53
время реагирования на запросы клиентов. От момента подачи данных
на просчет до получения результатов. Также является очень важной
характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с
перевозкой клиента и влияет на его выбор. Нередки ситуации, когда не получив
своевременно результаты просчета клиент принимает решение пользоваться
услугами другой компании;
стоимость полного пакета услуг компании в большинстве включает в
себя несколько статей расходов, которые у каждой ТЭК будут одинаковыми.
Это, например, суммы таможенных платежей, ставки фрахтов линий, тарифы
порта и терминалов, тарифы на складские услуги и многое другое. Поэтому
стоимость основных услуг вряд ли является ключевой. Но существуют
характеристики, касающиеся возможностей компании, которые могут
напрямую повлиять на формирование цены услуги.
возможность ТЭК получать скидки от контрагентов, благодаря работе
с большим объемом перевозок в целом, имея официальные договора,
своевременно и в полной мере оплачивая затраты по счетам;
возможность компании регулярно и точно информировать клиента о
затратах как на начальном этапе предварительного расчета услуги, так и в
процессе появления дополнительных затрат. Прозрачность составляющих
общей с/с услуги для клиента;
возможность выбор оптимальной схемы доставки, особенно, в случае
комбинированной перевозки, перевозки сборного груза. Эта характеристика
зависит от профессионализма логистов ТЭК и широты связей с контрагентами.
Параметры характеризующие надежность работы ТЭК:
В первую очередь, говоря о надежности необходимо отметить, что так
как конкуренция на рынке ТЭК огромна, компаний в этой сфере бизнеса очень
много, клиент при выборе партнера очень часто ориентируется на
рекомендации постоянных клиентов ТЭК, на известность компании и бизнес-
среде. Ее положение и место на рынке. В последствии, уже в процессе оказания
54
услуг. Клиент оценивает надежность компании исходя из результатов ее
работы, соблюдения договоренностей, соответствия расходов заявленным и
многим другим показателям. Какие же характеристики можно выделить, как
основные.
Второе – это степень сохранности груза в процессе перевозки и складской
переработки. Уточняя, можно сказать, что в случае утраты или порчи груза в
процессе перевозки, безусловно, перевозчик несет перед экспедитором, а
экспедитор перед клиентом ответственность в рамках международных и
российских норм права и в соответствии с договором. При этом немаловажно
со стороны экспедиторской компании прилагать все усилия во избежание
возможных случаев порчи груза в процессе, а также соблюдение всех
обязательств по оформлению и компенсации убытков в случае, если груз все-
таки поврежден или утрачен.
В-третьих, наличие разумного распределения рисков между ТЭК и
клиентом в случае форс-мажорных обстоятельств, примерами которого может
быть распределение незапланированных расходов в порту, при оформлении в
таможне, решение различных вопросов возникающих по ходу перевозки.
В-четвертых, высокий уровень финансовой и юридической грамотности
персонала. Данный критерий имеет влияние на многих этапов бизнес-процесса,
это и своевременная оплата платежей на таможню, оплата и выставление
счетов, составление юридически грамотных деклараций, договоров. Все эти
моменты влияют на формирование общей с/с перевозки.
В-пятых, обладание четкой и корректной информацией о
местонахождении экспедируемого груза в любой момент времени и
вытекающая из этого возможность в любой момент скорректировать действия
внутри процесса во избежание дополнительных потерь для клиента.
В-шестых, наличие у компании надежных и проверенных контрагентов,
осуществляющих для ТЭК перевозку грузов, оформление различных
документов, агенты в порту. Все это позволяет клиенту быть уверенным в
55
четкой, оперативной работе компании с грузом. С получением на выходе
минимальных затрат при максимальном результате.
Немаловажно также отметить, что в транспортно-экспедиторской среде
для компании возможно получение более эффективных результатов работы в
том случае, когда она твердо занимает свою нишу на рынке. С одной стороны
возможность предоставления разного вида услуг одной компанией очень
привлекательно для клиента, но если подход в компании профессиональный и
специалист понимает, что требуемые услуги не относятся к специализации
компании, он не будет вводить клиента в заблуждение и поставит его об этом в
известность. С другой стороны при запросе услуг по специализации компании
работа будет выполнена профессионально, со знанием дела.
Из последней группы - дополнительных критериев необходимо выделить
следующие:
уровень комплексности предоставляемых услуг. Компания «Лорри»
имеет несомненное преимущество благодаря совмещению функций
таможенного брокера и экспедитора. Этот фактор положительно отражается на
многих показателях и ценовых и временных;
окружающая среда компании и доступность для контактов. Этот
фактор конечно не является ключевым, однако внешняя привлекательность и
комфорт в работе для клиента является сопутствующим обстоятельством для
начала работы и последующего долгосрочного сотрудничества;
гибкость в работе компании, заинтересованность проблемами
клиента, исполнительность и обязательность персонала – это критерии,
присущие качественной работе в любой области сервиса. И в условиях ТЭК они
также необходимы;
Несомненно, в данном перечне приведены только основные критерии для
оценки качества. В реальном процессе функционирования компании их
намного больше, так как каждый из них можно разбить на более конкретные,
многие из них влияют друг на друга. Очень важно при оценке качества по
56
указанным критериям и принятию соответствующих мер по их улучшению
смотреть на проблему комплексно.
Описание проблематики в работе транспортно-экспедиционного
предприятия АО «Лорри» следует начать с описания проблем связанных с
работой с таможни. В первую очередь это связано с тем, что эту группу
проблем можно отнести к разряду независящих от действий или бездействий
специалистов компании. Проблемы, возникающие в процессе таможенного
оформления, зачастую возникают не по причине отсутствия или присутствия
корректной работы специалистов компании или ошибок клиента. Это те
проблемы, которые связаны с частым изменением тарифной политики
таможни, правил пропуска грузов на границах, процедур оформления груза в
порту. Часто проблемы возникают из-за несовершенства и непрозрачности
таможенного законодательства. Все эти вопросы, к сожалению, негативно
отражаются на эффективности деятельности ТЭК, принося компании и
клиентам довольно серьезные убытки.
Обозначим основные и наиболее часто встречающиеся проблемы,
связанные с работой таможенных органов. Простои автотранспорта перед
таможенными терминалами в очередях и на терминалах, простои контейнеров в
порту, связанные с недостаточной оперативностью оформления грузов в
таможне, в частности, частыми проведениями проверок на таможенных постах.
Как правило, такие простои выливаются в большие суммы расходов за
хранение и демередж в порту, портовые и терминальные расходы. То есть
снижают временные и, как следствие, ценовые показатели качества работы
компании.
Можно предложить следующие меры по уменьшению таких убытков:
обязательная подача предварительных деклараций на таможню, что
позволяет минимизировать дня простоя транспорта и контейнерного
оборудования;
предварительно обсуждение с клиентом возможности появления
57
таких расходов и разделение их между клиентом и компанией;
в процессе перевозки и оформления минимизировать время обработки
деклараций, коммерческой и финансовой документации для ускорения
процессов движения транспорта в целом и отсутствию простоев на других
этапах перевозки;
при подготовке пакета документов для подачи на таможню
необходимо готовить максимально полный комплект документов, заранее
учитывая все возможные дополнительные вопросы и требования таможни.
Частые и неоднозначные изменения тарифно-таможенной политики
государственных органов. В основном это, изменение ставок таможенных
пошлин, требований по таможенному оформлению грузов, введение новых
правил по сертификации и лицензированию товаров. Последствия таких
изменений, это также появление незапланированных расходов по таможенному
оформлению, простой автотранспорта и контейнеров.
Способом уменьшения негативных последствий в данном случае могут
быть:
более тщательное отслеживание всех изменений в таможенном
законодательстве;
предварительный расчет расходов и платежей клиенту с учетом
возможных изменений и предварительное обсуждение с ним возможных
дополнительных расходов.
Специфика грузопотока обрабатываемого компанией такова, что
логистические схемы или уже выстроены клиентом или достаточно просты и
повторяемы. Именно поэтому предмет анализа в большей степени - изучение
проблематики организационных вопросов в компании.
Приступим к описанию проблематики выявленной на разных этапах
компании.
На первом этапе можно выделить следующий ряд проблем:
Во-первых, недостаточная оперативность расчета предварительных
58
платежей аналитическим отделом, а также недостаточно оперативный расчет
ставок фрахта и предварительных сумм расходов по экспедированию ТЭО.
Результат не оперативности – неудовлетворение потребностей клиента вплоть
до ухода его к другому экспедитору еще на подготовительном этапе. Такие
действия снижают временные показатели качества работы компании, а именно,
время реагирования на запросы клиентов. Существование такой проблемы,
прежде всего, связано с недостатком сотрудников в аналитическом отделе и
специалистов ТЭО. Вариантом решения можно предложить стимулирование
повышения оперативности и увеличение количества сотрудников
соответствующих отделов.
Во-вторых, ошибки в присвоении кодов ТНВЭД и в расчетах
предварительных платежей аналитическим отделом. Последствия таких
ошибок – ошибочное информирование клиента о суммах платежей и как
следствие перевод несоответствующих сумм на таможню, последующие
задержки в оформлении, простои транспорта. В зависимости от того на каком
этапе они обнаружены, проблема может вылиться в разнообразные убытки,
неудовлетворение потребностей клиента, вплоть до его ухода. Самое
критичное, если ошибки обнаружены на последнем этапе, могут возникнуть
серьезные проблемы с таможенными органами. Таким образом, такие ошибки
снижают ценовые показатели и показатели надежности компании для клиента.
А именно говорят клиенту о невозможности специалистов компании точно
просчитать предварительные суммы расходов и снижают общее доверие и его
уверенность в профессионализме персонала.
Варианты выхода из такой ситуации – доскональная, многократная
проверка расчетов, для обеспечения которой возможно даже введение нового
ПО. Возможно увеличение количества персонала аналитического отдела.
Следующая проблема первого этапа - существование возможного
временного разрыва между предварительным расчетом расходов для клиента до
момента фактического предоставления услуг. Специфика услуг компании
59
такова, что очень часто, клиенты на анализ возможной себестоимости
перевозки у разных экспедиторов и брокеров тратят от нескольких недель до
полугода. За это время многие составляющие расходов могут измениться,
например, появляются сезонные надбавки на фрахт, меняются тарифы на
портовые и терминальные расходы, происходят изменения по суммам
платежей. Клиент, запрашивая предварительный расчет, строит на основе его
финансовый план и по истечении времени изменение суммы расходов для него
очень негативный критерий работы компании, для него понижается уровень
доверия и надежности компании, снижение стоимостных характеристик. Если
не применить меры и, не предусмотрев все результаты возможных
стоимостных изменений, заранее не проинформировать клиента, последствием
может быть и его уход и возможное уменьшение доходов компании для его
удержания.
Еще один серьезный ряд проблем – некорректное составление договоров
юристами и составление клиентом некорректной заявки на услуги. Эти две
проблемы следует рассматривать вместе, так как информация в оговорах и в
заявках на услуги часто перекликается. Специфика транспортно-
экспедиторского бизнеса такова, что некорректно оформленная заявка клиента,
может привести к серьезным стоимостным последствиям в виде убытков из-за
несвоевременно поданного транспорта, несоответствия транспорта габаритам
груза или подачу транспорта не по тому адресу. При этом клиент может не
согласиться возмещать какие-либо расходы, так как именно в обязанности
экспедитора входит выяснение у клиента всех необходимых для реализации
перевозки моментов. Также немаловажно корректно составить договора на
транспортно-экспедиторское и брокерское обслуживание во избежание
будущих непониманий с клиентом, в котором будут оговариваться все
возможные проблемные моменты, такие как ставки простоев, сроки доставки и
оформление, форс-мажорные обстоятельства. Для более качественного и
четкого обслуживание клиента необходимо составить стандартный договор-
60
заявку, в котором необходимо учесть все возможные вопросы. Также важно
инициировать коммерческим отделом проведение сквозной проверки договоров
начальниками всех отделов компании.
На втором этапе бизнес-процесса компании можно выделить следующий
ряд проблем:
Несоответствия в товаросопроводительных документах на груз. В
основном в процессе внутрипортового экспедирования речь идет об ошибках в
коносаментах, которые требуют последующей коррекции, если такая проблема
возникает при экспедировании автотранспорта, чаще всего приходится
корректировать данные в CMR, TIR и коммерческих документах. Такие
проблемы чаще всего возникают из-за недостаточно внимательного
оформления документов у поставщика, а также из-за возможного
несоответствия требований к документации российского и иностранного
законодательства. Такие ошибки увеличивают как сроки, так и стоимость
доставки, так как приводя т к дополнительным расходам по коррекции и
простоям. Чаще всего такие проблемы - недосмотр специалистов-логистов
компании, так как клиент, как правило, возлагает ответственность за проверку
всей документации на них. Единственным вариантом предупреждения такого
рода проблем является тщательная, заблаговременная проверка всей
товаросопроводительной документации заранее и уже на этапах перевозки, а
также, в случае необходимости, коррекция документов в максимально короткие
сроки, до прихода груза в порт или на терминал.
Существует такая проблема, как внезапная, незапланированная передача
груза для экспедирования в компанию. Чаще всего это передача груза клиентом
от другого брокера или экспедитора. Последствием такой внезапности может
быть масса проблем, связанных со срочным получением недостающих
документов, их переоформлением по необходимости, срочная оплата расходов
контрагентам и таможенных платежей. При недостаточной оперативности в
действиях, компания и клиент могут понести серьезные убытки на простоях
61
оборудования и транспорта. И клиент, со своей стороны, передав свой груз в
работу компании вряд ли согласиться брать такие расходы на себя. Таким
образом, несоответствующие действия в такой ситуации могут привести к
снижению ценовых, временных показателей и показателей надежности
качества работы компании для клиента. Во избежание негативных последствий,
следует принимать меры уже на этапе передачи груза от другого экспедитора.
Менеджер коммерческого отдела должен максимально собрать всю
документацию и информацию по грузу, оперативно поставить в известность все
участвующие в процессе отделы. Предупредить клиента о всех возможных
последствиях и не вводить его в заблуждения о несуществующих
возможностях.
Третья часто возникающая проблема на этом этапе - несвоевременная
оплата платежей и фрахтовых составляющих клиентом компании или
компанией соответствующим контрагентам. Эта проблема, в основном связана
с недостаточно оперативной работой финансовых служб клиента и компании,
как с точки зрения выплат, так и с точки зрения счетов. Последствием таких
действий является возникновение все тех же простоев, погранично проблема
развивается на третьем этапе бизнес-процесса. Компания и клиент терпят
убытки. Как вариант решения предлагается более тщательный мониторинг
выставления счетов и их оплаты менеджерами, как координирующими
центрами. Внесение авансовых платежей на счета таможни и контрагентов.
Предварительное внесение клиентом авансов на счета компании.
Также на данном этапе очень актуальны проблемы, которые уже были
описаны подробно выше - это некорректно оформленные заявки клиентов,
ошибки аналитиков при расчете платежей.
Рассмотрим Проблемы третьего этапа бизнес-процесса компании.
Одной из самых серьезных проблем на этом этапе являются возможные
ошибки в процессе мониторинга и отслеживания движения грузов.
Последствиями их может быть несвоевременное получение документов у
62
агентов линий и на терминалах, несвоевременное информирование
специалистов других отделов о приходе груза и, как следствие этого,
несвоевременную оплату платежей, подачу документов в таможню, серьезные
простои и расходы на терминалах и в порту, снижение уровня надежности и
профессионализма компании в глазах клиента. Процесс мониторинга является
достаточно сложным, и именно поэтому, для комплексного решения данного
вопроса предлагается не только повысить количество специалистов и
тщательность отслеживания, но и, применить специальное программное
обеспечение, так как существующее ПО не позволяет контролировать процесс
полностью.
Вторым важным вопросом является корректность подачи документов в
таможню. В случае недостачи какого-либо документа или подачи некорректной
декларации, последствиями могут быть различного вида убытки, такие как
корректировка таможенной стоимости по декларации, простои транспорта и
контейнерного оборудования, дополнительные расходы по хранению на
терминале. Причины таких ошибок кроются в недостаточно тщательной
проверке и подготовке документации на предыдущих этапах бизнес-процесса.
И способом решения может быть только более внимательный,
профессиональный подход со стороны менеджеров и специалистов.
Еще одной важной проблемой является несвоевременная оплата счетов
компанией в пользу контрагентов и клиентом в пользу компании. Отсутствие
оплаты может иметь очень серьезные последствия в виде невыдачи разрешения
на вывоз линией, блокировка груза терминалом, запрет на выгрузку от
транспортной компании и следующие из этих ситуаций убытки. Неоплата
счетов может происходить по многим причинам, прежде всего это может быть,
потеря и не выставление счета, оплата несоответствующей суммы,
некорректная работа банка. Способами решения и предупреждения таких
проблем могут быть заключение официальных договоров с контрагентами,
оплата авансов, периодическая сверка счетов, повышение общего объема