32
количество планируется увеличить до 23.
Сейчас МФЦ ЯНАО предоставляет около 52 наименований
государственных услуг, таких как, налоговая служба, Росреестр,
Роспотребнадзор, Росимущество, Служба судебных приставов, Министерства
внутренних дел, Миграционная служба, Пенсионный фонд.
Кроме того, в МФЦ можно получить услуги, связанные с оформлением
разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и
багажа легковым такси, зарегистрировать учетную запись в Единой системе
идентификации и аутентификации. Такая регистрация дает возможность в
дальнейшем пользоваться Единым порталом государственных и
муниципальных услуг» и получать государственные услуги в электронном
виде.
Активное открытие филиалов МФЦ на Ямале способствует более
широкому доступу населения к получению различных государственных и
муниципальных услуг.
Главной инновационной идеей, при создании филиалов МФЦ, на наш
взгляд, является реализация принципа «одного окна», что предоставляет
возможность получения государственных и муниципальных услуг в одном
месте, в максимально короткий срок и непосредственно в своём поселении, а
не ездить в районный центр.
Был разработан конкретный список лиц, которые могут претендовать
на получение той или иной услуги, данный перечень размещен на сайте
государственных услуг. Человеку, претендующему на получение такой
услуги, необходимо просто зайти на сайт, найти эту услугу и перейти к
соответствующему разделу.
По данным статистики на март 2017г. число заявителей,
обслуженных в ГУ МФЦ ЯНАО, составило 60096, ежемесячно через
многофункциональный центр оказывается 118 услуг. К концу 2018г.
планируется охватить услугами МФЦ более 90% населения.
Для ЯНАО характерна такая особенность, как наличие большого
33
количества удаленных поселков, в которых из-за малочисленности населения,
создание МФЦ не рентабельно и не предусматривается. Для решения проблем
жителей таких населенных пунктов была запланирована и осуществляется
организация выездных обслуживаний населения структурами МФЦ.
Все это стало возможным благодаря тому, что в 2014г. был утвержден
план мероприятий, так называемая «дорожная карта», по организации
государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на
2014- 2015г.г.
Дорожная карта была создана для того, чтобы завершить основные
работы, связанные с созданием многофункциональных центров, а также
обеспечить выполнение ими услуг, соответствующих по качеству
предъявляемым к таким центрам требованиям.
Для выполнения поставленных целей было необходимо выделить
соответствующие финансы, в том числе и из бюджета автономного округа.
Такое финансирование было осуществлено в 2014-2015гг. На развитие данной
сети было выделено 41 088,6 тыс. рублей, в том числе в 2014 году - 20 544,3
тыс. рублей, в 2015 году - 20 544,3 тыс. рублей. Объем средств бюджета
Ямало-Ненецкого автономного округа составляет 305 700 тыс. рублей, в том
числе в 2014 году - 202 850 тыс. рублей, в 2015 году - 100 000 тыс. рублей.
Предполагалось, что результаты реализации мероприятий "дорожной
карты" будут способствовать обеспечению единства процедур при
организации предоставления государственных и муниципальных услуг по
принципу "одного окна", а также заложат основу для дальнейшего перехода на
предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ по
жизненным ситуациям в целях исполнения поручения Председателя
Правительства Российской Федерации Медведева Д.А. (резолюция от 04
декабря 2013 года N ДМ-П16- 90пр). Проанализируем ключевые показатели
дорожной карты ЯНАО.
Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и
муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том
34
числе, в многофункциональных центрах предоставления государственных
услуг, к 2015 г не менее 90 %.
Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган
государственной власти РФ (орган местного самоуправления) для получения
государственных (муниципальных) услуг.
Уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг.
Количество окон обслуживания многофункциональных центров,
созданных в установленные соглашением сроки, которые соответствуют
требованиям правил организации деятельности многофункциональных
центров в которых организовано предоставление государственных услуг в
соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2011года №
797 (единиц).
В результате принятия дорожной карты была разработана
программа, реализация мероприятий которой позволило улучшить ситуацию
в предоставлении государственных и муниципальных услуг в ЯНАО .
Таблица 2.5
Ключевые показатели дорожной карты ЯНАО
Как видно из данных таблицы уровень удовлетворенности граждан
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
значительно вырос. Однако, в работе МФЦ еще существуют определенные
трудности и проблемы. Для выявления данных проблем, связанных с работой
МФЦ, мы провели опрос граждан, пришедших в МФЦ г. Новый Уренгой, с
целью выяснения их отношения к работе МФЦ.
Показатель в годах
Доля граждан
Время ожидания
2015 год
49,5 %
20-25 минут
2016 год
75,4 %
15-18 минут
2017 год
87,9 %
10-12 минут
35
Всего было опрошено 50 человек, по специально разработанной нами
анкете (Приложение 1).
Результаты анкетирования показали:
Большинство опрошенных были женщины, среднего возраста, с
высшим и средним специальным образованием. Все они являлись жителями
Нового Уренгоя. Впервые обратились в МФЦ- 30 человек, что составило 60%
опрошенных, повторно - 15 человек (30%) и регулярно обращаются в МФЦ 5
человек ( 10%) от числа опрошенных.
Большинство респондентов (90%) устраивает время работы МФЦ,
однако 10% хотели бы, чтобы МФЦ работало и в выходные дни. Чаще всего
это связано с тем, что люди работают на ГП и не всегда могут прийти в центр в
течение рабочей недели.
Качество предоставляемых услуг устроило 90% опрошенных,
причинами, по которым несколько человек оказались недовольны качеством
предоставляемых услуг, были названы:
- трудности, в поиске информации, об услугах, предоставляемых МФЦ,
как на сайте, так и в самом центре. Для получения полной информации по
интересующему вопросу приходилось звонить в МФЦ- 30%
- не всегда получается разобраться с информацией на сайте-25%
- нарушение сроков предоставления услуги- 20%
Среди причин нарушения сроков предоставления услуги были названы:
- недостаточное количество сотрудников;
- человеческий фактор.
Наибольший интерес, на наш взгляд, представляют ответы на вопрос 12:
он звучал так: «Что, по вашему мнению, необходимо сделать для
повышения качества и доступности предоставления услуг МФЦ?»
Были получены следующие ответы:
- для улучшения работы МФЦ необходимо выделить более просторное
помещение;
- увеличить количество окон приема;
36
- установить терминалы для оплаты гос. услуг;
- сделать более комфортными места ожидания для граждан;
- чаще сотрудничать со средствами массовой информации для
освещения работы МФЦ и услугах, которые оно предоставляет.
Здесь необходимо пояснить, что МФЦ в городе Новый Уренгой
состоит из 2 филиалов, созданных, для удобства жителей, в Северной и
Южной части города. Однако, помещения находятся в жилых домах, площади
явно недостаточны, тесно, трудно как ожидать услуги, так и работать.
Количество окон приема явно недостаточно, постоянно очередь.
Поэтому, в настоящее время, для решения данных проблем, активно
внедряются новейшие технологии. Так, например, уже внедрена система
межведомственного электронного взаимодействия, электронная система
управления потоками посетителей - «электронная очередь», что позволяет
сократить время обслуживания заявителей, повысить качество работы
операторов МФЦ.
Рассмотрим особенности каждой из этих технологий.
Система межведомственного электронного взаимодействия,
сокращенно (СМЭВ) представляет собой информационную систему,
позволяющую органам власти, как федеральным, так и региональным,
проводить обмен данными в электронном виде. Сама система была создана
для помощи органам власти в исполнении закона 210-ФЗ.
Необходимо также отметить тот факт, что после принятия данного
закона интерес граждан и различных учреждений, к получению различных
государственных и муниципальных услуг в электронном виде, значительно
вырос.
Разработанная за этот период региональная система электронного
межведомственного взаимодействия, способствовала объединению органов
власти и органы местного самоуправления в единую информационную сеть.
Сама система состоит из 84 шин, которые располагаются в разных
частях России. Один узел СМЭВ используется федеральными органами
37
власти, и по одному - 83 регионами. К каждому региональному узлу
подключены местные информационные системы, такие как финансовые,
медицинские, статистические и др., порталы государственных услуг, единая
система идентификации и аутентификации, удостоверяющий центр, система
нормативно-справочной информации и другие компоненты.
Таким образом, посредством СМЭВ связано множество федеральных
и региональных информационных систем. При этом каждая из точек является
отдельным мини-проектом. Для стабильной работы всей системы,
необходимо, чтобы все эти элементы правильно между собой
взаимодействовали.
Работа СМЭВ строится на том, что поставщик сведений, им может
быть, например, федеральный орган власти, или регион, выводит через свою
систему в эту шину электронный сервис, который при правильном запросе
сведений правильно выдает их. А потребитель сведений - регион или
федеральный орган, через свою систему в шину интегрирует адаптер, который
умеет правильно запрашивать сведения и получать ответ.
Сама СМЭВ представляет из себя закрытую государственную сеть, с
подключаемыми ресурсами. Чем больше ресурсов подключается и чем они
функциональней, тем лучше система будет работать.
Необходимо только отметить, что в настоящее время данная система
включает:
- ведение реестра электронных сервисов;
- наличие системы безопасности, которая применяется к
зарегистрированным электронным сервисам;
- маршрутизация сообщений к зарегистрированным электронным
сервисам;
- составление протокола входящих и исходящих сообщений к
электронным сервисам;
- гарантированная доставка сообщений, которая осуществляется за
счет наличия системы повторных вызовов электронных сервисов при сбоях;
38
- обеспечение оповещения Оператора о сбоях в функционировании
электронных сервисов;
- передача информации о событиях на СМЭВ заинтересованным
Пользователям (информационным системам);
- формирование статистики использования электронных сервисов;
- подписание электронных сообщений электронной подписью;
- форматно-логический контроль входящих сообщений.
Электронная очередь, по-другому - электронная система управления
потоками посетителей, представляет собой программно-аппаратный
комплекс, который позволяет эффективно управлять потоками посетителей.
Единая система электронной очереди работает на всей территории
ЯНАО. При ее построении были использованы передовые WEB-технологии,
что дало возможность сотрудникам МФЦ работать в любых операционных
системах. Настроить такую систему может человек, не имеющий
специального технического образования. Доступный и понятный интерфейс
позволяет настраивать основные параметры очереди обычному человеку с
базовыми знаниями ПК. Также предусмотрена возможность удаленной
настройки.
Внедрение единой системы управления очередью во всех МФЦ,
действующих на территории ЯНАО, предоставляет возможность
анализировать степень удовлетворенности граждан качеством услуг. Такая
система позволяет следить за тем, насколько загружены операторы, дает
представление о том, в какой период какие услуги или группы услуг наиболее
востребованы. На основании различных статистических и аналитических
показателей дает возможность предпринимать конкретные шаги, чтобы
улучшить ситуацию и повысить лояльность граждан.
Таким образом, подводя итоги, можно сказать, что
функционирование МФЦ ЯНАО, использование в нем передовых
инновационных технологий, позволяет решать такие вопросы, как: создание
единого места приема граждан; оптимизацию полученных услуг, организацию
39
информационного обмена между территориальными органами федеральных
органов исполнительной власти, органами исполнительной власти ЯНАО,
органами местного самоуправления, организациями, участвующими в
предоставлении Услуг в рамках МФЦ, в том числе с использованием системы
межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).
2.2 Развитие системы электронных услуг в ЯНАО и пути
совершенствования инновационной политики в области оказания
государственных и муниципальных услуг в округе
Еще в 2009 г. в Послании Президента РФ Федеральному собранию,
развитие стратегических и информационных технологий было названо
важнейшей задачей развития государства в современном мире.
Позднее, была принята Концепция долгосрочного
социально-экономического развития РФ до 2020г. В ней разработаны
основные пути, направленные на развитие информационного общества в
стране. Данная концепция включала в себя разработку двух направлений:
МЭДО и СМЭВ.
На основании государственной программы были разработаны
аналогичные программы в регионах.
Актуальность решения проблем в данной сфере в ЯНАО является
важнейшим условием успешного социально-экономического развития
региона.
В 2010г. в ЯНАО разработан план мероприятий по становлению
информационного общества и формированию электронного правительства,
рассчитанный до 2012г. План был одобрен экспертно-консультативной
группой при Совете при Президенте Российской Федерации по развитию
информационного общества в Российской Федерации. В 2014г. была принята
40
Государственная программа Ямало-Ненецкого автономного округа
«Информационное общество» на 2014-2020гг.
Основная цель программы - это создание возможностей
организациям, и гражданам использовать преимущества информационных и
телекоммуникационных технологий для их жизни, а также для повышения
качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Характеризуя программу, следует отметить, что она состоит из 4
подпрограмм:
Первая из них включает инфраструктуру информации и
телекоммуникации и все те услуги, которые оказываются с ее помощью.
Второй подпрограммой является информационная среда, третьей -
организация безопасности в данном информационном пространстве.
Одно из важнейших направлений программы - «Информационное
государство», включающее в себя: совершенствование системы электронного
правительства, повышение качества государственного управления путем
создания и дальнейшего усовершенствования информационных технологий,
предоставление различных услуг в области медицины, здравоохранения и
социального обеспечения, а также в области образования, науки и культуры.
Рассмотрим более подробно данные направления и их развитие в
ЯНАО.
Электронное правительство - это способ предоставления информации и
оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг гражданам,
бизнесу, другим ветвям государственной власти и государственным
чиновникам, при котором личное взаимодействие между государством и
заявителем минимизировано и максимально возможно используются
информационные технологии.
Важнейшим преимуществом электронного правительства можно
назвать возможность выполнения любых операций, в том числе и платежных,
не выходя из дома или офиса. Большим плюсом от введения данной услуги
является снижение возможностей для развития коррупции, повышение
41
прозрачности процедур. Безусловно, это способствует повышению
эффективности государственного управления.
Для того, чтобы поставленные задачи были решены, в округе
внедрена региональная инфраструктура электронного правительства:
1. Региональный портал государственных и муниципальных услуг;
2. Региональная система межведомственного электронного
взаимодействия;
3. Региональный реестр государственных и муниципальных услуг.
Сегодня портал государственных и муниципальных услуг является
одним из самых востребованных направлений. Используя интернет
технологии, можно получить необходимую информацию о данных услугах.
Организованный в ЯНАО портал государственных и муниципальных
услуг является государственной информационной системой, которая
предоставляет доступ к сведениям о государственных и муниципальных
услугах, функциях государства по контролю и надзору, об услугах
предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями,
организациями, участвующими в предоставлении данных услуг на
территории Ямало-Ненецкого автономного округа как физическим, так и
юридическим лицам. Также портал позволяет получать государственные и
муниципальные услуги в электронном виде и имеет свой сайт.
Вся информация об оказываемых МФЦ ЯНАО услугах
предоставлена на сайте в разделе «услуги».
Данный раздел формируется из Регионального реестра
государственных и муниципальных услуг, который является составной
частью электронного правительства Ямало-Ненецкого автономного округа.
Сведения об услугах постоянно обновляются. Это обновление включает как
сведения о наименовании, порядке или месте оказания данного вида услуг, так
и формирование определенного каталога услуг, размещенного на сайте в
разделе «услуги».
Одним из важнейших, на мой взгляд, проектов, реализованных на