23
Рассмотрим меры по поддержанию принципов и норм корпоративной
культуры в организации.
После разработки базовых нормативных документов (кодекса
корпоративного поведения, корпоративных правил, дисциплинарного кодекса и
других аналогичных документов) необходимо сразу же начать их
популяризацию среди сотрудников. Для этого могут быть использованы
сувенирная продукция с указанием важнейших ценностей гостиницы, стенгазета
и другая наглядная агитация. Более того, рекомендуется, чтобы корпоративный
девиз, важнейшие ценности были написаны везде, где только можно: на
открытках, в рекламных брошюрах и т. д. Эта информация должна постоянно
быть на глазах у сотрудников гостиницы и всех, кто с ней взаимодействует. В
итоге, персонал, гости, партнеры будут четко понимать, чего можно ожидать от
этого отеля и как с ним нужно работать.
Для успеха формирования именно той корпоративной культуры, которую
хотели бы видеть собственники и руководство гостиницы, важно, чтобы ее
первые лица неукоснительно выполняли корпоративный кодекс,
придерживались его «буквы и духа». Если по каким-то причинам он перестал
устраивать собственников бизнеса и/или руководство гостиницы, необходимо
сразу же начать работу по его изменению. Но даже когда собственники и
руководство гостиницы не видят необходимости в изменении корпоративного
кодекса, все равно, по мнению специалистов, не реже одного раза в пять лет надо
вносить в него изменения.
Деятельность по формированию и поддержанию корпоративной культуры
должна быть связана со всеми бизнес-процессами в гостинице.
Только когда оценка деятельности сотрудника (и, как ее следствие, —
размер заработной платы премии, карьерный рост) напрямую связана с
выполнением им корпоративных норм и правил, он понимает, что это именно
рабочие принципы, а не просто красивые лозунги [45].
Таким образом, можно выделить следующие ключевые факторы,
влияющие на формирование и поддержание корпоративной культуры компании:
24
личность собственников и/или руководителей бизнеса их жизненные
ценности, форма организации деятельности гостиницы (сетевая или
независимая), особенности технологий обслуживания (стандарты
обслуживания), нормы и требования окружающей среды (поведение
конкурентов, конъюнктура рынка), этап развития организации и т. д. Эти
факторы, в свою очередь, определяют то, какими будут миссия и цели
организации, ее традиции, нормы и правила поведения.
В целом можно отметить, что от решения вопросов целенаправленного
формирования и поддержания той корпоративной культуры, которую
собственники гостиничного бизнеса хотели бы видеть в организации, во многом
зависят не только уровень сервиса, но и перспективы развития гостиницы в
целом [45].
25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОТЕЛЕ
«HYATT»
2.1 Краткая характеристика отеля «Hyatt»
Hyatt Regency Ekaterinburg – пятизвёздочная гостиница в Екатеринбурге.
Расположена в деловом квартале Екатеринбург-Сити.
Отель «Hyatt» открыт весной 2009 года. Представляет собой 20-этажное
здание с 293 номерами, 28 из которых класса люкс, несколькими ресторанами и
барами, фитнес-центром, спа-комплексом, несколькими банкетными залами,
конгресс-холлом [42].
Рассмотрим основные типы номеров. Основные типы номеров в отеле
«Hyatt»: номер King, номер Twin, номер Твин Делюкс, номер Ридженси Клаб
Кинг, номер Ридженси Клаб Твин, номер Сити Вью, номер Ридженси Сьют Кинг,
Экзекутив Сьют Кинг, Президентский номер.
Рассмотрим инфраструктуру отеля. Конференц-центр отеля представляет
собой многофункциональный комплекс, позволяющий проводить конференции,
совещания, приемы, банкеты и другие торжественные мероприятия. Комплекс
располагает залом на 600 м
2
, который может быть разделен на две или три части
звуконепроницаемыми перегородками в зависимости от формата и масштаба
мероприятия. Здесь также расположены 5 переговорных комнат и зал для
заседаний [42].
Рассмотрим основные типы питания в отеле «Hyatt»: буфет с
континентальным или английским завтраком.
Отель «Hyatt» предлагает своим посетителям бесплатный и платный
сервис. К услугам бесплатного сервиса относятся: круглосуточное
обслуживание, комнаты и оборудование для людей с физическими
недостатками. К платному сервису относятся: подземная автостоянка, транспорт
до аэропорта, прокат автомобилей, заказ лимузинов, сейф у администратора,
обслуживание номеров, пункт обмена валюты, магазины в отеле, химчистка,
26
прачечная, заказ билетов, почтовые услуги, услуги переводчика, услуги
секретаря, доступ в Интернет, факс, принтер, ксерокс.
К платным услугам относится категория развлечений и спортивные
услуги, а именно сауна, Spa, фитнес-центр, крытый бассейн, массаж. джакузи.
Для детей предоставляется по запросу няня и детская кроватка.
Рассмотрим основные рестораны и бары отеля «Hyatt».
а) Кучина – это основной ресторан отеля, предлагающий богатый выбор
популярных блюд средиземноморской и русской кухни в современной и
стильной обстановке.
б) Ресторан Нобл Хаус, визитная карточка отеля, является первым по-
настоящему азиатским рестораном в городе. Нобл Хаус предлагает широкий
выбор аутентичных блюд и классических суши, приготовленных поварами на
открытой кухне. Уютная атмосфера ресторана подчеркнута современным
дизайном и приглушенным освещением.
в) T Lounge – расположенный в самом центре отеля, T Lounge - это
идеальное место для небольших собраний, а также официальных и
неформальных деловых встреч. T Lounge предлагает широкий выбор закусок,
лёгких блюд и напитков премиум класса. Элитные сорта чая и кофе, пирожные
и выпечка подаются круглосуточно.
г) Boudoir – это современный, элегантный винный бар, идеальное место,
чтобы насладиться широким выбором вин и марочных шампанских.
д) Караоке-бар Fireside – идеальное место, для того чтобы приятно
провести время в весёлой компании. Исполняйте свои любимые хиты бесплатно
при заказе напитка или блюда из меню. В Fireside даже поздно вечером вы
можете насладиться блюдами, приготовленными из самых свежих продуктов от
шеф-поваров самого высокого уровня. Также к вашим услугам отличный выбор
виски и других алкогольных напитков, согревающие и прохладительные
коктейли [42].
27
В состав структуры гостиницы» входят административная служба, служба
приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда (служба
горничных).
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиницы, принимает общие решения для ее функционирования -
решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается
созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала
гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране
труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической
безопасности, и др [42].
По просьбе гостей администратором предоставляется медицинская
аптечка, доставка в номер корреспонденции при ее получении, вызов скорой
помощи, производит побудку к определенному времени, предоставляет
информацию о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах
развлечений в городе. Кроме того, осуществляется прокат посуды, столовых
приборов и предоставление кипятка. Администратор также принимает заказы на
ремонт, химчистку и вызова такси. Все эти услуги являются бесплатными [42].
Служба приема и размещения, или контактная служба (фронт-офис),
организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг.
Через нее осуществляется связь с любым другим отделом гостиницы. Основным
инструментом службы приема и размещения является работа с информацией,
которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.
Важнейшими функциями службы приема и размещения являются:
а) бронирование мест в гостинице;
б) прием гостей, их регистрация и размещение;
в) создание и ведение карточек гостей;
г) обработка заявки на бронирование;
д) предоставление разнообразной информации;
е) подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей;
ж) координация всех видов услуг, предоставляемых гостям [42].
28
От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены
все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом.
Служба приема и размещения расположена внутри отеля, в
непосредственной близости от входа.
Стойка Receptionчистая и свободна от посторонних предметов, а также
удобна для клиентов тем, что снабжена различными информационными
материалами и указателями.
Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для
клиентов не смешивается с информационными материалами персонала отеля.
Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов
гостиницы.
Сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты и имеют
безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя
подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен к своим гостям,
с проживающими разговаривает только стоя. И самое главное - не заставляет
людей ждать.
В отеле процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования,
под которым понимается предварительный заказ мест и номеров [42].
При приеме гостя сотрудник службы приема и размещения:
а) Предлагает заполнить анкету.
б) Проверяет документы.
в) Согласовывает место проживания (категорию номера, его стоимость,
месторасположение и т.п.);
г) Согласовывает срок проживания в отеле.
д) Взимает оплату за проживание.
е) По завершению оформления на поселение выдает ключ от номера
[42].
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за
оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа.
29
Также одна из функций службы приема и размещения - ведение картотеки
гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется
специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех
служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта
информация дает возможность персоналу значительно повысить качество
обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
В гостинице учет свободных номеров производится автоматически с
использованием специальных компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве
проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем
остальным службам. Для хранения ключей от номеров используется стенд с
пронумерованными отделениями.
Служба обслуживания номерного фонда в отеле Хаятт Ридженси
обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимый
уровень санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в
жилых и общественных помещениях, занимается оказанием бытовых услуг
гостям (стирка и глажка одежды) [42].
Служба обслуживания номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о
номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя
из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой
поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается
соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема и
размещения.
Независимо от категории гостиницы номера должны быть безупречны во
всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и
выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели -
комфорте и удобстве гостей.
Роль службы обслуживания номерного фонда в гостинице «Hyatt» очень
велика, так как сотрудники этой службы организуют ту работу, которую видит и
30
оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом. От того,
насколько хорошо и чисто будут убраны номера и холлы, зависит, произведет ли
отель хорошее впечатление на гостя. Даже самая маленькая ошибка со стороны
горничной может привести к недовольству гостя и к отрицательному
восприятию им всей гостиницы. Служба обслуживания номерного фонда - одна
из наиболее жестко регламентированных служб отеля, т.к. в ней предусмотрены
четкие инструкции и стандарты [42].
Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты
ее труда создают в гостинице ту исключительную атмосферу чистоты,
изысканности и уюта, которая повышает популярность всей гостиницы и
привлекает в нее новых гостей.
Отель Хаятт Ридженси хорошо оборудована и оснащена техническими
средствами, санитарно-техническими средствами и др. В случае неисправности
какого-либо технического оборудования, отель вызывает мастеров, которые за
отдельную плату осуществляют ремонт.
Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами
предотвращения пожара и противопожарной защиты. На случай чрезвычайных
ситуаций в гостинице предусмотрены схема предприятия и план эвакуации,
которые расположены в вестибюле.
Организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на
показатели ее деятельности. Следует отметить, что важным фактором является
гармония между всеми службами гостиницы. Отсутствие гармонии делает
невозможным нормальное функционирование гостиницы и эффективности ее
работы в целом, вне зависимости от квалификации и компетентности
руководства и персонала [42].
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса
характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления
и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих
достижение стратегических целей гостиницы Екатеринбурга. Организационная
структура гостиниц Екатеринбурга формируется исходя из обеспечения её
31
конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и
рациональной кооперации. В структуре гостиницы Екатеринбурга выделяют две
основные составляющие: структура управления и производственная структура.
Структура управления для гостиницы Екатеринбурга это упорядоченная
совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в
определенных отношениях, обеспечивающих функционирование
хозяйствующего субъекта как единого целого.
В отеле «Hyatt» сложилась линейная организационная структура (рисунок
1).
Рисунок 1 – Линейная организационная структура в отеле
«Hyatt»
В основе линейной организационной структуры предприятия лежит
принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник
организации имеет только одного непосредственного руководителя.
Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия
должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из
32
нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей
через соответствующие промежуточные уровни управления.
Из представленной организационной структуры мы можем разделить
персонал на следующие группы:
а) управленческий персонал;
б) специалисты;
в) обслуживающий персонал;
г) технические служащие.
Рассмотрим основные экономические показатели деятельности отеля
«Hyatt». Основные экономические показатели приведены в таблице 1.
Таблица 1
Основные экономические показатели деятельности отеля «Hyatt»
Показатель
2016 г.
2017 г.
2018 г.
2018 г. к 2016 г.
(+, -)
%
Выручка, млн.руб.
10214
11548
12233
+2019
119,77
Себестоимость, млн.руб.
4412
5214
5450
+1038
123,53
Валовая прибыль, млн.руб.
5802
6334
6783
+981
116,91
Коммерческие и
управленческие расходы,
млн.руб.
2138
2720
3205
+1067
149,91
Прибыль от продаж,
млн.руб.
3664
3614
3578
-86
97,65
Прочие доходы, млн.руб.
1701
2086
1450
-251
85,24
Прочие расходы, млн.руб.
2138
2720
3205
+1067
149,91
Среднесписочная
численность, чел.
101
105
100
+38
118,27
Производительность труда,
тыс.руб./чел.
101,13
109,98
122,33
21,20
120,96
Рентабельность продаж, %
35,87
31,29
29,25
-6,62
-
По результатам анализа экономические показатели деятельности отеля
«Hyatt» за 2016-2018 гг. можно сказать следующее. Выручка отеля «Hyatt»
возросла за 2016-2018 гг. на 2019 тыс. руб., соответственно и общая
себестоимость гостиничных услуг имеет тенденцию роста.