25
Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн выбираются
исходя из уровня гостиницы. При этом определенный материал может
браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия
будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его
способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого
времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки
из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном
этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.
Итак, чаще всего для изготовления административной стойки
применяются следующие материалы (и их конфигурации):
1. Ламинированное ДСП (древесно-стружечная плита). Производится
путем спрессовывания опилок и их последующего ламинирования;
2. МДФ, или мелкодисперсионная фракция. Представляет собой плиты,
спрессованные из древесных волокон. Принципиальное отличие этих
двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна
склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал
более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим
материалом, чем ЛДСП;
3. Пластик. Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах,
однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и
достойно;
4. Металл;
5. Дерево. Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих
либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-
стиля);
6. Стекло;
7. Натуральный либо искусственный камень.
26
Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя имеет целью
создать гостю максимальный комфорт и при этом, по возможности, что-
нибудь ему продать.
Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает
дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.
Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная
полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных
экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами
отеля и др.
Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис,
скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:
– оргтехника: компьютер с системой управления отелем, два лазерных
принтера, факс, ксерокс, калькулятор;
– кассовый аппарат, терминал оплаты кредитных карточек; прокатная
машина для банковских карточек на аварийный случай отключения энергии,
детектор для купюр;
– терминал для кодирования ключей (энкодер);
– цифровая многоканальная телефонная станция с дисплеем;
– рация для оперативной связи со службой номерного фонда и
инженерной службой;
– шкаф для ключей, сейф;
– тумба с информационной картотекой (Bucket); место для ящиков, в
которых будут храниться папки с документами, канцтовары и рекламная
продукция;
– розетки и включатели света во всех общественных зонах.
Также в зоне ресепшн находятся:
– обогреватели и/или «теплый пол», кондиционеры для климат-
контроля;
27
– как правило: часы с мировым временем, телевизор, сувенирная
витрина.
Зона ожидания (приемная зона) - это пространство является частью
входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки
регистрации.
Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания
регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом
для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики,
кресла, место для багажа.
Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в
отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого
пространства.
Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной
карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом.
Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от
внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей
общения.
Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном
экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть
исключение.
Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля.
1.3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения
и выписки гостей
Рассмотрим для начала само понятие «эффективность деятельности».
Категории «эффект», «эффективность», «результативность» относятся
к важнейшим в менеджменте и используются каждый раз при анализе
28
деятельности любого предприятия. Наука выработала большое количество
определений данного понятия. Разнообразие подходов к определению
понятия «эффективность» представлены на рис. 1.1.
Рисунок 1.1 – Подходы к определению понятия
«эффективность»
1
По результатам анализа мнений различных авторов на трактовку
понятия «эффект», можно сделать вывод о том, что эффект – это
непосредственно достигнутый результат от осуществления определенного
вида деятельности. Но понятие «эффект» не может полностью
охарактеризовать какой-либо вид деятельности или процесс. Для более
полной характеристики необходимо учитывать, какие были результаты, за
какое время, благодаря каким расходам или ресурсам был получен данный
эффект. С этой целью выделяется категория эффективности.
Таким образом, как видно, сегодня существуют различные взгляды на
понятие «эффективность», но, в основном, как видно, большинство авторов
склонно расценивать это понятие как соотношение результата с целями или с
расходами.
1
Калиева О. М., Разумова М. С., Дергунова М. И., Говорова М. С. Понятие экономической эффективности
коммерческой деятельности [Текст] // Инновационная экономика: материалы Междунар. науч. конф. (г.
Казань, октябрь 2014 г.). — Казань: Бук, 2014. — С. 99-103.
29
М.А. Шибина
1
предлагает следующие критерии эффективности
предприятия – рис. 1.2.
Рисунок 1.2 – Критерии эффективности
В то же время, В. Кучеренко
2
предлагает другую классификацию
критериев эффективности деятельности, представленную на рис. 1.3.
1
Шибина М.А., Морозко Н.И. Оценка эффективности деятельности предприятия // «НАУКОВЕДЕНИЕ». –
2015. - №2. – С. 29-38.
2
Кучеренко В. Сущность понятия экономической эффективности предприятия / В. Кучеренко. //
Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2018. – № 3. – С. 203-206.
30
Рисунок 1.3 - Критерии и состав экономической эффективности
деятельности
Как видно, по данному вопросу ученые также не пришли к единому
мнению.
Так, например, М.С. Абрютина
1
представляет следующую схему
анализа эффективности деятельности коммерческой организации (рис. 1.4).
1
Абрютина М.С. Экспресс-анализ предприятия. – М.: Эксмо, 2016. – С. 132.
31
Рисунок 1.4 - Анализ эффективности деятельности
Как видно, данный исследователь сосредоточился на анализе одной из
составляющих эффективности деятельности – финансовом результате, что,
хоть и является важной составляющей анализа, но не исчерпывающей.
Так, на наш взгляд, наиболее логичной видится следующая схема
анализа эффективности деятельности предприятия, поскольку она не
сосредотачивается исключительно на финансовых показателях деятельности:
32
Рисунок 1.5 - Схема анализа эффективности деятельности
Обобщим сведения о различных подходах к оценке эффективности
деятельности предприятия:
1.Определение целей, задач
анализа эффективности
деятельности
3.Анализ динамики
показателей
эффективности
деятельности
4.Структурный анализ
показателей эффективности
деятельности
2.Формирование
информационной базы анализа
эффективности деятельности
5. Обобщение результатов
анализа эффективности
деятельности
33
Рисунок 1.6 – Современные методические подходы к оценке
эффективности деятельности
Под методическим подходом в данном случае следует понимать
перечень критериев и показателей эффективности, совокупность способов
исследования эффективности деятельности.
С целью детализированного и наиболее плотного и полного анализа
области оценки эффективности деятельности следует выделить три
обособленных этапа, особенностью каждого из которых является форма
критериев оценки и способ их расчета. Обозначенные этапы определены на
основе анализа эволюционного развития западной управленческой мысли в
области оценки эффективности деятельности, своевременно и гибко
реагировавшей на насущные потребности менеджмента компаний в условиях
меняющейся экономической действительности (рис. 1.7).
34