Оглавление
Введение ...................................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические аспекты повышения качества обслуживания на
предприятиях торговли .......................................................................................... 5
1.1. Понятие и показатели качества обслуживания ................................................. 5
1.2. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания ................ 14
1.3. Направления деятельности по повышению качества обслуживания ........... 19
1.4. Управление ассортиментом и его роль в повышении качества
обслуживания ............................................................................................................ 24
Глава 2. Организация обслуживания покупателей примере АО ТД
«Перекресток» .......................................................................................................... 37
2.1. Общая характеристика деятельности АО ТД «Перекресток» ....................... 35
2.2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия ........................................ 37
2.3. Анализ бизнес-процесса предприятия ............................................................. 40
2.4. Оценка качества обслуживания в торговом предприятии ............................. 41
Глава 3. Направления совершенствования и развития торгового
предприятия АО ТК «Перекресток» и повышение качества обслуживания
покупателей .............................................................................................................. 53
3.1. Аудит качества обслуживания .......................................................................... 53
3.2. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в
торговом предприятии .............................................................................................. 60
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций .... 69
Заключение ............................................................................................................... 75
Список использованной литературы .................................................................. 79
Приложения ............................................................................................................. 85
2
Введение
Актуальность темы исследования. В современных условиях динамично
развивающейся среды значительно возросла роль торговли в становлении
гражданского общества в России. Торговля является одной из наиболее значи-
мых стратегических сфер экономики по продаже товаров в стране. Рост торго-
вых предприятий увеличивает приток инвестиций в данный сегмент нацио-
нальной экономики, расширяется товарный ассортимент, совершенствуется
инфраструктура. Современные процессы общественного развития, сопровож-
дающиеся переходом от определяющей роли национальных экономик к эконо-
мике глобализованного мира. Реализация экономической эффективности от ве-
дения торгового бизнеса предполагает наличие соответствующей системы
управления их хозяйственной деятельностью. Многотысячные потоки потреби-
телей, четырехзначное количество ассортиментных позиций, сотни поставщи-
ков, тысячи сотрудников, огромный массив информации существенно услож-
няют выбор рациональных управленческих решений как тактического, так и
стратегического характера. Невозможно достичь экономических и социально
значимых результатов без эффективной системы управления торговым пред-
приятием. В условиях ужесточения конкуренции торговым предприятиям
необходимо расширять масштабы своей деятельности темпами, соответствую-
щими или опережающими темпы роста рынка. В противном случае они будут
терять свои доли рынка и, как итог, могут проиграть конкурентную борьбу.
Качество торгового обслуживания потребителей в розничной торговой
сети становится одним из основных показателей оценки системы обслужива-
ния. Проблемы оценки системы обслуживания покупателей всегда являлись
дискуссионными, в связи с чем этому важное значение придавалось как за ру-
бежом, так и в России. Применяемый учеными методический инструментарий
отличается друг от друга критериями и показателями оценки, пересчетом еди-
ничных и методиками определения интегральных показателей, используемых
для оценки обслуживания.
3
Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях рознич-
ной торговли, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят
повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения.
В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая значимость
выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения
качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.
Цель работы – провести анализ качества обслуживания покупателей и
разработать рекомендации, направленные его повышение в АО ТД «Перекре-
сток».
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие
задачи:
исследовать понятие и показатели качества обслуживания;
рассмотреть нормативное сопровождение качества торгового обслу-
живания;
выявить направления деятельности по повышению качества обслужи-
вания;
исследовать управление ассортиментом и его роль в повышении каче-
ства обслуживания;
представить общую характеристику деятельности предприятия АО ТД
«Перекресток»;
провести анализ хозяйственной деятельности предприятия;
провести анализ бизнес-процесса предприятия;
дать оценку качества обслуживания в торговом предприятии;
разработать программу и провести аудит качества обслуживания;
разработать рекомендаций по повышению качества обслуживания в
торговом предприятии;
оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является АО ТД «Перекресток».
4
Предметом исследования является качества обслуживания покупателей
на предприятии розничной торговли.
Научно-методической основой работы являются нормативные и законо-
дательные акты, регулирующие деятельность торговых предприятий в Россий-
ской Федерации, методическая и научная литература по вопросам деятельности
торговых предприятий, маркетингу, экономическому анализу, а также публика-
ции в периодических изданиях.
В работе используются следующие методы: монографический, стати-
стический, аналитический, экономико–математический и др.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
В первой главе работы раскрыты теоретико-методологические основы
повышения качества обслуживания на предприятиях торговли. Исследованы
понятие и показатели качества обслуживания; рассмотрено нормативное сопро-
вождение качества торгового обслуживания; определены направления дея-
тельности по повышению качества обслуживания. Также рассмотрены вопросы
управления ассортиментом и его роли в повышении качества обслуживания.
Во второй главе проведен анализ качества обслуживания в АО ТД «Пе-
рекресток». Представлена общая характеристика деятельности предприятия АО
ТД «Перекресток». Проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия.
Дана оценка качества обслуживания в торговом предприятии.
В заключительной главе разработана программа и проведен аудит каче-
ства обслуживания в АО ТД «Перекресток». На основании проведенного ис-
следования разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания
в торговом предприятии и дана оценка их экономической эффективности.
В заключении обобщены выводы и рекомендации исходя из материала,
представленного в работе.
Список использованных источников содержит основные источники ин-
формации, которые были изучены в процессе написания работы.
5
Глава 1. Теоретические аспекты повышения качества
обслуживания на предприятиях торговли
1.1. Понятие и показатели качества обслуживания
Торговля – это отрасль народного хозяйства, реализующая товары путем
купли-продажи. В системе воспроизводства она соединяет производство, рас-
пределение, обмен и потребление, превращает произведенные товары в пред-
меты потребления
1
.
Оптовые торговые предприятия представляют собой сеть структурных
образований всех форм собственности, осуществляющих коммерческое по-
средничество между производством товаров и розничной торговлей
2
. Покупа-
телями являются промышленные предприятия, оптовая торговля, розничная
торговля, рынок государственных учреждений и международный рынок. Роз-
ничные торговые предприятия - это сеть структурных образований всех форм
собственности, осуществляющая реализацию товаров и оказывающая в связи с
этим услуги конечным покупателям (потребителям)
3
.
В условиях жесткой конкуренции важнейшей задачей торгового пред-
приятия является качество обслуживания.
Качество торгового обслуживания — это совокупность признаков и по-
казателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомо-
гательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии
требованиям потребителей. В общем понимании качество торгового обслужи-
вания в розничной торговле – это соответствие уровня сервиса внешним или
внутренним стандартам обслуживания предприятия.
1
Черемасина Н. В., Черемасина Т. Н. О роли торговли в развитии региона // Проблемы социально-
экономического развития России на современном этапе. Материалы IX ежегодной Всероссийской научно-
практической конференции (заочной) с международным участием: б 2 частях. 2016. С 379.
2
Самченко Я. Р., Трегулова Н. Г. О роли организационных форм в оптовой торговле // Евразийский союз уче-
ных. 2015. № 5-2 (14). С 71.
3
Иванов Г.Г. Экономика торгового предприятия: учебник. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — С.
24.
6
В экономической литературе широко представлена полемика по поводу
состава компонентов качества торгового обслуживания, которая включает в се-
бя различные аспекты данного процесса.
О. Э. Башина, И. К. Беляевский, Л. А. Данченок, основываясь на разра-
ботанных нормах, включали в состав элементов качества торгового обслужива-
ния время, затрачиваемое покупателем при покупке товаров, применение про-
грессивных форм обслуживания, широту ассортимента, культуру обслужива-
ния, режим работы предприятия, качество предлагаемых товаров, интерьер
предприятий торговли и сферы услуг, удобство форм расчета с покупателями
4
.
В данном подходе к определению качества торгового обслуживания отражены
отдельные элементы данного процесса.
В настоящее время в розничной торговле произошли существенные из-
менения, в связи с чем состав компонентов и элементов качества торгового об-
служивания был значительно дополнен
5
.
Э. А. Зинчук, анализируя понятие «культура торгового обслуживания»,
наряду с существующими стандартами содержания данного процесса, опреде-
ленными органами отраслевого управления, пришел к выводу, что к проблеме
качества торгового обслуживания необходимо подходить с позиции выделения
следующих элементов культуры обслуживания: качество товарного предложе-
ния, размещение и режим работы торговой сети; качество дополнительных
услуг, оказываемых покупателям (торговый сервис), экономия времени покупа-
телей, культура торгового обслуживания, то есть нравственные, эстетические,
психологические и правовые стороны взаимоотношений продавца и покупате-
ля, обеспечивающие защиту личных неимущественных прав участников купли-
продажи, правовая защита интересов покупателей
6
. По нашему мнению, дан-
ный состав элементов не учитывает аспект ассортиментной политики предпри-
4
Башина О. Э. Статистика коммерческой деятельности: учебник для вузов / О. Э. Башина, И. К. Беляевский,
Л. А. Данченок и др. – М.: Инфра-М, 2016. – С. 88..
5
Решетова М. C., Язовских Е. В. Роль предпринимательства в розничной торговле // В сборнике: Фундамен-
тальные и прикладные направления модернизации современного общества: экономические, социальные, фило-
софские, политические, правовые, общенаучные аспекты Материалы международной научно-практической
конференции е 4-х частях. Ответственный редактор: H. H. Понарина, С.С. Чернев. 2015. С. 13.
6
Зинчук Э. А. Коммерческое (торговое) право. – М.: Норма: Инфра–М, 2017. – С. 73.
7
ятия розничной торговли, кроме того, выделенные элементы требуют формали-
зованного объединения в более широкие компоненты качества торгового об-
служивания.
Изучая компоненты качества торгового обслуживания, необходимо
учесть современные формы обслуживания в предприятиях розничной торговли,
которые позволяют приблизить услуги к потребителю, создают удобство их по-
требления, сокращают время обслуживания.
В. А. Абчук, Л. В. Осипова, И. М. Синяева справедливо полагают, что
переход магазинов на самообслуживание положительно отражается не только
на качестве торгового обслуживания, но и на деятельности предприятия роз-
ничной торговли в целом, так как способствует увеличению пропускной спо-
собности магазина, снижению издержек обращения, предоставлению самостоя-
тельного выбора товаров покупателям
7
.
П. Д. Кондрашов, Л. А. Таривердиев в составе элементов качества тор-
гового обслуживания выделяют увеличение и рациональное использование тор-
говых площадей, уровень прогрессивных технологий, а также наличие инфор-
мации в торговом зале
8
. По нашему мнению, такой состав элементов качества
торгового обслуживания необходимо отнести к компоненте «мерчандайзинг».
Однако характеристика данной компоненты значительно шире.
Выделение мерчандайзинга как основной компоненты качества торгово-
го обслуживания встречается в трудах Т. Н. Парамонова, И. А. Рамазанова,
О. А. Семина, Е. Е. Прушковской. Они полагают, что создание элементов фир-
менного стиля предприятий розничной торговли будет способствовать повы-
шению лояльности потребителей. К основным характеристикам мерчандайзин-
га авторы относят следующие: оформление интерьера, фирменная одежда про-
давцов, упаковка товаров, выкладка товара, наличие рекламных элементов в
пространстве магазина, контроль ассортимента товаров
9
. Безусловно, как ком-
7
Абчук В. А. Коммерция: учеб. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2016. – С. 31.
8
Кондрашов П. Д. Совершенствование организации торговли / П. Д. Кондрашов, Л. А. Таривердиев. – М.: Эко-
номика, 2015. – С. 120.
9
Прушковская Е. Е. Мерчандайзинг в розничной торговле: монография. – Белгород: Кооперативное образова-
ние, 2018. – С.16.
8
понента качества торгового обслуживания, мерчандайзинг включает в себя до-
статочно большой перечень элементов данного процесса, однако не учитывает
коммуникационного воздействия непосредственно потребителя и персонала. В
связи с этим, по нашему мнению, необходимо выделить еще одну важную ком-
поненту качества торгового обслуживания – «персонал».
Персонал предприятия розничной торговли играет большую роль в
обеспечении качества торгового обслуживания, так как именно на уровне взаи-
модействия персонала предприятия с потребителем происходит оценка соот-
ветствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслужива-
ния.
Ю. К. Баженов полагает, что в компоненте «персонал» основной харак-
теристикой является его знание в области психологии покупателей, которое
способствует изучению работниками предприятия розничной торговли типа и
психологических особенностей покупателей, мотивов совершения покупок, по-
могает узнать особенности восприятия покупателями различных товаров, овла-
деть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, умению
привлечь потребителей к покупке товаров
10
.
Качество торгового обслуживания в магазине в значительной степени
определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, ока-
зываемых покупателям.
В работах М. В. Гаркушовой, М. Б. Пикаловой уровень торгового об-
служивания характеризуется качеством предоставления услуг потребителям.
Они полагают, что предоставление покупателям дополнительных услуг опреде-
ляется их количеством и соответствием предусмотренным стандартам предпри-
ятия розничной торговли
11
. Однако услуги являются лишь компонентой каче-
ства торгового обслуживания, включающей услуги по реализации товаров и
дополнительные услуги.
10
Баженов Ю. К. Розничная торговля в России: монография. – М.: ИНФРА–М, 2016. – С. 123.
11
Гаркушова М. В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской коопе-
рации: теория, оценка и направления повышения: монография. – Белгород: Издательство БУПК, 2015. – С. 129.
9
Таким образом, в экономической литературе отсутствует единый подход
к определению качества торгового обслуживания. Некоторые авторы подходят
к определению данного процесса с позиции выявления элементов качества тор-
гового обслуживания или лишь отдельных его компонентов.
По нашему мнению, под качеством торгового обслуживания следует по-
нимать совокупность характеристик, отражающих свойства товаров с точки
зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгового обслужива-
ния, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребите-
лем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.
Предложенный нами компонентный подход к сущностному толкованию
качества торгового обслуживания предполагает выделение основных его ком-
понентов: товарное предложение и качество товаров, форма обслуживания и
методы продажи товаров, мерчандайзинг, услуги, персонал (рис. 1)
12
.
Выделенные компоненты отражают качество торгового обслуживания с
позиций результата коммерческой деятельности торгового предприятия, при-
менения в магазинах прогрессивных методов продажи товаров, элементов
культуры обслуживания, затрат времени на покупку товаров, послепродажного
обслуживания потребителей, профессиональной квалификации персонала и
коммуникационного воздействия.
Основной услугой, предоставляемой розничной торговлей, является
продажа товаров в магазинах различных типов, а также за пределами магазина.
Повышение культуры обслуживания клиентов во многом связано с расширени-
ем спектра дополнительных услуг, предоставляемых им. Лучшие условия для
этого могут быть созданы в магазинах. Список таких услуг зависит от специа-
лизации магазина, его местоположения, области продаж
13
.
12
Аниканова Т. В. К вопросу повышения качества в сфере обслуживания // Сетевой научно-практический жур-
нал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса. 2014. № 1 (1). С. 58.
13
Алябьева М. В. Направления повышения конкурентоспособности предприятий розничной торговли потреби-
тельской кооперации в условиях маркетинговой среды // Вестник Белгородского университета кооперации,
экономики и права. 2016. № 2 (58). С. 53.
10
Рисунок 1. Структурные компоненты качества торгового
обслуживания
Управление обслуживанием клиентов неразрывно связано с управлени-
ем наиболее важными экономическими показателями торгового предприятия,
что существенно влияет на его финансовое состояние. Эффективность этого
управления напрямую влияет на объем оборота, объем доходов и прибыли тор-
гового предприятия и, следовательно, на возможность финансовой поддержки
для его предстоящего развития.
Концепция «уровня обслуживания в магазине» определяется рядом кон-
кретных элементов, которые играют другую роль в обеспечении этого уровня.
Среди наиболее важных элементов:
1. Наличие большого ассортимента товаров на витринах магазина, что
обеспечивает удовлетворение потребностей покупателей.
2. Использование в магазине прогрессивных методов продажи товаров,
которые обеспечивают наибольшее удобство и минимизируют время, затрачи-
ваемое на покупки.