65
Кассир – обслуживание клиентов, рост среднего чека, соблюдение норм
и правил кафе обслуживание посетителей по стандартам «Поль Бейкери».
Стюард – соблюдение чистоты в зале.
Иерархия показателей деятельности заключается в общности
показателей деятельности руководителя кафе, которые декомпозируются до
менеджера, поваров и кассиров. Организация может достигнуть свою цель
лишь при взаимодействии всех сотрудников. Таким образом, если, к примеру,
повар не достигает своей поставленной цели, то и ООО «Планета вкуса» не
достигает своей цели.
Для построения структуры KPI по каждому сотруднику необходимо
четко понимать функции, которые сотрудники выполняют. В таблице 29
представлены функции персонала кафе на Луначарского.
Таблица 29
Функционал персонала
Должность
Функции
Зона
ответственности
Ключевые
показатели
деятельности
Руководитель
кафе
Контроль работы
сотрудников,
выполнение
управленческой
работы.
Непосредственно
кафе и все
сотрудники,
находящиеся в
прямом
подчинении
Увеличение
товарооборота,
успешное
прохождения
проверок
надзорными
органами и
внутренних
проверок
организации
сотрудниками.
Менеджер
кафе
Встреча,
обслуживание
гостей; соблюдение
чистоты и порядка в
зале; исполнения
стандартов
обслуживания гостей
организации.
Рабочее место –
зал, где
находятся гости.
Увеличение
товарооборота,
увеличение
среднего чека гостя,
успешные
показатели
проверок тайного
гостя,
положительные
отзывы.
66
Продолжение таблицы 29
Должность
Функции
Зона
ответственности
Ключевые
показатели
деятельности
Повар
Качественное
приготовление
блюд,
соблюдение
стандартов
приготовления блюд
и напитков.
Рабочее место -
кухня, качество
предоставляемых
блюд
Качественные и
вкусные блюда,
успешное
прохождение
внутренних
проверок качества
блюд, санитарии
Кассир
Обслуживание
гостей; отсутствие
очередей в узлах
расчета, исполнения
стандартов
обслуживания гостей
организации.
Рабочее место –
кассовая зона.
Увеличение
товарооборота,
увеличение
среднего чека гостя,
успешные
показатели
проверок тайного
гостя.
Стюард
Чистота в зале,
соблюдение
стандартов
обслуживания кафе
«Поль Бейкери».
Рабочее место –
зал, где
находятся гости
Отсутствие
замечаний,
успешное
прохождение
внутренних
проверок тайного
гостя, санитарии
Исходя из представленных выше данных, можно сказать, что у каждого
сотрудника свои функции и зоны ответственности. В таблице явно видно, что у
руководителя кафе большая зона ответственности, это несомненно должно
поощряться.
В таблице 30 представлена взаимосвязь задач сотрудников кафе.
Задачи, которые выполняют сотрудники, четко связаны, один процесс не
может быть завершен без другого. Начиная от самого незначительного
процесса и заканчивая максимально значимым. Это необходимо учитывать при
разработке премиально-бонусной программы, при этом не забывать какую
долю ответственности несет сотрудник.
67
Таблица 30
Взаимосвязь задач сотрудников кафе
Должность
Задачи
Взаимосвязь задач
Руководитель
кафе
Управленческая работа-
контроль работы сотрудников,
находящихся в прямом
подчинении, выявление и
устранение недочетов
Задача менеджера
встретить гостей и
предоставить необходимую
помощь в логистике по
заведению. Задача повара
приготовить блюда и
напитки для гостя,
соблюдая стандарты
приготовления организации.
Задача кассира оперативно
произвести расчеты с
клиентом,
проконсультировать по
ассортименту, что увеличит
товарооборот кафе, задача
стюарда поддержание
чистоты, что повысит
лояльность клиента. Задача
руководителя кафе
контролировать процессы в
кафе. В итоге верного
выполнения своих задач
каждого сотрудника,
компания получит прибыль
Менеджер
кафе
Обслуживание гостей, контроль
за работой обслуживающего
персонала
Повар
Приготовление блюд, соблюдая
стандарты организации
Кассир
Обслуживание гостей, соблюдая
стандарты организации,
увеличение товарооборота и
среднего чека кафе
Стюард
Поддержание чистоты в зале
При разработке любого показателя необходимо фиксировать
ответственное лицо, которое будет отвечать за реализацию данного показателя.
В кафе «Поль Бейкери» на Луначарского: для кассиров и стюардов – менеджер,
который будет следить за реализацией их показателей, для повара – шеф-повар.
Для менеджера кафе и шеф-повара такое ответственное лицо будет являться
руководитель кафе.
Основные требования к показателям являются:
- показатели должны стимулировать работу сотрудника;
- показатели должны быть четко определены и измеримы;
- показатели должны быть реальны и достижимы;
- показатели должны быть распределены в соответствии с зонами
ответственности сотрудников.
68
При разработке KPI рекомендуется использовать не более 10 ключевых
показателей, что позволит исключить перегрузки руководства по
планированию и отслеживанию показателей. Для мотивации сотрудников ООО
«Планета вкуса» в кафе Луначарского предлагается использовать 3-5
показателей KPI. Определение весов показателей сотрудников кафе
представлена в таблице 31.
Таблица 31
Вес показателей для сотрудников кафе
Должность
Показатель
Вес, %
Руководитель
кафе
Проверка санитарии и безопасности
питания
2
Проверки «тайный гость»
2
Рекорд по выручке
3
Итоги инвентаризации
3
Менеджер
кафе
Проверки «тайный гость»
3
Рекорд по выручке
4
Положительные отзывы (книга
жалоб, фламп и прочее)
3
Повар
Проверка качества блюд
4
Проверка «тайный гость»
3
Проверка санитарии
3
Кассир
Проверка «тайный гость»
5
Рекорд по выручке
5
Стюард
Проверка «тайный гость»
5
Проверка санитарии
5
Данная система материальной мотивации, с помощью показателя KPI
вводится в дополнение, имеющейся системы мотивации, где назначен
фиксированный процент, в зависимости от финансовых показателей
деятельности кафе за месяц.
Показатель KPI составляет 10% премии для каждой категории
сотрудников.
Рассмотрим сущность составляющих предлагаемой мотивации
сотрудников ООО «Планета вкуса» в кафе на Луначарского.
69
Рекорд по выручке – определенный процент к почасовой ставке,
предоставляется в случае, если кафе поставила рекорд по выручке за сутки.
Сотрудники, работающие в эти сутки, получают денежного вознаграждение.
Проверка «Тайного Гостя» - в ООО «Планета вкуса» предлагается
ввести проверки качества обслуживания гостей. Человек, не работающий в
организации, приходит в кафе, заказывает блюда и напитки, отдыхает. В этот
момент гость оценивает качество обслуживание данного кафе: начиная с
встречи менеджером кафе, обслуживание на кассе и помощь в выборе блюд,
заканчивая оценкой качества приготовленных блюд, чистотой в зале, уровнем
обслуживания, соблюдения правил обслуживания в кафе «Поль Бейкери».
Проверка санитарных норм и правил осуществляется ответственным
сотрудником ООО «Планета вкуса» по техники безопасности и санитарным
нормам, где также выставляются оценки, замечания и предписания по зонам
кафе: кухня (для поваров), зал (для стюардов).
Для руководителя показатель санитарии и техники безопасности
устанавливается на основании аналогичных проверок как для поваров и
стюардов, а также проверок надзорными государственными органами.
Вес каждого показателя составляется индивидуально для каждого
подразделения, так же учитываются функции и зоны ответственности. Все
фиксированные веса учитываются с определёнными условиями выполнения
показателя.
Проведем сравнительный анализ премирования по одной из
многочисленных категорий персонала ООО «Планета вкуса» в кафе на
Луначарского – кассир, таблица 32.
Таблица 32
Сравнительная характеристика системы премирования
Должность
Прежняя система
Новая
По условию
Факт 2018
Кассир
до 20 % от оклада
Не более
10%
По итогам работы
предприятия (до 10% от
оклада)+KPI (10%)
70
Таким образом, согласно новой системы премирования, кассир,
добросовестно исполнив свои непосредственные обязанности получает
гарантированно премию в размере 10%, а также остается премирование по
результатам работы непосредственно кафе на Луначарского. Фактически,
кассиры не получали премию выше 10%. Произведем расчет непосредственно
оплаты труда для кассира, таблица 33. Принимаем допущение, что средний
размер основной премии от результатов работы кафе составляет – 5%.
Таблица 33
Расчет системы премирования
Должность
Ставка, руб/ч
Отработано часов
Итого сдельная
оплата труда
Премия
КРI
Доплаты за
Районный
коэффициент
Заработная плата
всего
праздничные
и вых.дни
совмещение
По старой системе премирования (факт 2018 года)
Кассир 100 172 17200 1720 - 2064
3147,6 24131,6
По новой системе премирования
Кассир 100 172 17200 860 1720 2064
3147,6 25120,6
Итак, для устранения выявленных проблем в использовании мер
материальной мотивации, нами предлагаются мероприятия по внедрению
системы KPI на ООО «Планета вкуса» - показатели деятельности
подразделений, которые помогают организации в достижении поставленных
целей, позволяют контролировать текущую деятельность сотрудников.
Система KPI, предлагаемая на ООО «Планета вкуса» призвана повысить
ответственность за выполняемый функционал каждого из работающих:
- руководитель кафе: управленческая работа - контроль работы
сотрудников, находящихся в прямом подчинении, выявление и устранение
недочетов;
- менеджер кафе: обслуживание гостей, контроль за работой
обслуживающего персонала;
71
- повар - приготовление блюд, соблюдая стандарты организации;
- кассир - обслуживание гостей, соблюдая стандарты организации,
увеличение товарооборота и среднего чека кафе;
- стюард - поддержание чистоты в зале.
Такая материальная мотивация, непосредственно повлечет более
ответственного отношения к работе согласно компетенции каждого
сотрудника, его функциональной зоне. Понимание правил начисления оплаты
труда – в прямой зависимости от качественного выполнения непосредственно
своих обязанностей влечет более эффективную работу сотрудников кафе,
нацеленную на высокий результат.
3.2 Обоснование социально-экономического эффекта предлагаемых
мероприятий
В рамках оценки эффективности внедрения системы KPI в кафе «Поль
Бейкери» ООО «Планета вкуса» проведем сравнительную характеристику
показателей до и после введения предложений по каждой категории
сотрудников кафе.
До внесения предложений по совершенствованию мер материальной
мотивации персонала, основное премирование сотрудников кафе состояло из
определенного процента к окладной или отработанной части оплаты труда,
назначенной руководителем ООО «Планета вкуса» на основании итоговых
показателей деятельности кафе (но не более установленных для каждой
категории работающих). Сравнительная характеристика % премирования по
факту 2018 года по категориям работающих представлена в таблице 34.
После внесения мер материального стимулирования для работников ООО
«Планета вкуса» в кафе на Луначарского, каждый сотрудник имеет
возможность гарантированно получить премию в размере 10% от оклада за
ответственное и безукорительное исполнение непосредственно своих функций.
72
Таблица 34
Характеристика размера основной премии
Персонал
Размер премии по условиям
положения о премировании
Размер средней премии
фактически за 2018 год
Руководители
до 100 % оклада
- директор кафе
79%
- шеф-повар
78%
Специалисты
до 60% от оклада
-менеджер
49%
Рабочие
до 20 % от оклада
- повар
15%
- кассир
10%
- стюард
10%
При внесении рекомендаций по обновлению системы премирования
значительно увеличивается процент основной премии сотрудника: для
увеличения замотивированности сотрудника назначена премия за прохождения
проверки «тайного гостя», так же введен акцент на субъективный показатель
оценки «тайного гостя» для увеличения лояльности посетителей, с помощью
него сотрудник кафе будет стремиться сделать пребывание гостей максимально
комфортным.
При введении усовершенствованных показателей деятельности
сотрудников, значительно увеличиться материальная удовлетворенность,
повыситься стремление работать, максимально эффективно используя навыки и
задачи. Так же увеличится лояльность к кафе, что поведет за собой меньшую
текучесть кадров, а значит и минимальные расходы на поиск новых кандидатов
и их дальнейшее обучение в организации.
Для понимания целесообразности проекта необходимо рассчитать его
затраты, как изменится заработный фонд, на сколько увеличится выручка кафе.
Для разработки будет привлечен консультант сторонней организации, который
на основе собранных данных разработает систему ключевых показателей
деятельности.
73
Таблица 35
Единовременные затраты
Наименование работ
Стоимость затрат,
тыс. руб.
Проведение опроса среди сотрудников кафе силами
менеджера отдела кадров, обработка результатов
15
Привлечение консультанта для разработки со сторонней
организации
150
Заработная плата менеджеру отдела кадров с
отчислениями
35
Итого
200
Так же необходимо определиться с текущими затратами по проекту. В
первые месяцы внедрения разработки будет проходить адаптация персонала к
новой системе премирования, что повлечет за собой незначительное
увеличение товарооборота, либо напротив его снижение. В состав текущих
затрат будут входить увеличение заработного фонда на каждом этапе
внедрения системы, так же увеличение товарооборота.
Планируемыми показателями от внедрения системы мотивации KPI, на
основании поставленных целей ООО «Планета вкуса» будут являться рост
товарооборота на 15% и среднего чека на 20%.
Таблица 36
Планируемые финансовые результаты, тыс.руб.
Показатель
2018 год
2019 год
Изменение
абс.
отн., %
Выручка от реализации всей
продукции, тыс.руб.
18952 21 795 2 843 115
Средний чек, руб.
450 540 90 120
На основании полученных данных, дополнительный товарооборот на
планируемый год составит 2843 тысячи рублей, при этом затраты на
проработку системы мотивации порядка 200 тысяч рублей.
Факторами, формирующими результат от предложенных мероприятий и
величину текущего результата, будут являться улучшение сервиса, за счет
удовлетворенности сотрудников в материальном вознаграждении, мотивации со
стороны непосредственного руководителя.
74
Каждый сотрудник кафе будет заинтересован в собственном результате и
результате работы кафе в целом, что повлечет за собой повышение лояльности
гостей и увеличение субъективной оценки в проверках «тайный гость». Таким
образом, увеличение лояльности гостей влечет за собой повышение уровня
среднего чека, что напрямую связано с ростом товарооборота кафе, даже без учета
привлечения новых гостей.