45
признаку, результаты которого приведены в рисунке 8.
Рисунок 8. Структура работников службы приема и
размещения гостиницы «Русотель» по полу
Из диаграммы 1 видно, что наибольшую долю в структуре персонала -
56% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в
службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины по
природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень важны при
работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе - 44% - это ночные
аудиторы, а также консьержи, посыльные и часть телефонных операторов.
Компания придерживается европейских стандартов принимать на должность
ночных аудиторов только мужчин. Это помогает более эффективно решать
нештатные ситуации, возникающие в ночное время.
4. В процессе работы был выявлен возрастной состав сотрудников
службы приема и размещения, который представлен на рисунке 9
Рисунок 9. Структура работников службы приема и размещения
гостиницы «Русотель» по возрасту
Из рисунка можно увидеть, что большинство сотрудников отдела
относятся к категории от 30-40 лет, их доля 47%, сотрудников от 18 до 30 лет -
Мужчины
Женжины
18-30 лет
30-40 лет
40-50 лет
46
32%, сотрудники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 21% соответственно.
Успешность работы службы приема и размещения и положительная
оценка структуры этого подразделения зависит от профессиональной
подготовки сотрудников, а именно от образования. Результаты анализа СПиР
по данному критерию приведены на рисунке 10
Рисунок 10. Структура работников службы приема и размещения
гостиницы «Русотель» по уровню образования
Из рисунка 10 видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно
высокий уровень образования: 36,6% незаконченное высшее и 52,8% высшее и
средне-специальное, и только лишь оставшаяся доля сотрудников - 10,6
обладают средним образованием.
Для успешного выполнения необходимых работ службой приема и
размещения на высоком профессиональном уровне, в гостинице предпочитают
принимать на работу хорошо подготовленных специалистов. На рисунке 11
отмечен стаж работы сотрудников службы приема и обслуживания по
специальности.
высшее и средне
специальнное образование
незаконченное высшее
среднее образование
47
Рисунке 11. Структура работников службы приема и размещения по
продолжительности работы в гостинице «Русотель»
Из рисунка 11 видно, что большая часть сотрудников службы приема и
размещения не имеет длительного опыта работы по специальности - 46,2%
проработали в гостиничном бизнесе не более года, и 33% имеют опыт работы
от одного года до двух лет. Это связано с текучестью кадров.
Большинство сотрудников отдела обладают высшим и средне-
специальным образованием 89,4% (сюда же входят сотрудники с еще
незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что
является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной
подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его
обязанностей.
В ходе работы выявлено, что в гостинице «Русотель» сотрудники
работают преимущественно недолго от 1 года до 5 лет, текучесть кадров
связана с высокой интенсивностью труда и невысокой зарплатой.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
до 1 года 1-2 года 2-5 лет 5-10 лет более 10 лет
48
2.2 Анализ организации работы службы приема и размещения
гостиницы «Русотель»
Качество работы службы приема и размещения, быстрота и точность,
безошибочность в гостинице «Русотель» зависит от:
- состояния материально -технической базы службы приема и
размещения;
- применения в работе этой службы новейших технологий;
- разработки и соблюдения новейших стандартов обслуживания;
- повышения профессионализма персонала гостиницы и уровня
мотивации сотрудников;
- совершенных форм контроля качества обслуживания клиентов.
Служба приема и размещения, это стержень всей системы обслуживания
гостей, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих
гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.
В гостинице «Русотель», как и во многих других гостиничных
предприятиях, высокий уровень обслуживания при регистрации, приеме гостей
и подготовки номера во многом зависит от применения электронных
технологий, степени механизации и автоматизации, а также от наличия
компьютерных систем.
Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и
сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются
такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения,
порядок оплаты, предоставляется информация о гостиничных услугах и часах
работы служб. Обладатели золотой карточки одной из ведущих кредитных
компаний, таких как Visa, Mastercard или American Express, имеют возможность
оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить
самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать
престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должна быть главной
заботой всего персонала.
49
В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие
предварительного бронирования, а также условий размещения, необходимые
гостю.
После проверки подтверждения на бронирование, российский гость
заполняет анкету в 2-х экземплярах, помимо этого администратор заполняет
регистрационную карточку на всех (российских и зарубежных) гостей, в
которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные
данные, срок проживания. В регистрационной карточке портье проставляет:
- дату;
- дату поселения;
- номер комнаты;
- срок проживания и подписывает ее.
Регистрационная карточка гостя необходима для создания истории
гостя, для сбора информации о его предпочтениях.
Затем сотрудник службы приема и размещения оформляет карту гостя,
которая является документом на право получения ключа от номера. По
окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему
номера, помогая поднести багаж и рассказывая гостю о местах расположения
ресторанов, фитнес центра, СПА, советует гостю воспользоваться
дополнительными услугами гостиницы, информирует о ближайших
достопримечательностях. Зайдя в номер, посыльный показывает номер и
рассказывает, как правильно пользоваться оборудованием. После чего желает
гостю хорошего дня и приятного пребывания в отеле.
При размещении гостя расчетная часть (администратор) открывает на
его имя файл оплаты. Обычно гость пользуется услугами различных служб
гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти
службы дают сведения о стоимости оказанной услуги администратору или
самостоятельно вводят сумму в файл оплаты гостя. В конце пребывания гостя
расчетная часть предоставляет ему распечатку всех задолженностей и проводит
окончательный расчет.
50
Регистрация иностранных граждан в гостинице «Русотель»
осуществляется согласно:
- Федеральному закону от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от 07.06.2013) «О
миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в
Российской Федерации»;
- Федеральному закону № 133-ФЗ от 22 июля 2008 года «О внесении
изменений в статьи 20 и 22 Федерального Закона «О миграционном
учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской
Федерации»», регламентирующие порядок регистрации иностранных
граждан на территории Российской Федерации.
Регистрация иностранного гостя в гостинице осуществляется
следующим образом:
− Встреча иностранного гражданина администратором гостиницы
«Русотель» (внесение его паспортных данных компьютерную базу).
− Ксерокопирование определенных страниц паспорта, визы и
миграционной карты иностранного гражданина.
− Заполнение двух сторон бланка Уведомления о прибытии
иностранного гражданина в место пребывания. Регистрация иностранного гостя
(проставление регистратором гостиницы штампа регистрации, печати и
подписи на отрывном купоне), выдача отрывного купона гостю (Приложение
2).
− Занесение данных паспорта, визы и других необходимых сведений о
госте в Книгу учета иностранных граждан в гостиницах РФ.
Сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Русотель»
руководствуются в своей работе Постановлением Правительства РФ от 10 мая
2017 года № 310 «Об утверждении правил передачи сведений о прибытии в
место пребывания и убытии из места пребывания иностранных граждан и лиц
без гражданства с использованием входящих в состав сети электросвязи
средств связи».
В настоящее время использование электронных технологий стало
51
обязательным для любой гостиницы, стремящейся эффективно организовать
свою деятельность.
В процессе обслуживания гостей сотрудники службы приема и
размещения пользуются стандартами, отображенными в таблице 4.
Таблица 4
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и
размещения гостиницы «Русотель»
Название стандарта
Содержание стандарта
Стандарт приветствия
Сотрудник службы приема и размещения
приветствует гостя улыбкой и фразой: «Добрый
день! (имя гостя)»
Стандарт предоставления
информации
Информация предоставляется только после
уточнения и проверки, при возможности
сопровождается печатными материалами,
инструкциями и схемами. При наличии очереди на
регистрацию гостям вежливо предлагают
самостоятельно ознакомиться с информационными
материалами на стендах и в буклетах
Стандарт управления
очередью
Если в очереди к администратору собирается более
2 человек, к работе по регистрации гостей и выдаче
информации подключается старший администратор,
более 5-ти человек - портье
Стандарт пунктуальности
Все документы гостя должны быть готовы к
оформлению в день выезда за 20 минут до
расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна
быть выполнена с точностью до трех минут
Стандарт телефонных
переговоров
Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка.
Стандартное начало разговора: «Добрый день!
Гостиница «Русотель», (имя сотрудника)». Если
абонент не говорит по-русски, повторить
приветствие на английском или ином иностранном
языке
Стандарт рассмотрения
жалоб
Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены
в течение 15 минут. Если устранение проблемы
занимает больше 15 минут, то нужно обязательно
связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема
решается и будет решена, но на это понадобиться
немного больше времени.
Стандарт прощания
Если гость еще проживает в гостинице: «Приятного
пребывания в нашем отеле!». Если гость выезжает:
«До свидания, всего доброго!»
Внедрение стандартов и контроль за их исполнением помогает повысить
скорость и качество обслуживания.
Для контроля качества обслуживания гостям предлагают заполнить
анкеты и опросные листки.
52
В гостинице регулярно проводятся опросы гостей, в том числе уже
выехавших для выявления степени удовлетворенности качеством
обслуживания их в службе приема и обслуживания.
После выписки гостя из отеля, используя данные регистрационных
листков, заполненных гостем при поселении, ему в течение 2-3 дней
высылается на электронную почту специально созданная психологическая
анкета с вопросами о компании и его удовлетворенности. Существуют
несколько видов анкет с различным набором вопросов:
«Добро пожаловать на веб-сайт гостиницы «Русотель». Эта анкета очень
легкая для прохождения. Расскажите нам свое мнение, о вашем недавнем
пребывание в отеле, и вы поможете гостинице улучшить обслуживание, чтобы
оно было более приятным и удобным для вас.
Ваша контактная информация и ответы никогда не будут выпущены за
пределы данного опроса без вашего разрешения.
Пожалуйста, выберите удобный для вас язык, и нажмите кнопку «обзор»
для начала анкетирования.
От имени гостиницы «Русотель», спасибо, что нашли время в своем
плотном графике, чтобы помочь отелю, в повышении удовлетворенности
клиентов.
Пожалуйста, отправьте ваши ответы, нажав кнопку «Отправить опрос»,
расположенную ниже.
На этом мы завершаем наш опрос. Еще раз спасибо за ваше время!»
В процессе исследования оптимальности организационной структуры
службы приема и обслуживания гостиницы «Русотель», были изучены данные
опросов 100 выехавших гостей, которые отражены в таблице 5.
53
Таблица 5
Результаты анализа качества обслуживания гостей в службе
приема и размещения гостиницы «Русотель»
Пожалуйста, оцените,
насколько Вы были
удовлетворены в
следующем
Очень
доволен
Вполне
доволен
Нейтрально
Не совсем
удовлетворе
н
Совершенно
не
удовлетворе
н
Общее впечатление от
пребывания
83 %
11%
4%
2%
нет
Теплое и искреннее
приветствие и встреча
90%
7%
1%
2%
нет
Персонал встречает Вас
по имени
79%
13%
7%
1%
нет
Персонал узнает Вас как
постоянного гостя
67%
23%
3%
7%
нет
Время, занявшее
процедуру регистрации
77%
15%
6%
2%
нет
Способность персонала
быстро реагировать на
просьбы гостей
37%
23%
37%
3%
нет
Чистота и предметы
обстановки в номере
91%
7%
1%
1%
нет
Качество обслуживания в
ночное время
41%
12%
32%
15%
нет
Теплое и сердечное
прощение
83%
10%
6%
1%
Испытывали ли Вы какие-либо проблемы во время своего пребывания?
Да - 3%
Нет - 87%
Если Вы сообщали о
возникшей проблеме,
насколько довольны Вы
остались ее разрешением
5 чел.
4 чел.
1 чел.
1 чел.
Большинство гостей гостиницы «Русотель» откликнулись на просьбу
заполнить анкету. Результаты анкетирования продемонстрировали, что
организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Русотель» оптимальна по всем показателям, сотрудники отеля демонстрируют
высокое качество обслуживания и вполне удовлетворяют запросы гостей.
Следует только обратить внимание на быстроту реагирования и выполнения
просьб гостей, на сокращение время регистрации и на улучшение работы
ночных аудиторов.
Для достижения высокого качества обслуживания гостей имеющейся
структурой сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Русотель»
необходимо повышать их профессиональный уровень и широко использовать
54
новейшие технологии, сокращающие время обслуживания гостей и
повышающие точность выполнения работы.
Для того, чтобы штат сотрудников службы приема и размещения
успешно справлялся с возложенными на него обязанностями, осуществлял
максимальные продажи гостиничных услуг и демонстрировал высокое качество
обслуживания гостей, в гостинице активно используют новейшие технологии,
такие как:
- автоматизированную систему управления отелем;
- электронные виды продвижения и реализации гостиничного продукта;
- системы видеонаблюдения;
- автоматизированные системы контроля доступа в помещения
гостиницы;
- электронные технологии в оснащении номеров (интерактивное
телевидение, электронные мини-бары, электронные сейфы).
Значительную роль в организации высокого качества обслуживания
гостей в службе приема и размещения гостиницы «Русотель» играет
использование такой электронной технологии, как автоматизированная система
управления.
Автоматизированная система управления гостиницы - это
специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного
персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех
этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по
деятельности гостиницы.
В настоящее время в гостинице «Русотель» используется система
Fidelio. Это одна из наиболее распространенных систем для службы приема и
размещения в мире. Fidelio Front Office - система автоматизации работы
службы приема и размещения гостей. Fidelio Front Office позволяет ускорить и
упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания
гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы
всей гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные