При разработке стандартов обслуживания нельзя недооценивать важность
английского языка, так как он является необходимым условием успешной
работы гостиничного предприятия, поэтому далее целесообразно перейти к
значению использования английского языка при формировании стандартов
для гостиничного предприятия.
1.5. Значение использования английского языка при формировании
стандартов для гостиничного предприятия
Английский язык – один из самых значимых языков в мире. На
сегодняшний день он занимает первое место в списке самых
распространенных языков планеты. Английский признан официальным
языком в 53 странах мира, и 300-
400 млн. людей считают его родным, кроме
того, еще около 1 млрд. изучают его как второй язык. В общей сложности,
английским языком сегодня пользуется пятая часть всего населения Земли.
Даже в сфере рекламы в России все больше и больше компаний выбирают себе
англоязычные названия, слоганы и логотипы.
В индустрии гостеприимства английский язык также выполняет очень
важную роль. Знание английского языка специалистом гостиничного
предприятия сегодня уже не роскошь и не привилегия, а необходимость, так
как с каждым годом число путешествующих из разных стран увеличивается, и
сотрудник гостиницы должен уметь без труда общаться с иностранными
гостями на английском языке.
Английский для гостиничного бизнеса – это набор фраз, понятий и
идиом, используемых только в гостиничном бизнесе. В особенности персонал
гостиницы должен знать, как на английском языке резервировать билеты;
вести телефонные переговоры; писать письма и факсы. Так же персонал
гостиницы должен уметь общаться на английском языке в конкретных
речевых ситуациях, например, информирование гостей о ресторане гостиницы,
размещении, оплате, а также в решение вопросов и проблем, которые могут
возникать в процессе проживания. [58]
24
Сотрудники гостиничной отрасли должны обладать профессиональным
уровнем знаний, то-есть когда нужно не только знать название термина, но и
уметь его правильно понимать и употреблять. Во избежание искаженной
интерпретации понятий, изучать деловой английский, касающейся узкой
специализации. Простым примером с употреблением понятий может стать
гостиничный термин «бронировать», подразумевающий бронировать
гостиничные номера. Любой специалист гостиничной индустрии, знающий
английский язык на профессиональном уровне, сразу переведет значение этого
термина на английский как “to reserve”. Человек, не имеющий отношения к
гостиничной индустрии, это определение может перевести, как “to armor”. Но
это определение будет являться неверным, хотя слово “to armor” переводится,
как «бронировать», но имеется ввиду бронировать технику, вооружение.
При заключении договоров на гостиничные услуги употребляется
коммерческая и юридическая лексика. Невозможно просто перевести тот или
иной документ, не имея представления о договоре купли-продажи и условий
продажи в целом. Наверняка, прочитав слово “goods”, возникнет первая
ассоциация с прилагательным “good” - «хороший», но любой менеджер
прекрасно понимает значение слова “goods” – что в любой деловой переписке
или контракте обозначает «товары».
Так, например, и слово “book” человек, не работающий в гостиничной
индустрии чаще всего переведёт его как «книга», но работающий и
разбирающийся человек в индустрии гостеприимства переведёт это слово как
«бронировать гостиничный номер».
Поэтому необходимо при формировании стандартов для гостиничного
предприятия на английском языке четко знать и использовать все возможные
особенности лексических единиц, которые заключаются в профессиональном
английском языке для сферы гостеприимства. Это необходимо учитывать в
стандартах во избежание ошибок и недопонимания между персоналом и
гостем, так как персонал действует и разговаривает с гостем по правилам,
которые написаны в стандарте.
25
Так же в деловом языке зарубежных гостиничных предприятий
используются специфические аббревиатуры, которые необходимо знать,
например, аббревиатура “SOP” (Standard operating procedures), что в переводе
на русский означает «Стандартный режим обслуживания» (далее в работе –
“SOP”).
Так как конкретных примеров стандартов обслуживания в зарубежных
гостиницах найти не удалось, то было решено отправить письма-запросы в
зарубежные гостиницы с просьбой прислать примеры стандартов
обслуживания, которые используются в этих гостиничных предприятиях.
Письмо-запрос было составлено на английском языке и отправлено в
гостиницы Австралии, Италии, Греции и Китая [1-4]; [6-11]; [13-24]; [26-42];
[44-46]; [48]; [50]; [52]. Гостиницы выбирались случайным образом через
сервис Booking.com. [5] Текст письма-запроса представлен в Приложении Д.
Всего было отправлено 45 писем в разные гостиницы этих стран. Из них
пришло два ответа из гостиниц Австралии. Первый ответ пришел из
гостиницы “The McLaren Hotel” North Sydney NSW. [27]
В ответе было сказано, что гостиница небольшая и поэтому она не имеет
своих стандартов обслуживания и было предложено обратиться в купные
гостиницы такие как “ACCOR” или “Mirvac”.
Второй ответ пришел от менеджера гостиницы “NOVOTEL Sydney
Manly Pacific”.
В данную гостиницу было решено обратиться по совету Билли из
гостиницы “The McLaren Hotel”. В письме отправитель написал, что отель
принадлежит сети “Accor” и отправил ссылку на страницу, где располагаются
их стандарты обслуживания.
Так же в зарубежных источниках имеются шаблоны мировых
стандартов, которые можно адаптировать под конкретное гостиничное
предприятие и внедрять их. Пример такого шаблона представлен в
(Приложении Е.)
26
Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты обслуживания
гостей играют очень важную роль для качественной работы любого
гостиничного предприятия. Ведь стандарт обслуживания призван определять
тот уровень, ниже которого обслуживание в гостинице не может быть.
Использование английского языка при формировании стандартов
позволит гостинице предоставлять свои услуги на высоком уровне, как для
российских, так и для иностранных гостей, поэтому необходимо, чтобы
сотрудники гостиницы, соблюдающие эти стандарты, уверенно пользовались
английским языком.
Однако, единых правил формирования стандартов обслуживания как в
российских, так и в зарубежных гостиницах нет, поэтому каждый отель
создает и устанавливает свои стандарты в зависимости от профиля и
специфики отеля.
Изучив понятия «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели,
функции и классификацию стандартов обслуживания для гостиничных
предприятий, а также освоив особенности разработки стандартов
обслуживания, как на русском, так и на английском языках, целесообразно
перейти к изучению и анализу стандартов обслуживания в конкретном
гостиничном предприятии «Спутник», чтобы в дальнейшем сформировать для
данной гостиницы стандарты обслуживания с использованием английского
языка.
27
2.Анализфинансово-хозяйственной деятельности гостиничного
предприятия «Спутник»
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Спутник»
Гостиничное предприятие ООО «Спутник» предлагает своим гостям 74
номера для комфортного проживания, включая люксы, стандарты, сдвоенные
и улучшенные, а также простые одно-, двух-, трехместные номера из
экономичной ценовой группы.
Рис.1 Внешний вид гостиницы «Спутник»
Гостиница предлагает своим гостям следующие услуги: автостоянка,
безналичный расчет, камера для хранения багажа, трансфер, детская кроватка,
детский стульчик, вызов такси, кафе, бесплатный Wi-Fi, сувенирная
продукция, экскурсионное обслуживание, услуги прачечной.
Гостиница расположена по адресу г. Томск, ул. Белинского, 15, тел/факс:
(3822) 526-660 / 526-204.
Рис. 2 Расположение гостиницы «Спутник»
28
Номера и цены.
Люкс для новобрачных. Оснащение номера: двуспальная кровать, зона отдыха
с креслами, плазменный телевизор, балкон, просторная угловая ванная с окном
в комнату, туалетные принадлежности, полотенца, халаты, тапочки и фен,
набор посуды. Площадь номера 27 кв.м. 4500 руб/сут.
Рис.3 «Люкс для новобрачных»
Люкс. Оснащение номера: одна двуспальная кровать, в соседней комнате
имеется дополнительное спальное место. В номерах данной категории
находятся диван и письменный стол, телевизор, чайник, холодильник, набор
посуды, беспроводной интернет, кондиционер, просторная ванная комната с
душевой кабиной или ванной, туалетные принадлежности для душа,
полотенца, фен, халат и тапочки. Площадь номера 36 кв.м. 4300 руб\сут.
Рис. 4 Номер «Люкс»
29
Стандарт. Оснащение номера: двуспальная кровать, телевизор, холодильник,
телефон, ванная комната с душевой кабиной или большой ванной, туалетные
принадлежности, полотенца, тапочки, фен, чайный сервиз и столовые
приборы. Площадь номера 27 кв.м. 3400 руб\сут.
Рис. 5 Номер «Стандарт»
Бюджет. Оснащение номера: односпальная кровать, письменный стол и
кресла, телефон, телевизор, туалетные принадлежности, полотенца и набор
посуды. Холодильник в секции. Площадь номера 12 кв.м. 1700 руб\сут.
Рис. 6 Номер «Бюджет»
Эконом. В оснащение номера входит: одна большая кровать (раздвижная),
одна дополнительная кровать или диван. телевизор, чайник, холодильник,
полотенца и гигиенические принадлежности. Площадь 18 кв.м. 800 руб\сут
30
Рис. 7 Номер «Эконом»
Организационная структура гостиницы.
Общество с Ограниченной Ответственностью «Спутник».
Директор контролирует работу всех начальников подразделений, а
именно главного инженера, заведующую гостиницы, заведующую складом и
старшего бухгалтера. А начальники подразделений, в свою очередь,
контролируют и распределяют работу среди своих подчинённых. Главный
инженер осуществляет контроль над: маляром, столяром, дворником,
электриком и сантехником. Заведующая гостиницей следит за работой
менеджера по приему и размещению, менеджера по бронированию, вахтеров
блока А и Б, старшего дежурного, горничных и прачек. А старший бухгалтер
контролирует работу бухгалтера и бухгалтера-кассира (Приложение Ж)
Таким образом, директор и начальники всех подразделений
осуществляют непрерывный контроль за работой своих подчиненных.
2.2. Анализ объема оказанных услуг
Финансовое состояние гостиницы – это такие показатели, как
платежеспособность, ликвидность, финансовую устойчивость и др.
Высокой степенью информативности состояния предприятия и
использования его ресурсов имеет финансовая отчетность, которая, как
31
полный пакет документов, наиболее доступна исследователю,
выполняющему внешний экономический анализ –
форма № 2
бухгалтерской отчетности «Отчет о прибылях и убытках».
Целью анализа является объективная оценка объема оказанных услуг и
выявление резервов их роста.
Рассмотрим показатели 2017 года и отчетного 2018 года.
В отчетном периоде объем оказанных услуг увеличился на 3,6 %
(табл.2.2. 1).
Таблица 2.2.1
Динамика объема оказанных услуг, тыс.р.
Показатель
Предыдущ
ий период
Отчетный
период
Абсолют
ный
прирост
Темп
роста,
проц.
доходы от
предоставляемых услуг
(без НДС, акцизов и
аналогичных
платежей)
370434
387350
16916
103,6
в том числе: от
продажи номеров
315684
320650
4966
101,2
от дополнительных
платных услуг, не
входящих в стоимость
номера/путевки
(курсовки)
44750
56700
11950
121,8
из них:
общественного
питания
42800
36280
-6520
84,8
розничной торговли
7100
26700
19600
376,1
бытового
обслуживания
4850
3720
-1130
76,7
В большей степени увеличился объем услуг, связанный с розничной
торговлей более чем в три раза. Объем услуг от дополнительных платных
услуг также существенно увеличился на 11950 тыс.р. Объем услуг от продажи
номеров увеличился незначительно на 4966 тыс.р., а объем услуг
общественного питания бытового обслуживания уменьшился (на 6520 тыс.р. и
на 1130 тыс.р.).
Структура дохода от предоставленных услуг (табл.2.2.2).
32
Таблица 2.2.2
Структура дохода от предоставленных услуг
Показатель
Предыдущий
период
Отчетный
период
Отклонение
Всего
100
100
-
от продажи номеров
78,4
76,3
-2,1
от дополнительных платных
услуг, не входящих в
стоимость номера/путевки
(курсовки)
11,6
13,7
2,1
Структура оказанных услуг отчетного и предыдущего периодов
изменилось не значительно. Объем услуг от дополнительных платных услуг
увеличился, а объем услуг от продажи номеров уменьшился.
Структура от дополнительных платных услуг (табл.2.2.3).
Таблица 2.2.3
Структура от дополнительных платных услуг
Показатель
Предыдущий
период
Отчетный
период
Отклонение
Всего
100
100
-
общественного
питания
68,2
44,4
-23,8
розничной
торговли
13
40
27
бытового
обслуживания
8,8
5,6
-3,2
Объем услуг общественного питания значительно уменьшился на 23,8%.
Объем услуг розничной торговли увеличился на 27%.
Однако годовой оборот общественного питания в 2018 году увеличился
и составил 3480 тыс. руб. (табл. 2.2.4).
Таблица 2.2.4
Динамика доходов общественного питания, тыс.р.
Показатель
Предыдущий
год
Отчетный
год
Абсолютный
прирост
Темп
роста,
проц.
Количество мест
605
605
Х
100
Оборот в год
52800
56280
3480
108,1
Доход на одно
посадочное место
70,7
76,5
5,8
108,2
33