4
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами и стрессами в
организации ................................................................................................................. 8
1.1. Понятие и сущность конфликтов и стрессов в организации ........................... 8
1.2. Основные методы управления конфликтами и стрессами в организации ... 16
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 27
Глава 2. Анализ наличия и методов управления конфликтами и стрессами в
ООО «ЯР» .................................................................................................................. 28
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «ЯР» ........................................... 28
2.2. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в ООО «ЯР» .......................... 37
2.3. Оценка методов управления конфликтами и стрессами в ООО «ЯР» ......... 45
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 51
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию методов управления
конфликтами и стрессами в ООО «ЯР» .................................................................. 52
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию методов управления
конфликтами и стрессовыми ситуациями в организации ..................................... 52
3.2. Оценка эффективности предложенной программы ....................................... 61
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 67
Заключение ................................................................................................................ 68
Список использованных источников ...................................................................... 72
Приложения…………………………………………………………………………77
5
Введение
Актуальность темы исследования. Организация является сложной
системой, обладающей большим количеством взаимосвязей и социальных
влияний. Организация представляет собой определенного вида организм,
функционирование и развитие которого осуществляется по конкретным
законам. Люди в процессе осуществления своей трудовой деятельности
испытывают определенную зависимость друг от друга и одновременно
преследуют собственную выгоду.
Процессы функционирования и дальнейшего развития любой
организации имеют связь с постоянным образованием и разрешением
противоречий как внутри, так и вне организации. В некоторых ситуациях
противоречия могут перерастать в конфликты. Конфликт представляет собой
столкновение противоположно направленных целей, интересов и позиций,
мнений и взглядов двух или более лиц.
В организациях с эффективной системой управления некоторые
конфликты не только возможны, но и желательны. Как правило, в некоторых
ситуациях конфликты оказывают помощь в отражении различных точек зрения,
выявлении большого количества проблем, а также альтернатив решения и
другое. В данном случае рассматриваются вопросы сотрудничества, в рамках
которого как руководители, так и подчиненные имеют возможность
высказывания собственного мнения. Кроме того, наличие требуемого
минимума конфликтности в рабочих группах способствует поддержке
некоторого тонуса социальной активности.
Помимо конфликтов в рамках предприятия достаточно часто возможно
возникновение стрессовых ситуаций. Стресс является многообразным
феноменом, выражение которого осуществляется в психических и физических
реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека. Так,
большинство специалистов склоняются к мнению о том, что основной
причиной возникновения профессиональных стрессов выступает перегрузка
человека работой, недостаточно четкое определение должностных полномочий
6
и обязанностей, а также неадекватное поведение коллег и другие факторы.
Одной из ключевых функций управленцев и специалистов разного
уровня выступает решение проблем за счет управления конфликтами и
стрессами. Практические данные свидетельствуют о том, что игнорирование
конфликтов и стрессов при наличии их роста, разрушительных результатов и
отсутствия профессиональных знаний приводят к повышению, углублению и
развитию социально- отрицательных процессов.
Актуальность выбранной темы исследования заключается в
необходимости применения в современной организации мер, направленных на
снижение уровня стресса и конфликтности персонала, а также развития
методов управления конфликтами.
Целью исследования является разработка мероприятий по
совершенствованию методов управления конфликтами и стрессовыми
ситуациями в организации.
Для достижения представленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. рассмотреть понятие и сущность конфликтов и стрессов в
организации;
2. изучить основные методы управления конфликтами и стрессами в
организации;
3. провести анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в ООО «ЯР»;
4. оценить методы управления конфликтами и стрессами в ООО «ЯР»;
5. разработать мероприятия по совершенствованию методов
управления конфликтами и стрессовыми ситуациями в организации;
6. оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования выступает ООО «ЯР».
Предметом исследования в выпускной квалификационной работе
являются методы управления конфликтами и стрессами в организации.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были
использованы следующие общенаучные методы: метод анализа литературы,
7
анализ документов, метод обобщения, метод сравнения показателей, а также
методы экономического анализа, методы социологических исследований: метод
наблюдения, анкетирования.
Теоретической основой исследования стали труды отечественных и
зарубежных ученых в области менеджмента, управления персоналом, а также
методов управления конфликтами таких авторов, как А.Я. Кибанов, В.Р.
Веснин, М. Мескон и др.
Информационной базой работы послужили материалы ООО «ЯР», такие
как устав, отчёты, статистические сведения, организационная структура и
другая документация. А также материалы научных конференций,
периодических изданий и сайтов интернет.
Структура выпускной квалификационной работы, которая состоит из
введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и
приложений.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления
конфликтами и стрессами организации.
Во второй главе проводится анализ методов управления конфликтами и
стрессами в ООО «ЯР».
В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию
методов управления конфликтами и стрессами в ООО «ЯР».
8
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами и
стрессами в организации
1.1. Понятие и сущность конфликтов и стрессов в организации
Предприятие представляет собой обособленный хозяйствующий
субъект, деятельность которого осуществляется в рыночной экономике за счет
применения материальных и информационных ресурсов для выполнения работ
и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и
получения прибыли. В связи с тем, что ключевой движущей силой любого
предприятия выступают люди, то для них характерны конфликты и стрессы.
Термин «конфликт» образован от лат. conflictus - столкновение. В большинстве
случаев конфликты у людей ассоциируются с агрессией, угрозами, спросами и
враждебностью. Соответственно, в качестве конфликта понимается всегда
нежелательное явление, которое необходимо разрешить сразу же после его
возникновения
1
.
Формирование такого положения связано с тем, что у большинства
людей характерно отсутствие элементарного представления о конфликтах или
же совсем не акцентируется внимание. Для людей, как правило, характерно
неумение достойно выходить из конфликтных ситуаций. Стресс является
сопровождающим элементом конфликта и представляет собой
неспецифическую реакцию организма на влияние, направленное на нарушение
гомеостаза, в том числе соответствующее состоянию нервной системы
организма
2
.
По итогам реализации конфликта происходит образование нового
качества, отношения, формируется определенная позиция и ориентир в
личности фигурантов конфликта, в том числе их социальной организации.
Специалисту требуется необходимость формирования определенного
ориентира в конфликтной ситуации и заниматься принятием эффективных
1
Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х.
Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2016. 591 c.
2
Самыгин, С.И. Социология и психология управления: Учебное пособие/С.И. Самыгин, Г.И. Колесникова, С.Н.
Епифанцев. - М.: КноРус, 2015. 256 с.
9
решений для того, чтобы конфликту не принадлежала отрицательная роль в
социуме. При этом для специалистов ключевое положение принадлежит
наличию знаний и умений следующих моментов
3
:
осуществлять правильное предотвращение конфликтов, которые
направлены на разрушение рациональной системы управления и организации в
социуме, а также в отношениях между людьми;
адекватно принимать участие в конфликте с целью снижения его
разрушающего и усиления гармонизирующего действия;
осуществлять защиту личности конфликтанта от деструктирующего
влияния конфликта;
завершать конфликт с минимальными потерями для
конфликтующих сторон и формировать выигрыш от его оптимального
разрешения.
В состав наиболее отрицательных проявлений конфликта необходимо
отнести
4
:
ухудшение социально-психологического климата в конфликтной
группе, уменьшение производительности трудовой деятельности, увольнение
части сотрудников для разрешения конфликта;
неадекватное, социально неоправданное понимание
конфликтующими сторонами друг друга, в том числе непонимание коренных
интересов;
уменьшение активности сотрудничества конфликтантов в течение
конфликта и после него;
формируются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и
влиянии конфликтантов, составляется дух конфронтации и противоборства в
ущерб результативному решению фактических проблем и предотвращению
разногласий;
3
Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х.
Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2016. 591 c.
4
Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического
бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 с.
10
происходит возрастание материальных, эмоциональных, системных
затрат процесса достижения результатов и целей функционирования
предприятия.
С точки зрения положительного значения конфликт может
способствовать возникновению определенных явлений в социальной системе, в
состав которых можно отнести
5
:
за счет конфликта происходит исключение возможности стагнации
системы, способствует стимулированию ее изменений и развитию,
инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;
способствует определению активной информационной и
коммуникативной функции, так как в ситуации конфликта основным
стремлением конфликтантов выступает лучшее узнавание друг друга;
благодаря конфликту происходит формирование лучшей
структурированности группы, увеличивается уровень ее сплоченности и
организованности;
происходит стимулирование предприимчивости и творчества
конфликтантов, осуществляется развитие их личности, чувства
ответственности, индивидуальной значимости;
совершенствуется групповая динамика, отслеживается ролевое
поведение и система внутригрупповой управляемости;
формируется ситуация уменьшения напряженности, субъективного
облегчения и объективного уменьшения ситуативной неопределенности, что
выступает в качестве внутреннего стимула производительного влияния;
помимо этого, конфликт способствует выполнению
диагностической функции за счет отражения реальной картины отношений
между членами группы.
В рамках предприятия благодаря конфликтам происходит выполнение
как положительных, так и отрицательных функций (табл. 1).
5
Ефимов, В.В. Социология и психология управления / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2016. 256 с.
11
Таблица 1
Функции конфликтов на предприятии
Положительные функции
Отрицательные функции
Осуществляется разрядка между
конфликтующим сторонами
Формируются существенные
эмоциональные, материальные затраты,
связанные с участием в конфликте
Формирование новых сведений
относительно оппонента
Происходит увольнение работников,
снижается дисциплина, ухудшается
социально-психологический климат в
коллективе
Коллектив предприятия становится
более сплоченным в случае
противоборства с внешним врагом
Формируется представление о
побежденных группах как о врагах
Осуществляется стимулирование
покорности у подчиненных
Осуществляется чрезмерное увлечением
конфликтным процессом влияния в
ущерб работе
У подчиненных снимается синдром
покорности
После окончания конфликта происходит
снижение уровня сотрудничества между
частью коллектива
Происходит диагностика возможностей
оппонентов
Восстановление деловых отношений
является затруднительным
В настоящее время исследованием конфликтов занимается большое
количество наук. Происходит перевод данной сферы знаний в практическую
плоскость реализации в связи с тем, что в представленной практике требуется
управление конфликтами, происходит снятие их остроты, напряженности.
Соответственно, формируется ориентир конфликтантов на социально принятые
и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. В связи с тем, что
конфликты практически всегда имеют связь со столкновением взглядов,
интересов людей, то ключевая роль в их образовании, развитии и разрешении
принадлежит психологическим факторам.
Соответственно, необходимо более подробно рассмотреть виды
конфликтов и их психологические параметры в зависимости от определенных
критериев, а именно
6
:
1. степень и специфические особенности образования
6
Зуб, А.Т. Психология управления: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.Т. Зуб. -
Люберцы: Юрайт, 2015. - 372 с.
12
противоречий;
2. количественная характеристика включенности участников социума
в область их проявления;
3. формы протекания конфликта;
4. способы разрешения конфликтной ситуации;
5. уровень интенсивности и силы реализации.
В зависимости от состава участников происходит выделение
внутриличностных, межличностных, групповых, организационных конфликтов
и конфликтов в больших социальных группах. Рассмотрим представленные
виды конфликтов более подробно.
Внутриличностный конфликт представляет собой конфликт, который
протекает в самой личности, в рамках которого осуществляется столкновение
субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов и других
личностных образований. Наибольшее распространение получили
межличностные конфликты, которые охватывают почти все сферы
человеческих отношений. В состав причин возникновения межличностных
конфликтов могут быть отнесены практически все причины, а именно: общие и
частные, объективные и субъективные
7
.
Образование любых видов межличностных конфликтов осуществляется
на основании структурных факторов, которые признаются внешними
применительно к конфликту, однако, оказывают значительное влияние на его
протекание. В состав представленных факторов могут быть включены: власть,
системы управления, политические партии и объединения, социальные нормы,
право собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения,
изолированность или открытость, географическое положение.
Стресс представляет собой ответную реакцию организма человека на
перенапряжение, отрицательные эмоции на монотонную суету. При наличии
стресса, организм человека осуществляет выработку гормона адреналина,
7
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на
персонал: Учебнопрактическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 с.
13
который заставляет искать выход. Стресс в небольших количествах может быть
необходим для каждого, так как заставляет думать, искать выход из
существующей проблемы.
В то же время в состоянии стресса организм человека становится
слабым, утрачиваются силы и способности решать проблемы
8
.
Кроме того, стресс представляет собой психологическое,
физиологическое и моральное расстройство человека, которое образуется по
итогам действия следующих факторов, а именно:
1. повседневная суета;
2. ссоры;
3. проблемы на работе;
4. финансовые проблемы;
5. нестабильность и др.
Представленные факторы признаются основными причинами
образования стресса, однако, таких факторов достаточно много, что является
отрицательным моментом для человека. Стресс может быть разделен на 2
основных вида (рис. 1).
Рисунок 1. Виды стрессов
9
8
Картрайт С., Купер К.Л. Стресс на рабочем месте. Пер. с англ. Харьков: Гуманитарный Центр, 2014.
9
Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. -
Люберцы: Юрайт, 2016. 244 с.