25
Если турист пребывает в отеле меньше суток, то взимается оплата
полностью за сутки независимо от расчетного часа. Применяют почасовую
оплату пребывания в гостинице.
Служба приёма и размещения должна соответствовать следующим
требованиям:
1. Располагаться близко от входа в отель с удобной стойкой для
клиентов и снабжённой разными необходимыми информационными
материалами и указателями. В вестибюле отеля весят соответствующие
направляющие указатели или клиентов встречает сотрудник гостиницы;
2. Стойка регистрации клиентов должна находиться всегда чистой и
свободной от посторонних предметов, предназначена для чёткого
функционального зонирования, а именно: информация для клиентов отдельно
располагается от информации для сотрудников гостиницы, которая должны
быть скрыта от клиентов, так же, как и оборудование;
3. Все сотрудники службы обязаны быть опрятными, одетыми в
униформу гостиницы, без лишних украшений, безупречного внешнего вида, в
меру пользоваться косметикой и парфюмерией. С клиентами проводить
разговор надлежащим образом, максимально открыто и доброжелательно, стоя.
Клиент не должен ждать, нельзя совмещать разговор с клиентом с общением по
телефону
1
.
На каждого сотрудника формируется папка, содержащая следующие
документы:
4. должностная инструкция;
5. действующие стандарты по гостинице, этике поведения и т.п.;
6. различные процедуры по подробным действиям и
последовательности, включая все возможные нюансы (подсказки и пояснению
по работе и возникшей ситуации);
1
Маркедонов Н.Г., Дусенко С.В. Построение новых технологических процессов функционирования службы
приема и размещения//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России/ Материалы
студенческой научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . 2018. С. 417
26
7. приказы, распоряжения, выписки и т.п., регулирующие
деятельность данного сотрудника и службы;
- действующие положения о сотрудниках, регламентирующие
следующие требования: внешний вид, поведение на работе, испытательный
срок, обучение, условия работы, обеденное время, место парковки личного
автотранспорта, правила курения, телефонные разговоры и т.п.
Сотрудник при приёме на работу перечисленные документы обязан
прочесть, поставить свою подпись об ознакомлении. В дальнейшем всё это
необходимо запомнить и знать. Сотрудники службы приёма и размещения
работают посменно в три смены: 7.00-15.00, 15.00-23.00, 23.00-7.00 или по
24.00 часа с 8.00 до 9.00, то есть через трое суток. Ночная смена обычно
работает в сокращённом составе. Выбранный режим работы смен определяется
числом сотрудников службы и категории гостиниц.
В таблице 2 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах
всех категорий в виде следующих этапов.
Таблица2
Этапы технологического процесса
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительны
й заказ места
Менеджер отдела
бронирования
Сотрудники СПиР
Заявка на бронь
Гарантия оплаты
3.1. Включается
в счёт при
регистрации.
3.2. Стоимость
устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, багажист,
посыльный, директор
или администратор при
встрече VIP клиентов.
Допустимы чаевые
Регистрация
Администратор СПиР
Портье
Портье по выдаче
ключей Кассир
Анкета гостя
Разрешение на
поселение Счёт
Визитная карта
1. Оплата по
счёту: наличный и
безналичный
расчёт,
2. Тариф на месте.
3. Налоги.
4. Специальные
сборы.
27
Продолжение таблицы 2
Заселение гостя
в номер
Багажист
Дворецкие
Пажи (посыльные)
Электронный ключ
от номера гостя
Допустимы чаевые
Оказание услуг:
-основные,
-дополнительные
Служба СПиР Служба
горничных Служба
питания Гаражная
служба Аниматоры
Медицинские
работники Спортивные
инструкторы
Туристские
инструкторы Служба
прачечных Мастерские
Заказ делается в
устной форме или
оформляется на
бланке
Выписывается
счёт по
установленным
тарифам на
услуги: оплата по
безналичному и
наличному
расчёту
Заключительный
расчёт и
оформление
выезда
Служба СПиР:
Администратор
Портье
Кассир
Багажист
Швейцар
Счёт
Согласно счёта:
безналичный или
наличный расчёт.
Из таблицы следует вывод, что службе приёма и размещения характерно
большое количество обязанностей, а в связи с этим - большое количество
должностей.
Требования к сотрудникам средств размещения различные, но
обязательно обслуживающий персонал должны быть всегда опрятными,
соблюдающими конкретные правила, которые устанавливаются
администрацией данного средства.
Требования к сотрудникам со стороны руководства условно можно
подразделить на ряд видов, которые необходимы для поддержания имиджа
компании:
- Квалификационные требования к сотрудникам являются самыми
основными. Следует заметить, что всему обслуживающему персоналу
необходимо проходить профессиональную подготовку, которая должна
выполняться с учётом предоставляемых услуг и специфики деятельности
компании. Персонал обслуживающих, производственных и технических служб
проходит переаттестацию раз в пять лет, при этом сотрудник имеет
28
возможность повышения уровня квалификационного разряда. Для больших
отелей характерно проведение переподготовки сотрудников один раз в три года
по определённой программе
1
.
- Знание иностранного языка является одним из ключевых
требований при приёме на работу.
Гостиницы категории 1 звезда или 2 звезды - знание работником
ресепшена одного иностранного языка (международный или язык,
употребляемый в данном регионе).
Классификация отелей предоставляет возможность по выбору гостя
конкретного гостиничного заведения. Для работника, устраивающего на работу
в отель три звезды, у администрации есть право потребовать владения
минимально двух иностранных языков, из которых первым должен быть
английский, а вторым - местный, употребляемый в данном регионе. Конечно,
можно знать и другие языки, это только приветствуется
2
.
Когда работник устраивается на работу в отель четыре звезды,
предъявляются такие же требования, только на более высоком уровне. Для
работы в пятизвездочном отеле, минимально требуется знание трёх
иностранных языков в совершенстве.
- Поведение сотрудников по отношению к гостю.
В настоящее время требования к сотрудникам средств размещения
являются довольно высокими, самое главное - поведение сотрудника во время
разговора с клиентом. Первоначально, сотрудник должен быть приветлив,
создавая правильное впечатление о себе, ведь репутация гостиничного
предприятия находится в прямой зависимости от уровня сервисного
обслуживания. Все сотрудники должны быть гостеприимными, создавая
теплую, радушную атмосферу. Компания, предъявляю высокие требования к
сотруднику, тем самым заботится о своей репутации, которую можно очень
1
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 144
2
Герстнер К.А., Елфимова Ю.М. Совершенствование качества услуг предприятия индустрии
гостеприимства//В сборнике: Актуальные проблемы развития сервиса и туризма Сборник статей вузовской
научно-практической конференции. 2019. С. 18
29
легко подпортить. Если гостю, проживающему в отеле, захочется завтрак в
номер или что -то из недостающих вещей в номере, то сотрудники отеля
обязаны исполнить просьбу быстро и с уважением к постояльцу. При общении
самое главное вести себя приветливо и сдержанно, быть обходительными и
сообразительными.
Всему персоналу необходимо знать всё о местности, где расположен
отель, отлично ориентироваться и всегда по необходимости подсказывать
гостю и отвечать на интересующие вопросы. Сотрудники гостиничного
предприятия должны быть внимательными в своей работе, не заниматься
посторонними делами на рабочем месте, ведь безделье и пустая трата времени
наносят вред имиджу предприятия. Работники кухни и технических служб
обязаны находиться в своей специальной одежде только в момент работы на
кухне и проведения ремонтных работ.
- Сопровождение в номер.
Когда гость прибывает в отель, персонал должен его поприветствовать,
проявляя предупредительность и хорошие манеры. Сотрудник обязан к
приехавшему клиенту обращаться на «Вы» и по имени, затем желательно
объяснить расположение ресторана, культурных мест, зоны отдыха. После
проводить гостя в номер, помочь определить багаж, так как багажное отделение
располагается в отдельно отведённом месте (конечно, если в гостиницах есть
места для этого). Работник отеля рассказывает гостю об особенностях номера;
объясняет, как обращаться с душем, телевизором, холодильником; пользование
мини-баром (при наличии). Сотрудники гостиничного предприятия обязательно
проверяют запасы туалетных и душевых принадлежностей в номерах для
последующего пополнения
1
.
Налаживание контакта гостя со всеми службами гостиничного
предприятия - это ещё один плюс для поддержания репутации.
Отдельное внимание уделяется здоровью и облику сотрудников,
1
Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг гостиничных предприятий.-М.: Мастерство, 2016.
С. 94
30
поэтому проводится регулярно медицинское обследование, подтверждающее
соответствующими сертификатами. Нельзя забывать о внешнем виде
сотрудников, которые постоянно одеты в чистую и выглаженную одежду;
иметь опрятный, красивый, ухоженный внешний вид.
Гости, которые приезжают в гостиничное предприятие, мгновенно
концентрируют внимание на презентабельность администратора, горничной,
официантов. Красивый внешний вид помогает в создание правильного
впечатления о предприятие в целом. В практике считается, что администрация
не принимает в свою компанию полных работников, их персонал должен
состоять из бодрых, энергичных и подтянутых сотрудников. Необходимо
запомнить, что сотрудники, вступающие в контакт с гостем, не должны
пользоваться духами с резкими запахами, которые гостю не нравятся, даже
могут вызвать аллергию.
5) Внешний вид работника.
Требования к внешнему виду довольно просты. Неотъемлемая часть
стиля - каждому сотруднику иметь красивую скромную прическу.
Для мужчин - подстриженные коротко и аккуратно волосы, ношение
длинных волос разрешается не ниже уровня воротника, не должны иметь
бороду; усы могут быть, только не густые, не длинные, не закрывать уголки
губ, запрещено носить серьги. Рабочая форма предусматривается не для всех
служб, нередко работник самостоятельно выбирает одежду, при этом она
должна соответствовать коллективу и категории гостиничного предприятия.
Для женщин - запрещается ношение длинных распущенных волос,
которые собираются в пучок; запрещаются вычурные причёски и платки;
макияж должен быть только умеренным. Запрещается использование
тональных кремов и пудр, разрешено умеренное использование румян; нельзя
навешивать на себя много украшений; кольца можно носить небольшие: по
одному на каждой руке; серьги можно не висячие и не яркие.
В идеале разрешается использование лёгкой пудры, туши для ресниц и
неброскую помаду.
31
Весь персонал гостиничного предприятия обязан знать предъявляемые
требования, ценить друг друга и своего работодателя.
Обслуживающему персоналу ко всему перечисленному ещё требование
по внешнему виду рук и ногтей: должны быть ухоженные руки, красивые не
яркими ногтями, качественным маникюром, с использованием нейтральных,
более естественных цветов, чтобы лак на ногтях не был слезающим. Ведь надо
всегда помнить, что этот сотрудник «визитная карточка» предприятия, и не
допускается никакая погрешность во внешнем виде.
Каждый сотрудник должен иметь именной знак, что не зависит от
категории гостиничного предприятия. Обувь должна быть закрытая, запрещено
ношение кроссовок и мокасин. Девушки должны носить юбки одной длины,
оптимальная длина - до колена. Запрещено ношение прозрачных блузок с
глубокими вырезами. Рекомендовано одеваться скромно. Мужчинам разрешено
ношение неярких пиджаков с брюками, пиджаки должны быть застегнуты на
пуговицы; рубашки должны быть белого, голубого или бежевого цветов,
застегнутые на все пуговицы. Запрещается ношение спортивной обуви и
одежды
1
.
Каждому работнику необходимо знать правила дресс -кода и
обязательное соблюдение данных правил, что становится важным плюсом для
гостиничного предприятия, ведь встречают, как говорят, по одёжке.
Любая структура гостиничной организации обречена на неудачу, если не
применяет стандартов обслуживания и поведения персонала. Стандартизация
работ по предоставлению гостиничных услуг делает работу каждого
сотрудника максимально эффективной, упрощает контроль руководства над
качеством работ гостиницы. Разработка стандартов – это процесс
специфический для каждого гостиничного предприятия; разработка стандартов
обслуживания сродни искусству
2
.
1
Фернаго Е.В. Совершенствование качеств услуг на предприятиях индустрии гостеприимства//В сборнике:
актуальные вопросы теории и практики развития научных исследований сборник статей Международной
научно-практической конференции. Уфа, 2019. С. 267
2
Шпырня О.В., Величко А. Пути совершенствования организации деятельности службы приема и размещения
гостиничного предприятия//В сборнике: Управление стратегическим развитием основных сфер и отраслей
32
Нужно заметить, что процесс разработки стандартов является сложным и
кропотливым делом, и их внедрение может быть болезненным и длительным,
но результатом будет качественный и четкий цикл обслуживания клиентов
гостиницы.
Стандарт качества обслуживания представляет собой нормативный
документ, отражающий показатели и критерии эффективности деятельности
гостиницы. Эти критерии являются основой обеспечения эффективности
менеджмента качества в гостинице. Стандарт качества детально описывает
совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом,
способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей
гостиницы.
Международные гостиничные стандарты впервые были опубликованы
Международной гостиничной ассоциацией более 60 лет назад, в 1955 году.
После этого международные стандарты несколько раз пересматривались и
уточнялись. Однако, с учетом интеграционных процессов и в с вязи с
развитием международного туризма, с начала XXI века зрела необходимость
пересмотреть их коренным образом.
Подробно рассмотрим стандарт работы службы приема и размещения,
используемый в гостиничном комплексе :
1. Профессиональное представление. Гости ожидают, что сотрудники и
обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную
атмосферу:
1. следовать кодексу форменной одежды гостиницы –
профессиональный образ создается не тем, что сотрудник носит, а тем, как он
это носит; во время обслуживания гостей сотрудник всегда должен быть в
униформе;
2. следить за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена;
3. обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии;
народного хозяйства в условиях современных вызовов материалы научно-практической конференции.
Донецкая академия управления и государственной службы при Главе Донецкой Народной Республики. 2019. С.
759
33
4. бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям;
5. волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные
волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие
стандарты личной гигиены;
6. аксессуары, ювелирные украшения, которые сотрудник носит,
должны быть скромными, не вызывающими;
7. забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится
своей работой;
8. не есть, не пить и не курить на виду у гостей; не жевать
жевательную резинку;
9. не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей; не
разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей;
10.при проходе мимо гостей, всегда уступать им дорогу и улыбаться;
11.при нахождении в общественных местах, у сотрудника всегда должно
быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица;
12.четко излагать мысли, демонстрировать аккуратность и
последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах;
13.быть терпеливым при разговоре с гостями; разговаривать с гостем
только стоя;
14.поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень
шумов должен быть минимальным
1
.
Результат:
-уверенность и профессионализм сотрудника рождают доверие
гостей к гостинице,
-забота о своем внешнем виде обеспечивает сотруднику ощущение гордости за
свою работу,
-уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам гостиницы
1
Парсаданян А.В., Ковалева Н.И. Разработка методов совершенствования организации работы службы приема
и размещения//В сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России/ Под ред. С.В. Дусенко,
Н.В. Косаревой . 2018. С. 448
34
обеспечивают уверенность в себе.
2. Приветствия и прощания. Гости ожидают от гостиницы
немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и
последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в
нашу гостиницу.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим
образом:
-лично:
1. установить визуальный контакт и улыбнуться, как только
сотрудник увидел гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой
встрече;
2. тепло поприветствовать гостя, назвав его по имени, если
сотрудник его знает;
3. запоминать и особо отмечать постоянных гостей;
4. искренне предлагать помощь;
5. при наплыве посетителей правильно оценить ситуацию и принять
все необходимые меры для сокращения периода ожидания;
6. прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени; не
забывать пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда
приглашать его приехать снова (в случае если гость выезжает из гостиницы)
1
.
-по телефону:
1. ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего
гудка;
2. при ответе четко назвать свое имя и приветствие;
3. в случае необходимости принять сообщение, соединить с
номером гостя, соединить с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо
предложить подождать на линии или перезвонить позже;
4. в конце телефонного разговора, при прощании, тепло
1
Меркульев И.С. Проектирование АИС службы приема и размещения гостиницы в нотации UML//В сборнике:
OPEN INNOVATION сборник статей V Международной научно-практической конференции. 2018. С. 72