45
Основные признаки японского банковского менеджмента [13] структурно
указаны нами на рисунке 13.
«В первую очередь служи императору и стране, во вторую — своей
компании, в третью — своей семье, потом можешь уделить внимание себе
самому», — этот основной принцип психологии японского общества идет еще из
эпохи феодализма. Данный посыл находит отражение и в современной
корпоративной культуре Страны восходящего солнца.
В Японии человек устраивается на работу на всю жизнь. Будучи однажды
принятым в компанию, японец остается там вплоть до официального выхода на
пенсию. Фирма, в которой работает специалист, становится практически второй
семьей. Следовательно, нематериальная мотивация сотрудников осуществляется
по психологической схеме «отец-сын», где отцом выступает компания, а сыном
– сотрудник.
Компания способствует получению кредита, а нередко и сама
беспроцентно кредитует своих сотрудников. Также фирма берет на себя все
расходы в случае дорогостоящей учебы работника и его детей. Многие японские
компании финансируют семейные торжества своих сотрудников — свадьбы и
юбилеи, а также организуют спортивные мероприятия. Некоторые предприятия
предоставляют жилье своим сотрудникам.
Любопытно, что в некоторых японских корпорациях приветствуются
браки между сотрудниками. Таким образом, корпорация еще сильнее
привязывает специалиста к своему рабочему месту — в этом случае работа
становится практически домом.
Обеспечивают высокую мотивацию к труду широкие возможности
карьерного и профессионального роста. Повышения могут быть
незначительными, но их регулярность отлично мотивирует сотрудников.
К примерам использования нематериальных мотиваторов в различных
странах мира относят [42]:
- в Нидерландах основная роль, которая определяет заинтересо-
ванность и трудовую активность работников, отводится льготам и
46
компенсациям. Если у сотрудника возникла необходимость в консультации
врача, то компания предоставляет своему сотруднику два оплачиваемых часа —
в течение них он может спокойно отправиться в больницу. А если подчиненный
в течение трех месяцев отсутствовал на работе — например, по болезни, — то он
получает один дополнительный оплаченный день отдыха.
- в Швеции первостепенными ценностями являются дружба,
партнерство и коллектив. На втором месте в рейтинге приоритетов у шведов
стоит интересная работа, и лишь на седьмой позиции — размер заработной
платы. На сегодняшний день многие шведские компании разрешают своим
сотрудникам работать дома. В Швеции работодатели с большой заботой
относятся к здоровью своих сотрудников. Сумма выплат по больничному
обычно составляет до 80% размера оплаты труда, а чтобы не выходить на работу
из-за болезни неделю, сотруднику достаточно лишь предупредить об этом
руководителя – никакие документы не нужны. В той же Швеции можно прийти
с ребенком на работу, если у него каникулы и его не с кем оставить.
- В Норвегии в офисах инвестиционно-строительного холдинга Selvaag
все устроено так, чтобы сотрудники как можно больше общались друг с другом,
выходя из своих кабинетов. На зоны отдыха и переговоров приходится 60–70%
всех офисных помещений! Там стоят диваны, кресла, столы и стулья, и можно
бесплатно пить кофе и чай, подкрепляться фруктами, а по пятницам – еще и
выпечкой. В норвежских компаниях выплачивают денежное поощрение тем
сотрудникам, которые никогда не курили или отказались от этой привычки, а
также тем, кто ездит на работу и с работы на велосипеде. По мнению
работодателей, здоровый образ жизни помогает сотрудникам работать с большей
отдачей – а стало быть, положительно влияет на прибыль компании.
Конечно, России стоит ориентироваться на опыт западных коллег, но ни в
коем случае не копировать его, ведь механический перенос зарубежного опыта в
наши условия не даст никакого эффекта. Однако не стоит забывать о том, что
нематериальные инструменты поощрений работников компании можно и нужно
47
использовать только в том случае, когда удовлетворены финансовые
потребности сотрудников.
2.2 Специфика стимулирования персонала
Банки – это важнейшие экономические агенты. В рыночных условиях
конкуренция среди финансово-кредитных организаций крайне высока.
Ограниченность ресурсов, ужесточение банковского законодательства,
нестабильная политическая ситуация в мире вынуждают банки находить
наиболее эффективные способы работы для того, чтобы удержаться на рынке
банковских услуг. На этом фоне особую актуальность приобретает проблема
мотивации персонала, так как именно от правильно построенной системы
стимулов будет зависеть результат работы сотрудников и дальнейшее развитие
организации.
Согласно рассмотренным в первой главе научным теориям мотивации в
российской банковской системе практикуются две формы мотивации:
материальная и нематериальная, элементы которых представлены нами в
таблице 9.
48
Таблица 9
Элементы мотивации в банковской сфере
Элементы
материальной
мотивации
Элементы нематериальной мотивации
- денежные премии/бонусы
за выполнение целей банка
или KPI (выплачиваемые
ежегодно, ежеквартально
или по факту достижения
показателей)
- комиссионные выплаты за
заключение
определенного количества
сделок
- индивидуальные
денежные вознаграждения
за особые навыки,
верность, большой стаж
работы, и прочее
- разделение прибыли банка
между сотрудниками
- дополнительные пособия
- различные виды социального и
медицинского страхования
- льготные банковские и иные услуги
- оплата банком определённых расходов
(услуги связи, транспортные издержки)
- предоставление личного автомобиля,
секретаря, парковочного места и прочее
- предоставление скидок и подарочных
сертификатов в различные магазины,
рестораны и прочее
- предоставление туристических путевок
- подарки работникам и членам их семей
- оплата обучения
- предоставление гибкого рабочего графика
- проведение совместного досуга коллективом
- признание со стороны начальства
- возможность повышения квалификации,
перспектива карьерного роста,
профессионального развития
- возможность участия в принятии решений,
обсуждения важных для банка вопросов
(включение в состав кредитного комитета,
комитета по управлению активами и
пассивами и т.д.)
- символические награды (доска почета,
звание «лучший сотрудник», статья в
корпоративной прессе, сувениры, таблички)
- Зачисление в кадровый резерв банка
Традиционно весь круг операций, производимых банками, сводится к трем
сферам деятельности: привлечению депозитов, предоставлению кредитов и
49
услуг по поводу денег. Все они взаимосвязаны, а их цель - получение прибыли
путем предоставления денег в кредит. Начиная с 50-х гг. банки быстрыми
темпами вводили более сложные разновидности этих услуг и осваивали все
новые виды деятельности. Современные крупные банки постепенно
превращаются в некое пособие «финансового супермаркета», который в
состоянии удовлетворять все финансовые потребности каждого клиента на
протяжении всей его жизни. Главная цель этой структуры - максимальное
увеличение объема перекрестных продаж за счет предоставления клиентам
возможности приобрести сразу несколько финансовых продуктов, сэкономив
время и деньги.
В рамках концепции финансового супермаркета меняется характер и
содержание труда банковских служащих. Функция клерка сменяется функцией
продавца-консультанта, что требует большей компетенции,
коммуникабельности, знаний психологии и маркетинга. От сотрудника
требуется активно предлагать финансовые продукты, разъяснять их
преимущества, подсказывать, какими новыми видами финансовых услуг
человек может воспользоваться. Он также должен быть способен дать
квалифицированную финансовую консультацию клиенту практически по
любому аспекту, даже если она напрямую не связана с предлагаемыми банком
услугами.
Организационно финансовые супермаркеты представляет собой
разветвленную сеть небольших отделений с персоналом в 3-5 человек,
работающих в режиме семь дней в неделю по 24 часа в сутки. Уходят в прошлое
стойки с бронированными стеклами, отделяющими сотрудников от клиентов.
Отделение принимает формат свободного пространства с диванами и креслами,
где также могут находиться офисные и копировальные центры, отделения
экспресс-почты, доступ в Интернет и даже кафетерий.
Клиентоориентированность, вместе с качественным обслуживанием
клиентов, во-первых, повышает конкурентные преимущества продающей
структуры в данной среде. Во-вторых, помогает удержать имеющихся и
приобрести новых клиентов в условиях усиления конкурентной борьбы. И, в-
50
третьих, способствует расширению продаваемой номенклатуры для уже
имеющихся клиентов, а сама лояльность клиента организации напрямую зависит
от уровня компетенции персонала, осуществляющего коммуникацию с ним. В
связи с этим, банки вынуждены внедрять комплексную систему развития своего
персонала.
Одно из основных направлений развития деятельности банков в настоящее
время - осуществление ими освоения новых территорий, расширение круга
клиентов, предоставление новых видов банковских услуг, что невозможно без
формирования дочерних структур.
Формирование сети банковских подразделений и учреждений является
наиболее эффективным способом распространения банком своего влияния на
территорию. Филиалу создаются благоприятные финансовые условия
(например, возможность существовать без прибыли), не надо соблюдать
экономические нормативы Центрального банка (они рассчитываются в целом по
банку). Кроме того, имя банка «работает» на филиал. Филиал изначально
представляется как более надежное учреждение, чем новый отдельный банк, так
как по его обязательствам отвечает головная организация с достаточно
известной репутацией. Возможны различные модели развития, различные
подходы к формированию региональной сети: учреждение представительств,
операционных касс, дополнительных офисов, кредитно-кассовых офисов,
филиалов, дочерних банков. Каждый банк самостоятельно решает для себя эти
вопросы, исходя из поставленных задач и финансовых возможностей.
Очевидно, что персонал главного офиса разрабатывает общую
маркетинговую стратегию банка и создает новые услуги. Тем не менее,
управляющие филиалами пользуются значительной самостоятельностью в
достижении целей развития бизнеса на местном уровне: обычно именно они
решают, какие конкретные услуги из банковского портфеля наиболее достойны
продвижения на сегмент рынка, обслуживаемым филиалом.
Современные банки, агрессивно вторгаясь в новые сферы обслуживания,
стремятся к универсализации. К их числу относится Сбербанк, Банк ВТБ-24,
51
Банк ВТБ, Альфа-Банк и многие другие. Считается, что большинство клиентов
предпочитают совершать все свои финансовые операции в одном банке, вместо
того чтобы делать это, посещая множество банковских сервисных компаний.
Таким образом, банки вынуждены постепенно расширять круг предлагаемых
клиенту финансовых услуг, увеличивать число клиентов, выходя на новые и
более удаленные рынки, и увеличивать число своих счетов. В результате резко
активизировалась деятельность банков по созданию отделений и холдинговых
компаний, которые покупают мелкие банки и встраивают их в крупные,
разветвленные банковские учреждения, а также по слиянию наиболее крупных
в отрасли банков. Так, например, ВТБ планирует консолидировать свои банки
— головной ВТБ, ВТБ 24, «Банк Москвы» и «Лето-банк».
В результате банковское дело превращается в более капиталоемкую и
менее трудоемкую отрасль с фиксированными, а не переменными издержками.
Многие эксперты полагают, что традиционное здание банка как место встречи
банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет
вытеснено электронными средствами коммуникации. Однако опыт последних
лет показывает, что полная автоматизация банковского дела может наступить
очень нескоро. Значительная часть клиентов пока что предпочитают получать
персонифицированные услуги и иметь возможность консультироваться со
своими банками по широкому кругу финансовых проблем. На основании обзора
современного рынка банковских услуг можно сделать вывод, что с точки зрения
функций и организационных форм как российские, так и зарубежные банки
претерпевают постепенные изменения.
В силу специфики банковской деятельности здесь большое значение
имеют не только профессиональные, но и личные качества работника
(лояльность, порядочность, аккуратность, внимание к клиентам, внешний вид и
др.). Поэтому самостоятельной сферой управления персоналом, имеющей
важное значение, является управление корпоративной культурой, методы
которого включают:
52
- этический кодекс банка, который представляет собой свод правил,
регулирующих отношения внутри банка, а также отношения с
клиентами, деловыми партнерами, государством и обществом;
- публичные и внутрибанковские издания (интернет-сайты, журналы,
газеты, манифесты, социальные отчеты и т.п.);
- организацию корпоративных праздников и событий (например,
спортивных соревнований);
- программы по командообразованию и этическому воспитанию
сотрудников.
Таким образом, особенностью труда работников банка является
способность к выполнению регламентированных действий в условиях
неопределенности (нестабильности) клиентской базы и постоянного расширения
потребностей клиентов в банковских продуктах, неограниченного объема
информации, при значительных масштабах и сложности механизмов
финансового рынка.
В банковской сфере используются формы организации трудового
процесса, позволяющие лучше использовать потенциал современного работника
[64]:
- переход от авторитарного к партисипативному стилю управления,
основанному на повышении участия персонала в делах банка;
- децентрализация управления, связанная с делегированием прав и
ответственности на низовые уровни организации, выражающаяся в
широком использовании командного (проектного) метода работы;
- культивирование предпринимательского духа в рамках банка, стиму-
лирование творческой активности работников («внутрифирменное
предпринимательство»).
Отметим, что современный этап развития банковской системы
характеризуется рядом процессов, оказывающих непосредственное влияние на
рынок труда банковских служащих. Основные из них представлены нами в
таблице 10 (Приложение 8).
53
Учитывая особенности труда персонала банка, в нем должны работать
люди, обладающие предпринимательской инициативностью, которая
предполагает активные, гибкие, ориентированные на клиента и прибыль банка
действия.
Отсутствие отраслевых организаций профсоюзов и государственного
регулирования в сфере организации и оплаты труда банковского персонала -
причина того, что условия найма до сих пор определяются индивидуально в
рамках корпоративных систем управления персоналом. Таким образом,
банковская система в целом представляет собой полузакрытую профес-
сиональную корпоративную среду семейного толка, активно подпитывающую
кадрами другие отрасли экономики. Существенно сократился приток в банки
кадров из числа ранее там не работавших и не имеющих опыта по
соответствующей специальности. Более трети персонала формируется по
рекомендациям родных и знакомых, четверть - за счет выпускников высших
учебных заведений.
К наиболее востребованным банковским специалистам в России по
данным рекрутинговых агентств относятся:
- Кредитные эксперты в области потребительского кредитования.
Разработаны программы кредитов на покупку бытовой техники,
автомобилей, недвижимости, формирующие системы скидок и т. д.
- Операционисты, осуществляющие прием платежей, денежные
переводы, оформление вкладов и т. д.
- Аналитики, риск-менеджеры (специалисты по кредитным, рыночным
иоперационным рискам), специалисты back-офиса, специалисты по
МСФО.
- Инвестиционные консультанты - специалисты, профессионально
консультирующие физических и юридических лиц по вопросам
инвестирования и методам управления активами.
- Финансовые контролеры - руководители корпоративной службы
экономической безопасности.
54
В условиях конкуренции выживает не самый крупный банк, а самый
мобильный. В связи с этим происходит ужесточение требований к
компетентности будущего сотрудника, от свободного владения языками и
знания международных стандартов отчетности до соответствия корпоративной
культуре, умения быстро реагировать на происходящие изменения,
нацеленности на результат.
Особенности банковской деятельности и вызываемая ими специфика труда
в банковской сфере, безусловно, оказывают влияние на трудовую мотивацию
персонала банков. Существуют различные подходы к определению влияния
труда на трудовую мотивацию работников банка, один из которых представлен
автором научного труда «Развитие трудовой мотивации работников банков»
Слинковым А.М. (таблица 11) (Приложение 9).
По нашему мнению, недостатком данной классификации является ее
ограниченность. Считаем весьма целесообразным расширить и дополнить
данную таблицу следующим образом:
1) Расширить перечень особенностей банковской деятельности и
соответствующей специфики труда в банковской сфере
2) Соотнести особенности банковской деятельности с отдельными
категориями банковского персонала
3) Трансформировать характер влияния на трудовую мотивацию в способы
повышения мотивации персонала банка
Таким образом, мы предлагаем следующий подход в определении влияния
специфики труда на трудовую мотивацию различных категорий сотрудников
банка (таблица 12) (Приложение 10).
Таким образом, нами были выявлены следующие дополнительные
особенности банковской деятельности: высокий уровень ответственности,
рискованность, высокий уровень автоматизации и технологичности процессов, а
также приведена соответствующая им специфика труда в банковской сфере. Помимо
этого, особенности банковской деятельности и специфика труда были соотнесены
нами с отдельными категориями банковского персонала. Также в таблице нами