45
Таблица 11
Оценка изменения показателей вероятности банкротства Отель
«Rixos»
№
Показатель
Абсолютное отклонение
2017 - 2016
2018-2017
2018-2016
1
Исходные данные
2
Чистая прибыль
предприятия
263 623.00
- 1 994 604.00
-
1 730 981.00
3
Заемный капитал
808 518.00
4 015
319.00
4 823
837.00
4
Валюта баланса
11 488 934.00
12 002 995.00
23 491 929.00
5
Собственный капитал
6 635 210.00
2 544
960.00
9 180
170.00
6
Собственный оборотный
капитал
1 486 440.00
- 18 239
885.00
16 753
445.00
7
Оборотные активы
6 340 164.00
- 8 781 850.00
-
2 441 686.00
8
Прибыль до
налогообложения
341 315.00
- 2 617 720.00
2 276 405.00
9
Выручка от продаж
-
2 591 191.00
- 5 012 924.00
-
7 604 115.00
10
Модель Альтмана
11
Х1
0.21
- 1.27
-
1.07
12
Х2
-
0.02
- 0.05
-
0.06
13
Х3
-
0.02
- 0.06
-
0.08
14
Х4
0.29
- 0.03
0.26
15
Х5
-
0.13
- 0.13
-
0.26
16
Коэффициент Альтмана
Z=
0,717
Х1+0,847Х2+3,107Х3+0,
41Х4+
0,995X5
0.05
- 1.27
1.22
17
Амортизация
437 645.45
1 766
711.83
2 204
357.28
18
Коэффициент
Бивера(стр.1+стр.15)/стр
.2
0.02
- 0.06
0.04
20
Прибыль от реализации
-
1 031 949.00
- 2 026 458.00
- 3 058 407.00
21
Нераспределенная
прибыль
-
2 439 980.00
- 4 535 210.00
- 6 975 190.00
22
X1
0.02
- 0.22
- 0.20
23
X2
-
0.06
- 0.05
- 0.11
24
X3
-
0.14
- 0.12
- 0.26
25
X4
0.29
- 0.03
0.26
26
Коэффициент Z
-
0.08
- 0.09
-
0.17
27
Четырехфакторная модель Таффлера
28
Краткосрочные
обязательства
-
965 447.00
5 429
449.00
4 464
002.00
29
Х1
0.09
- 1.10
-
1.01
30
Х2
0.26
- 0.53
-
0.27
31
Х3
-
0.04
0.07
0.03
32
Х4
-
0.13
- 0.13
-
0.26
33
Z коэффициент
0.05
- 0.66
-
0.60
34
Модель Беликовой - Давыдовой
35
Х1
0.09
- 0.24
- 0.15
36
Х2
- 0.13
- 0.13
- 0.26
37
Х3
- 0.13
- 0.13
- 0.26
38
Х4
0.00
- 0.11
- 0.11
37
Коэффициент Z,
вероятность банкротства
Z<0 -90-100%
0.59
- 2.23
- 1.63
0<Z<0,18 - 60-80%
-
-
-
0,18<Z<0,32 - 35-50%
-
-
-
0,32<Z< 0,42 - низкая
-
-
-
46
По результатам проведенного анализа вероятности банкротства
гостиничного предприятия Отель «Rixos» можно сделать вывод о том, что с
точки зрения рассмотренных моделей у исследуемого предприятия со временем
увеличивается вероятность формирования кризисной ситуации. С точки зрения
модели Альтмана, вероятность банкротства предприятия в 2016 и 2017 гг. была
незначительна (значения Z-коэффициента составляло 0,68 и 0,73
соответственно), однако, в 2018 году значение показателя уменьшилось и
приняло отрицательное значение (-0,54). С точки зрения модели Лиса
вероятность банкротства предприятия увеличивается: значение Коэффициента
Z со временем уменьшается. Z - коэффициент, оцененный по модели Таффлера
значительно уменьшился в 2018 году по сравнению с 2017 годом (значение
коэффициента составило 1,03 и 0,37 соответственно). Однако, Коэффициент
Бивера, значительно превышает рекомендуемое значение (значение
коэффициента составило от 0,26 до 0,32 за 2016-2018 гг., при рекомендуемом
значении не ниже 0,15). Различия в результатах анализа, проведенном путём
применения различных моделей обуславливается тем, что каждая модель
разрабатывалась для различных экономических условий. В данном случае
можно заключить, что финансовое состояния гостиничного предприятия Отель
«Rixos» не является устойчивым, одной из причин отмеченной неустойчивости
могут являться, изменившиеся за счёт формирования мирового финансового -
экономического кризиса, условия хозяйствования, а именно - внешняя среда
организации.
47
2.2. Особенности работы службы приема и размещения с гостями в
гостинице Rixos
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией и размещением по номерам. Вместе с этим служба приема и
размещения занимается оказанием различных услуг, а также организацией
выездов.
Служба приема и размещения в отеле «Rixos» имеет следующую
организационную структуру, которую можно рассмотреть на рисунке 3.
Рисунок 4. Организационная структура службы размещения отеля
«Rixos»
Состав службы:
- старший администратор. Занимается координацией действий
администраторов, решает сложные или конфликтные ситуации с гостями,
проводит вводные беседы для новых сотрудников своего подразделения. Также
старший администратор контролирует выполнение внутренних правил
организации. Важной обязанностью старшего администратора является
донесение распоряжений руководства до подчиненных ему сотрудников.
- администраторы. Выполняют функции check-in (заселение), check-
out (выселение), регистрируют гостей, занимаются оказанием различного рода
услуг гостям: заказ ж/д, авиа - билетов; организация походов в театры, музеи,
48
информационное обслуживание. Занимаются непосредственно общением с
гостями отеля, рассмотрением жалоб и пожеланий; организацией встреч и
предоставление дополнительных услуг VIP-гостям.
- подносчик багажа. Провожает гостей до номеров, помогает нести
багаж. Встреча и помощь в размещении гостей отеля в соответствии со
стандартами отеля тоже входит в его обязанности. Также подносчик багажа
провожает гостей до такси (если они вызывают его), предоставляет
информацию об отеле, доставляет корреспонденцию в номера. Подносчик
багажа исполняет и мелкие поручения внутри гостиницы. Например, срочная
оплата счета, докупка закончившихся продуктов, срочная доставка документов
в другие организации и прочие.
Управляющий отеля не входит в структуру службы приема и размещения.
Но он непосредственно влияет на работу данного отдела, так как отдел
подчиняется именно ему.
Для более успешной деятельности отеля «Rixos» администрацией отеля
были разработаны стандарты обслуживания для администраторов, которые
следует применять в своей работе. Далее предлагается рассмотреть некоторые
из них:
Профессиональные представления
Гости Отеля ожидают, что сотрудники и обстановка создадут
профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу. Для этого
существуют следующие стандарты:
1) во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;
2) следить за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена, не
допускается ношение джинсовой одежды на рабочем месте;
3) обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии;
4) бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям;
5) волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные
волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие
стандарты личной гигиены;
49
6) аксессуары, ювелирные украшения, которые носит сотрудник,
должны быть скромными, не вызывающими. (для девушек - не более одного
кольца на каждой руке, для юношей - только обручальное кольцо).
7) не допускается принимать пищу, курить на виду у гостей, жевать
жевательную резинку. Запрещается также присутствие и прием пищи за
стойкой ресепшен;
8) строго запрещается разговаривать с коллегами при обслуживании
гостей, разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании
гостей. Личные мобильные телефоны должны находиться в виброрежиме;
9) необходимо четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и
последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах;
10) важно быть терпеливым при разговоре с гостями; разговаривать с
гостем только стоя;
11) сотруднику необходимо поддерживать чистоту и порядок на своем
рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Приветствие и прощание с гостем
Гости ожидают немедленного, теплого и искреннего приветствия.
Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того,
что он снова вернется в отель. В отеле «Rixos» существует следующий
алгоритм приветствия и прощания с гостем:
1) Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели
гостя.
2) Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его
знаете.
3) Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
4) Искренне предложите помощь.
5) При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все
необходимые меры для сокращения периода ожидания.
6) Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не
забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда
50
приглашайте его приехать снова.
7) Если кроме гостя вас ожидает кто-либо из персонала - вежливо
попросите его подождать, пока Вы не решите проблемы гостей.
Также очень важно помнить, что необходимо быть внимательными к
малейшим потребностям всех гостей отеля, а особенное внимание необходимо
уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям.
Необходимо предугадывать потребности гостей и предлагать им услугу
еще до того, как гости сами об этом попросят. Очень важно быть максимально
внимательным и запоминать предпочтения гостя, предлагать их в следующий
раз по собственной инициативе.
Для работников службы приема и размещения гостиницы «Rixos» важно
помнить, что, если сотрудник обещает что-то от имени другого отдела, следует
убедиться, что это обещание будет выполнено. Если же обещание не может
быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги),
необходимо срочно сообщить гостю об этом до того, как он заявит жалобу.
Помимо уже перечисленных стандартов обслуживания, в отеле
применятся стандарты: манеры общения с гостем, мимика и жесты, процедура
check-in для VIP-гостей, обязательные процедуры перед сдачей смены, звонок
wake-up, униформа и внешний вид.
В ходе своей работы администраторы отеля «Rixos» должны выполнить
ряд дел. Список дел за смену представлен в Приложении А.
Основная задача администраторов - регистрация гостей отеля. Во время
регистрации администратор должен проследить за тем, чтобы гость заполнил
документ, который называется «Регистрационная карта гостя». Во время
выезда гостя администратор создает «Счет о проживании в отеле «Rixos»».
У отеля «Rixos» есть свои постоянные клиенты. Когда один из таких
гостей заселяется в период своего дня рождения, администраторы отеля
«Rixos» должны следить за «Поздравлением с Днем Рождения».
Это поздравление включает в себя бутылку шампанского в номере как
комплимент от отеля и карточку с теплыми пожеланиями. Это поздравление
51
имеет очень большое значение, потому что, во-первых, это знак внимания, а во-
вторых, это оказывает большое влияние на отношение гостей к отелю.
Как и в любой организации, администраторы отеля «Rixos» должны
представлять суперотчет о своей работе управляющему отеля. Форма и
инструкция по составлению данного отчета приведена в приложении Б.
Для сотрудников службы приема и размещения важно помнить, что
необходимо прикладывать усилия, чтобы общение с гостем было приятным.
Также в разговоре с гостем обязательно следует быть обходительным и ни в
коем случае не вести фривольные беседы.
Важный аспект работы с гостями - это умение всегда держать себя в
руках. Необходимо разговаривать спокойным тоном, уметь слушать и по
возможности предвидеть потребности и пожелания гостя.
Основой функционирования службы приема и размещения является
постоянный контакт с гостями отеля. Необходимо понимать, что при общении с
персоналом у гостей формируется основное мнение о гостинице в целом.
Для клиентов гостиницы основными моментами являются: безопасность,
стабильность, набор услуг, оперативность оказания и их доступность, культура
поведения персонала. Гостиница должна быть не только местом, где человек
имеет возможность переночевать и принять пищу, но и «домом вдали от дома»,
где их ждет покой, уют и комфорт. Гостеприимство - секретное и главное
оружие обслуживания.
Приятно читать на TripAdvisor такие строки от гостей: «...Отель «Rixos»
полностью соответствует своему названию. Очень уютный, приятный и милый,
видимо данный отель действительно находится под покровительством
индийского бога домашнего очага.» (отзыв от 4 декабря 2017 г.).
2.3. Оценка качества обслуживания службы приема и размещения в
гостинице Rixos
В большинстве случаев качество определяется как соответствие
стандартам и нормативам. Данный подход отлично работает на операционном
52
уровне производства услуг, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На
этом уровне руководителям необходимо знать, что для достижения
высочайшего уровня качества, соответствие стандартам является только одним
из условий. По мере изменения потребностей потребителя меняется и качество
как цель. Гостиница должна не только выделить услуги лучше других, но и
разработать такое предложение, которое при необходимости можно
модифицировать или полностью изменить. Менеджмент необходимо
ориентировать не только на настоящее, но и на будущее.
Эффективное функционирование любой гостиницы тесно связано с
качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству
услуг выделяют:
- надежность (стабильность работы гостиницы);
- компетентность (персонал обладает полным спектром требуемых
навыков и знаний для того, чтобы оказать услугу);
- отзывчивость (при непривычных запросах система не выходит из
строя);
- доступность (отсутствие сложности контакта с работниками
гостиницы);
- понимание (понимание специфических потребностей гостей);
- коммуникация (своевременное и понятное информирование
гостей);
- доверие (репутация гостиницы в целом, либо гостиничного бренда);
- безопасность (защита от физического и морального риска);
- обходительность (вежливость, внимательность, участие,
дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы
персонала).
Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей и обслуживающего
персонала малой гостиницы существуют свои ожидания, собственные
представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю
53
обслуживания.
К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе
требований, установленных руководством, точно так же, как установленные
требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству
гостиничных услуг.
При восприятии и оценке качества обслуживания гость ориентируется
согласно своим ожиданиям. Обслуживающий персонал, предоставляя услуги,
исходит из требований руководства и своих соображений, которые
рассматриваются персоналом как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.
Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя
и, руководствуясь внешними нормативными документами, которые задают
обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях,
стандартах, технической документации требования к работе своего персонала.
Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого
«столкновения ожиданий» сопровождается высокими положительными
эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:
Совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания,
- клиентов, персонала, руководителей и владельцев гостиницы;
В полном соответствии с ожиданиями персонал обеспечивает
обслуживание. Оценка качества обслуживания гостем заключается в
формировании в его сознании положительного или отрицательного
эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроения, общего
уровня соответствия полученных услуг его ожиданиям.
Количественная характеристика эмоционального настроя - его сила,
выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с
определенной шкалой — это и есть оценка гостем качества, полученного им
обслуживания.
В отеле «Rixos» существуют следующие источники оценки качества
обслуживания:
- анкетирование. В каждом номере находится анкета с вопросами,
54
касающимися качества обслуживания и удовлетворенности пребывания в
отеле. анкета носит характер балловой системы, то есть гость может поставить
оценку от 1 до 10 в зависимости от своих впечатлений;
- книга отзывов. Книга отзывов находится в зоне ресепшена. гости
имеют возможность оставить отзыв о своем пребывании в отеле «Rixos»;
- отзывы на интернет-ресурсах. На сторонних системах
бронирования существует более подробная балловая система анкетирования.
помимо оценок, гость также имеет возможность написать полноценный отзыв
об отеле и связаться с управляющим (обратная связь);
- количество и содержание рекламаций гостей. В отчетах
администратор отражает отношение гостей к обслуживанию и отелю. а именно
замечания, предложения или похвалу. Вся эта информация поступает к
управляющему отелем.
Рассмотрим более подробно отзывы о проживании в отеле «Rixos».
Первым источником оценки качества обслуживания в отеле «Rixos»
является анкетирование. Анкету предлагают заполнить гостю в номере, в
котором он проживает. Для того чтобы оценить качество обслуживания в отеле
«Rixos», основанное на анкете, результаты опроса сведем в таблицу 2.3.
Оценить качество обслуживания предлагается по 10-ти балльной шкале.
Анализ анкетирования гостей отеля «Rixos» проводился по трем
вопросам: средняя оценка быстроты и качества обслуживания при заезде,
средняя оценка качества сервиса во время проживания, средняя оценка
доброжелательности и отзывчивости персонала.
В проведении анкетирования участвовали 350 человек. (иностранные
туристы из Европы, иностранные туристы из Китая и Индии, внутренние
туристы, командировочные туристы (или же бизнес туристы)). Самая высокая
средняя оценка была присвоена доброжелательности и отзывчивости
персонала. Выше всего по этому вопросу персонал оценили иностранные
туристы из Китая и Индии. Самая низкая средняя оценка была присвоена
качеству сервиса во время проживания. Исходя из таблицы 2, самый низкий бал