34
Продолжение таблицы 2
Валовая прибыль
1016
2,7
1249
2,6
233
-
0,1
122,93
Прибыль (убыток) от продажи
1016
2,7
1249
2,6
233
-
0,1
122,93
Прибыль до налогообложения
323
0,9
192
0,4
-
131
-
0,5
59,44
Отложенные налоговые
обязательства
54
0,1
71
0,1
17
0,0
131,48
Текущий налог на прибыль
50
0,1
109
0,2
59
0,1
218,00
Чистая прибыль (убыток)
219
0,6
12
0,0
-
207
-
0,6
5,48
Рентабельность продаж, %
2,70
-
2,61
-
-
0,09
-
96,72
По данным таблицы 2, за прошедший год прибыль снизилась на 207 тыс.
руб. Прибыль от продаж увеличилась на 233 тыс. руб., однако это не сказалось
положительно на рентабельности предприятия которая снизилась на (0,09%).
В целом рассматриваемое предприятие характеризуется как финансово
устойчивое.
Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются
суммой полученной прибыли, и уровнем рентабельности. Чем больше величина
прибыли и выше уровень рентабельности, тем эффективнее функционирует
предприятие, тем устойчивее его финансовое состояние (таблица 3)
Таблица 3
Показатели прибыли и рентабельности предприятия
за 2018-2019 г.г.
Показатели
Годы
Отклонение,
(+, -)
Темп
изменения,
%
2018
2019
1. Прибыль, тыс. руб.
-
валовая
1016
1249
233
122,93
-
от продажи
1016
1249
233
122,93
-
до налогообложения
323
192
-
131
59,44
-
чистая
219
12
-
207
5,48
1. Рентабельность, в % к а)
объему деятельности:
2,70
2,61
-
0,09
96,72
-
продаж
2,70
2,61
-
0,09
96,72
-
прибыль до налогообложения
0,86
0,40
-
0,46
46,77
-
рассчитанная
по чистой
прибыли
0,58
0,03
-
0,56
4,31
б) ресурсам
0,81
0,04
-
0,77
4,75
в) активам
1,14
0,06
-
1,08
5,35
г) собственным средствам
1,84
0,10
-
1,73
5,48
По данным таблицы 3 можно, сделать следующие выводы по всем
показателям рентабельности произошло снижение, это связано со снижением
показателей прибыли, в частности чистая прибыль снизилась на 94,52%.
В отчетном году величина собственных оборотных средств увеличилась,
35
однако у предприятия недостаточно высокие возможности погасить
кредиторские обязательства имеющимися денежными средствами,
краткосрочными финансовыми вложениями и с привлечением для ее
погашения дебиторской задолженности. У гостиницы «Шерна» недостаточно
собственных оборотных средств для покрытия запасов. Практически все
коэффициенты ликвидности ниже нормативов, но имеют тенденцию к росту
(таблица 4).
Таблица 4
Основные финансовые коэффициенты гостиницы «Шерна»
за 2018 – 2019 гг.
Показатели
Годы
Отклонени
е (+,-)
Темп
изменения,
%
2018
2019
инансовые коэффициенты платежеспособности предприятия
1. Общий показатель платежеспособности
0,6901
0,6895
-
0,0006
99,91
2. Коэффициент абсолютной ликвидности
0,0061
0,0084
0,0023
137,71
3. Коэффициент "критической
оценки"
0,4013
0,3237
-
0,0776
80,66
4. Коэффициент текущей ликвидности
0,4958
0,5552
0,0593
111,97
5. Коэффициент маневренности
функционирующего капитала
1,0723
1,2133
0,1410
113,14
6. Доля оборотных средств в активах
62,99
70,45
7,4603
111,84
7.
Коэффициент обеспеченности
собственными средствами
0,4003
0,4426
0,0422
110,55
Коэффициенты деловой активности
1. Коэффициент общей оборачиваемости
капитала
1,9604
2,4314
0,4710
124,03
2. Коэффициент оборачиваемости
оборотных (мобильных) средств
3,1123
3,4513
0,3390
110,89
3. Фондоотдача
5,30
8,23
2,9313
155,34
4. Коэффициент отдачи собственного
капитала
3,15
4,00
0,8534
127,09
5. Оборачиваемость материальных средств
(запасов)
55,14
61,11
5,9672
110,82
6. Оборачиваемость денежных средств
0,4214
0,4823
0,0609
114,44
7. Коэффициент оборачиваемости средств в
расчетах
6,8790
9,7615
2,8825
141,90
8. Срок погашения дебиторской
задолженности
52,333
36,879
-
15,4536
70,47
9. Коэффициент оборачиваемости
кредиторской задолженности
5,7508
6,5794
0,8286
114,41
По данным таблицы 4 можно сделать выводы:
1. Сроки возможного погашения задолженности перед кредиторами с
учетом объемов заемных средств и среднемесячной выручки находятся на
36
неудовлетворительном уровне, хотя изменились в сторону увеличения, что
может служить положительной тенденцией в деятельности организации;
3. Нормативное значение для данного показателя равно 2. За
анализируемый период наблюдается увеличение коэффициента покрытия
текущих обязательств оборотными активами в 2019 г. по сравнению с 2018 г. на
11,97%, что свидетельствует о повышении уровня ликвидности активов;
4. За рассматриваемый период часть собственных активов утрачена.
Этим объясняется факт снижения данного показателя;
5. Скорость обращения средств, вложенных в оборотные активы в
2018 и 2019 гг. увеличилась, что свидетельствует о снижении эффективности
маркетинговой политики организации;
6. В 2018 году показатель оборачиваемости оборотных средств в
расчетах увеличился на 10,89%. К концу 2019 года наблюдается увеличение
показателя по сравнению с началом рассматриваемого периода. Улучшение
значений показателя связано прежде всего с уменьшением абсолютной
величины оборотных активов;
7. Исходя из полученных значений, можно сделать вывод об
неэффективном использовании основных средств.
В гостинице «Шерна» применяется одна из простейших структур -
линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг
и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются
подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.
При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить
необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии
гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей. Таким образом, в
рамках определенной организационной структуры, введенной на данном
предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным
механизмом.
Подразделения гостиницы «Шерна» обеспечивают работу организации
по ее прямому назначению - приему, размещению и качественному отдыху
гостей. Высокий уров
имидж, что вызывает п
гостей.
Рисунок 3.
О
Каждое из этих
имеет в своем составе д
У каждого напр
быть директор службы
своего подразделения и
В работу служ
бронирование номеров
портье, консьерж-
слу
регистрации и выписки
об услугах гостиницы,
Администратор
контактирует клиент, ч
время суток. Этот сот
быстро ориентировать
способности, что позв
сроки.
Административн
сек
ретариат. Без них р
37
урове
нь сервиса создает гостинице «
вает приток постояльцев, благодаря увел
Организационная структура гос
этих подразделений принимает на себя ч
таве директоров, менеджеров, старших со
направления есть ответственный руков
лужбы или старший менеджер,
-
которы
ения и отчитывается перед выше
стоящим
службы номерного фонда гостиницы
меров, прием гостей, размещение их в а
служба. Это подразделение кон
писки постояльцев, предос
тавление необх
ицы, городе, расписании движения транс
ратор гостиницы «
Шерна» -
это перво
ент, через него он решает все возникш
т сотруд
ник должен иметь опрятный в
оваться в обстановке и иметь хорош
позволит решать проблемы клиентов в
ративная служба гостиницы «
Шерна
»
них работа большой структуры невозмо
ице «
Шерна» прекрасный
я увеличению постоянных
гостиницы «Шерна»
себя часть обязанностей, и
их сотрудников и т.д.
руководитель
- это может
оторый организует работу
ящим начальством.
иницы «
Шерна» входит
х в апартаментах, служба
контролирует процесс
необходимой информации
транспорта и др.
первое лицо, с которым
никшие вопросы в любое
ный внешний вид, крайне
хорошие организаторские
нтов в самые кратчайшие
»
- это бухгалтерия и
возможна, но сотрудники
38
этого подразделения не общаются напрямую с клиентами и могут не носить
фирменной униформы.
Хозяйственная служба включает в себя весь персонал, ответственный за
превосходное состояние номеров и коридоров гостиницы: работники
прачечной и химчистки, горничные, полотеры, флористы, подсобные рабочие и
др.
Поскольку изменения качественного состава происходят в результате
движения рабочей силы, то этому вопросу при анализе уделяется большое
внимание (таблица 5).
Таблица 5
Данные о движении рабочей силы гостиницы «Шерна»
за 2017 - 2019 гг
Показатель
Годы
Отклонение
(+,-)
2017
2018
2019
2018
/
2017
2019
/
2018
Численность персонала на начало года
111
106
87
-
5
-
19
Приняты на работу
8
6
10
-
2
4
Выбыло в том числе:
13
25
5
12
-
20
-
по собственному желанию
7
14
2
7
-
12
-
уволены за нарушение трудовой
дисциплины
3
5
1
2
-
4
-
по окончанию договора
1
2
1
1
-
1
-
в связи со смертью
1
-
-
-
1
0
-
на пенсию
1
4
1
3
-
3
Численность персонала на конец
года
106
87
92
-
19
5
Среднесписочная численность персонала
106
87
92
-
19
5
Коэффициент оборота по приему
работников, %
0,075
0,068
0,108
-
0,007
0,04
Коэффициент оборота по выбытию
работников, %
0,122
0,287
0,054
0,165
-
0,233
Коэффициент текучести
кадров, %
0,094
0,218
0,032
0,124
-
0,186
Коэффициент оборота по увольнению, %
0,066
0,161
0,022
0,095
-
0,139
Коэффициент постоянства кадров, %
0,934
0,839
0,978
-
0,095
0,139
Коэффициент стабильности кадров, %
0,79
0,75
0,86
-
0,04
0,11
По данным таблицы 6 видно, что численность работников уменьшилась
в 2019 г. на 19 человек. Коэффициент оборота по приему работников
увеличился на 0,04%.
Коэффициенты оборота по выбытию, оборота по увольнению и
текучести кадров сократились соответственно на 0,233%, 0,139% и 0,186%.
Улучшились показатели постоянства и стабильности кадров, что
39
свидетельствует об улучшении условий труда и желании работников работать
на данном предприятии.
Напряженность в обеспечении предприятия трудовыми ресурсами
может быть несколько снята за счет более полного использования имеющейся
рабочей силы, роста производительности труда работников, интенсификации
производства, комплексной механизации и автоматизации производственных
процессов, внедрения новой более производительной техники,
усовершенствования технологии и организации производства
Важной характеристикой кадрового потенциала предприятия выступает
уровень образования его работников
Таблица 6
Показатели обучения и профессионального уровня кадров
гостиницы «Шерна» за 2017-2019 гг.
Показатели
Годы
Структура, %
Темп
изменения,
%
2017
2018
2019
2017
г
.
2018
г
.
2019
г
.
2018
г.
к
2017г.
2019
г. к
2018
г.
Обучаются без отзыва от
работы:
6
5
6
5,4
4,7
6,9
83,3
120,0
В высших учебных
заведениях
5
4
4
4,5
3,8
4,6
80,0
100,0
В
средних
профессиональных
1
1
2
0,9
0,9
2,3
100,0
200,0
Имеют высшее образование
25
23
27
22,5
21,7
31,0
92,0
117,4
Средне
-
специальное
19
24
26
17,1
22,6
29,9
126,3
108,3
Среднее профессиональное
7
8
7
6,3
7,5
8,0
114,3
87,5
Освоили вторые смежные
профессии
7
6
4
6,3
5,7
4,6
85,7
66,7
Повысили квалификацию,
чел.
8
8
5
7,2
7,5
5,7
100,0
62,5
Среднесписочная
численность персонала
111
106
87
100,0
100,0
100,0
95,5
82,1
Данные таблицы 7 свидетельствуют о том, что в гостинице «Шерна»
работники обладают высоким образовательным уровнем, 60,9% (31 + 29,9)
работников имеют высшее или среднее профессиональное образование.
Кадровый потенциал предприятия на 31% сформирован из специалистов
с высшим образованием, 29,9% - средним профессиональным образованием.
Все руководители и большинство работников управления имеют высшее
образование. Все это св
работников гостиницы
2.2
Анал
Служба приема
подразделение гости
прибывающих гостей,
возглавляется менедже
Рисунок 4.
Орг
ра
Менеджер по р
гостиницы, в задачи,
бюро регистрации,
гардеробщиками, швей
Служба размещ
Прием гостей осущ
Администратор согласо
его месторасположени
Взимается оплата про
выдается карта гостя и
40
это свидетельствует о высокой професси
ницы «
Шерна».
Анализ организации деятельности слу
размещения гостиницы «Шерн
а»
иема и размещения гостиницы «
Шерна
гостиницы, осуществляющее прием
стей, их размещение в номера. Служба п
еджером по размещению.
Организационная структура служ
размещения
гостиницы «
Шерна
по размещению гостиницы «
Шерна
»
дачи, которого входит руководство слу
ии, портье, администраторами, бю
швейцарами, кладовщиками камеры хран
змещения гостиницы «
Шерна
» оформляе
осуществляется на основе докуме
огласовывает с гостем место проживания
ожение и т.п.), предоставляемые услуги
а проживания. По завершению оформ
стя и ключ от номера.
фессиональной подготовке
и службы приема и
а»
ерна
» представляет собой
прием и регистрацию
жба приема и размещения
лужбы приема и
на
»
»
- ответственное лицо
о службой бронирования,
, бюро обс
луживания,
хранения.
рмляет проживание гостя.
окументов прибывшего.
вания (категор
ию номера,
услуги, срок
проживания.
формления на поселение
41
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя из гостиницы «Шерна»
предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением
неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Задача руководителя службы приема и размещения гостиницы «Шерна»
- контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально
разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск
двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом.
Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования гостиницы «Шерна» должен постоянно следить за
конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение
спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость
размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные
заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая
должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом
гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и
выполняет функции информационного центра. Информация через службу
портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах
обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных
достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные
подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Шерна» можно представить
в виде следующих этапов (табл. 8):
-
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
-
прием, регистрация и размещение гостей;
42
-
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
-
предоставление дополнительных услуг проживающим;
-
окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 7
Операционный процесс обслуживания в гостинице «Шерна»
Процесс
П
ерсонал
Документы
Оплата
1
2
3
4
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Менеджер отдела
бронирования или
службы приема
Заявка на
бронь. Гарантия
оплаты
Включается в счет
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы
приема, портье, кассир
Анкета,
разрешение на
поселение,
счет, визитная
карта
По счету: тариф на
места, налоги,
специальные сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приема, служба
горничных, служба
питания, гаражная
служба, аниматоры,
медицинские
Заказ на услуги
можно сделать
в устной форме
или заполнив
бланк заказа
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на услуги
работники, спортивные
и туристские
инструкторы, служба
прачечной, мастерские
Окончательный
расчет и
оформление выезда
Администратор, портье,
кассир
Счет
По счету
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения гостиницы.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное
и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично
совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот
или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-
минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа
43
утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями
расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).
Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и
выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в
23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому,
беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной
клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий
день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет
счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит
итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Для анализа внешних проблем деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Шерна» была проведена работа с жалобами клиентов.
Работа с жалобами клиентов является важнейшим показателем качества
оказываемых услуг и обслуживания. То, как гостиница работают с жалобами,
поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим
на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь
представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они
поступают.
В ходе проведенного анализа жалоб клиентов на деятельность службы
приема и размещения гостиницы «Шерна» можно сделать следующие выводы:
-большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на
низкую скорость обслуживания (45%);
-на втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в
номер (26%);
-реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации
различного рода (18%);
-кроме того, 11% жалоб касаются телефонного соединения: даже при
предоплаченных телефонных переговорах входящий вызов не соединяют с