52
Продолжение таблицы 10
Мероприятия,
направленные на
повышение
качества
обслуживание
клиентов
Доработка контента сайта на предмет содержания
информации о банке: реквизиты, руководство, филиальная
сеть, банкоматы, отчеты, рейтинги; Актуальность новостей,
качество сайта: навигация, отслеживание «битых» ссылок;
Добавления на сайт дополнительных функций: различные
кредитные и инвестиционные калькуляторы, аналитические
таблицы, сравнение по виду вкладов и тарифов;
Организация рассылки клиентам предложения о новых
продуктах, поздравления с днем рождения и тому подобное;
Интерактивные консультации; проведение тренингов,
повышения квалификации и коммуникативных способностей
сотрудников колл-центра; повышения качества
консультационных услуг;
Сокращение времени дозвона, времени соединения с
консультантом с учетом примыкания и ожидания;
Постоянный мониторинг качества обслуживания клиентов,
в том числе с использованием методики «mystery client».
Предложенные меры общего характера, мероприятия, направленные на
повышение качества финансовых услуг. Мероприятия по повышению
доступности розничных финансовых услуг, а также мероприятия,
направленные на повышение качества обслуживания окажут положительное
влияние на развитие инвестиционной деятельности АО «Россельхозбанк».
АО «Россельхозбанк» рекомендуется изменить условия
«Инвестиционного» вклада. В рублях открыть депозит теперь можно от 50 тыс.
рублей, 1,5 млн рублей, 5 млн рублей; в долларах - от 1 тыс. долларов, 25 тыс.
долларов и 80 тыс. долларов. В рублях доходность составит 8,05—8,6%, в
долларах — 1,4—2,4% годовых (ранее депозит открывался от 50 тыс. рублей
или 1 тыс. долларов с доходностью 8,05—8,3% и1,4—1,8% соответственно).
Пополнение и частичное снятие не предусмотрены. Проценты выплачиваются в
конце срока.
Открытие вклада возможно при условии одновременного приобретения
пая (паев) паевых инвестиционных фондов под управлением ООО «РСХБ
Управление Активами» на сумму, равную первоначальному взносу по вкладу
(эквивалент в валюте по курсу Банка России на дату открытия вклада), с
обязательным предоставлением расчетного документа, подтверждающего факт
их оплаты.
53
Кроме того, с целью совершенствования инвестиционной деятельности
АО «Россельхозбанк» рекомендуется создать вкладку в личном кабинете
InternetBanking о запросе на оформление инвестиционного вклада, чтобы
действующие клиенты банка могли нажатием 1 кнопки оформить такой вклад,
учитывая тот факт, что актуальная информация о них уже имеется у банка.
Данное мероприятие позволит облегчить процесс оформления вклада.
То есть действующему клиенту не нужно будет заполнять заявку и вносить
полностью всю информацию, что значительно сэкономит время.
Для клиентов, осуществляющих инвестиционные клады предлагается
разработать Premium-отделение, так как банк ориентируется только на сегмент
«Mass», но не ориентируется на сегмент «Premium» в АО «Россельхозбанк», то
есть открыть отдел по обслуживанию счетов премиум-инвест клиентов на базе
имеющегося портфеля клиентов. У премиум-инвест клиентов будут
персональные финансовые консультанты и кассиры. Особенности
обслуживания premium-клиентов представлены в таблице 11.
Таблица 11
Программа обслуживания счетов клиентов, осуществляющих
инвестиции
Особенности услуг
Содержание услуг
Особенные предложения
Медицинская, юридическая поддержка и
услуги консьержа, чтобы сотрудничество с
банком было максимально выгодным.
Приоритетный доступ к банку
Клиенты имеют беспрепятственный доступ ко
всем ресурсам банка для быстрого
осуществления банковских операций.
Эксклюзивный сервис в
отделениях
К услугам клиентов комнаты для проведения
деловых встреч, профессиональных
презентаций и переговоров с партнерами.
Приоритетное обслуживание
клиентов
Клиенты могут осуществлять мечты своих
детей благодаря специальной депозитной
программе и контролировать их расходы с
помощью лимитов на платежные карты.
Индивидуальный подход
К услугам клиентов персональный менеджер,
который будет сопровождать банковские
операции, предоставлять всю необходимую
информацию для принятия оптимальных
решений и поможет в финансовом
планировании.
54
Следующими мероприятием по совершенствованию инвестиционной
деятельности АО «Россельхозбанк» является предложение клиентам такого
рода услуги, как «Школа юного банкира». Такая услуга будет адресована всем
клиентам-владельцам инвестиционных вкладов. Отношение к деньгам, как и ко
всем другим аспектам жизни, закладывается в детстве, поэтому вопрос
финансового воспитания играет важную роль.
Программа Школы юного банкира будет составлена так, чтобы говорить
с детьми на серьезные темы на понятном для них языке. Во время урока дети
отправятся на «экскурсию» в далекое прошлое, туда, где деньги еще не
существовали, и в форме игры узнают, как же в те времена люди покупали
нужные им товары. Школьники изучат историю возникновения денег, заглянут
в будущее и пофантазируют о том, какими будут деньги много лет. Детям
расскажут что такое АО «Россельхозбанк», какие услуги он предлагает, как
можно накопить сумму на желаемую покупку, если правильно обращаться с
деньгами.
В конце каждого урока ученику вручат именной сертификат о
прохождении обучения в «Школе юного банкира», который в будущем
обеспечит дополнительное преимущество своему владельцу при
трудоустройстве в АО «Россельхозбанк». Кроме этого учащиеся получают
подарки от банка и много приятных эмоций.
Кроме того, с целью формирования положительного имиджа АО
«Россельхозбанк», как у клиентов физических лиц, имеющих инвестиционные
вклады предлагается внедрение такого вида услуги, как бесплатная
юридическая консультация для владельцев счетов АО «Россельхозбанк».
Специалисты юридического отдела окажут квалифицированную консультацию
клиентам банков следующих правовых категориях:
- гражданское право: вещи, услуги, интеллектуальные права,
неимущественные блага;
- гражданский процесс: процессуальные права, обязанности и действия
по их реализации;
55
- жилищное право: эксплуатация помещений, коммунальные
правоотношения;
- семья и наследие: брачные отношения, дети, общее имущество,
завещание;
- вопросы, связанные с автотранспортом;
- недвижимость;
- земельное право.
Виды юридических консультаций:
- обычная устная консультация - предоставляется ежедневно с 9:00 до
21:00, включая праздничные и выходные дни;
- экстренная устная консультация - предоставляется круглосуточно.
Экстренным может быть: запрос с места происшествия; запрос по
вопросу, что требует немедленного реагирования; запрос при возникновении
форс-мажорных обстоятельств.
Мероприятием по совершенствованию инвестиционной деятельности
АО «Россельхозбанк» является актуализация инструкции по осуществлению
коммуникаций между сотрудниками в CRM-программе, которая предполагает
совершенствование процесса внесения информации, а также применения ее в
дальнейшем для построения взаимоотношений с клиентами-владельцами
счетов.
Каждый сотрудник отделения должен владеть полной информацией о
таких вкладах, а также информацией из досье о своих постоянных клиентах
(клиентский портфель), а также уметь выявлять потребности новых клиентов.
Для того, чтобы полностью владеть такой информацией необходимо
своевременно вносить любые данные в дополнительную информацию,
которую предоставляет клиент: данные о его семье, работе, бизнесе,
домашних животных и т.д. Такое мероприятие позволит при
запланированной встрече с клиентом быть подготовленным и уметь
поддержать беседу. Такое мероприятие покажет клиенту, что сотрудники
дополнительных офисов заботятся о нем, запоминают то, что говорит
56
клиент, что клиент не безразличен и не является лишь источником дохода
банка. Банк не понесет затраты на осуществление данного мероприятия, так
как положения будут разосланы по корпоративной электронной почте
каждому из сотрудников, поэтому банк не понесет затраты на печать
политики.
Тренинг будет адресован сотрудникам дополнительных офисов. В
рамках курса запланировано обучение клиентов построению коммуникаций
между отделами и корректное внесение информации о счетах клиентов в ПО с
целью повышения ее эффективности.
Все вопросы, которые будут представлены в программе являются
актуальными и позволят выявить правильный подход к совершенствованию
ведения и обслуживания счетов клиентов АО «Россельхозбанк». Данные
вопросы будут освещать все проблемные аспекты в обслуживании счетов
клиентов АО «Россельхозбанк». Запланировано, что тренинг будет
проводится специалистом по CRM и старшим менеджером по работе с
клиентами. На тренинг будут приглашены сотрудники, график будет
включать посещение 5 сотрудников 1 мероприятия с очередностью
проведения мероприятия 1 мероприятие в неделю, проводится мероприятие
будет в каждом главном офисе.
Следующей рекомендацией по повышению клиентской лояльности и
совершенствованию инвестиционной деятельности в АО «Россельхозбанк»
является повышение качества оказания услуг на этапе обслуживания.
Осуществлять такое мероприятие будет путем внедрения в каждом офисе
АО «Россельхозбанк» должности «Meeter-greeter».
Основная цель данной должности - чтобы клиент чувствовал себя в
офисе АО «Россельхозбанк» максимально комфортно. Сотрудник на данной
должности должен быть коммуникабельным и приветливым, улыбчивым и
образованным, а также всегда готовым помочь клиенту сегмента премиум. В
обязанности такого сотрудника будут входить:
- работа с очередью;
57
- быстрая консультация по счету;
- информирование клиентов и распределение между свободными
специалистами по обслуживанию счетов;
- помощь клиентам в решении спорных и конфликтных вопросов;
- в свободные промежутки времени выполняет действия направленные
на повышение эффективности работы офиса АО «Россельхозбанк».
Кроме того, рекомендуется создать новый продукт в рамках
«Инвестиционного вклада» клиентов «Black Edition» карта, которая позволит не
только получить все преимущества премиум обслуживания, но и позволит
получать скидки при расчетах ею в ТЦ в магазина-партнерах банка, бесплатно
поезать лаунж-зоны аэропортов, получать «Поддержку 24/7» и «Консьерж-
сервис».
Расходы на осуществление мероприятий по продвижению такого пакета
и ожидаемый эффект от осуществления данных мероприятий представлены в
таблице 12.
Таблица 12
Расходы по осуществлению мероприятий по предложению
клиентам
Наименование
Количество
клиентов
Расходы,
руб.
Осуществление массовой почтовой
рассылки
5
28500
Осуществление массовой рассылки по
электронной почте
17
9400
Итого
17
37900
Итак, расходы на осуществление мероприятий составят 37900 руб.
Клиентам предложено получить скидку на обслуживание в рамках акции.
Ожидается прирост выручки от продажи карточных продуктов со
скидкой в размере 5% в размере 11487,52 тыс.руб.
58
Таблица 13
Эффект от мероприятия «Рассылка рекламных сообщений с
предложением скидки в размере 5% при оформлении «Black
Edition» карт по электронной почте»
Наименование
К-во клиентов, чел.
Выручка, тыс.руб.
Скидка 5%
1182
11487,52
Ожидается, что данное мероприятие позволит привлечь 1182 клиента.
Итак, ранее был разработан ряд мероприятий с целью
совершенствования инвестиционной деятельности АО «Россельхозбанк».
К данным услугам относятся: открытие premium-инвест отделения,
совершенствование политики CRM, создание карты «Black Edition». Данные
услуги являются инновационными и ранее не оказывались другими банками,
что позволит выделить АО «Россельхозбанк» на фоне конкурентов, привлечь
новых клиентов и улучшить финансовые результаты.
3.2. Мероприятия по повышению эффективности оценки инвестиционных
проектов в АО «Россельхозбанк»
Основным мероприятием по оценке эффективности инвестиционных
проектов является прогнозирование роста количества заключенных договоров и
проданных банковских инвестиционных продуктов представлен в таблице 14.
Итак, исходя из таблицы 13 наблюдается рост количества договоров на
открытие счетов в среднем на 2,5%. что является благоприятным фактом.
Таблица 14
Прогноз роста количества заключенных договоров по открытию
счетов
Востребованный
продукт
К-во договоров
до внедрения
мероприятий
К-во договоров
после
внедрения
мероприятий
Темп
прироста, %
Вклады физ.лиц
26918320
27483600
2,1
Вклады юр.лиц
6121420
6188756
1,1
Монеты
69414780
69970100
0,8
Драгоценные металлы
18519800
19019830
2,7
Ценные бумаги
88125880
90240900
2,4
Наглядно данные представлены на рисунке 8.
59
Рисунок 8. Прогноз роста количества заключенных договоров по
открытию счетов
С целью анализа эффективности предложенных ранее мероприятий по
повышению лояльности клиентов и совершенствованию управления
взаимоотношениями с клиентами АО «Россельхозбанк» было проведено
исследование. Респондентам повторно был задан основной вопрос: «Готовы ли
Вы рекомендовать АО «Россельхозбанк» как инвестиционного партнера своим
близким и друзьям?»
Результаты представим в таблице 15.
0
10000000
20000000
30000000
40000000
50000000
60000000
70000000
80000000
90000000
100000000
26918320
6121420
69414780
18519800
88125880
27483600
6188756
69970100
19019830
90240900
К-во договоров до внедрения
мероприятий
К-во договоров после внедрения
мероприятий
60
Таблица 15
Результаты взаимодействия с сегментом физ. лиц и юр.лиц после
внедрения мероприятия
Востребованный
продукт
Индекс
лояльности до
внедрения
мероприятий, %
Индекс
лояльности
после внедрения
мероприятий, %
Результат
взаимодействия
с сегментом
клиентов
Вклады физ.лиц
3,1
71,3
Высокая
лояльность
покупателей
Вклады юр.лиц
28,0
77,8
Высокая
лояльность
покупателей
Монеты
14,1
84,6
Высокая
лояльность
покупателей
Драгоценные
металлы
2,6
83,2
Высокая
лояльность
покупателей
Наглядно данные представлены на рисунке 7.
Рисунок 9. Результаты взаимодействия с сегментом физ. лиц и
юр.лиц после внедрения мероприятия
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Вклады
физ.лиц
Вклады
юр.лиц
Монеты Драгоценные
металлы
3,1
28
14,1
2,6
71,3
77,8
84,6
83,2
Индекс лояльности до
внедрения мероприятий, %
Индекс лояльности после
внедрения мероприятий, %
61
Проведем исследование эффективности внедрения мероприятия
«Premium-инвестотделение».
Таблица 16
Динамика развития экономических показателей от внедрения
мероприятия «Premium-инвест тделение»
Наименование
показателя
Ед.
изм.
До
проведения
мероприятия
После
внедрения
мероприятия
Отклонения
+/-
%
Поступления
Тыс.руб.
337868,10
344963,33
7095,23
2,10
Прибыль
Тыс.руб.
163623,10
167407,68
3784,58
2,31
Рентабельность
%
48,43
48,53
0,10
0,20
Итак, объем выручки после внедрения мероприятия вырос на 2,1%.
также увеличилась прибыль от реализации услуг на 2,31% до 3784,58 тыс. руб.
Таблица 17
Динамика развития экономических показателей от внедрения
мероприятия «Создание карты «Premium»»
Наименование
показателя
Ед. изм.
До
проведения
мероприятия
После
внедрения
мероприятия
Отклонения
+/-
%
Поступления
Тыс.руб.
337868,1
349355,60
11487,50
3,40
Прибыль
Тыс.руб.
163623,1
173193,90
9570,80
5,85
Рентабельность
%
48,43
49,58
1,15
2,36
Итак, объем выручки после внедрения мероприятия вырос на 3,4%.
также увеличилась прибыль от реализации услуг на 5,85% до 173193,90 тыс.
руб.
Итак, применение представленных ранее мероприятий по повышению
лояльности инвестиционных клиентов АО «Россельхозбанк» исходя из
выявленных ранее проблем позволил повысить уровень клиентской лояльности.
Показатель индекса лояльности покупателей через «показатель чистых
рекомендаций» по таким группам как: «физические лица» и «юридические
лица» вырос.
Это обусловлено в первую очередь индивидуальными ситуациями, с
которыми сталкивались клиенты в рамках применения сотрудниками