2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................ 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК СТРАТЕГИЧЕСКОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
СОВРЕМЕННОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ............................ 7
1.1. Характеристика системы государственных и муниципальных услуг на
современном этапе .................................................................................................. 7
1.2. Правовое регулирование предоставление государственных и
муниципальных услуг ........................................................................................... 15
ГЛАВА 2. ИННОВАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА В СФЕРЕ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНыХ
УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ЯНАО ............................................................................. 23
2.1. Характеристика основных видов инновационной деятельности в сфере
предоставления государственных и муниципальных услуг в ЯНАО ................ 23
2.2. Развитие системы электронных услуг в ЯНАО и пути совершенствования
инновационной политики в области оказание государственных и
муниципальных услуг в округе ............................................................................ 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 48
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ .................................................................................... 52
ПРИЛОЖЕНИЕ ..................................................................................................... 60
3
ВВЕДЕНИЕ
В течение десяти лет в нашей стране проходит административная
реформа, главной целью которой является повышение качества
государственных и муниципальных услуг. На каждом из этапов
административной реформы к этому направлению были привязаны
стратегические цели, такие как, например, переход к сервисному государству
и повышение качества государственного управления.
Рассматривая инновационные преобразования в сфере оказания услуг
государственной и муниципальной службами, необходимо чётко
разграничить данные понятия.
Согласно определению, данному в Федеральном законе “О
предоставлении государственных и муниципальных услуг”, Государственная
услуга представляет собой деятельность по реализации функций
федерального органа исполнительной власти, государственного
внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти
субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления
при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных
федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации.
Административный регламент предоставления государственной
услуги - является нормативно правовым актом, с помощью которого
определяются сроки, а также последовательность действий и принятия
решений органом исполнительной власти и (или) государственной
организацией и приводят к возникновению, изменению или прекращению
правоотношений или возникновение документированной информации в связи
с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации в
целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных
на них обязанностей в соответствии с действующим законодательством.
Под муниципальной услугой понимают установленную субъектом
регулирования формализованную деятельность органа местного
4
самоуправления, подведомственной организации или уполномоченной
внешней организации, осуществляемую за счёт средств местного бюджета,
влекущую изменение состояния получателя услуги, в целях реализации их
прав и законных интересов.
При этом государственные и муниципальные услуги выступают
элементами системы публичных услуг, так как направлены на удовлетворение
общественно значимых потребностей определённой части общества.
Внедрение инноваций в сферу государственных и муниципальных
услуг является на сегодняшний день важнейшей задачей и в связи с этим
изучение современных инновационных технологий в предоставлении
государственных и муниципальных услуг, а также сравнительный анализ
регионального опыта, является актуальной темой исследования.
В ходе написания выпускной квалификационной работы
использовались различные виды источников. Такие как Конституция РФ,
основные законы РФ, связанные с муниципальной и государственной
службой, такие, как Закон РФ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг № 210- ФЗ от 7 июля 2010г.
Постановления местных органов власти, например, Постановление
правительства ЯНАО «О порядке разработки и утверждения
административных регламентов предоставления государственных услуг
Ямало-Ненецкого автономного округа» от 31 октября 2012г и другие.
Непосредственно проблемам информационной политики и
аналитического обеспечения государственного управления посвящены
публикации В.Л. Иноземцева, М. Мелюхина, М. Кастельса, И.И. Юзвишина,
В.Г. Машлыкина, В.Д. Попова
1
. В работах Г.В.Атаманчука и В.В. Лобанова
1
Иноземцев В.К. Информационные технологии управления для руководителя. Саратов:
Сарат. гос. тех. ун-т, 2000. 264 с.;Мелюхин И.С. Информационное общество: истоки,
проблемы, тенденции развития. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1999. 206 с.;Юзвишин И.И.
История
5
так же исследуется информационное обеспечение государственного
управления.
2
В центре внимания исследований Л.А. Василенко, В.М.
Горохова, B.C. Комаровского, Н.В. Моисеенко, Е.П. Тавокина, Е.Б. Шестопал,
А.В. Шевченко – информационно-аналитическое обеспечение
государственной службы, связи с общественностью в органах власти
3
.
Объект исследования - система форм и методов государственного
управления.
Предмет исследования - инновационные технологии в сфере
государственных и муниципальных услуг.
Целью дипломной работы является изучение современных технологий
в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Задачи:
- дать характеристику системы государственных и муниципальных
услуг на современном этапе;
- проанализировать правовые аспекты предоставления
государственных и муниципальных услуг;
- рассмотреть основные виды инновационной деятельности в сфере
государственных и муниципальных услуг на территории ЯНАО;
- рассмотреть инновационные технологии в сфере предоставления
услуг регионом и муниципальным образованием и развитие системы
электронных услуг в ЯНАО;
Международной академии информатизации. М.: Информациология, 2000. 219
с.;Машлыкин В.Г. Европейское информационное пространство. М.: Наука, 2001. 93
с.;Попов В.Д.Социальная информациология: проблемы становления и развития. М.: РАГС,
2004. 69 с.
2
Атаманчук Г.В. Проблемы управления и управляемости в обществе: избранное. М.:
Изд-воРАГС, 2011. 382 c.; Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. 2-е изд.,
М.:Омега-Л, 2011. 525 с.;Лобанов В.В. Модернизация государственного управления:
проблемыи решения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2010.
№2. С. 136-145.
3
Горохов В.М. Государственная служба: диалог с общественностью // Вестник РАГС.
1997.№ 3. С.45-47;Комаровский В.С. Государственная служба и средства массовой
информации. Воронеж: Изд-во Воронеж. ун-та, 2003. 114 с.;Шестопал Е.Б. Основные
тренды общественного сознания // Независимая газета – политика. 2015. № 258(6589). С.
6
- разработать предложения по совершенствованию инновационной
политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.
Также нами был использован комплекс различных методов. Это анализ
статистических данных, касающийся результатов работы муниципальной
службы, графический и табличный метод, для наглядности анализируемых
данных.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что
разработанные в ходе написания дипломной работы предложения могут быть
использованы для повышения качества оказания услуг и улучшения работы
государственной и муниципальной службы.
Дипломная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка
литературы и приложений.
7
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК СТРАТЕГИЧЕСКОЕ
НАПРАВЛЕНИЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО
УПРАВЛЕНИЯ
1.1 Характеристика системы государственных и муниципальных
услуг на современном этапе
Действенным инструментом управления и важнейшим средством
регулирования и организации общественной и частной жизнедеятельности
выступает информация. Она является одной из форм распространения и
закрепления приобретаемых и имеющихся знаний. Под информацией
понимается совокупность каких-либо данных, сведений, фактов, а также
характеристик о соответствующих процессах, предметах, отношениях,
явлениях, событиях и т.д., собранных и систематизированных в пригодную
для использования форму.
4
Характеризуя современную систему государственных и
муниципальных услуг, необходимо отметить, что она получила свое развитие
с решений по административной реформе, принятых в 2003-2005гг. В это
время, по опросам Фонда «Общественное мнение», только 14% граждан
получали государственную услугу приемлемого качества.
Изменения начали происходить после принятия Указа Президента от 23
июля 2003г №824 «О мерах по проведению административной реформы в
2003-2004гг», предусматривающего выделение функций «касающихся
предоставления государственными организациями услуг гражданам и
юридическим лицам», а Указ Президента РФ от 9 марта 2004г №314 «О
системе и структуре федеральных органов исполнительной власти», давал
4
Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. 2-е изд., М.: Омега-Л, 2011. 525 с.
8
четкое понимание того, что такое функции по оказанию государственных
услуг.
К ним он относил передачу федеральными органами исполнительной
власти непосредственно или через подведомственные федеральные
государственные учреждения, либо иные организации безвозмездно или по
регулируемым органами государственной власти ценам, услуг гражданам и
организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты и
других областях, которые установлены федеральными законами.
5
Так
государственные услуги были выделены в особую деятельность
государственных органов и организаций.
В результате реализации начального этапа административной реформы
к 2005г были созданы предпосылки для обновления системы
государственного управления: проведен анализ и классификация функций,
которые осуществлялись федеральными органами исполнительной власти,
проанализировано 5634 функции, из которых признаны избыточными 1468,
дублирующими - 263, требующими изменения 868.
Уже на данном этапе работы были получены первые позитивные
результаты. Проведенное в 2005г Российской академией государственной
службы социологическое исследование показало уровень удовлетворенности
граждан конкретными государственными услугами от 25%.
Понимание государственных и муниципальных услуг как особой
деятельности государственных и муниципальных органов привело к тому, что
уже в принятой Концепции административной реформы (на 2006-2010гг), в
качестве приоритетной цели было поставлено повышение качества и
доступности государственных и муниципальных услуг.
Для улучшения работы в данном направлении были установлены
5
Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы
государственного управления» // Система ГАРАНТ [Электронный ресурс]. Режим
доступа:http://base.garant.ru/70170942/#block_2#ixzz3xK7VlaMo
Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до
2018 года (утв. Правительством РФ 14 мая 2015 г.) // Система ГАРАНТ [Электронный
ресурс]. Режим доступа: http://base.garant.ru/70309020/#ixzz3xK8GoFek
9
ожидаемые результаты для улучшения ряда ключевых параметров качества и
доступности государственных и муниципальных услуг.
Это, во-первых, удовлетворенность получателей услуги ее качеством;
во- вторых, сокращение времени ожидания в очереди при получении услуги;
в- третьих, уменьшение количества документов, необходимых заявителю при
обращении за услугой; в-четвертых, срок предоставления услуги и ее
стоимость.
В данный период была проведена большая работа по регламентации
и стандартизации государственных и муниципальных услуг, разработаны
административные регламенты, позволившие систематизировать полномочия
органов государственной власти и органов местного самоуправления,
упорядочить их деятельность, а также восполнить нормативные правовые
пробелы в законодательстве Российской Федерации.
К концу 2010 года было утверждено 447 административных
регламентов предоставления услуг федеральных органов исполнительной
власти. На региональном и муниципальном уровнях утверждены более 6000 и
4000 административных регламентов соответственно.
В рамках данной программы были созданы такие ключевые для
предоставления государственных и муниципальных услуг элементы, как:
- единый портал государственных и муниципальных услуг;
- государственная информационная система «Сводный реестр
государственных и муниципальных услуг»;
- программно-технический комплекс, для получения
государственных услуг в электронном виде через инфраструктуру центров
общественного доступа;
- информационная система удостоверяющих центров единого
пространства доверия электронного правительства.
Уже в этот период все зарегистрированные пользователи данного
портала могли получать более 50 государственных услуг.
На данном портале в 2010г была дана информация о 575
10
государственных услугах, причем возможность подачи заявлений для
большинства из них уже осуществлялась в электронной форме.
Следующим шагом стало введение в действие в 2011 г. концепции
снижения административных барьеров и повышения доступности
государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 г.г, главной целью
которой стало повышение качества и доступности государственных и
муниципальных служб.
В результате исследования, проведенного в 2011г., качеством
полученных государственных и муниципальных услуг были удовлетворены
уже 75,5% опрошенных респондентов.
В 2012 г выходит Указ Президента РФ №601 «Об основных
направлениях совершенствования системы государственного управления»,
который сыграл важную роль в улучшении качества предоставляемых
государственными и муниципальными органами услуг.
Также Правительством Российской Федерации 12.12.2012г. было
утверждено постановление №1284 «Об оценке гражданами эффективности
деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов
исполнительной власти, с учетом качества предоставления ими
государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки
как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения
соответствующими руководителями своих должностных обязанностей»
6
.
Это постановление предоставило гражданам возможность оказывать
влияние на качественное предоставление государственных услуг, путем
оценки работы чиновников исполняющих определенную услугу в
определенном месте.
Предложенная оценка качества предполагает определенные
критерии, такие как: доступность получения информации об услуге, вежливое
6
Постановление №1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей
территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, с учетом качества предоставления
ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия
решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных
обязанностей»
11
отношение персонала, время ожидания в очереди и комфортность ожидания.
В результате, опрос граждан, проведенный в 2013 г. показал рост
процента удовлетворенности в пределах 77,7%. В 2014г. уже 81,2%.
Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. был предусмотрен рост
уровня удовлетворенности граждан РФ качеством предоставляемых
государственных и муниципальных услуг к 2018г. не менее 90%.
Удовлетворенность населения качеством предоставляемых
государственных и муниципальных услуг
Необходимо также отметить, что на современном этапе
удовлетворенность отдельными видами государственных и муниципальных
услуг полученных через МФЦ в 2013г составила 79,6%, с использованием
единого портала - 81,4%, непосредственно в органах государственной власти
и местного самоуправления - 76,6%.
Исследования показали, что на сегодняшний день качеством, лучших
из государственных и муниципальных услуг, удовлетворены 91,1% их
получателей, а худших - 69%.
Важную роль сыграло Постановление Правительства №197 от
6.03.2015г., направленное на совершенствование заложенной в постановлении
№1284 методики оценки эффективности госслужащих.
В результате, мониторинг, проведенный в 2017 году, показал, что
работу по предоставлению государственных и муниципальных услуг оценили:
- на отлично 77,7%
- хорошо - 16%
- нормально - 3%
- плохо - 1,3%
- очень плохо - 2%
Оценка качества предоставления государственных и муниципальных
услуг в 2017г.
Полученные данные за 2017г позволяют говорить о том, что процесс
по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных