14
Начав производство, мы должны иметь полную информацию о том, кто,
когда и по какой цене купит произведенный нами товар/услугу. Лояльность
клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты бизнеса и его
временную устойчивость. А как можно добиться приверженности клиентов? На
этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый - не
ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента,
зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а
пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться
удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее
самого результата.
Второй ответ - подходить к каждому потенциальному клиенту
индивидуально - ведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от
принципов массового производства. Речь идёт не об уменьшении объёмов
производства. Скорее, наоборот, об их увеличении благодаря расширению
спроса при индивидуальном подходе.
Применение этих несложных правил должно дать организации
следующие преимущества [13, с.99]:
- увеличение доходов и присутствия на рынке за счет гибкого и
оперативного реагирования на новые возможности рынка;
- более результативное использование ресурсов организации для
повышения удовлетворенности заказчиков;
- повышение лояльности заказчиков и, как результат, повторные заказы.
Применяя вышеописанные правила на практике, необходимо помнить,
что, нужды заказчиков (потребителей) не ограничиваются только качеством
продукции/услуг. Заказчики интересуются также ценой, условиями оплаты и
поставки, гарантийным и сервисным обслуживанием и др. Необходимо
выяснять все нужды и ожидания конечного потребителя продукта/услуги.
Принцип 2 – Лидерство руководителя.
15
Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности
организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой
работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Системы управления организациями, руководство проектами, создание и
использование систем качества - всё это области деятельности, не способные
выжить без лидерства. Более того, лидерские функции нельзя делегировать
иначе, чем вместе со всеми остальными должностными обязанностями. Стоит
отметить, что лидерство и руководство – это разные понятия. Роль и функции
руководителя определены формальной структурой организации, его решения не
оспариваются. Лидер – это личность, умеющая объединять людей для
достижения какой-то цели. Его роль состоит в умении вести людей за собой,
через собственное влияние на людей направить усилия каждого на обеспечение
выполнения целей организации. Влияние лидер может оказывать через идеи,
слова, внушение, убеждение, принуждение, эмоциональное заражение, свой
авторитет и личный пример.
Согласно ИСО 9004, использование принципа «лидерство руководства»
предполагает [14]:
- принятие во внимание нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон,
включая заказчиков, сотрудников, поставщиков, инвесторов, общество и т.д.;
- установление миссии и стратегии организации;
- разработку политики в области качества, а также измеримых целей и
задач по её достижению;
- разработку и поддержание в организации общих корпоративных
ценностей, правил и этики поведения;
- установление в организации атмосферы доверия и взаимопонимания;
- предоставление персоналу необходимых ресурсов, обучения,
ответственности и полномочий, установление необходимой отчетности;
- мотивацию, поощрение и признание заслуг работников.
Лидера нельзя назначить, им можно только стать. С представлением о
лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя
16
назначить приказом, её можно только взять на себя добровольно, лучше всего,
проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе мало чего стоит. Её
надо подкреплять полномочиями, которые наделяет власть. При этом очень
важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком
добровольно ответственностью и полномочиями, которыми его наделяет
власть. В новой парадигме инициатива не наказуема, она приветствуется и
поощряется. По всему видно, что исчезают многие привычные функции
начальника, руководителя. На смену администрированию и контролю приходит
совершенно иная функция. Лидер становится учителем, советчиком,
помощником, даже тренером.
Делая вывод из вышесказанного, отметим, что использование принципа
«лидерство руководства» на практике дает организации следующие
преимущества [16, с.98-99]:
- уровень ответственности работников повышается, растет мотивация к
достижению целей и задач организации;
- минимизация несогласованности и разногласий внутри организации;
- единый подход к построению, выполнению и оценке деятельности
организации.
Принцип 3 – Оценка степени вовлеченности персонала в рабочий
процесс.
Руководством созданы необходимые условия для вовлечения всего
персонала компании в процесс создания, внедрения и развития менеджмента
качества. «Люди на всех уровнях – самое важное в организации и их полная
вовлеченность позволяет их способностям быть примененным на благо
организации». (ИСО 9000)
Применение этого принципа на практике согласно рекомендациям ИСО
9004 подразумевает:
- осознание работниками важности своей роли и вклада в организации;
- определение работниками ограничений, мешающих их работе;
17
- осознание работниками их ответственности за проблемы и принятие
соответствующих решений;
- оценку работниками результатов их деятельности в сравнении с
личными задачами и целями;
- активный поиск работниками возможностей повышений их
компетентности, знаний и опыта;
- свободную передачу работниками своих знаний и опыта внутри
организации;
- открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов.
Существуют различные способы вовлечения персонала в процессы
преобразований. Для начала необходимо сделать разъяснение и, возможно,
провести обучение работников, чтобы каждый работник понимал, что от него
требуется, для чего вводятся изменения и т.д. Метод делегирования
полномочий - один из способов вовлечения персонала к внедрению и
разработке системы качества. Рекомендуется делегировать больше
ответственности на нижние уровни управления. Наиболее эффективным
способом реализации принципа «вовлечения работников» организации в
процесс внедрения или улучшения СМК, проверенным на практике, является
создание рабочих групп. В группы рекомендуется включать наиболее
компетентных и/или авторитетных представителей от каждого подразделения.
При этом нужно помнить, что дополнительный труд сотрудников рабочей
группы должен быть вознагражден. Важным условием вовлеченности
сотрудников представляет финансовая составляющая. Отказ от фиксированных
окладов и связывание материального стимулирования с коммерческими
результатами организации. При таком способе сотрудник не получает от
начальства оклад, а сам зарабатывает себе на жизнь.
Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что для реализации и
достижения руководством запланированных результатов, необходимо, чтобы
работники поняли, захотели и реализовали их идеи. Вовлечение работников в
18
разработку и внедрение преобразований позволит им понять, принять и
реализовать новые требования.
Принцип 4 – Процессный подход.
Менеджмент качества работает как совокупность взаимодействующих
процессов. Таким образом, менеджмент качества представляет собой
деятельность по управлению процессами: измерение и мониторинг их
результативности, анализ и планирование улучшений процессов, распределение
ответственности и полномочий сотрудников в соответствии с процессами, в
которых они участвуют и т.п. Иными словами, чтобы функционировать
эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей
деятельности и управлять ими. Выходной элемент одного процесса часто может
являться входным элементом для следующего процесса. Четко обозначенные
входы и выходы, а также промежуточные положения, позволяют
стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к
сокращению цикла. Процессная организация работ открывает перед учётом и
экономическим анализом новые горизонты. Она позволяет перейти на методы
прямого учёта затрат и пересмотреть традиционные подходы к оцениванию
затрат на качество.
Принцип 5 – Постоянное улучшение.
Неизменной целью организации является постоянное улучшение ее
деятельности – так трактуется данный принцип в ИСО 9000.
Любой организации следует непрерывно улучшать результативность
системы менеджмента качества. Постоянное улучшение нужно начинать с
каждого из нас, то есть с человека, с совершенствования его личных качеств,
знаний, навыков и умений. Следующий шаг - совершенствование работы
команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания
доброжелательной атмосферы. Эту задачу решает третий принцип: вовлечение
персонала. Далее следует улучшение «среды обитания», рабочего места,
рабочей зоны. Для этого японцы разработали целую философию, которая
называется «5S».
19
Постоянное улучшение людей и окружающей среды создаёт предпосылки
для совершенствования бизнес-процессов. Бизнес-процессы и их элементы
можно постоянно улучшать разными способами. Самый распространённый из
них - использование цикла Шухарта-Деминга.
Кроме основных процессов есть ещё не менее важные сопутствующие,
например, процессы обслуживания и ремонта оборудования. Ещё в начале 70-х
годов прошлого века в Японии был разработан подход, получивший название
«Всеобщей эксплуатации оборудования (TPM). Этот подход, направленный на
командную работу, предполагает систематическое вовлечение всего персонала
в непрерывное совершенствование профилактики, обслуживания и ремонта
оборудования.
Улучшение продукции – это не только улучшение характеристик и
свойств продукции, привычных для потребителя, снижение уровня
дефектности, но и формирование будущих потребностей. Непрерывное
улучшение продукции можно добиваться постоянным внедрением инноваций,
основываясь на результатах изучения существующих и новых потребностей
потребителей.
Улучшение процессов осуществляется для уменьшения изменчивости
(вариабельности) характеристик качества и устранение (снижение) степени
влияния причин такой изменчивости, а не только для борьбы с дефектами
(несоответствиями и другими проблемами). Уменьшение количества дефектов
(несоответствий) является результатом уменьшения изменчивости.
Популярными и эффективными инструментами для устранения и
предотвращения несоответствий (дефектов, проблем) являются: диаграммы
Парето; диаграмма «Рыбий скелет»; метод анализа проблем «Пять почему» и
др. Улучшение процессов достигается изменением технологии, методов
управления, приемов работы, заменой оборудования, повышения
технологической дисциплины, реинжениринга бизнес процессов, метода
«шесть сигм» и т.д.
Принцип 6 – Принятие решений, основанное на фактах.
20
Для эффективного управления компанией очень важно обеспечить
объективность информации, поступающей руководству для анализа. При
измерении результативности процессов менеджмента качества и
удовлетворенности потребителей продукцией компании предпочтение отдается
не качественной, а количественной информации.
Стандарт ИСО 9004 рекомендует организациям руководствоваться
принципом «Принятие решений, основанных на фактах», который
предполагает:
- использование только абсолютно точных и надежных данных и
информации;
- обеспечение свободного доступа к этим данным и информации
соответствующим лицам;
- анализ данных и информации посредством эффективных методов, в том
числе статистических;
- принятие решений и выполнение действий, основываясь на анализе
фактов, с соблюдением баланса опыта и интуиции.
Применение шестого из 7 принципов менеджмента качества «Принятие
решений, основанных на фактах» позволит организации получать объективные
решения и снизить потери от неэффективных управленческих действий [24,
с.47].
Принцип 7 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Стабильное и предсказуемое развитие компании невозможно без
установления долговременных и взаимовыгодных отношений с поставщиками
на основе партнерства. Хорошие длительные отношения с поставщиком будут
способствовать тому, что поставщик будет в большей степени беспокоиться о
качестве его продукции/услуг. Кроме того, потребитель будет для него
постоянным потребителем, и их сотрудничество на взаимовыгодной основе
будет полезно каждому из них. Не стоит устраивать конкуренцию между
поставщиками для снижения цен. Это может привести к потере перспективных
поставщиков. Поиск поставщика и налаживание отношений с ним – это
21
достаточно долгий и дорогой процесс с определенного вида рисками. Лучше
стремиться к постоянным отношениям. Таким образом, создаётся новый тип
отношений между поставщиком и потребителем, получивший название
«комейкершип», что значит: «вместе сделаем, вместе выиграем». Именно такие
отношения создают конкурентные преимущества для пары поставщик-
потребитель.
ИСО 9004 призывает организации строить взаимовыгодные отношения с
поставщиками, которые подразумевают:
- построение отношений, с соблюдением баланса краткосрочных выгод и
долгосрочных перспектив;
- консолидацию опыта и ресурсов с партнерами;
- идентификацию и выбор основных поставщиков;
- открытый обмен данными;
- передачу информации и будущих планов;
- совместную разработку и совершенствование деятельности;
- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков.
Принцип 8 - Системный подход к управлению.
Системный подход — комплексное изучение явления или процесса как
единого целого с позиций системного анализа, т. е. уточнение сложной
проблемы и её структуризация в серию задач, решаемых с помощью
экономико-математических методов, нахождение критериев их решения,
детализация целей, конструирование эффективной организации для достижения
целей [20, с.107-108].
Системный анализ включает:
- анализ и описание принципов построения и работы системы в целом;
- анализ особенностей всех компонентов системы, их взаимозависимостей
и внутреннего строения;
- установление сходства и различия изучаемой системы и других систем;
- перенос по определенным правилам свойств модели на свойства
изучаемой системы.
22
Основное положение системного подхода заключается в том, что если
элемент принадлежит системе или содержится в ней, то он всегда меньше
системы.
К главным принципам системного подхода относятся: единство,
целостность, динамичность, взаимозависимость системы и среды,
иерархичность, организованность, множественность состояний и описания
системы, декомпозиция.
Именно восемь принципов менеджмента качества, рассмотренные выше,
положены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в
семейство ИСО 9000. В России широкое распространение получили СМК,
создаваемые на базе именно этих стандартов. Сформулированные в этих
стандартах принципы вобрали в себя весь положительный мировой опыт по
созданию конкурентоспособного бизнеса.
При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-
первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти
цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных
сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие. С
каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих
предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым
стандартам. Реализация названных принципов применительно ко всем
процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению
стратегических целей ее деятельности и повышению уровня
конкурентоспособности.
В завершении первого параграфа выпускной квалификационной работы
можно сделать вывод о том, что менеджмент качества - это реальный
инструмент непрерывного совершенствования деятельности предприятия,
которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и
обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями
были разработаны соответствующие принципы, которыми должны
руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности.
23
Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы
потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого
исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть
вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься,
как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая
какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные.
Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на
взаимовыгодных условиях. Далее изучим этапы создания системы управления
качеством на предприятии.
1.2 Этапы создания системы управления качеством на предприятии
На первом этапе при подготовке к управлению качеством на
предприятии, руководство предприятия должно определить политику, цели,
обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов [18,
с.35]:
- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии
предприятия;
- политика служит основой для установления целей, направленных на
улучшение качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на
предприятии и требованиям стандарта ИСО 9001: 2000 осуществляется по
следующим направлениям:
- выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
- оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска
качественной продукции (услуг);
- определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого
сырья и материалов;
- организация контроля качества в процессе производства и
окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).