63
перевозок и долгосрочная работа с постоянными партнерами, которая
повышает доверие к компании и позволяет в проблемных ситуациях иметь
дополнительные гарантии.
Важными являются также вопросы координации процесса вывоза груза с
терминала и из порта. Они возникают достаточно часто, так как на этом этапе
нужно скоординировать работу многих подразделений- коммерческого отдела,
ТЭО, отдела декларирования, склада получателя, и все это, учитывая
требования порта и терминалов, а также таможни, к вывозу грузов. Повышение
уровня эффективности на данном этапе процесса экспедирования очень важно
и зависит, в первую очередь, от квалификации, опыта и возможностей
специалистов компании. Для повышения качества работы компании на этом
этапе очень важным является работа менеджера КО, как координатора
процесса, тесная работа ТЭО с получателем груза, наличие наработанных
связей с контрагентами для повышения оперативности вывоза.
2.3 Анализ критериев и оценки качества услуг транспортно-
экспедиционной деятельности АО «Лорри»
Для последующей оценки ситуации в анализируемой компании
необходимо выделить те характеристики, которые актуальны для компании АО
«Лорри». Те характеристики, которые, учитывая внутреннюю ситуацию в
компании и ряд внешних факторов действительно влияют на повышение
эффективности работы ТЭК (транспортно-экспедиционная компания).
Давать характеристику и анализировать качество услуг АО «Лорри» на
основе количественных показателей крайне сложно. Это в первую очередь
связано с тем, что перечень направлений деятельности компании
разнообразный, достаточно много клиентов, которым необходим разовый
сервис, причем со специфическим видом груза, направлением перевозки.
Проводить сравнительные характеристики по одному и тому же критерию
пожалуй возможно только в случае сравнения нескольких однотипных
64
перевозок одного и того же клиента. Но, даже в этом случае на процесс
оказания услуг в разный период времени влияют различные внешние и
внутренние факторы, такие как изменение ставок фрахтов, тарифов, ситуация
на таможне, загруженность порта.
Таким образом, практически применимый вариант оценки в данном
случае - это субъективная оценка клиента. Качество, в этом случае, оценивается
только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его
нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса,
осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате,
являясь главным арбитром в его оценке.
Говоря о выборе основных критериев оценки для «Лорри», можно
сказать, что из-за специфики экспедирования, ценовой фактор, для клиента
важен, но при выборе ТЭК ключевым не является, так как базой для ставки
ТЭК являются тарифы линий и порта, которые для всех экспедиторов
одинаковы.
В связи с этим, на первый план выходит критерий оперативности работы
компании, так как именно в зависимости от него, на очень многих этапах
бизнес - процесса могут возникнуть дополнительные расходы или обратно,
сократиться основные.
Критерии надежности, безусловно, принимаются в расчет клиента при
выборе компании и являются не менее определяющими. Так как доставка груза,
пусть оперативно и возможно дешевле, чем у конкурентов, но не в надлежащем
состоянии и отсутствие определенных гарантий со стороны ТЭК вряд ли, в
принципе, будут интересны потенциальному клиенту.
Выделим основные критерии и прокомментируем актуальность их
применения в условиях компании АО «Лорри».
Время от получения заказа до доставки груза клиенту - критерий можно
сравнивать только по результатам однотипных перевозок (по грузу,
направлению и т. д.). Клиент, как правило сравнивает временные показатели по
65
своему грузу с аналогичными показателями у других ТЭК:
внутри показателя получения заявки на перевозку до отгрузки
товара поставщиком, показатель характеризует возможность специалистов
компании оперативно отреагировать на запрос, скоординировать вопросы
погрузки с отправителем и главное возможность ТЭК имея широкий круг
контрагентов заказать необходимый транспорт-обеспечение бесперебойности
поставок;
время от момента выпуска груза в свободное обращение до
доставки груза клиенту. Исходя из опыта работы «Лорри», именно этот
показатель особо важен для клиента, так как если до момента выпуска груза,
все в большей степени зависит от таможенных органов, то именно в этот
период ускорение процесса полностью зависит от профессионализма
сотрудников;
время реагирования на запросы клиентов. От момента подачи
данных на просчет до получения результатов. Также является очень важной
характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с
перевозкой клиента и влияет на его выбор. Нередки ситуации, когда не получив
своевременно результаты просчета клиент принимает решение пользоваться
услугами другой компании.
Стоимость полного пакета услуг компании в большинстве включает в
себя несколько статей расходов, которые у каждой ТЭК будут одинаковыми.
Это, например, суммы таможенных платежей, ставки фрахтов линий, тарифы
порта и терминалов, тарифы на складские услуги и многое другое. Поэтому
стоимость основных услуг вряд ли является ключевой. Но существуют
характеристики, касающиеся возможностей компании, которые могут
напрямую повлиять на формирование цены услуги.
Возможность ТЭК получать скидки от контрагентов, благодаря работе с
большим объемом перевозок в целом, имея официальные договора,
своевременно и в полной мере оплачивая затраты по счетам.
66
Возможность компании регулярно и точно информировать клиента о
затратах как на начальном этапе предварительного расчета услуги, так и в
процессе появления дополнительных затрат. Прозрачность составляющих
общей себестоимости услуги для клиента. Возможность выбора оптимальной
схемы доставки, особенно, в случае комбинированной перевозки, перевозки
сборного груза. Эта характеристика зависит от профессионализма логистов
ТЭК и широты связей с контрагентами.
Параметры характеризующие надежность работы ТЭК:
В первую очередь, говоря о надежности необходимо отметить, что так
как конкуренция на рынке ТЭК огромна, компаний в этой сфере бизнеса очень
много, клиент при выборе партнера очень часто ориентируется на
рекомендации постоянных клиентов ТЭК, на известность компании и бизнес-
среде. Ее положение и место на рынке. В последствии, уже в процессе оказания
услуг. Клиент оценивает надежность компании исходя из результатов ее
работы, соблюдения договоренностей, соответствия расходов заявленным и
многим другим показателям. Какие же характеристики можно выделить, как
основные.
Во-вторых, степень сохранности груза в процессе перевозки и складской
переработки. Уточняя, можно сказать, что в случае утраты или порчи груза в
процессе перевозки, безусловно, перевозчик несет перед экспедитором, а
экспедитор перед клиентом ответственность в рамках международных и
российских норм права и в соответствии с договором. При этом немаловажно
со стороны экспедиторской компании прилагать все усилия во избежание
возможных случаев порчи груза в процессе, а также соблюдение всех
обязательств по оформлению и компенсации убытков в случае, если груз все-
таки поврежден или утрачен.
В-третьих, наличие разумного распределения рисков между ТЭК и
клиентом в случае форс-мажорных обстоятельств, примерами которого может
быть распределение незапланированных расходов в порту, при оформлении в
67
таможне, решение различных вопросов возникающих по ходу перевозки.
В-четвертых, высокий уровень финансовой и юридической грамотности
персонала. Данный критерий имеет влияние на многих этапов бизнес-процесса,
это и своевременная оплата платежей на таможню, оплата и выставление
счетов, составление юридически грамотных деклараций, договоров. Все эти
моменты влияют на формирование общей с/с перевозки.
В-пятых, обладание четкой и корректной информацией о
местонахождении экспедируемого груза в любой момент времени и
вытекающая из этого возможность в любой момент скорректировать действия
внутри процесса во избежание дополнительных потерь для клиента.
В-шестых, наличие у компании надежных и проверенных контрагентов,
осуществляющих для ТЭК перевозку грузов, оформление различных
документов, агенты в порту. Все это позволяет клиенту быть уверенным в
четкой, оперативной работе компании с грузом. С получением на выходе
минимальных затрат при максимальном результате.
Немаловажно также отметить, что в транспортно-экспедиторской среде
для компании возможно получение более эффективных результатов работы в
том случае, когда она твердо занимает свою нишу на рынке. С одной стороны
возможность предоставления разного вида услуг одной компанией очень
привлекательно для клиента, но если подход в компании профессиональный и
специалист понимает, что требуемые услуги не относятся к специализации
компании, он не будет вводить клиента в заблуждение и поставит его об этом в
известность. С другой стороны при запросе услуг по специализации компании
работа будет выполнена профессионально, со знанием дела.
Из последней группы - дополнительных критериев необходимо выделить
следующие:
уровень комплексности предоставляемых услуг. Компания «Лорри»
имеет несомненное преимущество благодаря совмещению функций
таможенного брокера и экспедитора. Этот фактор положительно отражается на
68
многих показателях и ценовых и временных;
окружающая среда компании и доступность для контактов. Этот
фактор конечно не является ключевым, однако внешняя привлекательность и
комфорт в работе для клиента является сопутствующим обстоятельством для
начала работы и последующего долгосрочного сотрудничества;
гибкость в работе компании, заинтересованность проблемами
клиента, исполнительность и обязательность персонала – это критерии,
присущие качественной работе в любой области сервиса. И в условиях ТЭК они
также необходимы.
Несомненно, в данном перечне приведены только основные критерии для
оценки качества. В реальном процессе функционирования компании их
намного больше, так как каждый из них можно разбить на более конкретные,
многие из них влияют друг на друга. Очень важно при оценке качества по
указанным критериям и принятию соответствующих мер по их улучшению
смотреть на проблему комплексно.
69
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
организации работы транспортно-экспедиционного предприятия
3.1 Мероприятия по совершенствованию организации работы АО «Лорри»
На основе проведенного анализа можно дать следующие предложения по
усовершенствованию бизнес-процессов компании и повышению уровня
качества ее услуг:
повышение оперативности работы всех подразделений компании в
процессе предварительных расчетов, таможенного оформления, проведения
процедур в порту и на терминалах. Способом повышения оперативности может
послужить разработанная материальная система стимулирования сотрудников;
увеличение количества специалистов-профессионалов, особенно
это касается аналитического отдела и отдела декларирования, где сотрудников
явно недостаточно, так как существующий штат даже работая сверхурочно не
успевает выполнить объем существующих работ;
разработка нового информационно-аналитического программного
обеспечения, в соответствии с запросами сотрудников, общими целями и
задачами компании. Этот вопрос давно требует решения, и, более того, новое
программное обеспечение уже разрабатывается. Важно, чтобы на выходе
полученный программный продукт не имел недостатков предыдущей системы
и полностью соответствовал требованиям сотрудников по удобству и
функциональности;
разработку внутренней системы отслеживания финансовых потоков
компании, в целях усовершенствования работы финансового отдела и
компании в целом. На данный момент цельной системы мониторинга не
существует, ее заменяет менеджер коммерческого отдела как координирующий
центр. Возможно существование такой системы как подсистемы общего ПО
компании.
В настоящее время для перехода на автоматизированную систему
70
управления предприятию необходимо приобрести и оснастить структурные
подразделения компьютерами в количестве и организовать обучение персонала
работе на компьютере на уровне пользователя.
Изучив « Интернет ресурсы» и отзывы компаний , которые использую в
своей инновационные автоматизированные методы управления организацией,
мы пришли к выводу, что для АО «Лорри» более всего подходит программа
TransTrade (Учет транспортных перевозок).
Программа позволяет быстро и удобно решать задачи транспортной
логистики. Все сотрудники компании могут одновременно работать в
программе, владеть актуальной централизованной информацией и оперативно
взаимодействовать, обладая заранее определенными правами и полномочиями
в системе. Регистрация заказов сопровождается подробным заданием условий
оказания услуг по организации транспортных перевозок. Все расчеты и
вычисления осуществляются автоматически по заранее сформированным
тарифам, формулам, правилам. Программа снабжена интеллектуальными
поисками, благодаря которым можно мгновенно найти клиента, водителя или
транспортное средство по любым известным критериям. Система вовремя
известит о задолженности клиента и предупредит об этом менеджера при
создании заказа от данного клиента. Возможность выгрузки бухгалтерских
документов по заказам (за определенный период оказания транспортных услуг
клиенту) автоматизирует операцию выставления счета и печати закрывающих
документов. Система позволяет выгружать в MS Excel наглядные сводные,
статистические и аналитические отчеты по заказам, финансовым операциям,
отдельно – по клиентам и исполнителям. Простой и удобный интерфейс,
интуитивно понятный пользователю с любым уровнем владения компьютером.
Особенности программы таковы:
внедрение программы не требует специалиста - установка
полностью автоматизирована;
удобный интерфейс, интуитивно понятный пользователю с любым
71
уровнем владения компьютером;
оперативное оформление заказа;
автоматические расчеты по заранее определенным тарифам,
формулам, правилам;
отдельные тарифы для клиентов и привлеченных исполнителей;
интеллектуальный поиск клиентов и исполнителей (водителей,
транспортных средств);
учет и анализ всех финансовых операций по оказанию
транспортных услуг;
хранение всех сведений и документов делопроизводства;
возможность одновременной систематизированной работы
сотрудников;
гибкая система распределения прав и полномочий пользователей;
конфиденциальность информации внутри системы;
протоколирование действий пользователей;
возможность печати заявки на фирменном бланке.
Программа TransTrade International( Международные перевозки грузов).
Это программа для автоматизации международных транспортно-
экспедиционных компаний, чья деятельность связана с оказанием
логистических услуг в области перевозки грузов посредством автомобильных,
водных, железнодорожных видов транспорта.
Многопользовательская система с гибкой настройкой прав и полномочий,
позволяющая автоматизировать бизнес-процессы международной
транспортной компании. Формирование тарифов на перевозки, ведение
финансовых операций в разных валютах с привязкой к курсам ЦБР, подробная
статья расходов по каждому заказу обеспечивают точный расчёт и надёжный
финансовый учёт от «А» до «Я». Мгновенная выгрузка/печать бухгалтерских
документов, отчётов и заявок на фирменных бланках компании. Оперативное
72
получение любой информации о сделках, взаимодействиях, привлечениях,
оказаниях услуг и т.д. за определенный период времени или согласно заданным
критериям и параметрам. Пополняемые базы клиентов и исполнителей
включают все необходимые данные, правила и привязки. Программа снабжена
системой подробного протоколирования действий пользователей для
обеспечения мониторинга вносимых изменений:
выгрузка счетов, счетов-фактур, актов выполненных работ, актов
сверки взаиморасчетов, детализации оказания услуг (отчет для клиента) и
других бухгалтерских документов;
пакетная выгрузка всех необходимых бухгалтерских документов;
выгрузка настраиваемых сводных отчетов (разбивка по неделям,
месяцам);
многоступенчатый фильтр заказов согласно заданным критериям
отбора;
своевременные напоминания о неоплаченных заказах, сообщения о
задолженностях.
3.2 Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию
организации работы транспортно – экспедиционного предприятия АО
«Лорри»
Анализ деятельности показал, что в настоящее время АО « Лорри» имеет
достаточно стабильное финансовое положение на рынке транспортных услуг.
Но в настоящее время нуждается во внедрении современных
автоматизированных систем управления.
Внедрение программы Trans Trade и системы мониторинга направлено
прежде всего на снижение издержек. Изучив работу предприятий, которые
перешли на новые формы работы мы пришли к выводу, что опыт показывает,
что только внедрение системы мониторинга позволяет снизить норму расхода
топлива на 10-15 процентов. Прежде всего это достигается путем установления