35
После полн
ؚ
ой оплаты счетов клиен
ؚ
та могут попр
ؚ
осить заполн
ؚ
ить кар
ؚ
точку-
отзыв о качестве обслуживан
ؚ
ия. Пр
ؚ
и выезде клиен
ؚ
т сдает свой ключ (с
появлен
ؚ
ием пластиковых ключей-кар
ؚ
т такая н
ؚ
еобходимость отпадает) и с
помощью н
ؚ
осильщика (или самостоятельн
ؚ
о) забир
ؚ
ает багаж из н
ؚ
омер
ؚ
а и
загр
ؚ
ужает его в автомобиль [12]. Выписка клиен
ؚ
та фиксир
ؚ
уется с н
ؚ
емедлен
ؚ
н
ؚ
ым
оповещен
ؚ
ием др
ؚ
угих служб гостин
ؚ
ицы (ин
ؚ
фор
ؚ
мацион
ؚ
н
ؚ
ой, телефон
ؚ
н
ؚ
ой и,
пр
ؚ
ежде всего, хозяйствен
ؚ
н
ؚ
ой). После убор
ؚ
ки н
ؚ
омер
ؚ
а и подготовки его к
заселен
ؚ
ию хозяйствен
ؚ
н
ؚ
ая служба ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
ует об этом службу р
ؚ
азмещен
ؚ
ия.
[15].
Таким образом, служба прؚиёма и рؚазмещенؚия – это лицо гостинؚицы, её
ценؚтрؚ. К сотрؚуднؚикам этой службы прؚедъявляются самые высокие трؚебованؚия,
так как именؚнؚо онؚи являются перؚвыми и последнؚими людьми, с которؚыми
конؚтактирؚует гость во врؚемя своего прؚебыванؚия в гостинؚице. Эти люди должнؚы
быть нؚе только прؚофессионؚалами своего дела и обладать нؚужнؚыми знؚанؚиями и
нؚавыками для общенؚия с гостями, нؚо и выглядеть подобающим обрؚазом,
потому что прؚи взгляде нؚа нؚих у гостей складывается перؚвое впечатленؚие о
гостинؚице в целом.
Эффективн
ؚ
ость техн
ؚ
ологического пр
ؚ
оцесса по пр
ؚ
иему и обслуживан
ؚ
ию
пр
ؚ
оживающих в гостин
ؚ
ице зависит пр
ؚ
ежде всего от четкой ор
ؚ
ган
ؚ
изации тр
ؚ
уда и
качествен
ؚ
н
ؚ
ого выполн
ؚ
ен
ؚ
ия обслуживающим пер
ؚ
сон
ؚ
алом своих служебн
ؚ
ых
обязан
ؚ
н
ؚ
остей. С этой целью в гостин
ؚ
ицах р
ؚ
азр
ؚ
абатываются должн
ؚ
остн
ؚ
ые
ин
ؚ
стр
ؚ
укции, в котор
ؚ
ых пер
ؚ
ечисляются тр
ؚ
ебован
ؚ
ия, пр
ؚ
едъявляемые к каждому
р
ؚ
аботн
ؚ
ику в пр
ؚ
оцессе тр
ؚ
уда: что он
ؚ
обязан
ؚ
зн
ؚ
ать по своей пр
ؚ
офессии, кому
подчин
ؚ
яется в пр
ؚ
оцессе тр
ؚ
уда, какую н
ؚ
есет мор
ؚ
альн
ؚ
ую и матер
ؚ
иальн
ؚ
ую
ответствен
ؚ
н
ؚ
ость пер
ؚ
ед коллективом и гостин
ؚ
ицей.
Выводы по итогам главы 1
По итогам первой главы можно сделать следующие выводы. Служба
прؚиема и рؚазмещенؚия в отеле является важнؚым звенؚом, перؚед которؚым
36
поставленؚо большое количество задач и трؚебованؚий, выполнؚяя которؚые,
сотрؚуднؚики смогут обеспечить прؚедоставленؚие высококачественؚнؚого серؚвиса.
На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front
of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего
плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями;
они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это
служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров,
оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями
напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято
относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу,
бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [9]
Служба прؚиёма и рؚазмещенؚия – это лицо гостинؚицы, её ценؚтрؚ. К
сотрؚуднؚикам этой службы прؚедъявляются самые высокие трؚебованؚия, так как
именؚнؚо онؚи являются перؚвыми и последнؚими людьми, с которؚыми
конؚтактирؚует гость во врؚемя своего прؚебыванؚия в гостинؚице. Эти люди должнؚы
быть нؚе только прؚофессионؚалами своего дела и обладать нؚужнؚыми знؚанؚиями и
нؚавыками для общенؚия с гостями, нؚо и выглядеть подобающим обрؚазом,
потому что прؚи взгляде нؚа нؚих у гостей складывается перؚвое впечатленؚие о
гостинؚице в целом.
Эффективнؚость технؚологического прؚоцесса по прؚиему и обслуживанؚию
прؚоживающих в гостинؚице зависит прؚежде всего от четкой орؚганؚизации трؚуда и
качественؚнؚого выполнؚенؚия обслуживающим перؚсонؚалом своих служебнؚых
обязанؚнؚостей. С этой целью в гостинؚицах рؚазрؚабатываются должнؚостнؚые
инؚстрؚукции, в которؚых перؚечисляются трؚебованؚия, прؚедъявляемые к каждому
рؚаботнؚику в прؚоцессе трؚуда: что онؚ обязанؚ знؚать по своей прؚофессии, кому
подчинؚяется в прؚоцессе трؚуда, какую нؚесет морؚальнؚую и матерؚиальнؚую
ответственؚнؚость перؚед коллективом и гостинؚицей.
37
Глава 2 Особенности работы приема и размещения на примере
отеля «Олимпия»
2.1. Общая организационно-правовая характеристика отеля «Олимпия»
Объектом исследования является отель «Олимпия», который расположен
на западе Московской области в Одинцовском районе в живописных
окрестностях Звенигорода с экологически чистой природой, называемой
«Русской Швейцарией». Отель представляет собой единый архитектурный
ансамбль, в котором созданы отличные условия для проведения деловых
встреч, конференций, а также для отдыха и развлечений.
Отель ориентирован на семейный отдых с детьми, молодежный,
корпоративный отдых и работает по системе «Все включено».
Анализируемое предприятие относится к Российской сети отелей группы
компаний «Олимпика», в состав которой входит 8 отелей, расположенных в
Московской области, Краснодарском крае и Республике Крым.
УК «Олимпика» была основана в 2008-м году в Москве, а в 2009-м году
открылся офис в Севастополе. Первый отель под управление «Олимпика» взяла
в 2008-м году. С тех пор количество гостиничных объектов постоянно
увеличивается.
В 2012 году открыто новое подразделение компании - «Олимпика
Холидей», специализирующееся на организации анимации в отелях,
праздниках и корпоративных мероприятиях. Большинство отелей,
выступающих под брендом «Олимпика», ориентированы на семейный отдых с
детьми. В связи с этим, компания уделяет особое внимание не только качеству
event-услуг, но и организации инфраструктурных объектов на территории
гостиничных комплексов: детских площадок, игровых комнат, бассейнов.
Секрет успеха развития УК «Олимпика» в создании актуальных нишевых
брендов и многолетнем успешном опыте руководителей компании в сфере
внутреннего туризма. С момента создания компании и по сегодняшний день
очевидна актуальность бюджетных и эконом-отелей для значительной части
российских туристов. В портфеле компании на данный момент 3 бренда
38
качественных российских отелей. Об эффективности управления
свидетельствует тот факт, что большая часть отелей сотрудничает c УК
«Олимпика» на протяжении уже нескольких лет.
Управляющая компания «Олимпика» специализируется на управлении
курортными отелями в России и развивает несколько брендов курортных
отелей (Приложение 2):
- «Олимпия» (курортные отели для семейного отдыха родителей с
детьми. Уровень отелей - 2**);
- «Олимпия Гранд» (курортные отели для семейного отдыха
родителей с детьми. Уровень отелей - 3***);
«Санвиль» (небольшие отели с комфортным размещением по
доступной цене и минимальным набором услуг).
В Гражданском кодексе РФ определено: «Акционерным обществом
признается хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на
определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не
отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с
деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций».
Общество создано в целях удовлетворения общественных потребностей
юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах, а также
извлечения прибыли.
Основным видом деятельности исследуемого предприятия является
гостиничная деятельность.
Миссия компании «Олимпика» и отеля «Олимпия»:
Создать бренды с едиными стандартами размещения, питания и
обслуживания в отелях;
Обеспечить доступность высококачественных отельных услуг для
населения и создать на рынке атмосферу доверия к отелям компании и
курортному отдыху в России в целом;
39
Популяризировать тренд семейного отдыха с детьми, формировать
благоприятные условия и внедрять новые сервисы в отелях с целью
совершенствования системы отдыха для семей с детьми;
Развивать российский отельный бизнес и индустрию
отечественного туризма, закладывать фундамент для роста экономики
туристических регионов.
Ценности и приоритеты:
Обеспечение качественного отдыха для российских граждан;
Повышение рентабельности гостиничных объектов;
Улучшение стандартов качества обслуживания и контроль за их
соблюдением;
Лидерство на российском рынке отельных услуг;
Активная маркетинговая позиция.
Территория отеля: площадь 15 га, озелененная, закрытая и охраняемая.
Период работы: круглогодично.
Общее количество номеров: 191.
Категории номеров, представленные в отеле: «Одноместный стандарт»,
«Стандарт малый», «Стандарт», «Стандарт коттедж», «Стандарт плюс»,
«Семейный».
Общее число сотрудников: около 150.
В Приложении 3 представлена организационная структура отеля
«Олимпия».
Генеральный директор отвечает за деятельность всего отеля в целом.
Управляющий и его заместитель отвечает за работу руководителей: номерного
фонда, службы приема и размещения, инженерно-технической службы, службы
питания, службы безопасности, главного бухгалтера, заведующего складом и
директора СПА. В свою очередь у каждого руководителя подразделения в
подчинении находятся сотрудники, которые отвечают за тот или иной аспект
функционирования отеля.
40
Руководитель номерного фонда отвечает за подготовку номеров к заезду,
распределяет задание на уборку для горничных; контролирует работу
прачечной и швеи.
Руководитель службы приема и размещения контролирует работу
дневных и дежурных администраторов, а также администратора проката.
Руководитель инженерно-технической службы отвечает за техническое
состояние номеров и территории отеля. Составляет график проведения текущих
и капитальных ремонтных работ. Организует уборку территории отеля. Дает
распоряжения водителям отеля.
Руководитель службы питания дает распоряжения шеф-повару,
контролирует работу раздатчиков, посудомойщиков, уборщиков. Блюда и
напитки готовят повара под руководством шеф-повара, раздатчики
обслуживают посетителей, уборщики и посудомойщики занимаются
непосредственно уборкой помещений, мытьем посуды.
Главный бухгалтер контролирует и координирует работу бухгалтера и
кассира, ведет финансовую и бухгалтерскую отчетность.
Руководитель службы безопасности организует работу сотрудников
службы безопасности по охране порядка на территории отеля. Координирует
работу дежурных постов.
Директор СПА отвечает за функционирование СПА-центра. В его
подчинении находятся администраторы, спасатели, уборщики, массажисты и
косметологи.
Шеф-аниматор отвечает за работу аниматоров, организующих взрослые и
детские программы, а также организует работу воспитателя детской комнаты. И
контролирует работу Ди-джея.
Инспектор отдела кадров отвечает за подбор персонала, прием и
увольнение на работу сотрудников, ведет штатное расписание.
Заведующий складом организует поставку продукции в отель, выдает
продукцию со склада и отвечает за работу грузчиков.
41
Так же стоит отметить, что помимо сложной внутренней
организационной структуры, Управляющий и все руководители отеля тесно
взаимосвязаны с Центральным офисом ГК «Олимпика», где располагается
отдел продаж, который в свою очередь делится на отдел маркетинга и отдел
бронирования.
Стратегическим и операционным планированием в ЦО занимается
операционный директор.
Сотрудник, занимающий должность операционного директора, отвечает
за управление персоналом. В его обязанности входит планирование найма
необходимого числа сотрудников для выполнения планов компании, расчет
затрат на персонал, в том числе и финансовых средств, необходимых для его
обучения. Под его контролем находится и руководство административными
сотрудниками, если их штат превышает 100 человек. Операционный директор
должен контролировать своевременное выполнение сроков по удовлетворению
обязательств перед заказчиками компании. Также он должен заниматься
решением всех прочих операционных вопросов, включая выполнение
производственных услуг, контроль информационных технологий, работу
технической поддержки и подобные рабочие моменты.
Техническую поддержку (работа программы 1С, интернет, телефония)
оказывает IT отдел центрального офиса.
Еще одним важным отделом, от которого зависит функционирование
отеля, является отдел закупок.
Таким образом, отель «Олимпия» относится к Российской сети отелей
группы компаний «Олимпика», в состав которой входит 8 отелей,
расположенных в Московской области, Краснодарском крае и Республике
Крым.
Секрет успеха развития УК «Олимпика» в создании актуальных нишевых
брендов и многолетнем успешном опыте руководителей компании в сфере
внутреннего туризма. С момента создания компании и по сегодняшний день
очевидна актуальность бюджетных и эконом-отелей для значительной части
42
российских туристов. В портфеле компании на данный момент 3 бренда
качественных российских отелей. Об эффективности управления
свидетельствует тот факт, что большая часть отелей сотрудничает c УК
«Олимпика» на протяжении уже нескольких лет.
Анализ организационной структуры управления отелем и закрепления
функций управления показал, что за руководителями подразделений
закреплены все основные функции управления. Дублирования функций не
происходит. Таким образом, организационная структура отеля «Олимпия» не
требует существенных изменений как в составе и расположении
подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями
подразделений.
2.2. Экономические показатели деятельности отеля
Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими
показателями, которые можно подразделить на:
стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);
количественные и качественные;
объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные
(выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).
Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности
гостиничного предприятия, можно свести в систему:
показатели, характеризующие численность и структуру
гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на
одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику
доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки,
средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику
затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов
43
услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение
постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);
показатели, характеризующие деловую активность гостиничного
предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество
ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки
номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки
кроватей и др.);
показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного
предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);
показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного
предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в
среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.).
показатели, характеризующие конкурентоспособность товара
(единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели
конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности
(например, рейтинговая оценка);
показатели, характеризующие эффективность деятельности
гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж,
себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный
доход к планируемому и др.),
показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности
различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента
ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий
питания, объем продаж дополнительных услуги др.).
Показатели эффективности работы отеля
Эффективность работы гостиницы можно определить следующими
показателями:
Коэффициент многократной загрузки - показатель, определяющий
долю номеров, занятых более чем одним лицом:
М = (Г-Нф)/Нфх100 (1)
44
где М - коэффициент многократной загрузки (%); Г - число гостей; Нф -
число фактически проданных номеров в гостинице;
Показатель эффективности управления - показатель, за который
менеджер гостиницы несет персональную ответственность:
К = (Д/ЧД) х 100 (2)
где К - коэффициент эффективности управления (%); Д - доход после
удержания фиксированных платежей; ЧД -чистый доход;
Уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров:
3 = Нф/Нпх100 (3)
где 3 - уровень загрузки (%); Нф - число фактически проданных номеров;
Нп -число номеров, предложенных для продажи;
Цена гостиничного номера средняя - показатель коммерческой
эффективности отеля:
р = Д/Нф (4)
где Р - средняя цена гостиничного номера; Д - общий доход от номерного
фонда; Н - число фактически проданных номеров.
Число гостей на один поданный номер - показатель качества
загрузки номерного фонда отеля:
Гср = г/нф (5)
где Гср - среднее число гостей на один проданный номер; Г - общее число
гостей; Нф -число фактически проданных номеров.
В связи с тем, что отель был взят под управление УК «Олимпика» в июне
2017 г. до конца этого года функционировал в «тестовом» режиме, для
проведения комплексной оценки экономической эффективности деятельности
отеля мы рассмотрим статистические показатели, полученные в период с
января по декабрь 2018 г.
Основные показатели экономической эффективности отеля «Олимпия»
представлены в таблицах 1,2.
Таблица 1
Основные показатели экономической эффективности отеля
«Олимпия» в 2018 г.