43
Рисунок 6. Агентские взаимоотношения с перевозчиком
При данной схеме работы агент, исходя из провозных возможностей
перевозчика, подыскивает различные грузы для перевозки, и при заключении
договора считается третей стороной и получает вознаграждение от
перевозчика. Данная схема довольно редко применяется в жизни, т.к.
перевозчики, не желая платить агентские вознаграждения, сами находят
загрузки, а иногда на не совсем выгодных условиях.
Проанализировав данные схемы работы, можно сделать вывод, что
область пересечения основных экономических интересов участников торгово-
транспортных отношений образуется на стыках между грузовладельцами и
перевозчиками, между грузовладельцами и транспортно-экспедиторскими
компаниями, между экспедиторскими предприятиями и перевозчиками.
Изначально заказчик и фактический исполнитель заказа находятся на
экономически противоположных полюсах: клиент желает сэкономить на
транспортной составляющей в общей себестоимости продукции, а перевозчик
как производитель транспортной услуги хочет дороже ее продать. Поэтому
экспедитор должен согласовать экономические, технические, технологические
и правовые требования обеих сторон на этапе организации перевозки. Кроме
того, он играет роль независимого арбитра в случае каких-либо неисправностей
при перевозке. Его функция – профессионально находить компромиссы в
соотношении цены и качества транспортного процесса для каждой стороны
договора.
При третьей схеме работы (Приложение 2) совмещаются функции
Перевозчик
Агент
Договор
транспортного
агентирования
44
экспедитора и агента. В системе транспортно-экспедиционных услуг
«экспедиторы-агенты» занимают особое место вследствие их специфического
положения на рынке. Это предопределяется традиционной для транспортной
деятельности проблемой поиска партнеров – продавцы и покупатели не знают,
где им найти надежных перевозчиков, а последние нуждаются в
гарантированных объемах перевозочной работы, т. е. ищут грузовладельцев.
Поэтому обе заинтересованные группы могут обратиться к профессиональным
посредникам рынка транспортных услуг. Главное, что поручает грузовладелец
экспедитору, – найти перевозчика, который бы его устраивал по заданным
требованиям, условиям и характеристикам для исполнения договора перевозки.
Кроме поиска надлежащего перевозчика, на экспедитора возлагаются
исполнение услуг договорного характера и, как правило, иные функции по
работе с грузами. Агент же является «экспедитором перевозчика», направляя
основные усилия на коммерческую работу по обеспечению загрузкой
автомобиля с учетом минимизации холостых пробегов и простоя
автотранспорта в ожидании погрузки.
Таким образом, независимый транспортный посредник «экспедитор-
агент» по сути своей является исполнителем двух клиентов. Фактически он
представляет интересы и выполняет требования, связанные с заключением и
исполнением договора перевозки груза, как грузовладельца, так и перевозчика.
Двойственное положение «экспедитора-агента» на рынке транспортных услуг
может быть устойчивым только в том случае, если он проявляет нейтралитет по
отношению ко всем грузовладельцам, перевозчикам и иным транспортным
посредникам [47].
Рассмотрим порядок работы при использовании первой схемы, когда
необходимо только перевезти конкретный груз.
Заявки на перевозки менеджеры получают по телефону или по
электронной почте. Для облегчения работы заказчика по оформлению заказа
используется типовой бланк заказа, который содержит следующие реквизиты:
45
информация о заказчике;
предполагаемый вид транспорта;
название груза, количество, условия перевозки и хранения;
места отправления и назначения;
время отправления и прибытия;
требуемые дополнительные услуги в т.ч. таможенные,
коммерческие, правовые, информационные;
другие требования и замечания заказчика по качеству доставки и
услуг;
стоимость и порядок оплаты ТЭУ.
Далее начинается обработка заявки. Сначала определяется стоимость
перевозки: менеджеры связываются с перевозчиками из базы данных, которые
осуществляли подобные перевозки ранее. Если же в базе данных не
обнаруживается подходящий перевозчик, менеджеры продолжат поиск
перевозчиков на электронных транспортных биржах либо публикуют
объявления о грузе на тех же интернет-порталах. После сбора необходимой
информации условия перевозки сообщаются заказчику устно или в
коммерческом предложении. Обычно для простых перевозок данные
процедуры занимают менее одного часа.
В свою очередь, рассматривать схему бизнес-процессов компании в
целом лучше поэтапно, так как сам бизнес-процесс состоит из нескольких
логически разделенных функциональных частей.
Необходимо подчеркнуть, что каждый из клиентов может наряду с
заявкой на полное обслуживание - экспедирование, фрахт и таможенное
оформление (так называемый полный пакет услуг), подать заявку на какие-либо
услуги выборочно. Например, в случае если клиент пользуется, услугами
стороннего таможенного брокера, и ему требуется только доставка и
экспедирование или наоборот, нуждается только в таможенном оформлении.
46
Предварительно перед описанием непосредственно бизнес-процессов
необходимо представить общую схему взаимодействия отделов компании
(Приложение 3).
Коммерческий отдел - является координирующим отделов в общей
системе, через него проходят практически все информационные и
документальные потоки компании. Структурно за каждым из клиентов
прикреплен конкретный менеджер, который в свою очередь выступает для него
в роли посредника и решает для него все вопросы внутри компании.
Менеджеры формально разделены на подгруппы по функциональным
обязанностям, Поиском клиентов и их разработкой занимаются – менеджеры-
поисковики, непосредственно ведением груза конкретного клиента –
менеджеры по клиентам. Также неформально каждый из менеджеров является
специалистом по определенному типу грузов. Это позволяет им наиболее полно
использовать свои возможности.
Юридический отдел – это традиционно отдел, занимающийся
урегулированием правовых вопросов, причем с разных сторон, между
клиентами и компанией, между компанией и таможенными органами, готовят
договора различных типов.
Финансовый отдел является неотъемлемым участником любой сделки с
клиентом. Через него проходят все оплаты клиентам, оплаты по платежам в
таможенные органы, оплаты транспортным компаниям и агентам морских
линий.
Отдел аналитики выполняет по запросам коммерческого отдела анализ
запросов на предмет идентификации кодов ТНВЭД и предварительному
расчету платежей. Также основной их функцией является анализ возможностей
по выплате минимальных платежей для клиента, с помощью подбора вариантов
декларирования с разными кодами ТНВЭД и соответственно разными ставками
пошлин.
Отдел таможенного декларирования выполняет основную функцию
47
компании, как таможенного брокера. Декларанты подготавливают
необходимый пакет документов, соблюдая все законодательные нормы для
подачи в таможню и декларирования грузов. Его сотрудники, находящиеся
непосредственно на терминалах и в порту занимаются подачей деклараций
непосредственно в таможню, контролируют процедуры досмотров, различные
дополнительные таможенные процедуры и координируют процесс выпуска
товаров в свободное обращение.
На первом этапе бизнес-процесса компании учувствуют отделы:
аналитический, ТЭО, юридический, коммерческий и с другой стороны
непосредственно клиент, который пока является потенциальным.
На этом этапе происходит непосредственно запрос нового или
постоянного клиента на экспедирование и таможенное оформление. Каждый из
отделов обрабатывает данную клиентов информацию и на выходе клиент дает
положительный или отрицательный ответ. Для наглядности элементы первого
этапа бизнес-процесса можно представить на схеме. На словах данный этап
можно описать следующим образом:
запрос потенциального клиента в коммерческий отдел на просчет
стоимости услуг. Предоставление им необходимых документов для данного
расчета;
обработка документов менеджером клиентского отдела и передача им
данных в аналитический отдел для анализа и подбора кодов ТНВЭД и
предварительного расчета платежей;
запрос потенциального клиента в коммерческий отдел на просчет
стоимости услуг. Предоставление им необходимых документов для данного
расчета;
обработка документов менеджером клиентского отдела и передача им
данных в аналитический отдел для анализа и подбора кодов ТНВЭД и
предварительного расчета платежей;
передача менеджером клиентского отдела данных в транспортно-
48
экспедиторский отдел для предварительного просчета стоимости доставки,
экспедирования, вывоза с терминалов и т.д.
ответ аналитического отдела;
ответ ТЭО;
менеджер коммерческого отдела на основе собранной информации
формирует общее коммерческое предложение и высылает его клиенту;
клиент рассматривает предложение компании и дает ответ – согласие
или несогласие на сделку, также вполне допустим вариант некоторых
корректировок с обоих сторон;
в случае согласия на сделку менеджер коммерческого отдела отсылает
в юридический отдел все необходимые документы для подписания договора на
брокерское обслуживание и экспедирование;
юридический отдел возвращает договора для передачи клиенту на
подпись;
менеджер готовит для клиента полный перечень документов
необходимых для оформление и вместе с договором передает клиенту.
Бизнес-процесс переходит ко второму этапу. В том случае, если клиент
согласен на сделку, но с корректировками, процесс повторяется сначала. В
случае несогласия клиента сделка не оформляется.
На втором этапе бизнес-процесса груз находится в пути. На данном этапе
в бизнес-процессе учувствуют следующие отделы: аналитический, ТЭО,
декларирования, коммерческий, финансовый и с внешней стороны клиент-
импортер и контрагенты (транспортные компании, агенты линий и т.д.).
(Приложение 4).
На этом этапе в основном происходит мониторинг, обработка
документации и проведение финансовых платежей, как подготовительная
работа для оформления груза, который находится в пути. Элементы второго
этапа бизнес-процесса в компании можно представить на схеме (смотреть
49
приложение 5).
Следует отметить, что так как этот этап уже не подготовительный, а
рабочий, все элементы процесса сопровождаются занесением данных в
программу компании.
клиент предоставляет менеджеру коммерческого отдела заявку на
перевозку или транспортное экспедирование, оригиналы документов
(коносаменты), дает информацию о местоположении груза, датах прихода;
менеджер передает в отдел ТЭО заявки на экспедирование и
перевозку и необходимую документацию;
менеджер коммерческого отдела передает в аналитический отдел всю
необходимую документацию;
аналитический отдел сверяет правильность оформления документов с
требованиями ВЭД, подтверждают расчеты по таможенным платежам,
особенно это актуально когда от момента первого запроса клиента до
непосредственно процесса оформления прошло время;
ТЭО согласует подробности погрузки с поставщиком клиента или
запрашивает у контрагентов информацию о местонахождении груза, уже
находящегося в пути, для дальнейшего его отслеживания;
ТЭО и аналитики выдают результаты работы менеджеру, он
информирует клиента о планируемых датах прихода груза, суммах платежей.
отдел ТЭО и менеджер информирует финансовый отдел о
необходимости выставления счетов. Счета выставляются клиенту;
клиент переводит денежные средства на счета компании;
финансовый отдел информирует менеджера о приходе денежных
средств, денежные средства переводятся контрагентам (в таможенные органы,
транспортные компании, агентам линий);
далее по необходимости может быть запрос в отдел таможенного
декларирования для подачи предварительной таможенной декларации.
50
На третьем этапе происходит таможенное оформление груза и выпуск его
в свободное обращение. В данном этапе в бизнес-процессе учувствуют
следующие отделы: ТЭО, отдел декларирования, коммерческий, финансовый и
также с внешней стороны клиент-импортер и контрагенты.
Этот завершающий этап сделки, в его процессе непосредственно
происходит таможенное оформление и экспедирование груза внутри порта и
терминала, выпуск и доставка груза клиенту. На схеме (Приложение 6)
представлены следующие элементы третьего этапа бизнес-процесса в
компании.
ТЭО в процессе мониторинга узнает о приходе груза на сухопутный
таможенный терминал или в порт прибытия;
экспедиторы в порту получают документы у агентов линий и
передают их менеджеру;
менеджер передает весь пакет документов для подачи в таможню в
отдел декларирования. Дополнительно могут понадобиться различные
учредительные документы, сертификаты, лицензии, технические описания,
которые менеджер также готовит на втором этапе;
подающие декларанты отдела декларирования подают документы в
таможню;
отдел декларирования узнает о выпуске товара в свободное
обращение. Передает информацию и документы менеджеру;
менеджер согласовывает с клиентом все подробности по доставке
груза;
обращается в ТЭО с заявкой на вывоз из порта или с терминала.
Передает документы;
ТЭО решает все вопросы связанные с вывозом груза и информирует
менеджера;
менеджер подает в финансовый отдел заявку на выставление
51
окончательных счетов клиенту;
счета выставляются и оплачиваются;
груз вывозится и доставляется до клиента.
О данном этапе можно сделать следующее отступление. Часть счетов
может быть выставлена по окончании перевозки. Груз может быть по желанию
клиента вывезен для временного хранения на сторонний склад.
Для последующей оценки ситуации в анализируемой компании
необходимо выделить те характеристики, которые актуальны для компании АО
«Лорри». Те характеристики, которые, учитывая внутреннюю ситуацию в
компании и ряд внешних факторов действительно влияют на повышение
эффективности работы ТЭК (транспортно-экспедиционная компания).
Давать характеристику и анализировать качество услуг АО «Лорри» на
основе количественных показателей крайне сложно. Это в первую очередь
связано с тем, что перечень направлений деятельности компании
разнообразный, достаточно много клиентов, которым необходим разовый
сервис, причем со специфическим видом груза, направлением перевозки.
Проводить сравнительные характеристики по одному и тому же критерию
пожалуй возможно только в случае сравнения нескольких однотипных
перевозок одного и того же клиента. Но, даже в этом случае на процесс
оказания услуг в разный период времени влияют различные внешние и
внутренние факторы, такие как изменение ставок фрахтов, тарифов, ситуация
на таможне, загруженность порта.
Таким образом, практически применимый вариант оценки в данном
случае - это субъективная оценка клиента. Качество, в этом случае, оценивается
только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его
нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса,
осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате,
являясь главным арбитром в его оценке.
Говоря о выборе основных критериев оценки для «Лорри», можно
52
сказать, что из-за специфики экспедирования, ценовой фактор, для клиента
важен, но при выборе ТЭК ключевым не является, так как базой для ставки
ТЭК являются тарифы линий и порта, которые для всех экспедиторов
одинаковы.
В связи с этим, на первый план выходит критерий оперативности работы
компании, так как именно в зависимости от него, на очень многих этапах
бизнес - процесса могут возникнуть дополнительные расходы или обратно,
сократиться основные.
Критерии надежности, безусловно, принимаются в расчет клиента при
выборе компании и являются не менее определяющими. Так как доставка груза,
пусть оперативно и возможно дешевле, чем у конкурентов, но не в надлежащем
состоянии и отсутствие определенных гарантий со стороны ТЭК вряд ли, в
принципе, будут интересны потенциальному клиенту.
Выделим основные критерии и прокомментируем актуальность их
применения в условиях компании «Лорри»:
время от получения заказа до доставки груза клиенту - критерий
можно сравнивать только по результатам однотипных перевозок (по грузу,
направлению и т. д.). Клиент, как правило сравнивает временные показатели по
своему грузу с аналогичными показателями у других ТЭК.
внутри показателя получения заявки на перевозку до отгрузки товара
поставщиком, показатель характеризует возможность специалистов компании
оперативно отреагировать на запрос, скоординировать вопросы погрузки с
отправителем и главное возможность ТЭК имея широкий круг контрагентов
заказать необходимый транспорт-обеспечение бесперебойности поставок;
время от момента выпуска груза в свободное обращение до доставки
груза клиенту. Исходя из опыта работы «Лорри», именно этот показатель особо
важен для клиента, так как если до момента выпуска груза, все в большей
степени зависит от таможенных органов, то именно в этот период ускорение
процесса полностью зависит от профессионализма сотрудников;