т. д.
«Формы организации продаж».
1. Ролевая игра:
Роль А. Вы – недавно нанялись на работу продавца в компании. Вам не
нравится ваша работа. У вас стресс, поэтому что вы ожидали, что после трех
месяцев работы вы заработаете гораздо больше денег. Вы ожидаете встречи с
менеджером по продажам. Кроме стресса и нехватки денег, вы также думаете о
других трех факторах, которые влияют на ваше недовольство работой.
60
Будьте готовы обсудить их во время встречи.
Роль Б. Вы – менеджер по продажам в ситуации, описанной выше.
Вы готовитесь встретиться с работником, недовольным своей работой
после того, как начал работать три месяца назад.
Будьте готовы обсудить все проблемы, которые беспокоят этого
работника. Можете ли вы мотивировать его? или посоветуете просто
уволиться?
«Отрицание во взаимоотношениях продавца с потребителями».
Цель: Упражнение поможет получить навыки при работе с возражениями.
Инструкция.
Группа делится на тройки.
Прослушайте фразы менеджеров по продажам.
Подумайте, какое впечатление производит на покупателя каждая из фраз
и какую реакцию может вызвать. Попробуйте заменить негативные на ваш
взгляд фразы. Результат работы вашей команды оформите как презентацию на
листе. На работу в тройках – 10 минут. Затем презентации команд.
Примеры фраз:
Послушайте, откуда мне знать, когда Вам доставят товар?
Я только принимаю заказы – я не водитель грузовика.
Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь.
Мы не можем Вас обслужить, потому что закрываемся на обеденный
перерыв, ведь продавцы тоже живые люди и хотят есть!
Простите. Я этим не занимаюсь. Вам нужно спросить у бухгалтера и т. п.
Практическое упражнение «Клуб любителей ...»
Ресурсы и подготовка:
Бланк с вопросами всем участникам.
Ход упражнения:
Делим группу на такое количество мини-групп, сколько видов
воздействия на покупателей вы хотите показать. К примеру, подражания и т.д.
В мини-группе участникам нужно договориться, что их объединяет.
61
Например, если все любят жареную картошку, группу можно назвать
«Клуб любителей жареной картошки». Другие группы могут найти другие
признаки, объединяющие членов группы – любят кошек, загородные поездки,
Тунис, кабачки, танцы, джинсы тому подобное.
Задача группы – подготовить поочередно с другими участниками
рассказы о своем клубе, чтобы другим (задействованным в этой группе)
участникам тренинга захотелось вступить в их клуб (Любителей жареного
картофеля, кабачков, джинсов или др.).
Перед началом работы в мини-группах следует подготовить описание
характеристик вида воздействия, который они выбрали. Эти характеристики им
и положено использовать в будущем выступлении.
Группы выступают по очереди.
После всех выступлений записываются названия всех клубов.
Участникам выдают по три цветных стикера. Их задача – проголосовать
за понравившиеся выступления. Можно все три стикера отдать одной команде,
а можно распределить их между ее членами.
Обсуждение:
Почему именно такими вышли результаты голосования?
Чем вам это упражнение было интересно?
Как можно использовать результаты этого упражнения на практике?
Тренинг «Технологии преодоления возражений».
Для преодоления возражений потребителей по мотивам приобретения
товаров разработан определенный порядок работы с этим явлением, которое
возникает в процессе организации продаж.
Выслушайте возражения клиента: дослушайте его до конца; не начинайте
отвечать на возражения немедленно; покажите клиенту, что его замечания – это
его позиция; повторите возражения клиента фразой типа «Правильно я понял,
что ... »; получите подтверждение от клиента.
Поставьте возражения клиента под вопрос: попросите клиента подробнее
объяснить причину возражения; задавайте вопросы серьезно, без сарказма;
62
найдите в подробностях аргументы, которые помогут вам ответить на
возражения; используйте время, когда клиент комментирует возражения, для
поиска дополнительных решений проблемы.
Ответьте на возражения клиента: четко выделите для себя, что для
клиента важно, а что нет; согласитесь, с отрицанием и расскажите о
преимуществах товара, сочетая их с возражениями; согласитесь, с отрицанием
и покажите клиенту, возражения незначительные на фоне неоспоримых
преимуществ и характеристик товара.
Получите от клиента подтверждения, что ваш ответ принят и можно
продолжать работу:
«Надеюсь, вы согласны, что ...»;
«То, что мы с вами теперь обсудили, позволит ...»;
«Вы понимаете, что это снимает нашу проблему ...».
Покажите жестом, что с этим отрицанием покончено, дружески
улыбнитесь и начните следующую фразу со слов:
«А теперь с вами обсудим ...»;
«Кстати, еще один важный момент ...»;
«Как вы посмотрите на то, если сейчас мы займемся ...».
После выполнения и соблюдения настоящих правил следующим этапом
продаж является заключение соглашения.
Итак, продавцу нужно приспособиться к специфике рынка, к
потребностям клиента. Для эффективного преодоления возражений
целесообразно использовать следующие технологии: подготовьте таблицу
преимуществ и недостатков предлагаемого товара; наводите дополнительные
возражения, касающиеся товара, и отвечайте на них; сводите возражения
клиента к мелочи («Рассмотрим цену товара в контексте его потребительских
характеристик»); задавайте как можно больше вопросов; напомните историю
сотрудничества с этим клиентом.
Профессиональный продавец владеет арсеналом приемов для возражения
клиента. Они будут эффективны только после того, как продавец сначала
63
согласуется с отрицанием и только затем мягко и корректно, ни в коем случае
не споря, ответит на все возражения.
Скрытые отрицания – это отрицания, снятие которых приводит к новым
возражениям. Покупатель не называет реальные причины сомнения, продавцу
нужно расшифровать ее.
Снятие истинных возражений приводит к заключению сделки.
Проанализировав природу возражений, можно отметить, что основными
технологическими приемами ответов на отрицание потребителей являются: не
спорить, внимательно выслушать, не перебивать, не оставлять возражения без
ответа.
Планирование возможных возражений, когда в ходе презентации
продавец (торговый агент) вспомнит их, а потом разъяснит, делает процесс
представления товара убедительным.
Поэтому для проведения успешных переговоров можно задействовать
такие факторы, как:
− знания пределов возможностей, выше или ниже которых переговоры по
организации продаж не имеют дальнейшего смысла;
− наличие реальной цели для получения наибольшей выгоды и
достижения согласия с покупателем;
− параллельность переговоров, а не их серийность, что, возможно,
проявляется в раннем выявлении всех проблем и принятии решения сразу по
всему комплексу вопросов;
− способность согласиться на низкую цену за товар в обмен на его
большую партию.
3.2. Апробация социально-психологической модели подбора и подготовки
персонала организации
Внедрение разработанной модели требует оценки ее результативности.
Для этого был проведен контрольный эксперимент.
64
Нами были использованы задания, аналогичные темы, которые
проводились на первом этапе исследования.
По результатам интервью и исследования были получены следующие
результаты (таблица 9).
Таблица 9
Результаты интервью и наблюдения на контрольном этапе
Шкала
Экспериментальная группа
Контрольная группа
Низкий
уровень
Средний
уровень
Высокий
уровень
Низкий
уровень
Средний
уровень
Высокий
уровень
Ориентация на
профессиональное
содержание служебной
деятельности
17,1%
40%
42,9%
34,3%
30%
35,7%
Установка на успех,
лидерство
17,1%
37,1%
45,7%
45,7%
34,3%
20%
Установка на творчество
и восприимчивость к
новому
28,5%
31,5%
40%
40%
42,9%
17,1%
Склонность к
деятельности менеджера
20%
31,4%
48,6%
28,6%
45,7%
25,7%
Социальная зрелость,
общая культура
28,6%
31,4%
40%
45,7%
34,3%
20%
Морально-этические
качества
17,1%
45,8%
37,1
37,1%
37,1%
25,6%
Коммуникативные
качества
17,1%
34,2%
48,5%
28,5%
45,7%
25,7%
По результатам видим, что результаты в экспериментальной группе
значительно выше, чем в контрольной.
Перейдем к результатам теста MMPI (таблица 10).
Таблица 10
Результаты теста MMPI на контрольном этапе
Шкалы
Экспериментальная
группа
Контрольная группа
Норма
Выше
нормы
Норма
Выше нормы
Сверхконтроль
88,6%
11,4%
85,8%
14,2%
Пессимистичность
82,9
17,1%
77,2%
22,8%