24
должен выполнять, также можно беспристрастно и объективно дать оценку
качества его работы, что часто является сложной задачей.
Международная ассоциация гостиниц и ресторанов (IH&RA) 60 лет
назад впервые опубликовала международные гостиничные стандарты.
18
Спустя
некоторое время они подлежали пересмотрению, но учитывая стремительное
развитие международного туризма за последние 20 лет, требуется
сформировать их заново. Данной организацией были разработны рекомендации
действ для внедрения в стандарты гостиничных предприятий. Рассмотрим те
рекомендации, что тесно связаны со службой приема и размещения.
Стандарт приёма заявок на бронирование в телефонном режиме и при
непосредственном обращении посетителя.
-не позднее звучания второго сигнала снять телефонную трубку и
представиться оппоненту;
-следует внимательно выслушать собеседника, обдумать информацию,
задать уточняющие вопросы;
-
представить гостю чётко и быстро интересующую информацию,
также данные о номерном фонде, стоимость номеров и дополнительных услуг,
предоставляющихся в отеле;
-
в случае, когда клиенту не нравится по каким-либо причинам
предложенный номер, нужно предложить альтернативу;
-
после того, как всё обсуждено и клиент сделал выбор, следует
заполнить бланк-заказа по образцу, ставя нужные отметки и определённых
графах;
-
составленные на бронирование заявки должны включать в себя такие
сведения:
-дату и категорию номера;
-время проживания в отеле;
-фамилии гостей;
-форму для оплаты.
25
- заявку нужно зарегистрировать в журнале, дав её номер регистрации,
который следует сразу сообщить клиенту. Если гость потребует письменное
подтверждение, отправьте по электронной почте или факсу;
-подводя беседу к концу, нужно улыбнуться и в вежливой форме
попрощаться с клиентом. Например: «До свидания, благодарим, что Вы
заинтересовались нашим отелем, мы будем Вас рады видеть».
-
когда клиент обратился с просьбой забронировать номер лично в
службу размещения, тогда портье должен предложить ему заполнить форму
заказа согласно образцу. Эта заявка аналогична оформлению заявки по
телефону;
-
нужно занести бронирование в персональный компьютер.
Рассмотрим стандарт поведения при гостях:
-
беседовать с клиентами нужно лишь стоя;
-
выражение лица должно быть в любой ситуации приветливое, тон
голоса - доброжелательный;
-
спокойные движения, не суетиться;
-
держать осанку, так как она отображает уверенность в себе, уважение
и достоинство.
В процессе регистрации гостя нужно обладать умением расположить к
себе, ловко сглаживать возникшие неловкие ситуации.
В случае, когда гость выражает просьбу, которая невыполнима, нельзя
резко отказывать. Следует попросить клиента некоторое время подождать,
приложить усилия с целью решить возникшую проблему по телефону с
компетентным по таким вопросам сотрудником, или позвать начальника
службы, который должен решить возникший вопрос.:
-
запрещено вести разговор на повышенных тонах;
-
речь должна звучать чётко и быть грамотно сформулированной;
-
нужно уметь поддерживать разговор, соблюдать контакт глаз. Когда
перед сотрудником заведения пара из мужчины и женщины, обращения
должны быть к женщине.
26
Знать правила и уметь правильно разговаривать по телефону -
обязательный показатель.
В случае, когда сотруднику известно Ф.И.О. гостя, ему нужно хотя бы 1
раз назвать его по имени во время беседы.
Во время прощания с гостем необходимо улыбнуться, поблагодарить за
визит и пожелать всего доброго, данный заключительный этап следует сделать
искренне. У постояльца должно сформироваться ощущение, что в данном отеле
ему всегда рады, все возникшие у него проблемы способны решить, и в
следующий раз он обязательно остановится именно здесь, где настроения и
мнения всех гостей, невзирая на национальную принадлежность, возраст и
социальное положение.
Рассмотрим приветствия и прощания. Как правило, посетители ожидают
от персонала быстрого, искреннего и тёплого приветствия. Если первое и
последнее впечатления постояльца будут благоприятными, тогда это станет
гарантом того, что гость будет снова возвращаться в Вашу гостиницу.
Приветствовать посетителей и прощаться следует таким образом:
-
Как только увидели гостя(ей), нужно установить визуальный контакт и
улыбнуться. Улыбаться гостям следует при каждой встрече.
-
Нужно с особым теплом поприветствовать гостя, назвать по имени,
если оно Вам известно.
-
Постоянных гостей нужно запоминать и особым образом отмечать при
всех встречах.
-
Доброжелательно предложите свою помощь.
-
Когда посетителей одновременно много, нужно дать правильную
оценку возникшей ситуации и принять нужные меры с целью уменьшения
время ожидания.
6) Во время прощания с постояльцем нужно улыбаться, называть его по
имени, пожелать успехов либо приятного времяпровождения, всегда
приглашать посетить отель снова (когда клиент выезжает из гостиницы).
Рассмотрим результат приведенных стандартов обслуживания:
27
-
у гостей будет ощущение полного комфорта, будет чувствоваться
дружелюбный, тёплый приём;
-
у персонала будет чувство радости и эстетическое удовольствие от
проделанной плодотворной работы;
-
говоря об Отеле, то благоприятное первое и последнее впечатление
постояльцев от пребывания в заведении гарантирует их возвращение снова и
пополнит список постоянных гостей.
Всем структурам гостиничных предприятий гарантирована неудача,
если на предприятии не будут реализованы стандарты обслуживания.
Стандартизация работ относительно обслуживания создаёт работу всех в
отдельности участников процесса в полной мере эффективной, и выполняет
частичную контрольную функцию над качеством работ. Разработка данных
стандартов представляет исключительно индивидуальный процесс.
Следует отметить, что формирование стандартов представляет собой
достаточно сложное занятие и кропотливое, а сама их реализация в
большинстве случаев болезненная и длительная. Однако результат после этого
следует качественный и чёткий.
Приведём стандарт приема гостей в заведении:
− Принять гостя нужно не более чем за 30 секунд.
− Полное заселение происходит за максимум 5 минут.
− Встречать гостя следует дружелюбно, в тёплой обстановке.
− Нужно предложить прибывшему гостю посильную помощь.
− Уточнить Ф.И.О. постояльца и обращаться по имени во время разговора
минимум 1 раз.
− Регистрационная карта должна быть приготовлена заранее, с указанием
всей подробной информации на протяжении бронирования.
− Информация, предоставленная в регистрационной карте должна быть
достоверна.
− Нужно сразу уточнить дату выезда гостя
28
− Донести до гостя, что в номерах запрещено курить во время
бронирования.
− Дать постояльцу ключ на брелке.
− Искренне пожелать приятного времяпровождения в отеле.
− Если номер не готов к приезду клиента, попросить в специально
отведённом для этого месте посидеть и подождать, угостить гостя
напитками.
− Пока клиент ждёт свой номер, докладывать ему о ситуации.
Рассмотрим рабочие моменты относительно оплаты:
- сотрудник отеля должен поинтересоваться, в какой форме будет
происходить оплата услуг;
- сотруднику положено сверить название кредитной карты в период
бронирования. Рассмотрим, что следует делать работнику:
-
Форма должна быть чиста и отглажена.
-
Аккуратная причёска.
-
Поддерживать с гостем контакт глаз.
-
Улыбаться клиентам, проявлять хорошие манеры и дружелюбие.
-
Владеть английским языком.
-
Если разговор с гостем был прерван коллегами, уважать
присутствие гостя.
Стойка ресепшн:
-
Стойку администрации следует поддерживать в чистоте.
-
За стойкой должно быть аккуратно. Рассмотрим стандарты отъезда
гостей:
-
Администратор обслуживает гостя не более чем за 4 минуты.
-
Полная выписка гостя происходит за 5 минут.
-
Обращаться к гостю следует дружелюбно.
-
К гостю обращаться исключительно по имени.
-
Проверять номер, который был выдан гостю.
-
Создать счёт-фактуру и распечатать постояльцу для проверки.
29
-
Сделать имеющиеся дела достаточно быстро.
-
Спросить, гостю понравилось ли пребывание в отеле.
-
Предложить посетить отель снова.
-
Спросить, в какое время именно освободится номер.
-
Предложить прибегнуть к предложенным услугам трансфера
-
Вежливо поблагодарить за визит. Относительно оплаты:
-
Счёт, выданный гостю должен быть чётко и понятно расписан.
-
По требованию предоставляются все прикрепительные квитанции.
Таким образом, можно сделать вывод, что для гостиничного
предприятия сотрудники службы приема и размещения выполняют различные
функции для качественного обслуживания клиента, начиная от бронирования,
встречей у входа, подносом багажа, встречей у стойки, оформлением,
размещением, обслуживанием, предоставлением дополнительных услуг,
выпиской гостя.
Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен
работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания
гостя.
Выводы по 1 главе
Исходя из материала представленного в работе можно сделать
следующие выводы.
Сотрудники службы приема и размещения контролируют номерной
фонд отеля, ведя отчеты о занятых и свободных единицах номерного фонда, и
исполняют обязанности информационного центра. От портье и ресепшиониста
информация передвигается по двум направлениям: гостям (информация о
предоставляемых видах обслуживания, достопримечательностях, городском
транспорте и пр.) и различным отделаам и подразделениям гостиницы (о
вопросах, просьбах и прочих потребностях гостей).
К задачам службы приема и размещения относятся:
− распределение номерного фонда, регистрация клиентов, аренда
номеров;
30
− принятие и обработка запросов о бронировании, в случае если в
отеле не имеется специального отдела по вопросам бронирования или когда оно
закрыто;
− координация процессов предоставления различных услуг гостям;
− предоставление гостям информации об отеле, городских
достопримечательнстях, ответы на интересующие вопросы и координирование
по городу;
− ведение отчетов о состоянии номерных фондов и счетов;
− подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
использованные дополнительные услуги и проживание и проведение
окончательного расчета с гостями.
Процесс обслуживания постояльцев в гостиничных предприятиях всех
категорий состоит из следующих этапов:
−
предварительный заказ номеров в гостинице (бронирование);
−
прием, регистрация, размещение гостей;
−
предоставление услуг по проживанию и питанию;
−
предоставление дополнительных услуг;
−
окончательный расчет, документальное оформление выезда.
Это означает, что служба приема и размещения задействована на всех
основных этапах обслуживания гостей в гостиницах.
Функционирование службы приема и размещения является одной из
наиболее важных составляющих работы гостиницы. Со службой приема
приезжающие в гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости
обращаются за информацией, с просьбами об оказании услуг.
к службе приема и размещения предъявляется ряд требований:
- эта служба должна находиться в непосредственной близости от входа в
отель. Если вестибюль гостиницы имеет большую площадь и динамичный
характер интерьера, то специальные указатели должны указать гостю, где
расположена стойка службы приема и размещения;
31
- сама стойка этой службы должна быть удобной для гостей (чистой, без
разбросанных бумаг и ненужных предметов, с различными информационными
материалами и указателями);
- оборудование и информация для персонала службы приема и
размещения должны быть скрыты от глаз гостей;
- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно
одетыми, максимально доброжелательными, вежливыми и
предупредительными;
- сотрудники службы приема и размещения не должны заставлять гостей
ждать.
32
Глава 2 Анализ работы службы приема и размещения в
гостинице «Шерна»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Шерна»
Гостиница «Шерна» функционирует с 2009 года и представляет собой
отель в северной части города Санкт-Петербург. Основным видом
экономической деятельности по ОКВЭД является: «55.90 Деятельность по
предоставлению прочих мест для временного проживания».
Номерной фонд гостиницы составляет 180 номеров, что позволяет
размещать как отдельных клиентов, так и большие группы. Номера одно- и
двухместные, относятся к первой и высшей категории. Особое значение в
гостинице придают безопасности гостей, поэтому система охраны здесь
организована на высшем уровне. Каждый номер поставлен на сигнализацию, в
коридорах установлена система видеонаблюдения, круглосуточно дежурит
служба безопасности.
Так как в огостинице Шерна нередко останавливаются иностранные
граждане, сотрудники гостиницы позаботились о том, чтобы у зарубежных
гостей остались только лучшие воспоминания. Здесь работают переводчики,
которые всегда придут на помощь в случае языковых трудностей.
В услуги гостиницы Шерна входят парковка, камера хранения и личные
сейфы, прачечная, химчистка, ремонт одежды, ресторан, бизнес -услуги. Если
вы ведете спортивный образ жизни, вы можете посетить тренажерный зал,
сауну, джакузи.
Показатели комплексной оценки ресурсного обеспечения предприятия
приведены в таблице 1
33
Таблица 1
Показатели комплексной оценки ресурсного обеспечения
гостиницы «Шерна» за 2018-2019 г.г.
Показатели
Годы
Откло
-
нение,
(+,-)
Темп
измене
ния, %
Структура
ресурсов, %
Отклоне
ние,
(+,-)
2018
2019
2018
2019
1. Ре
сурсы
-
всего, тыс. руб.
в т. ч.,
26937
31081
4144
115,4
100,0
100,0
х
а) средняя сумма основных
средств
7096
5806
-
1290
81,8
26,3
18,7
-
7,7
б) средняя сумма оборотных
средств
12077
13842
1765
114,6
44,8
44,5
-
0,3
в) расходы на оплату труда
7764
11433
3669
147,3
28,8
36,8
8,0
2. Объем деятельности, тыс.
руб.
37587
47773
10186
127,1
-
-
-
3. Прибыль до
налогообложения, тыс.
323
192
-
131
59,4
-
-
-
4.
Ресурсоотдача, тыс.
руб.
1,40
1,54
0,14
110,2
-
-
-
5. Ресурсорентабельность,
тыс. руб.
0,012
0,006
-
0,006
51,5
-
-
-
Использование ресурсов предприятия увеличилось, на это в частности
повлияло увеличение объема деятельности на 27,1%.
По данным анализа таблицы 1 можно сделать вывод, что за отчетный
год предприятием было увеличено использование ресурсов на 15,4% или 4144
тыс. руб.. Ресурсоотдача увеличилась на 0,14%, а ресурсорентабельность
напротив уменьшилась на 0,006% из -за уменьшения прибыли на 131 тыс. руб.
или 40,6%.
Обобщающим результативным показателем производственно -
финансовой деятельности предприятия является прибыль (таблица 2).
Таблица 2
Формирование финансовых результатов гостиницы «Шерна»,
за 2018-2019 г.г.
Показатели
Годы
Отклонение,
Темп
изменени
я суммы,
%
2018
2019
сумма,
тыс. р
в % к
выруч
ки
сумма,
тыс.р.
в % к
выруч
ке
суммы
, тыс.
р.
в % к
выруч
ка
Выручка (нетто) от продажи
товаров, продукции, работ,
услуг
37587
100,0
47773
100,0
10186
0,0
127,10
Себестоимость проданных
товаров,
продукции, работ,
услуг
36571
97,3
46524
97,4
9953
0,1
127,22