3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИИ ...................................... 7
1.1 Сущность и основные элементы корпоративной культуры ......................... 7
1.2 Методика формирования корпоративной культуры, ее основные типы и
элементы ................................................................................................................. 14
1.3 Особенности формирования и развития корпоративной культуры на
предприятиях гостиничного сервиса .................................................................. 19
2. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОТЕЛЕ «HYATT» ............. 25
2.1 Краткая характеристика отеля «Hyatt» ......................................................... 25
2.2 Анализ кадрового состава отеля .................................................................... 34
2.3 Исследование современного состояния корпоративной культуры в отеле
«Hyatt» .................................................................................................................... 44
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОТЕЛЕ
«HYATT» ............................................................................................................... 51
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры
в отеле «Hyatt» ....................................................................................................... 51
3.2 Социально- экономическое обоснование предложенных рекомендаций . 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 68
ПРИЛОЖЕНИЕ А ................................................................................................. 72
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Корпоративная культура организации
формируется с первых дней ее деятельности, даже если никаких
целенаправленных действий для этого не предпринимается. Спонтанно
сформированная корпоративная культура, как правило, является отражением
представлений руководства о поведенческих принципах и общих ценностях,
которым должны следовать сотрудники предприятия. С течением времени в
устоявшуюся систему внутренних ценностных ориентиров, объединяющих
коллектив, должны вноситься корректировки, учитывающие как внутренние, так
и внешние изменения рыночной ситуации.
Кроме того, совершенствование корпоративной культуры или ее полная
реформа будут жизненно необходимы, если в компании начали проявляться
такие негативные явления, мешающие достижению стратегических целей, как:
– снижение дисциплины и уровня личной ответственности сотрудников;
– равнодушие и незаинтересованность работников в качественном
выполнении своих служебных обязанностей и результатах трудовой
деятельности;
– отсутствие инициативы и формальный подход к выполнению
должностных функций;
– сепаратизм и изоляционизм, который проявляется как во
взаимоотношениях между подразделениями компании, как и по отношению ко
внешнему миру;
– снижение лояльности к компании и ее руководству, повышение
текучести кадров;
– высокая конфликтность в коллективе, сплетни и интриги;
– потеря благоприятного имиджа и авторитета компании среди клиентов и
деловых партнеров, снижение ее привлекательности для потенциальных
соискателей рабочих мест.
Наличие нескольких таких тревожных признаков, и, тем более, когда
5
присутствуют они все, явно свидетельствует, что совершенствование
корпоративной культуры компании является условием ее выживания и
конкурентоспособности.
Корпоративная культура для предприятий сферы гостиничных услуг –
совокупность ценностей и убеждений, разделяемых его работниками и
определяющих нормы их поведения в процессе обслуживания гостей.
На корпоративную культуру коллектива оказывают влияние его
репутация, стиль руководства, морально-психологический климат, отношение
администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими
сотрудниками. В корпоративной культуре для предприятий сферы гостиничных
услуг сфокусирована система его материальных и духовных ценностей.
От поведения работников по отношению к посетителям зависит, станут ли
эти они постоянными клиентами гостиницы, а от этого, в свою очередь, зависит
рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность предприятий
сферы гостиничных услуг на рынке, его экономическое развитие и прибыль.
Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры имеет непосредственное
отношение к конечным результатам деятельности для предприятий сферы
гостиничных услуг.
Несмотря на актуальность темы корпоративной культуры, и ее очевидную
выгодность для компаний лишь малое количество отечественных предприятий
занимаются этим вопросом вплотную. Так, по данным различных
исследовательских и аналитических агентств, только 10–15 % российских
компаний занимаются формированием корпоративной культуры и имеют в
своем составе специализированные департаменты.
Объект – корпоративная культура организации.
Предмет – совершенствование корпоративной культура отеля «Hyatt».
Цель исследования – разработка рекомендации по усовершенствованию
корпоративной культуры отеля « Hyatt».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
6
– Изучить теоретические основы формирования и развития корпоративной
культуры в организации;
– Дать краткую характеристику отеля «Hyatt»;
– Провести анализ кадрового остава отеля;
– Проанализировать современное состояние корпоративной культуры
отеля « Hyatt»;
– Разработать практические рекомендации по усовершенствованию
корпоративной культуры отеля « Hyatt»;
– Провести социально-экономическое обоснование предложенных
рекомендаций.
Теоретической базой исследования послужили труды таких ученых, как:
А.В. Бандурин, С.Г. Абрамова, П. Зрелов, В.В. Козлов, С.С. Скобкин,
М. Нестерук, О.В. Марковская, А.Н. Чаплина, Э. Шейн.
Практическая значимость работы заключается в возможности
использования рекомендаций по усовершенствованию корпоративной культуры
в работе предприятий индустрии гостеприимства Екатеринбурга и других
регионов России.
Структура выпускной квалифицированной работы соответствует цели и
задачам исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка
используемой литературы, приложений.
Информационным обеспечением послужили материалы со следующих
сайтов: https://www.hyatt.com, http://www.prohotel.ru.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность и основные элементы корпоративной культуры
С конца 90-х понятие «корпоративная культура» прочно вошло в лексикон
отечественного бизнеса. Ставшие уже классическими, труды М. Портера, Р.
Каплана, Д. Нортона и др., подтолкнули многие российские компании к
проведению сессий по формулированию стратегии и элементов корпоративной
философии. Где-то это происходило осознанно: проводился анализ,
формулирование и трансляция, поддерживающие проекты. А где-то
заканчивалось постановкой задачи отделу маркетинга или hr. И расположением
на видном месте в офисе или корпоративном сайте.
Т. Ю. Базаров определял корпоративную культуру как сложный комплекс
предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной
организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей
частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления,
ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения.
Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его
поведение в критических ситуациях [3, с. 174].
По мнению П. Монтана и Б. Чарнова, корпоративная культура это
совокупность ценностей, традиций, обычаев и значений, которые делают
организацию уникальной – это характер организации, так как она воплощает в
себе видение основателей организации [40, с.298].
К. Шольц писал, что корпоративная культура представляет собой неявное,
невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет
поведением людей и, в свою очередь, само формируется под воздействием их
поведения [41].
8
В ряде определений корпоративной культуры встречаем общие
формулировки без каких-либо разъяснений. Это делает их неспецифичными, то
есть пригодными для любых объединений, а не только трудовых.
Как видим, определения корпоративной культуры разнообразны. Тем не
менее, во многих из них есть сходства. Чаще всего так или иначе повторяются
положения о том, что:
а) корпоративная культура представляет собой нечто идеальное — набор
ценностей, убеждений, образов;
б) это идеальное усваивается всеми:
в) идеальное направляет деятельность предприятия по заданному пути.
Отсюда просматриваются три задачи прагматического характера, связанные с
вводом в действие корпоративной культуры:
Истинная же корпоративная культура ориентируется на стремление
личности получить в процессе труда удовлетворение своих фундаментальных
потребностей — в самовыражении, признании, творчестве, самопроявлении,
самоутверждении, в самоуважении, профессиональном росте, познании нового.
И если исполнение должностных обязанностей и функций во взаимодействии с
пациентами и коллегами предоставляет работникам возможность реализовать
эти фундаментальные потребности личности, то работа в фирме становится для
них привлекательной. Естественно, это работа за деньги — от этого никуда не
уйти; никто не будет работать ради энтузиазма, и чем больше платят, тем лучше.
Но это также работа ради удовлетворения личностных интересов и
потребностей.
Таким образом, идеальное в корпоративной культуре — это прежде всего
мотивационный компонент трудовой деятельности (в широком смысле),
который составляют личностные ценности сотрудников — духовные
потребности, действующие параллельно с материальными интересами.
Это, однако, важнейшая, но не единственная идеологическая компонента
корпоративной культуры. Действенная и прогрессивная культура коллектива
9
базируется на трех проявлениях идеального, которые можно выразить формулой
НЭП, составленной из начальных букв, вошедших в нее понятий:
Нравственность - совокупность моральных принципов, действующих в
коллективе.
Подчеркнем: идеологические компоненты корпоративной культуры
должны действовать совместно, в противном случае будут возникать
деструктивные эффекты.
Крен в сторону духовности — нравственности и этикета — делает
корпоративную культуру декларативной, оторванной от потребностей людей и
потому не жизнеспособной.
Например, руководитель призывает сотрудников любить работу,
трудиться с творческой отдачей, повышать квалификацию, но при этом свои
призывы не подкрепляет пересмотром системы оплаты труда, которая учитывала
бы энтузиазм персонала. Перекос в сторону материальных интересов работников
превращает их в добытчиков денег. Так случится, если система материального
поощрения исходит из показателей вала, выработки в смену, объема
производственных услуг без учета духовных проявлений персонала —
профессионального роста, стремления к творчеству, инициативе, новаторству.
Корпоративная культура, включающая только или преимущественно
ценности персонала, обречена на провал, потому что игнорируется сущность
маркетинга, направленного на интересы Потребителя. В известной мере,
корпоративная культура, ориентированная на персонал, приходит в
противоречие с маркетингом, ориентированным на клиента. Заметим, некоторые
из приведенных выше определений корпоративной культуры разных авторов не
акцентируют внимание на маркетинговом компоненте, и в этом их недостаток.
Обычно как бы само собой подразумевается, что ценности, разделяемые
большинством сотрудников, значимы и для потребителей, но так бывает не
всегда. Например, в коллективе может стать нормой погоня за рублем,
Этикет – набор правил, регулирующих деловое и личностное
взаимодействие сослуживцев и общение с клиентами.
10
Потребности – жизненно важные нужды, интересы трех субъектов
коммерции — владельца бизнеса, работников и потребителей услуг.
Низкое качество работ, медленный профессиональный рост — все это
способно объединять людей, поскольку не надо особо напрягаться. Но такое
проявление корпоративности не отвечает задачам маркетинга.
В то же время, корпоративная культура не может строиться только в
расчете на потребителя, как об этом заявляют некоторые коммерческие
организации. Очень часто встречается такой постулат: «Главная ценность нашей
компании — наши клиенты». Далее в известных нам текстах корпоративной
культуры тезис развивается в таком духе: «все клиенты для нас значимы
независимо от того, насколько крупные заказы они размещают у нас», «наша
социальная активность, инновации взаимодействия внутри компании — все
подчинено интересам клиента» и т.п. Осталось добавить к подобным
«заклинаниям» пресловутое «клиент всегда прав».
Почему-то напрочь исчезают сотрудники компании. Они уподобляются
некому сервомеханизму при клиентах. Интересы работников вытесняются на
задний план, хотя где-то и как-то они разумеются. Мыслятся как счастье в
загробной жизни. И Вы хотите, чтобы такая идеология мотивировала
производителей услуг? — Весьма наивное с точки зрения психологии
допущение.
Корпоративная культура будет жизнеспособной, если личностные
ценности работников и интересы потребителей услуг будут логично объединены
в системокомплексы идеального — функциональное сочетание того и другого.
При этом связь личностно значимого для персонала и значимого для
потребителей должна быть прозрачной, понятной работникам фирмы и стать
предметом их целевых устремлений.
Обеспечивающие организационные факторы приятия (потребности
владельца бизнеса), и организационные факторы, обеспечивающие реализацию
идеологических компонентов культуры. Потребности работников и клиентов
составляют системокомплекс идеального, т. е. объединены маркетинговыми
11
целями, а организационные факторы таковы, что позволяют реализовать
потребности работников, клиентов и маркетинговые цели. Из логики сказанного
вытекает следующее представление о психологическом механизме
корпоративной культуры:
Корпоративная культура способствует развитию и успешному
функционированию предприятия на рынке за счет того, что системокомплексы
идеального — нравственность, этикет, синтез потребностей работников и
потребителей услуг — овладевают сознанием большинства сотрудников и, при
условии организационного обеспечения, становятся движущей силой в
достижении маркетинговых целей.
Предложенный подход к механике корпоративной культуры, на наш
взгляд помогает усвоить ее создателям следующее:
а) что есть такое корпоративная культура — это подсистема
управления предприятием (коллективом);
б) чему служит, зачем нужна эта подсистема — она обеспечивает
развитие предприятия на рынке услуг, т.е. обеспечивает достижение
маркетинговых целей;
в) за счет чего эта подсистема оказывает свое влияние на
жизнедеятельность предприятия — за счет движущей силы идеального,
овладевшего сознанием персонала;
г) что представляет собой это идеальное — нравственность, этикет и
совпадение потребностей трех субъектов коммерции — владельца бизнеса,
работников и потребителей услуг;
д) при каком условии приходит в действие идеальное — при условии
организационного обеспечения реализации потребностей работников,
потребителей услуг и владельца бизнеса.
Если при создании и поддержании корпоративной культуры игнорировать
хотя бы одно звено ее механики, она развалится, превратится в мифотворчество.
На основе всего сказанного предлагается такое определение
корпоративной культуры предприятия:
12
Корпоративная культура — это подсистема управления коллективом,
включающая его нравственные принципы и правила этикета, а также цели и
средства, которые направлены на удовлетворение одновременно потребностей
работников, потребителей и владельца бизнеса.
Теперь мы можем разграничить два идеологических понятия —
«философия коллектива» и «корпоративная культура». Некоторые авторы
научных изданий, топ-менеджеры и руководители тренингов, проводимых для
персонала предприятий, необоснованно отождествляют эти понятия. Получается
странная ситуация. С одной стороны, подразумевается их различие, а с другой
— и в первом и во втором случае речь ведется о ценностях, целях, миссии,
имидже компании. Например, в отечественном учебнике по менеджменту
читаем:
«Корпоративная культура — это свод наиболее важных положений
деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и
находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей,
разделяемых большинством работников».
Если вместо слов «корпоративная культура» в данную цитату поставить
слова «философия коллектива», разницы не будет.
Отождествление содержаний корпоративной философии и культуры
приводит к тафтологии, неспецифичности этих разных по своей сути, механике
и способам реализации идеологических средств управления организацией. В
сознание управленцев вносится сумятица — они затрудняются проводить
целевые организационные и пропагандистские мероприятия в коллективе.
В то же время ясно, что философия и корпоративная культура организации
— взаимосвязанные идеологические компоненты управляемой системы. Их
объединяет прежде всего главная функция — обеспечивать ценностно-
ориентационное единство коллектива. Философия — базовый документ, на
основе которого разрабатывается корпоративная культура. А что их различает?
Корпоративная философия вбирает в себя идеологические постулаты
деятельности фирмы на рынке услуг и взаимодействия с Потребителем.