13
с реальным сектором экономики является создание устойчивой
среднесрочной и долгосрочной ресурсной базы.
Ключевым фактором решения данной стратегической задачи является
рост вкладов населения. Предпосылками увеличения вкладов населения в
банках являются:
- реализация положений Федерального закона "О страховании вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации";
- повышение реальных доходов населения;
- развитие правовых основ защиты интересов кредиторов и вкладчиков;
- укрепление устойчивости кредитных организаций и банковского
сектора в целом;
- сохранение института банковской тайны, в том числе тайны вклада;
- повышение доверия клиентов и вкладчиков к финансовым
посредникам;
- расширение состава банковских продуктов для привлечения средств
населения.
Оптимизация процесса по привлечению средств населения банка – это
сложная многофакторная задача, в основу решения которой следует положить
учет интересов экономики страны в целом, коммерческого банка, как
субъекта экономики, клиента и персонала банка. С целью повышения
устойчивости функционирования можно выделить следующие направления
оптимизации данного процесса:
- взаимосвязь депозитных, кредитных и прочих операций банка для
поддержания его стабильности, надежности и финансовой устойчивости;
- диверсификация ресурсов банка с целью минимизации риска;
- сегментирование депозитного портфеля (по клиентам, продуктам,
рынкам);
- дифференцированный подход к различным группам клиентов;
- конкурентоспособность банковских продуктов и услуг;
14
- обеспечение оптимального сочетания стабильных и срочных ресурсов
в депозитном портфеле в условиях повышенных рисков;
- оптимальное сочетание ценовых и неценовых методов привлечения
средств;
- учет концепции жизненного цикла в процессе формирования спектра
вкладов и депозитного портфеля в целом;
- выделение в структуре банка подразделения, занимающегося
маркетинговым исследованием рынка депозитов.
Одним из мероприятий решения задачи по увеличению уровня
сбережений физических лиц является повышение эффективности элемента
накопления банковской системы через улучшение качества обслуживания
кредитными организациями физических лиц.
По вышеуказанной причине контроль качества банковского
обслуживания населения становится все более актуальным и занимает особое
место среди факторов конкурентоспособности кредитной организации в
целом (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Факторы конкурентоспособности коммерческого банка
Факторы конкурентоспособности коммерческого банка в сфере
привлечения средств населения
Банковское
законодательство
Качество
обслуживания
Структура и
величина капитала
Конъюнктура
рынка
Филиальная сеть
15
Конкурентоспособность кредитной организации определяется тем,
насколько ей удается развиваться при быстро меняющихся внешних
факторах. Под банковской конкуренцией понимается динамичный процесс
состязания кредитных организаций, конечной целью которого является
обеспечение лидирующего положения на банковском рынке. Поэтому
установления контроля над качеством обслуживания клиентов позволяет
достигать формирования долгосрочных отношений с уже действующими
клиентами и привлекать дополнительных клиентов.
Исходя из того, что мониторинг качества обслуживания физических
лиц кредитными организациями – совокупность процедур, организационной
структуры, ресурсов и процессов, необходимых для обеспечения требуемого
уровня обслуживания клиентов, качество обслуживания зависит от
следующих факторов:
- надежность – умение надежно и в полном объеме выполнять
рекламируемые услуги;
- потери – соотношение потенциально возможных клиентов к общему
числу действующих клиентов (в процентах);
- доступность – это промежуток времени, в течение которого все
сервисы доступны;
- задержка обслуживания – это период времени, превышающий среднее
время которое необходимо на обслуживание одного клиента;
- компетентность – профессиональные знания персонала, способность
персонала осуществить кросс-продажи;
- материальные элементы – удобная инфраструктура помещений,
внешний вид сотрудников, понятность информационных материалов;
- восприимчивость – индивидуальное и искреннее внимание к любому
клиенту;
- скорость – стремление сотрудников помочь клиентам и не допустить
задержку обслуживания.
16
Уровень качества обслуживания клиентов – это интегральный
коэффициент, который охватывает различные логистические показатели
(количество оказанных услуг / реализованных банковских продуктов, время
цикла обслуживания, срок ожидания услуги, срок исполнения и т.п.). В связи
с этим, для контроля стабильно высокого уровня обслуживания физических
лиц требуется структурный и алгоритмический подход к проведению бизнес-
процессов кредитной организации.
При организации системы мониторинга управления качеством, как и
при конструировании любого процесса, коммерческому банку требуется
принимать во внимание его влияние на реакцию своих контрагентов.
Исключительно при таком подходе качеству обслуживания будет
присвоен стратегический статус, а также станет элементом кодекса
корпоративной этики, позволит повысить уровень лояльности к банку, будет
постоянно способствовать увеличению доходности и оптимизации расходов
на привлечение новых клиентов, и как следствие повлияет на рентабельность
и капитализацию кредитной организации.
Система оценки и мониторинга включает контроль качества
обслуживания клиентов, а также следующие элементы:
- постановка целей в планах развития всех подразделений по
улучшению уровня обслуживания клиентов;
- систематическая проверка компетенции персонала обслуживающих
подразделений (фронт-офисов);
- регулярная отчетность, выявление и транслирование положительных
кейсов, присвоение подразделениям определенного ранга;
- расширение каналов обратной связи от клиентов, оценка и
профилактика негативного опыта, а также нивелирование причин его
возникновения;
- повышение эффективности электронных очередей и сокращение
срока обслуживания;
17
- повышение удобства служебных помещений.
Общее впечатление от кредитной организации формируется как под
влиянием мнения других клиентов и различного информационного поля о
банке, формируемого из разных источников, так от личного опыта работы с
кредитной организацией. Важным элементом этого взаимодействия является
доверие банку и как следствие его воспринимаемой надежности.
Ключевыми факторами лояльности банку являются:
- конкурентоспособность услуг;
- доступность и известность банка;
- удовлетворённость;
- технические и сервисные элементы продукта [23].
Конкурентоспособность услуг по сравнению с услугами прочих
кредитных организаций может быть воспринята как на информации,
сформированной под влиянием разных источников, в том числе рекламы, так
и на действительном изучении предложений в разных банках.
Таким образом, из-за большого количества предложений на рынке
банковских услуг (что вызвано как с огромным количеством кредитных
организаций, так и разнообразием предложений в одном банке) объективный
анализ их конкурентоспособности, как правило, сильно затруднен.
Лояльное отношение к кредитной организации и воспринимаемая
конкурентоспособность его предложений могут также положительно оказать
влияние на удовлетворенности клиентов от деятельности банка, то есть могут
выступать не только факторами удовлетворенности, но и факторами
лояльности.
Элементы сервиса (компетентность персонала, срок обслуживания и
др.) имеют наибольший вклад в общую удовлетворенность. Лояльное
отношение и доверие к кредитной организации также оказывают
существенный вклад в удовлетворенность. Данное явление происходит из-за
того, что отношение к кредитной организации формирует ожидания клиентов
18
относительно качества обслуживания. Обычно, чем лучше клиенты относятся
к кредитной организации, тем более положительно они склонны оценивать и
качество обслуживания (больше внимания обращать на позитивные факторы
и не замечать негативных). Воспринимаемая конкурентоспособность услуг
является третьим по важности фактором, влияющим на удовлетворенность
клиентов. Удовлетворенность техническими элементами (отделения,
банкоматы и т.п.) оказывает наименьшее влияние на общую
удовлетворенность качеством обслуживания.
Следовательно, для достижения высокого уровня качества
обслуживания необходимо построить организационную модель,
включающую не только высокоэффективное производство услуги, но и
высокий уровень обслуживания населения.
Причем в условиях современного рынка основным фактором
становится организация обслуживания, поскольку именно она становится
объектом конкуренции. Внедрение информационно-коммуникационных и
других технологий открывает перед банками новые возможности по
повышению качества обслуживания физических лиц, развитию
прогрессивных форм обслуживания клиентов, диверсификации их
деятельности. Информатизация значительно ускоряет процессы
глобализации, означающие для банков необходимость ориентироваться на
мировые рынки, соответствовать международным стандартам банковских
операций и новым требованиям к управлению рисками.
Таким образом, уровень качества обслуживания кредитными
организациями населения является основным фактором в увеличении
депозитных средств физических лиц. Долгосрочное сотрудничество банка и
клиента существует и развивается при условии взаимодействия на
постоянной основе, в течение продолжительного периода времени, а эффект
от взаимовыгодного партнерства существенно снижают взаимные
операционные расходы контрагентов и способствуют минимизации рисков.
19
1.3 Нормативно-правовая база депозитных операций
Кредитной организацией называется учреждение, осуществляющее
расчетно-кассовое, кредитное и иное банковское обслуживание организаций
и населения на договорных началах посредством совершения операций и
оказания банковских услуг. Основной целью деятельности коммерческих
банков является получение прибыли. Основное назначение банка –
посредничество в перемещении денежных средств от кредиторов к
заемщикам и от продавцов к покупателям.
Лицензии на совершение банковских операций коммерческим банкам
выдаются Центральным Банком Российской Федерации. Кредитные
организации вправе учреждать дочерние структуры. В Российской Федерации
коммерческие банки создаются на основе акционерной, частной,
коллективной форме собственности. Иностранных инвестиции могут
использоваться с целью формирования уставных капиталов российских
банков.
Основными документами, регулирующими банковскую деятельность,
являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Арбитражный
процессуальный кодекс РФ, Федеральные законы РФ, Постановления
Правительства РФ, Указы Президента РФ, Положения, инструкции и
указания Центрального банка РФ.
Конституция устанавливает основные начала и принципы
функционирования банковско-кредитной системы
Нормы Гражданского кодекса РФ конкретизируют и развивают нормы
конституции, то есть регулируют различные отношения в сфере деятельности
кредитных организаций. К таким отношениям относятся договоры
банковского вклада и банковского счета, расчетно-кассовое обслуживание с
использованием платежных поручений, требований, аккредитива и прочие.
Так как Гражданский кодекс РФ находится на более высоком месте в
20
иерархии нормативно-правовых актов, чем федеральные законы, в нем
устанавливаются общие положения, и поэтому текст федеральных законов не
должен противопоставляться нормам ГК РФ. Гражданский кодекс РФ
допускает возможность взноса кредитным организациям денежных средств
физическими и юридическими лицами, при этом устанавливает
исключительно особенности осуществления операций с участием различных
субъектов отношений.
Федеральный закон от 10.07.2002 г. "О Центральном Банке РФ (Банке
России)" №86-ФЗ является специальным законом, составляющий главную
часть источников банковского права, который регулирует правовое
положение Центрального Банка Российской Федерации как регулятора
банковско-кредитной системы РФ. Также в данном федеральном законе
закреплены права, обязанности и полномочия ЦБ РФ в отношении
коммерческих банков и других кредитных организаций в области надзора над
деятельностью различных субъектов финансовой системы.
В Российской Федерации регулирование деятельности кредитных
организаций осуществляется федеральным законом РФ №395-1 от 02.12.1990
года «О банках и банковской деятельности¬. Данный федеральный закон
устанавливает требования к кредитным организациям при проведении ими
банковских операций, а также права, обязанности коммерческих банков во
взаимоотношениях с их клиентами, государственными органами,
Центральным Банком Российской Федерации и пр.
Депозитные операции коммерческих банков регулируются
следующими нормативными актами:
– Гражданский кодекс РФ - гл. 44, 45 (ст. 834 – 860);
– Федеральный закон РФ от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской
деятельности¬;
– Федеральный закон N 177-ФЗ от 23 декабря 2003 года (ред. от 21
июля 2018) "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской
21
Федерации"
– Положение ЦБ РФ от 27 февраля 2017 года №579-П «О плане счетов
бухгалтерского учета для кредитных организаций и порядке его
применения¬;
– Положение ЦБ РФ от 16 декабря 2003г. №242-П «Об организации
внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах¬.
Согласно законодательству субъектами депозитных операций
выступают следующие категории:
– государственные организации и предприятия;
– государственные и бюджетные учреждения;
– предприятия с наличием иностранного капитала;
– публичные акционерные общества;
– коммерческие банки и другие кредитные учреждения;
–страховые и другие финансовые организации;
– общественные фонды и организации;
– физические лица и их объединения;
– трастовые компании и инвестиционные фонды.
Операции с банковскими депозитами (вкладами) между банками и их
клиентами регулируются гл. 44 ГК РФ. К операциям кредитной организации
банка с вкладчиком по счету, на котором размещен депозит, применяются
нормы о договоре банковского счета, предусмотренные гл. 45 ГК РФ, если
иное не вытекает из содержания договора банковского вклада.
Согласно договору банковского вклада (депозита) одна сторона
(кредитная организация), принявшая денежные средства (вклад) от другой
стороны (вкладчика), обязуется возвратить его и выплатить проценты на
условиях и в порядке, предусмотренных договором.
Нормы, регулирующие операции с банковскими вкладами населения,
содержатся в ст. 36-39 Федерального закона от 02.12.1990 №395-1 «О банках
и банковской деятельности¬. Коммерческие банки и кредитные организации
22
вправе привлекать вклады только после получения лицензии на проведение
таких операций.
В связи с тем, что обязанности по договору банковского вклада
возложены только на одну сторону (коммерческий банк), данный договор
признается односторонним и является возмездным. Размещенный вклад
отражается на депозитном счете, открываемом кредитной организацией.
Договор банковского вклада, одной стороной в котором является
физическое лицо, является публичным договором. Содержание договора
банковского вклада должно быть одинаковым для всех клиентов кредитной
организации. Сотрудники банка не вправе подписывать договор банковского
вклада на не рыночных условиях.
Договор банковского вклада должен быть заключен исключительно в
письменной форме. В отличие от общих условий оформления договоров,
установленных ст. 434 ГК РФ, письменная форма договора банковского
вклада подтверждается, если взнос вклада удостоверен сберегательной
книжкой, депозитным или сберегательным сертификатом, либо иным
выданным кредитной организацией документом в соответствии с
законодательством.
Правительство РФ вправе издавать отдельный порядок, обязательный
для исполнения сторонами при заключении и исполнении договора
банковского вклада.
Сертификаты выпускаются только в документарной форме. Бланк
сертификата должен содержать следующие обязательные реквизиты:
– наименование «депозитный сертификат¬;
– указание на основание его выдачи;
– дату внесения вклада;
– размер вклада;
– безусловное обязательство банка вернуть сумму вклада;
– дату востребования держателем суммы вклада;