14
Таким образом, различаются такие виды стресса, как эустресс и
дистресс. Представленные виды стресса характеризуются наличием
противоположных характеристик, соответственно необходимо рассмотреть их
более подробно.
Эустресс представляет собой воздействие на организм человека
преимущественно с положительной стороны. При этом обоснованием
расстройства являются положительные эмоции, к которым человек готов и
уверен в том, что сможет с ними справиться. Эустресс иначе называют
реакцией пробуждения, в связи с тем, что положительные эмоции выступают
движущей силой человека к позитивной деятельности. Этот вид стресса не
является опасной формой заболевания и характеризуется наличием
положительных свойств.
Дистресс представляет собой обратную реакцию эустрессов на
организм. Образование дистресса осуществляется в результате влияния на
организм критического перенапряжения. Дистресс выступает в качестве
основного вида состояния стресса и, соответственно, психологического
расстройства человека. Другое название дистресса - вредный стресс, так как он
провоцирует только отрицательное влияние на организм и развитию других
видов болезней у человека
10
.
Деление дистресса осуществляется на такие виды, как:
1. физиологический образуется за счет отрицательного влияния на
организм таких факторов, как: жара, голод, жажда, холод, любовь и
др.;
2. психологический и эмоциональный напрямую связан с
переживаниями на фоне разных эмоций. Результатом психологического стресса
являются неблагоприятные отношения с социумом. Возникновение
эмоционального стресса связано в течение влияния на организм как
положительных, так и отрицательных эмоций;
10
Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. 513 с.
15
3. хронический признается наиболее опасным, так как на человека
оказывается негативное влияние без наличия соответствующих причин;
4. кратковременный;
5. нервный, возникновение которого связано с влиянием излишнего
стресса. Этот подвид стресса может быть характерен для абсолютно здорового
человека, а также людей, которые имеют тревожный невроз.
Стресс (от англ. Stress - давление, нагрузка, напряжение) представляет
собой общую реакцию организма на физическое или психологическое влияние,
в том числе определяется в качестве определенного состояния организма. В
сущности, стресс является способом достижения стабильности организма в
ответ на действие негативных факторов. Под действием современных
жизненных ситуаций наблюдается резкое повышение психологических
нагрузок на человека. В то же время стресс не является простым нервным
напряжением, а вызван действием различных стрессоров.
В рамках модели К. Купера могут быть выделены основные источники
стресса в трудовой деятельности, а именно:
а) реализация трудовой деятельности, в соответствии с которым
выделяются: неудобный график работы, большие объемы работы,
командировки, потребность в постоянном освоении новых технологий и
другое;
б) роль на предприятии. Непонимание собственной роли работниками
предприятия, наличие ролевых конфликтов, ответственность за действия
других людей;
в) взаимоотношения в коллективе. Представленный фактор является
одним из наиболее стрессогенных элементов. При этом выделяются конфликты
с коллегами, трудности в общении с руководством предприятия, неумение
организовать работу подчиненных;
г) карьерное продвижение включает в себя: ненадежность работы,
уменьшение штата, потеря уровня квалификации, достижение потолка карьеры
или излишнее карьерное продвижение;
16
д) структура и внутренний климат предприятия предполагает
отсутствие допуска работников к процессу принятия решений;
е) взаимоотношения, которые формируются между работой и
домашней жизнью включает следующие моменты: влияние физической и
эмоциональной усталостью на домашнюю жизнь; невозможность разделения
работы и домашней жизни
11
.
1.2. Основные методы управления конфликтами и стрессами в
организации
Большое количество специалистов, профессиональная деятельность
которых направлена исследование вопросов по разрешению конфликтов,
придерживаются мнения о том, что на процедуру управления конфликтами
оказывает влияние большое количество факторов, существенная часть которых
плохо поддается управлению
12
.
Так, различают объективные и субъективные факторы конфликта.
Объективные факторы конфликта представлены реально существующими
противоречиями. Эти факторы имеют связь с основами жизнедеятельности и
базовыми особенностями личности. Субъективными факторами конфликта
являются виртуально, мнимо существующие противоречия, образующиеся под
влиянием субъективности представления и понимания конфликтной ситуации
противоборствующими сторонами.
Реализация динамики конфликта состоит из нескольких этапов. Эти
этапы могут быть представлены определенным образом, а именно
13
:
а) этап ситуации, предшествующей конфликтной;
б) этап инцидента. Основной характеристикой этого этапа является
осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликтной
11
Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и
К, 2016. 280 c.
12
Журавлев, А.Л. Психология управления совместной деятельностью: Новые направления исследований / А.Л.
Журавлев, Т.А. Нестик. - М.: Институт психологии РАН, 2010. 248 с.
13
Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. -
Люберцы: Юрайт, 2016. 244 с.
17
ситуации;
в) этап развития конфликта;
г) этап кульминации конфликта;
д) этап разрешения конфликта предполагает, что на этом этапе
происходит завершение конфликта;
е) этап постконфликтной ситуации.
Решение конфликта предполагает, что происходит полное или частичное
устранение причин, которые способствовали возникновению конфликта, или
изменение целей и поведения основных участников конфликтной ситуации.
Управление конфликтом представляет собой целенаправленное воздействие,
направленное на
14
:
1. устранение (минимизацию) причин, которые способствовали
формированию конфликта;
2. корректирование поведения участников конфликтной ситуации;
3. поддержку требуемого уровня конфликтности, который не выходит
за пределы контроля.
В практической деятельности используется большое количество
различных методов управления и предотвращения конфликта, а именно:
1. внутриличностные методы, которые представляют собой методы
влияния на отдельную личность;
2. структурные методы, которые предполагают осуществление
профилактики и устранения организационных конфликтов;
3. межличностные методы или поведенческие стили в конфликтной
ситуации;
4. персональные методы;
5. проведение переговоров;
6. методы, направленные на управление поведением личности и
приведения в соответствие организационных ролей работников и их функций,
14
Зуб, А.Т. Психология управления: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.Т. Зуб. -
Люберцы: Юрайт, 2016. - 372 с.
18
которые в некоторых случаях переходят в манипулирование работниками;
7. методы, которые включают в себя использование ответных
агрессивных действий.
Сущность внутриличностных методов состоит в умении правильно
организовать собственное поведение, отразить свою точку зрения и при не этом
не вызывать психологическую защитную реакцию со стороны другого
человека. Разъяснение требований в работе выступает в качестве одного из
наиболее результативных методов управления и устранения конфликтных
ситуаций
15
.
Структурные методы иначе получили название методов предупреждения
или профилактики конфликтных ситуаций, в том числе влияния по большей
части на организационные конфликты. Возникновение этих конфликтов
связано с неправильным распределением полномочий, используемых в сфере
организации трудовой деятельности, используемой системы стимулирования и
др. В состав представленных методов необходимо отнести
16
:
1. разъяснение основных требований к выполняемой работы;
2. составление координационных и интеграционных механизмов,
общеорганизационных целей;
3. применение систем вознаграждения.
Реализация координационных механизмов осуществляется за счет
применения структурных подразделений предприятия, которые при
необходимости могут вмешаться и принять участие в разрешении спорных
вопросов. В соответствии с методом постановки общеорганизационных целей
необходимо заниматься разработкой или уточнением общеорганизационных
целей для усиления всех работников для их объединения и достижения цели
17
.
В случае образования конфликтной ситуации у личности имеется
возможность выбора одного или нескольких возможных вариантов поведения,
15
Мелихов, Ю.Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: Учебно-практическое пособие /
Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - М.: Дашков и К, 2015. 344 c.
16
Львов Л.В. Конфликтология: теория и практика: учеб.-метод. пособие. гриф МОиН РФ / Л.В. Львов [текст].
Челябинск: ЧГАА, 2013. с. 233
17
Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и
К, 2015. 288 c.
19
а именно
18
:
1. реализация активной борьбы за собственные интересы, устранение
или подавление любого вида сопротивления;
2. уход из конфликтного взаимодействия;
3. разработка наиболее приемлемого для всех стороны соглашения,
составление компромисса;
4. применение итогов конфликтной ситуации в собственных
интересах.
Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликтов,
необходимо их диагностировать. Структурные элементы диагностики
конфликта включают этапы
19
:
1. определение конфликтующих сторон;
2. выявление ролей сторон конфликта;
3. выявление мотивов сторон;
4. понимание предмета конфликта;
5. определение интересов сторон.
В таблице 2 представлен алгоритм управления конфликтом.
Таблица 2
Алгоритм управления конфликтом
Содержание деятельности
Способы (методы) реализации
Первый этап- выявление причин
возникновения конфликта.
Наблюдение; анализ результатов
деятельности; беседа; изучение
документов; биографический метод и
др.
Второй этап- вывод за рамки конфликта
лишних участников (которые в нем
непосредственно не участвуют или тех,
которых можно вывести с помощью
других методов).
Работа с лидерами в микрогруппах;
перераспределение функциональных
обязанностей; поощрение или
наказание и т.п.
Третий этап- диагностика сторон, их
целей и интересов.
Опрос экспертов; привлечение
медиатора, психолога; переговорный
процесс (медиация) и др.
Четвертый этап- принятие решения по
Административные методы;
18
Ефимов, В.В. Социология и психология управления / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2016. 256 с.
19
Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х.
Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2016. 591 c.
20
итогам диагностики.
педагогические мето ды;
психологические методы.
В целом процесс управления конфликтами, как организационно-
технологический процесс, состоит из прогнозирования, предупреждения или
стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения (табл. 3).
Таблица 3
Соотношение этапов динамики и управления конфликтами
Этапы конфликта
Содержание управления (вид
деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной
ситуации
Прогнозирование
Предупреждение (стимулирование)
Осознание сути конфликта хотя бы одной
стороной
Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и
образования конфликтной ситуации
Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого противостояния сторон
Регулирование
Развитие противодействия
Регулирование
Разрешение конфликта
Разрешение
Для эффективного разрешения конфликта желательно не только выбрать
стиль решения, но и построить карту конфликта, разработанную
австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 2).
Рисунок 2. Карта конфликта
20
20
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л.
21
Межличностные методы заключаются в выборе определенного стиля
поведения участниками конфликта с целью сведения к минимуму ущерба
своим интересам. К такому виду относят следующие методы: уклонение,
приспособление (уступчивость), компромисс, сотрудничество, противоборство,
а также принуждение и решение проблемы, которые стоит рассмотреть более
подробно
21
:
Принуждение заключается в стремлении заставить оппонента принять
свою точку зрения во что бы то ни стало. Лицо, применяющее такой метод, не
интересуется мнением других, используя власть и собственную агрессию.
Недостаток данного метода заключается в подавлении инициативы
подчиненных, в вероятности того, что могут быть не учтены какие-либо
важные факторы. Кроме того, очень вероятны недовольства среди персонала
организации
22
.
Решение проблемы подразумевает ознакомление с разными точками
зрения для нахождения решения, которое удовлетворит обе стороны
конфликта. Такой метод приемлем в сложных спорах, когда разнообразие
подходов является важным для нахождения оптимального решения.
Переговоры, как метод решения конфликтов, составляют набор
тактических приемов для поиска решений, приемлемых для конфликтующих
сторон. Переговоры возможны при выполнении следующих условий:
1. стороны конфликта взаимозависимы;
2. возможности и полномочия сторон примерно равны;
3. стадия конфликта позволяет вести переговоры;
4. участие в переговорах стороны, уполномоченной принимать
решения.
Сотрудничество предполагает активное участие сторон при поиске
Седова. - М.: Проспект, 2016. 224 с.
21
Бакирова, Г.Х. Психология эффективного стратегического управления персоналом: Учебное пособие / Г.Х.
Бакирова. - М.: ЮНИТИ, 2016. 591 c.
22
Оксинойд, К.Э. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: Учебно-
практическое пособие / К.Э. Оксинойд. - М.: Проспект, 2014. 64 c.
22
совместного решения.
Существует следующая методика разрешения конфликта через
сотрудничество:
1. проблему необходимо определить в измерителях цели конфликта, а
не желаемого решения;
2. после выявление проблемы и целей, необходимо выявить то
решение, которое приемлемо для всех сторон конфликта;
3. внимание необходимо сосредоточить только на проблеме, исключая
личностное отношение к противодействующей стороне;
4. необходимо проявить открытость при обмене информацией;
5. переговоры необходимо проводить в доброжелательной атмосфере,
исключая давление на собеседника.
Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих
ситуациях
23
:
1. обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
2. удовлетворение желания имеет для участников конфликта не
слишком большое значение;
3. участников конфликта может устроить компромиссное решение,
так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению
проблемы оказались неэффективными;
4. компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не
столь важна для субъекта. Субъект:
1. не отстаивает свои права;
2. не сотрудничает ни с кем для выработки решения;
3. не хочет тратить время и силы на ее решение.
Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон:
4. обладает большей властью;
23
Картрайт С., Купер К.Л. Стресс на рабочем месте. Пер. с англ. Харьков: Гуманитарный Центр, 2014.
23
5. чувствует, что не права;
6. считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих
ситуациях:
7. источник разногласий тривиален и несущественен для участников
конфликта по сравнению с другими более важными задачами, а поэтому они
считают, что не стоит тратить на него силы;
8. участники знают, что не могут или даже не хотят решить вопрос в
свою пользу;
9. у них мало власти для решения проблемы желательным для них
способом;
10. участники конфликта хотят выиграть время, чтобы изучить
ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять
какое-либо решение;
11. пытаются решать проблему немедленно - опасно, так как вскрытие
и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
12. подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
13. у участников конфликта был трудный день, а решение этой
проблемы может принести дополнительные неприятности.
Стиль приспособления означает, что субъект действует совместно с
другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в
целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей
атмосферы. Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда:
1. исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень
существенен для субъекта;
2. когда субъект жертвует собственными интересами в пользу другой
стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее
характерных ситуациях:
1. важнейшей задачей является восстановление спокойствия и