61
В результате общая прибыль составит
Общая прибыль = Доход от привлечения - расход на привлечение
1 948 200 - 540 000 = 1 408 200 руб.
Таким образом, с учетом привлечения дополнительных средств общая
сумма прибыли от предложенных мероприятий могла бы составить составить:
1 295 880 + 10 247 340 + 1 408 200 = 12 951 420 руб.
На последнем этапе необходимо произвести расчет суммы привлечения и
суммы выплат по выигрышным счетам. Это можно произвести при помощи
разных вариантов. Процентные ставки по призам составят: 1 приз = 10 %+4,5 %
= 14,5 %; 3 приза = 5 %+4,5 % = 9,5 %; 5 призов = 3 %+4,5 % = 7,5 %.
При первом варианте сумма выплат рассчитывается как произведение
размера вклада на процентную ставку:
1 приз = 12000 × 14,5 % = 1740 руб.
3 приза = (12000 × 9,5 %) × 3 = 3420 руб.
5 призов = (12000 × 7,5 %) × 5 = 4500 руб.
Общая сумма привлечения рассчитывается как произведение числа
вкладов на размер вклада:
9 × 12000 = 108 000 руб.
Общая сумма выплат = Сумма выплат 1 приза + Сумма выплат 3 призов +
Сумма выплат 5 призов
1 740 + 3 420 + 4 500 = 9 660 руб.
Таким образом, отношение общей суммы привлечения к общей сумме
выплат составит: 108 000/9 660 = 11,18 раз.
Чистая сумма привлечения = Сумма привлечения - Сумма выплат
108 000-9 660 = 98 340 рублей.
При втором варианте сумма выплат по выигрышным призам составит:
1 приз = 300 000 × 14,5 % = 43 500 руб.
3 приза = (20 000 × 9,5 %) × 3 = 5 700 руб.
5 призов = (15 000 × 7,5 %) × 5 = 5 625 руб.
Общая сумма привлечения составит:
62
300000 + (3 × 20000) + (5 × 15000) = 315 000 руб.
Общая сумма выплат составит:
43 500 + 5700 + 5625 = 54 825 руб.
Таким образом, отношение общей суммы привлечения к общей сумме
выплат составит:
315 000: 54 825 = 6,7 раз.
Чистая сумма привлечения составит:
315 000 - 54 825 = 260 175 рублей.
При третьем варианте сумма выплат по выигрышным призам составит:
1 приз = 20000 × 14,5 % = 2 900 руб.
3 приза = (30000 × 9,5 %) × 3 = 8 550 руб.
5 призов = (300 000 × 7,5 %) × 5 = 112 500 руб.
Общая сумма привлечения составит:
20000 + (3 × 30 000) + (5 × 300 000) = 1 610 000 руб.
Общая сумма выплат составит:
2900 + 8 550 + 112 500 = 123 950 руб.
Отношение общей суммы привлечения к общей сумме выплат составит:
610 000 : 123 950 = 12,9 раз.
Чистая сумма привлечения составит:
1 610 000 - 123 950 = 1 489 050 рублей.
Средняя процентная ставка по выигравшим счетам составляет 4,5 %.
Таким образом, сумма выплат в сумме привлечения не может быть больше 13,5
% и меньше 6,5 %, а это означает, что привлечение не может быть меньше 6,5
раз и больше 13,5 раз.
Таким образом, наиболее результативным является предложение по вкладу
«Зарплатный» ( экономический эффект составит 10,2 млн. руб.), другие же
проекты стоят примерно на одном уровне («Выигрышный»- 1,4 млн. руб. и
«Доступный - плюю» - 1,3 млн. руб.). Но это обстоятельство не может
препятствовать их реализации, так как они рассчитаны на перспективу и
дальнейшее «узнавание» клиентами (см. рис 3.3).
63
Рис.7 - Эффект от реализации депозитных проектов в Банке
На наш взгляд, предложенные мероприятия будут способствовать не
только улучшению финансового состояния Банка, но и укреплению
конкурентных позиций на рынке банковских продуктов и услуг, а также повысит
его имидж.
3.2 Мероприятия по повышению системы маркетинга банковских услуг
На сегодняшний момент современные кредитные организации должны
использовать следующие организационные маркетинговые ходы:
«Интернет Сервис Банк;
«Телефон Сервис Банк
E-commerce - прием платежей по картам VISA.
1). Интернет Сервис Банк - это система удаленного банковского
обслуживания физических лиц через глобальную сеть Internet в режиме
реального времени, в любое время суток.
Интернет Сервис Банк обеспечивает доступ ко всем счетам клиента,
открытым в Банке: текущим (рублевым и валютным), карточным, депозитным.
Пользователь системы может сам определить перечень счетов, которые будут
доступны ему в системе.
Возможности системы:
64
24 часа в сутки, 7 дней в неделю — быстрый доступ к своим счетам,
открытым в Банке;
контроль остатков по счетам и лимитов по пластиковым картам,
открытым в Банке;
моментальная и бескомиссионная оплата услуг операторов сотовой
связи: МТС, Билайн, Мегафон;
перевод средств с одного своего счета на другой (в т.ч. покупка/продажа
валюты, пополнение счетов пластиковых карт);
перевод рублевых средств на счета физических и юридических лиц,
находящиеся в нашем же или в любом другом российском банке;
перевод валютных средств (в соответствии с валютным
законодательством РФ) на счета физических и юридических лиц,
находящиеся в нашем же или в другом российском или зарубежном
банке;
закрытие счетов до востребования и досрочное закрытие депозитных
вкладов в рублях, долларах США и Евро;
доступ к истории платежей, получение выписки по счетам и картам за
любой промежуток времени; в том числе и по счетам, которые в
настоящее время закрыты;
при подключении "Подсистемы мониторинга" - получение сообщений о
движениях средств по счетам и картам, доставка по различным каналам
связи, в т.ч. e-mail и SMS (и подключение "Подсистемы мониторинга" и
отправка сообщений — бесплатны).
2). Телефон Сервис Банк - позволяет клиенту банка получать информацию о
своих счетах, а также проводить платежи по заранее определенным шаблонам,
используя для этого телефонный аппарат. Где бы клиент ни находился, у него
всегда есть возможность соединиться с системой и узнать в любое время суток
информацию об остатках средств на своих счетах, получить выписку за любой
период времени на факсимильный аппарат, оплатить услуги сотовой связи т.п.
65
Телефон, с которого звонит клиент на систему, должен поддерживать
тоновый набор. Переключаться в этот режим (обычно клавишей * или отдельным
переключателем "pulse/tone") может большинство современных кнопочных
телефонных и факсимильных аппаратов.
Работа с системой строится в виде диалога. После соединения, ТСБ
читает приветствие и приглашает ввести свои код и пароль, назначаемые
каждому пользователю индивидуально при регистрации. Дальше система
предлагает пользователю выбор операций из списка (меню). Нажимая те или
иные клавиши на своем аппарате, пользователь выбирает необходимые
операции, вводит и подтверждает входные данные (номера счетов, даты, суммы
и т.п.).
Для защиты от несанкционированного доступа к информации, помимо
кода и пароля, у клиента запрашиваются уникальные одноразовые ключи,
представляющие собой 5-значные цифровые комбинации. Таким образом,
исключается возможность подбора ключа или использование уже отработавших
ключей.
Настройка системы - генерация таблиц уникальных ключей,
подключение счетов и другие опции ТСБ производятся клиентом
индивидуально, используя средства настройки ТСБ, доступные на сайте банка
по ссылке "Телефон Сервис Банк".
3). E-commerce - система приема платежей банка - это удобный и
надежный способ оплаты услуг через Интернет по картам международных
платежных систем Visa Int. и MasterCard Int. К оплате принимаются следующие
карты: Visa Classic, Gold, Business, Gold, Business, Visa Electron и Cirrus/Maestro,
интернет-карты @TLAS.
С помощью Системы приема платежей банка вы можете оплачивать:
услуги сотовой связи;
спутниковое телевидение;
жилищно-коммунальные услуги и дополнительные услуги.
66
Следует отметить, что политика любого банка в сфере дистанционного
обслуживания частных лиц весьма специфична: она делится на услуги для
жителей г.Москвы и для остальных жителей страны, причем услуги для впервых
более разнообразны, более разрекламированы и доступны для понимания.
С целью повышения качества обслуживания частных лиц в
дистанционном режиме любой кредитной организации можно предложить
следующие рекомендации:
1. Внедрить услугу «Мобильный банкинг» для г всех регионов Росси
присутствия банка (в других регионах эта услуга присутствует), т.к. это второе
по перспективности развития направление удаленного обслуживания (после
Интернет-банкинга). Интерфейс и технология использования должны быть
интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами:
вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения,
сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения
клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной
возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию
(т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также
необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный
банкинг».
2. Территориальная экспансия, причем не только в географическом
смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой
малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к
каждому потенциальному клиенту максимально близко — к его месту работы,
жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех
возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон
и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск
самообслуживания, банкомат cash-in (которых в арсенале банка еще нет) или
даже один человек, агент, и опыт страховых компаний.
Также привлекать клиентов к удаленному доступу можно с помощью
терминалов с выходом в интернет и консультантов в отделении банка, магазинах,
67
кинотеатрах и т.п. Консультанты будут помогать клиентам оплачивать услуги
ЖКХ, сотовой связи, интернет, т.е. непосредственные нужды клиентов,
показывая им тем самым простоту и удобство, ведь заполнить нужно будет
только 3 строки: ФИО, название услуги и сумму платежа. Это увеличит доверие
потенциальных клиентов к банку и виртуальной системе.
Также в помощь клиенту желательно на сайте банка разместить карту
региона присутствия банка и показать на них месторасположение банкоматов.
3. Упростить интерфейс системы Интернет-сервис-банк, сделать его
более доступным (для понимания):
Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в
рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не
рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и
«криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации».
Страшно, скучно, непонятно и как итог — не нужно. Нельзя просто так оставлять
человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые
и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь
клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете,
в том числе и на специальных форумах.
В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других
дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно
объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще
лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки
появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как
в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.
Другая вариация этой услуги – видео-консультации (по аналогии с видео-
конференциями, когда люди находятся в разных местах, но общаются вживую
через интернет и видят друг друга посредством web-камер).
4. Активно рекламировать услуги ДБО частных лиц: буклеты в отделении
банка и других структурах Банка (Страховая группа, Лизинговая компания,
68
Факторинговая компания), реклама по телевизору, радио, в интернете, через
операторов сall-центра и IVR.
Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:
акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель –
доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только
не нужно тратить время в очередях);
акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк:
операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель – чтобы клиенты поняли,
что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы
каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);
использовать рекламные ходы типа «рассчитай свой кредит на сайте
банка». Т.е. вместо традиционного призыва воспользоваться продуктом
или услугой предложить, казалось бы, ни к чему не обязывающий визит на
сайт с возможностью не только посмотреть условия, но и, что называется,
примерить их на себя. Хэдлайнер «рассчитай свой кредит на сайте банка»
использовать не только на баннерах в интернет-рекламе, но и в наружной
и в радиорекламе. Оффлайновая реклама заработает как интернет-баннер;
на оборотной стороне выписок по счетам, получаемых клиентом из
банкомата, разместить рекламу, начиная от предложения просмотреть
выписку (более полную и за любой период), воспользовавшись услугами
ДБО и заканчивая рекламой новых возможностей дистанционного
банкинга;
создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного
дохода от размещенных во вклад средств (цель – предоставить клиенту
возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно
увеличит его доверие к банку).
5. Расширить ассортимент предлагаемых услуг, таких как заказ авиа и ж/д
билетов, оплата покупок в интернете, абонемента на фитнес, подписка на
любимое СМИ, оплата страховки и т.п. Или ежемесячный перевод с зарплатной
69
суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного
кредита.
6. Помимо заявок на кредит, которые уже реализованы на сайте большинства
банков России необходимо разместить заявку на кредитную или пластиковую
карточку (на получение или замену). Клиенту будет достаточно отправить
необходимые документы и свое фото через сеть, почту или факс. Конверт с
карточкой и PIN-кодом можно будет забрать из ближайшего для клиента
отделения (не стоять в очереди) или получить по почте.
7.Внедрить конкурентоспособные и современные услуги: предоставление
кредита и открытие вклада через интернет, погашение кредита в другом банке,
работа с ПИФами и ОФБУ и другие перспективные услуги через интернет или
телефон.
3.3 Улучшение системы организации и мотивации сотрудников банка
В ходе проведённого исследования были выявленынедостатки.
1.Система премирования не разработана в банке Ожиданиясотрудников
отдела не соответствуют фактическому распределению финансовых средств.
2. Отсутствие системы профессионального развития
3.Не развита корпоративная культура.
Для устранения недостатков необходимо провести обучение персонала,
разработать систему премирования и расширенного социального пакета,
внедрить корпоративную культуру.
1.Повышение квалификации и обучение персонала.
В настоящее время руководство Банка поставлено перед выбором: терять
квалифицированный персонал и дальше, или начать уделять специалистам
банка достойное внимание. Как было выявлено в ходе анализа, в организации
наблюдается тенденция повышения текучести кадров. Уменьшение
численности специалистов должно быть компенсировано большей
интенсивностью труда, а значит более высокой квалификацией сотрудника. В
связи с этим встает ответственность руководства в выборе направления
70
квалификационного роста сотрудников, в повышении эффективности форм
обучения и стимулирования их труда. Кроме того, важным мотивом повышения
эффективности деятельности персонала, как было выявлено в ходе анализа,
является обучение.
Поэтому предлагается провести обучение сотрудников, а именно
менеджеров, так как наибольшая текучесть наблюдается у данной категории
персонала.
Реализация цели повышения квалификации и обучения персонала
осуществляется через решение следующих основных задач:
обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета
реальных потребностей отрасли;
системное обновление и обогащение профессиональных знаний,
специализация и переквалификация в случае изменения
профессиональной структуры кадров.
Между квалификацией сотрудника и эффективностью труда персонала,
особенно менеджеров по работе с клиентами, существует прямая зависимость:
чем выше его квалификация, тем выше объемы реализации услуг. На
выполнение одной и той же работы у квалифицированных сотрудников уходит
значительно меньше времени, чем у менее квалифицированных. Более
квалифицированные сотрудники быстрее и эффективнее осваивают новые
технологию, методы организации работы. Благодаря своей высшей
образовательной и профессиональной подготовке, такие специалисты получают
возможность технологически «видеть» значительно больше своих
непосредственных обязанности в процессе деятельности. Именно это во многом
предопределяет более высокую степень удовлетворения своим трудом.
Подготовка персонала представляет собой процесс приобретения
сотрудниками теоретических знаний и практических навыков в объеме
требованной квалификационной характеристики начального уровня
квалификации.