34
В том числе постоянные налоговые
обязательства(активы)
0
0
0
Изменение отложенных налоговых
обязательств
0
0
0
Изменение отложенных налоговых активов
0
0
0
Прочее
0
(16,16)
(30)
Чистая прибыль (убыток) - прибыль до
налогообложения минус текущий
налог на прибыль
234,32
241,52
253,6
Анализируя динамику данные таблицы , можно сказать, что гостиница
«Айсберг Хаус» успешно справляется с выполнением запланированных
работ и качеству обслуживания гостей.
Услугами компании в основном пользуются гости из России (от 45%
до 48%), затем - СНГ (32-30%), на третьем месте - Европа (22-23%), что
показано на рисунке 6.
Рисунок 6. Анализ оказания услуг гостям гостиницы
«Айсберг Хаус» за 2017-2019 годы
Так как анализируем гостиницу небольшую, то в основном продажей
и маркетингом в компании занимается исполнительный директор, то есть
занимается разработкой и проведением маркетинговой политики компании,
составлением статистических данных, анализом уровня
конкурентоспособности нашей гостиницы, в числе гостиниц категории три
звезды, ведет приём звонков, ведение отчетности по продажам, помощь и
ассистирование сотрудникам. Налаживает новые контакты и курирует
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2019 2018 2017
Россия
СНГ
Европа
35
существующие с клиентами-корпорантами, которые отправляют групповые
запросы на размещение своих сотрудников.
В этот процесс входит также проведение презентаций гостиницы и
всех дополнительных услуг, которые могут заинтересовать клиентов,
определение стоимости услуг отеля для конкретных клиентов, составление и
подписание договоров на сотрудничество. Проводит послепродажное
обслуживание клиентов.
2.2.Оценка эффективности работы службы приема и размещения
гостиницы «Айсберг Хаус»
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
«Айсберг Хаус» являются:
− обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
− повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса
на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
− обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых
дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с
возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
− Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,
оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное
обслуживание.
− Осуществление работы по эффективному и культурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
− Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за
предоставленное обслуживание.
36
− Организация работы по предварительному бронированию гостиничных
номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение
клиентам.
− Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,
социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного
предприятия.
− Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним
видом высокому уровню культуры и положительного имиджа
гостиницы.
Служба приема и размещения в гостинице «Айсберг Хаус»
соответствует трем основным требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле;
имеются информационные материалы на стойке;
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без
посторонних предметов;
- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,
ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты,
доброжелательны, тактичны).
В гостинице «Айсберг Хаус» каждая из служб взаимодействует друг с
другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими
отделами как:
- с административно-хозяйственной службой (дает указания
горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
- с финансовой службой (на счет оплаты проживания по
безналичному расчету);
- с инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и
нежилых помещениях);
- со службой питания (представляет информацию о количестве
проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и
замечаниях клиентов).
37
В гостинице работает администраторы, которые следуют
должностной инструкции.
- В соответствии с основными задачами, возложенными на службу
размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:
- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом,
кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной
почтой, системой Wi-Fi;
- быть заинтересованным в максимализации прибыли;
- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и
отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
- во избежание недоразумений, администратор обязан
проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если
есть), стоимости дополнительных услуг;
- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-
технические мероприятия.
- Должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы,
другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других
органов по вопросам гостиничного обслуживания;
- знать настоящую должностную инструкцию;
- знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по
категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые
гостиницей и их стоимость;
- знать порядок оформления документов при бронировании
номерного фонда и их оплаты;
- знать порядок оформления счетов и других платежных
документов, связанных с оплатой проживания, междугородними
телефонными переговорами, услугами Интернета,
- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
38
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания
посетителей;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- правила внутреннего трудового распорядка.
При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан
сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
- сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание
гостей;
- количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
- сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
- информацию о работе дворника, горничных, количестве
убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
- информацию о технических неполадках и неисправностях;
- просьбы и пожелания клиентов.
Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
- соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
- содержать в чистоте рабочее место, не допускать
загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;
- проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и
сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
- немедленно извещать своего непосредственного или
вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью
людей.
В случае производственной необходимости выполнять поручения и
распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные
данной должностной инструкции.
График работы посменный.
39
Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями -
безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания
юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:
Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени
размещения;
В случае задержки выезда после расчетного часа:
- до 12-ти часов - оплата за половину суток;
- от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;
При проживании не более суток, оплата взимается за сутки,
независимо от расчетного часа;
При бронировании (заявка принимается за сутки и более)
устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при
размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется;
При предоставлении дополнительного места взимается плата в
размере 70% от стоимости основного места.
Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты,
существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон
службы размещения и бронирования), через Интернет (оставив заявку на
сайте или посредством личного контакта с администратором службы приема
и размещения (прямое обращение в гостиницу).
Администратор службы приема и размещения для отчетности
заполняет такие формы документов как:
− Анкета;
− Журнал регистрации;
− Счет;
− Кассовый отчет;
− Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному
расчету;
− Заявка на бронирование номера;
40
− Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей,
контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других
служб отеля о прибывших и убывших.
Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира,
рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и
регистрирует бронирование номера по телефону.
Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров
гостиниц через Интернет добавляет работы администратору.
Администратор службы приема и размещения также ответственен за
отправку факсов о подтверждении бронирования.
Чтобы сделать анализ работы службы приема и размещения
гостиницы «Айсберг Хаус», был проведен опрос среди выезжающих гостей.
Было опрошено 78 гостей.
Результаты анкетирования представлены в таблицах 5 и 6
Таблица 5
Личные данные респондентов
Вопрос
Вариант
ответа
Количество ответов
Пол
мужчина
48
женщина
30
Возраст
20-30 лет
6
31-45 лет
22
46-55 лет
38
56-65 лет
12
Цель визита
Частная
7
Туризм
27
Деловая
38
Другая
6
Страна проживания
Россия
46
Страны СНГ
28
Европа
4
Личные данные респондентов мной проанализированы, теперь
перехожу к результатам анкетирования по работе службы приёма и
размещения в гостинице, которая оценивалась по пятибалльной системе от 1
- плохо и до 5 - отлично. Гости оценивали каждый этап организации работы
41
службы приёма и размещения для последующего выявления основных
проблем каждого этапа, если они имеются
Таблица 6
Результаты анкетирования гостей
Вопрос
Количество ответов по
разным вопросам
1
2
3
4
5
1.Пожалуйста, дайте оценку уровню работы
службы приёма и размещения
-
5
22
44
7
2.Пожалуйста, дайте оценку работе
сотрудников на каждом этапе обслуживания
Вас:
1. Бронирование
-
-
4
56
18
2. Встреча гостя
5
8
45
15
5
3. Регистрация
-
3
21
41
13
4. Распределение номеров
-
-
18
38
22
5. Оплата за проживание
4
4
38
19
13
6. Поселение
-
-
13
24
41
Продолжение таблицы 6
7. Выписка
3
5
27
37
6
З.Оказание дополнительных услуг
-
-
17
15
46
4.Пожалуйста, дайте оценку личным качествам
персонала
1. Коммуникабельность
-
-
4
31
43
2. Вежливость
-
2
5
18
53
3. Отзывчивость
-
-
3
16
59
4. Быстрота обслуживания
-
-
13
51
14
Ведь за каждый этап обслуживания несут ответственность разные
специалисты.
Этап бронирования 72% анкетированных гостей оценили на 4 балла,
23% - на 5 баллов, это хороший показатель для компании. 5% опрошенных
дали 3 балла, это должно заставить исполнительного директора компании
задуматься, ведь эти клиенты могут быть потеряны для компании по каким-
то возникших причин при бронировании. Поэтому руководителю
необходимо с коллективом обсудить данное положение и принять меры по
улучшению обслуживания не только на этапе бронирования, но и на других
этапах.
Этап встречи гостей по оценке гостей вообще требует к себе особого
внимания, так как почти 60% опрошенных поставили 3 балла, даже были
42
поставлены 1 балл (6%) и 2 балла (10%). Возможно, это связано с тем, что в
штате службы отсутствует швейцар, багажист. Гостиница небольшая,
обходится минимальным составом службы приёма и размещения,
обслуживают портье - девушки, которые не всегда могут оказать посильную
помощь при встрече гостя. Следовательно, это надо взять на заметку
руководителю и решать практически этот вопрос по улучшению
обслуживания при встрече гостя. На 4 балла дали оценку 19% гостей, а на 5 -
6%.
Этап регистрации гостей - опрошенные гости 53% оценили на 4 балла,
17% - 5 баллов, 30% - 3 балла и 4% - 2 балла. Возможно, это связано с таким
показателем, как быстрота обслуживания (это будет рассмотрено ниже) и
частично использование механического труда, применяемого сотрудниками
службы. Все это надо взять на заметку руководителю и решать практически
этот вопрос по улучшению обслуживания при встрече гостя. Всегда, более
расширенный анализ проводит руководитель, который заинтересован в
результатах организации работы своей гостинице.
Этап распределения номеров в гостинице гости оценили повыше, а
именно: 28% - 5 баллов, 49% - 4 балла. Но, всё-таки, 23% оценили на 3 балла,
вероятно, это также зависит от быстроты обслуживания.
Этап оплаты вновь обращает на себя внимание, так как в нём опять
есть 1 и 2 балла по 5%, также есть и 3 балла, которые составляют 49% в
данном опросе. Вероятно, это происходит из -за отсутствия в службе
должности кассира, что, конечно, приносит неудобства гостю.
Этап поселения радует, так как этап имеет 5 баллов от 53%
опрошенных гостей, оценки в 1 и 2 балла отсутствуют, 4 балла - 31%.
Конечно, имеется оценка в 3 балла (17%), это тоже немало важный
показатель, который может отразиться на качестве конкурентной борьбы на
рынке гостиничных услуг.
Этап выписки тоже к себе требует особого внимания, так как гости
4% дали 1 балл. 6% - 2 балла, 35% - 3 балла. Возможно, это связано с
43
быстротой обслуживания, частичного использования механического труда,
отсутствия кассира. На 4 балла - 47%, на 5 - 8%.
Оказанию дополнительных услуг персоналом службы приёма и
размещения оценку дали высокую: 5 баллов - 59%, 4 балла - 19%, 3 балла -
22%. (рисунок 7)
Рисунок 7. Оценка оказания дополнительных услуг
Конечно, настораживает, что есть оценки в три балла.
Теперь приступим к рассмотрению личных качеств персонала
гостиницы, как было уже сказано в первой главе, личные качества персонала
полностью влияют на качество обслуживания. Результаты ответов гостей
представлены на рисунке 8
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5
Оказание дополнительных услуг
Оказание дополнительных
услуг