51
Таблица 11
Показатели ассортимента супермаркета «Перекресток»
Показатель
2016 год
2017 год
2018 год
Изменение 2018 г. к
2016 г.
2017 г.
Широта ассор-
тимента
0,667
0,625
0,588
-0,079
-0,037
Полнота ас-
сортимента
0,497
0,505
0,515
+0,018
+0,010
Устойчивость
ассортимента
0,777
0,787
0,764
-0,013
-0,063
Новизна ас-
сортимента
0,223
0,213
0,236
0,013
0,063
Коэффициент устойчивости снижается. При этом число позиций, поль-
зующихся устойчивым спросом, растёт, однако их рост ниже общего прироста
наименований ассортимента. Внедрённая по всей сети магазинов автоматизи-
рованная система контроля товарных запасов позволяет весьма точно реагиро-
вать на колебания спроса и корректировать поставки.
Анализ всего ассортимента супермаркета «Перекресток» показал, что
наблюдается снижение коэффициентов широты ассортимента товаров и его
устойчивости. Однако расширение уже имеющихся групп влёчёт рост полноты
ассортимента с 0,497 в 2016 г. до 0,505 в 2017 г. и до 0,515 в 2018 г.
В целом ассортимент группы непродовольственных товаров в супермар-
кете «Перекресток» развивается меньшими темпами, чем весь ассортимент то-
варов в совокупности.
Выводы по главе 2
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие
выводы.
В супермаркете «Перекресток» розничный товарооборот в 2018 г. соста-
вил 744 800 тыс.руб., что на 5,30 % выше показателя 2016 г., но на 0,15 % ниже
показателя 2017 г.
Супермаркет «Перекресток» предлагает потребителю полный ассорти-
мент продовольственных товаров, а также непродовольственных товаров пер-
вой необходимости.
52
ТД «Перекресток» стал первым российским розничным магазином, ко-
торый ввел в свой ассортимент продукцию под собственной торговой маркой,
на которые устанавливается более низкая цена, чем на аналогичные товары
конкурентов. В «Перекрестке» товары СТМ дешевле своих прямых аналогов,
в среднем, на 10—15%. Торговая сеть своим именем гарантирует качество то-
варов под собственной торговой маркой. «Перекресток» постоянно контроли-
рует качество выпускаемых товаров СТМ, используя для этой цели ресурсы не-
зависимых лабораторий. С помощью товаров СТМ розничная сеть облегчает
выбор для покупателя, предлагая покупателю оптимальный ассортимент това-
ров в каждой товарной категории. Одним из эффективных направлений форми-
рования культуры потребления продуктов питания в АО ТД «Перекресток»
явилось открытие супермаркетов «Зеленый Перекресток», в котором наряду с
товарами повседневного спроса представлены лучшие деликатесы.
В процессе анализа уровня обслуживания в супермаркете «Перекресток»
выявлено, что большинство покупателей устраивает предлагаемый в магазине
ассортимент продукции и ценовая политика.
Однако, 63% опрошенных покупателей оценили уровень обслуживания
в супермаркете «Перекресток» как средний и 24% как плохой. В наибольшей
степени недовольство потребителей вызывает оперативность расчетов за по-
купку, внешний вид персонала и профессионализм продавцов (критерии с
наибольшим числом низких оценок).
Высокая конкуренция в продуктовом ритейле России делает актуальным
повышение уровня обслуживания покупателей в супермаркете «Перекресток».
53
Глава 3. Направления совершенствования и развития торгового
предприятия АО ТК «Перекресток» и повышение качества
обслуживания покупателей
3.1. Аудит качества обслуживания
В условиях жесткой конкуренции для обеспечения конкурентоспособно-
сти АО ТД «Перекресток» необходимо повышение качества торгового обслу-
живания.
Нами предлагается методика аудита качества торгового обслуживания
потребителей, в которой качество обслуживания оценивается показателями де-
ятельности предприятия и удовлетворенности потребителей по следующим
направлениям: конкурентоспособность, мерчандайзинг, ассортиментная поли-
тика, работа персонала, состояние материально-технической базы, уровень ло-
яльности потребителей.
Целью аудита является разработка направлений повышения эффектив-
ности работы торгового персонала и лояльности потребителей, качества торго-
вого обслуживания.
Аудит качества торгового обслуживания потребителей рекомендуется
реализовать в четыре этапа (рис. 8).
На первом этапе следует провести мониторинг оценки качества обслу-
живания потребителей с использованием различного инструментария: тестиро-
вание, наблюдение, анкетирование, «Таинственный покупатель».
На втором этапе проводится сбор информации о качестве торгового об-
служивания со стороны потребителей и работников предприятия розничной
торговли. Среди персонала предприятия розничной торговли проводится тести-
рование, а оценка работы персонала осуществляется независимым экспертом
способом «Таинственный покупатель», проводится анкетирование.
На третьем этапе осуществляется обработка информации: по результа-
там тестирования персонала рассчитывается уровень знаний персонала о работе
предприятия розничной торговли. На основе оценки работы персонала спосо-
54
бом «Таинственный покупатель» определяется уровень профессионализма ра-
боты персонала.
Рисунок 8. Этапы аудита обслуживания покупателей
По итогам наблюдения за поведением потребителей рассчитывается
уровень активных потребителей; по данным анкетирования определяется уро-
вень претензий потребителей к качеству торгового обслуживания.
55
На основе рассчитанных показателей определяется обобщающий пока-
затель оценки качества торгового обслуживания потребителей.
После анализа собранных данных следует перейти к реализации четвер-
того этапа методики комплексной оценки качества торгового обслуживания –
разработка мероприятий и внедрение рекомендаций по его повышению.
После проведения мероприятий, нацеленных на повышение качества
торгового обслуживания, рекомендуется повторно поэтапно провести оценку
качества с целью выявления наиболее эффективных мероприятий.
В супермаркете отобрано для участия в тестировании 10 человек: работ-
ники торгового зала и сотрудники отдела маркетинга. Участникам тестирова-
ния было предложено ответить на тестовые задания, которые включали вопро-
сы по организации работы предприятия с поставщиками, потребителями, лич-
ным взаимоотношениям в коллективе. Респондентам было предложено отве-
тить на 10 вопросов. За каждый правильный ответ присваивался 1 балл, за не-
правильный ответ – 0 баллов. Максимальное количество баллов, набранное при
ответах на все вопросы – 10. Результаты тестирования представлены в таблице
12.
Таблица 12
Результаты тестирования персонала о работе
супермаркета «Перекресток»
№ п/п
Лица, участвующие в тести-
ровании
Полученный
балл
Уровень знаний
персонала, %
1
Продавец №1
5
0,5
2
Продавец №2
5
0,5
3
Продавец №3
4
0.4
4
Продавец №4
б
0,6
5
Продавец-консультант
5
0,5
6
Администратор торгового зала
7
0.7
7
Менеджер по работе с поставщи-
ками
б
0.6
8
Экономист
8
0,8
9
Зав. складом
5
0,5
10
Товаровед
4
0.4
Итого:
55
0,55
Уровень знаний персонала о работе предприятия розничной торговли
рассчитывается по формуле (1):
56
(1)
где Пз – показатель уровня знаний персонала о работе предприятия роз-
ничной торговли;
Бп – сумма полученных баллов;
Бма???? – максимальное количество баллов.
В результате оценки уровня знаний персонала о работе предприятия
розничной торговли было выявлено, что значение данного показателя составля-
ет 55%, при максимальном значении данного показателя – 100%.
Исследование уровня профессионализма персонала супермаркета «Пе-
рекресток» позволяет оценить, насколько качественно выполняется работа
каждого работника и степень влияния их работы на процесс обслуживания по-
требителей.
Результаты оценки уровня профессионализма способом «Таинственный
покупатель» представляются в виде анкеты, включающей критерии оценки по
следующим позициям: экстерьер и интерьер предприятия розничной торговли,
процесс обслуживания в торговом зале.
Уровень профессионализма персонала рассчитывается по следующей
формуле (2):
(2)
где ППП – показатель уровня профессионализма персонала;
Бп – сумма полученных баллов;
Бма???? – максимальное количество баллов.
Полученный показатель уровня профессионализма работников супер-
маркета «Перекресток» составил 50%.
Важным показателем, характеризующим качество торгового обслужива-
ния, является уровень активных потребителей. К активным потребителям реко-
мендуется относить клиентов, не просто посетивших предприятие розничной
торговли, а проявивших интерес к его работе: воспользовались помощью кон-
57
сультантов, участвовали в анкетировании, совершили покупку. Число активных
потребителей отслеживается на протяжении определенного периода времени,
при этом рекомендуется период от трех и более дней. Такое ограничение во
времени обусловлено тем, чтобы определить проходимость предприятия роз-
ничной торговли в течение дня, установить время наиболее активного совер-
шения покупок, ознакомиться с контингентом потребителей.
По итогам наблюдения за поведением потребителей рассчитывается
уровень активных потребителей (3):
(3)
где ПАП – уровень активных потребителей;
ЧП – число потребителей, посетивших магазин за рабочую смену;
АК – число активных потребителей.
Показатель уровня активных потребителей за исследуемый период в су-
пермаркете «Перекресток» составил 84,1%. На рисунке 9 показана динамика
числа активных потребителей.
Рисунок 9. Динамика числа потребителей
в супермаркете «Перекресток» за неделю
Установлено, что в период с 1 по 4 день, несмотря на снижение общего
числа клиентов, доля активных клиентов не снизилась, а наоборот, увеличилась
на 18,4%. К 5 дню возросло число посетителей, что связано с выходными дня-
ми, доля активных покупателей также возросла и к 6 дню достигла значения –
94,4%, а к 7 дню – 98,5%.
58
Для расчета уровня претензий потребителей к качеству торгового об-
служивания необходимо провести анализ поступивших претензий со стороны
потребителей за исследуемый период. При анализе данных необходимо учиты-
вать характер претензий, реально указывающий на недостатки в обслуживании.
Рекомендуется подразделять претензии на два типа: действительные – направ-
ленные непосредственно на качество обслуживания; ложные – содержащие
иную информацию.
Кроме того, следует учесть, что по факту невозможно в течение быстро-
го времени устранить действительно серьезные претензии, следовательно, к
числу реальных претензий рекомендуется относить те, по которым удастся в
короткий период внести какие-либо изменения.
Количество претензий потребителей за день тесно связано с числом ак-
тивных клиентов, посетивших магазин за рабочую смену.
Показатель уровня претензий потребителей к качеству обслуживания
рассчитывается по следующей формуле (4):
(4)
где ПП – уровень претензий к качеству торгового обслуживания;
КПд – количество претензий, содержащих информацию о качестве об-
служивания на предприятии розничной торговли;
КПп – количество претензий за период исследования.
Рассчитанный нами показатель уровня претензий в процессе торгового
обслуживания со стороны потребителей составил 83,4%.
Оценка качества торгового обслуживания потребителей в предприятиях
розничной торговли предполагает расчет обобщающего показателя, с этой це-
лью необходимо распределить вес по каждому показателю. Вес показателей
определяется соотношением фактических значений каждого показателя к мак-
симальному их значению.
59
Таблица 13
Показатели оценки качества обслуживания и вес их критериев
Показатели
Произведение веса показа-
теля на его значение
показатель уровня знаний персонала о предприя-
тии розничной торговли
5,5
показатель уровня профессионализма работы
персонала
5
показатель уровня активных потребителей
16.82
показатель уровня претензий по качеству обслу-
живания со стороны потребителей
16.68
Обобщающий показатель оценки качества торгового обслуживания по-
требителей на предприятии розничной торговли:
(5)
где Пкач – обобщающий показатель качества торгового обслуживания
потребителей;
IЗ – вес показателя уровня знаний персонала о предприятии розничной
торговли;
ПЗ – показатель уровня знаний персонала о предприятии розничной тор-
говли;
IПП – вес показателя уровня профессионализма работы персонала;
ППП – показатель уровня профессионализма работы персонала;
IАП – вес показателя уровня активных потребителей;
ПАП – показатель уровня активных потребителей;
IП – вес показателя уровня претензий к качеству обслуживания потреби-
телей;
ПП – показатель уровня претензий к качеству обслуживания потребите-
лей.
Рассчитанное нами значение обобщающего показателя оценки качества
торгового обслуживания потребителей в супермаркете «Перекресток» состави-
ло 2,57.
60
Анализ данного показателя в динамике на определенный период позво-
ляет оценить эффективность проведенных мероприятий по повышению каче-
ства торгового обслуживания потребителей в предприятии розничной торговли.
Результаты расчета показателей оценки качества торгового обслужива-
ния потребителей в супермаркете «Перекресток» представлены в таблице 14.
Таблица 14
Результаты расчета показателей оценки качества торгового обслу-
живания потребителей в супермаркете «Перекресток»
Показатели оценки качества обслужива-
ния
Рекомендуемое значение уров-
ня показателей оценки качества
торгового обслуживания потре-
бителей
Высокий уро-
вень (70-
100%)
Средний
уровень
(30-
70%)
Низкий
уровень
(0-30%)
Уровень знании персонала о предприятии
розничной торговли
Уровень профессионализма работы
персонала
Уровень активных потребителей
Уровень претензий по качеству обслуживания
со стороны потребителей
Показатели, характеризующие работу персонала супермаркета «Пере-
кресток», соответствуют среднему уровню качества торгового обслуживания, а
показатели оценки, полученные по результатам опроса потребителей, имеют
высокий уровень.
По результатам аудита необходимо разработать и внедрить рекоменда-
ции по повышению качества торгового обслуживания потребителей.
3.2. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в
торговом предприятии
Далее представим рекомендации, направленных на повышение уровня
обслуживания клиентов.
Во-первых, предлагается внесение изменений в процесс использования
электронных весов. Недостаточное количество данного оборудования в супер-