72
Таблица 3.1
Перечень факторов, необходимых для корректировки организационной
структуры
№
Факторы требующие корректировки
организационной структуры
Оценка
(наличие +)
(отсутствие -)
1
неудовлетворительное функционирование
предприятия
-
2
регулярные и частые сбои в
информационных потоках
-
3
перегрузка высшего звена руководства или
неравномерная нагрузка различных звеньев
организационной структуры
+
4
рост конфликтов из - за пересечения и
дублирования функций
-
5
смена стратегии
-
6
смена руководства
-
7
диверсификация производства
-
8
изменения производственных технологий
-
9
изменение внешней экономической
ситуации
-
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
Внедрение матричной организационной структуры обеспечит гибкость
данной структуры, работающей в проекте “ремонтные работы”, что
позволит:
снизить нагрузку на высшее руководство;
рационально использовать специалистов;
быстро и без лишней волокиты координировать их работу.
При рекомендациях, касающихся некоторых организационных
изменений, мною был проведен опрос сотрудников ЦОГ, отдела ЭВМ,
отдела бронирования номеров и отдела “reception”, согласно которому
рассматривалась готовность сотрудников поддержать предложенные
изменения. При опросе 11 из человек из 13 опрошенных поддержали данный
73
проект, что составляет 84,6%. Поддержка мероприятий со стороны рядовых
сотрудников важна, т.к. ее отсутствие может привести к росту
нежелательных конфликтов, психологической напряженности в коллективе
и, возможно, к саботажу работы. Для устранения данных рисков необходимо
выявлять:
готовность сотрудников, именно, к личным изменениям;
возможность принять боле напряженный график работы;
наличие у них (сотрудников)тех или иных возможностей или
умения к предлагаемой работе.
Разумеется, в этом процессе важна роль менеджеров, способных не
только убедить своих сотрудников, но и мотивировать их.
Мероприятия, проводимые с целью частичной реорганизации
организационной структуры, не несут каких – либо дополнительных затрат,
т.к. накладываются на основную структуру организации.
В результате предложенных преобразований организационной
структуры ожидается рост инициативы от сотрудников, которые
сплачиваются вокруг определенного проекта. В тоже самое время,
происходит расширение трудовых функций и перераспределение труда.
Ожидаемыми результатами являются:
ускорение сроков выполнения работ;
снижение уровня конфликтов;
повышение мотивации сотрудников в следствии передачи
полномочий и перераспределения обязанностей;
повышение имиджа гостиницы.
Задача непрерывного развития персонала входит в концепцию
организационного развития. В любом гостиничном предприятии существуют
определенные риски. Одним из таких рисков является “риск
невостребованности гостиничных услуг”. Фактор, связанный с
квалификацией персонала, в данном виде риска занимает ведущее место.
74
Поэтому обучению персонала руководство гостиницы должно уделять
большое внимание. Подход к отдаче от проведения обучения на основе
тренингов можно рассматривать с позиции соотношения получаемой
прибыли на единицу затрат, а также с позиции повышения качества
гостиничного продукта, т.е. обслуживания гостей.
Основной доход гостиницы, как коммерческого предприятия, во
многом определяется загруженностью номерного фонда. Загрузка же
номерного фонда во многом зависит от качества обслуживания посетителей,
поэтому подготовленный персонал играет ключевую роль. Необходимо
помнить, что с увеличением доходов гостиницы будет расти и заработная
плата персонала, а так же, что менеджер отвечает за работу своих
сотрудников. Для повышения квалификации менеджеров, выявления слабых
мест в работе гостиницы проводится обучение менеджеров на основании
заключений после проведения аудита “тайный гость”. Ниже приведены
затраты на данное мероприятие.
Обучение, учитывая специфику гостиничного бизнеса, следует
проводить без отрыва от производства. Общее количество часов тренинга –
24 часа. Стоимость проведения аудита “тайный гость” 2176000, последующее
проведение тренинга по данным аудита для группы менеджеров из 10
человек – 1333500 сум. В тренинге участвуют 10 менеджеров. Целью данного
аудита является разработка советов, рекомендаций, выработка мероприятий
по улучшению работы на данном предприятии после определения слабых и
сильных сторон гостиницы и выявление возможностей и потенциала отеля. В
таблице 3.2 представлены расходы на проведение тренинга.
Таблица 3.2
Расходы на обучение менеджеров
Наименование расходов
Сумма
расходов (сум)
Итого
(сум)
Оплата услуг фирме за
проведение аудита
"тайный гость"
2176000
217 000
75
Проживание в отеле
аудитора (1 сутки)
1200000
120000
Оплата питания и
предоставление других
видов услуг аудитору
500000
500000
Проведение тренинга для
группы из 10 человек
1333500
1333500
Заработанная плата
одного обучающегося (за
24 часа)
130000*10
1300000
Общие расходы на
обучение 10 человек
6509500
Расходы на обучение 1
человека
6509500/10
650950
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
Расходы на обучение рассчитываются по формуле:
Р
0
= n * З
п
+ О
у
,
где Р
0
– затраты на обучение;
n – количество сотрудников (10 человек);
З
п
– заработанная плата одного сотрудника за 24 часа;
О
у
– оплата услуг, состоящая из суммы оплаты фирме
предоставляющей услуги по проведению аудита и тренинга, проживание в
отеле тренинг координатора (одни сутки), оплата питания и предоставление
других видов услуг. Таким образом:
Р
0
= 10*130000+2176000+1200000+500000+1333500=6509500 сум
Расход обучения на одного человека составит:
6509500 /10=650950 сум
Раздаточный материал (анкеты, тесты, методические указания
предоставляются фирмой, проводящей тренинг).
76
Американская компания “Хониуэлл” предложила методику, согласно
которой, экономическая эффективность проведения тренингов сотрудников и
их влияние на производительность труда и качество гостиничного продукта
может быть выражена следующей формулой:
Е = П*n*V*k-Z,
где E – экономическая эффективность;
П – продолжительность действия программы обучения на некоторые
факторы результативности;
n – количество обучаемых сотрудников;
k – коэффициент обучения сотрудников, выражаемая в долях;
V – стоимостная оценка в эффективности (результативности) труда
служащих, выполняющих сходную работу в зависимости от разряда;
Z – затраты на обучение одного сотрудника.
Рассчитаем экономическую эффективность проведения тренинга для
менеджеров на основании аудита “тайный гость”. Предположительно,
продолжительность действия программы обучения 4 года (П=4). Количество
обучаемых сотрудников 10 человек (n=10). Коэффициент обучения (k =3/4
или 0,75). Стоимостная оценка результативности труда служащих,
выполняющих сходную работу в зависимости от разряда 400000 сум
(V=400000). Затраты на обучение одного сотрудника согласно таблице 3.2
составляют 650950 сум (Z=650950). Таким образом:
E = 4*10*400000*0,75-650950*10=5409500 сум
Экономическая эффективность данного вида тренинга достаточно
высока.
В гостинице, конечно, проводятся тренинги не только для менеджеров,
но и для обслуживающего персонала.
Ниже приведена таблица затрат на проведение тренингов в 2016 году
(таблица 3.3). Количество обучавшихся – 75 человек. Количество часов на
тренинги в среднем составили 24 часа.
77
Таблица 3.3
Затраты на проведение тренингов для сотрудников
Наименование расходов
Сумма
расходов
(сум)
Итого
(сум)
Заработанная плата тренинг
- менеджера
1000000*12
12000000
Раздаточный материал на
одного человека(вопросники,
тесты и т.д.)
10000*75
750000
Средняя заработанная плата
одного сотрудника за 24 часа
72727*75
5454525
Общая сумма расходов на 75
обучающихся
-
18204525
Сумма расходов на одого
обучающегося
18204525/75
242727
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
Рассчитаем экономическую эффективность проведенных тренингов за
2016 год. Продолжительность действия программы обучения 2 года (П=2).
Количество обучаемых сотрудников 75 человек (n=75). Коэффициент
обучения (k =3/4 или 0,75). Стоимостная оценка результативности труда
служащих, выполняющих сходную работу в зависимости от разряда 200000
сум (V=200000). Затраты на обучение одного сотрудника согласно таблице
3.3 составляют 242727 сум (Z=242727). Таким образом:
Эффективность проведения тренинга для сотрудников гостиницы в
2016 году составила:
E = 2*200*200000*0,75-18204525=41795475 сум
Данный эффект от проведенных тренингов достаточно высок, но при
штате сотрудников в количестве 258 человек, процент сотрудников
прошедших тренинги составил всего 29%. Это достаточно низкий
78
показатель. Мною было предложено увеличить количество сотрудников,
проходящих обучение до 200 человек. Ориентировочные затраты на
проведение тренингов представлены в таблице 3.4
В этом случае предполагаемая экономическая эффективность будет
составлять:
E= 2*200*200000*0.75-28545400= 31454600 сум
Таблица 3.4
Ориентировочные затраты на проведение тренингов
Наименование расходов
Сумма расходов
(сум)
Итого
(сум)
Заработанная плата
тренинг - менеджера
1000000*12
12000000
Раздаточный материал на
одного человека(вопросники,
тесты и т.д.)
10000*200
2000000
Средняя заработанная плата
одного сотрудника за 24 часа
72727*200
14545400
Общая сумма расходов на 200
обучающихся
28545400
Сумма расходов на 1
обучающегося
28545400/200
142727
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
Качество гостиничного продукта от проведенных мероприятий можно
оценить и косвенными методами. К данным методам оценки относятся:
сравнение результатов тестов, проводимых до начала обучения и
после завершения обучения;
наблюдение за рабочим процессом сотрудников после их
обучения;
отслеживание поведения и отношения сотрудника, проходящего
обучения к предлагаемым переменам.
79
В оценку эффективности обучения входят такие факторы:
применение полученных знаний в повседневной работе;
соответствие уровня полученных знаний и степени подготовки
выполняемым обязанностям;
частота применения, т.е. востребованность полученных знаний в
работе;
преимущества, открывающиеся после прохождения обучения;
наличие определенных требований к процессу обучения.
Проведение эффективного обучения будет способствовать:
повышению квалификации с возможностью карьерного роста;
улучшению отношения к выполняемой работе;
увеличению объема продаж и выхода гостиничного продукта;
повышению лояльности служащих;
снижению числа несчастных случаев;
снижению текучести кадров;
снижению нагрузки на руководящий состав;
уменьшению количества конфликтов;
увеличению притока молодых и перспективных сотрудников;
повышению имиджа гостиницы.
При предоставлении гостиницей возможности обучения в институтах
города Ташкента по специальностям, относящимся к сфере гостиничного
бизнеса, рекомендуется следующая система отработки, гарантирующая
возможность работы требуемого специалиста после окончания им высшего
учебного заведения.
Таблица 3.5
Время отработки специалистов после обучения
Количество часов обучения
Время отработки
до 2880 часов (1 год )
2 года
свыше 2880 часов ( более 1 года)
3 года
80
Примечание: таблица составлена на основании собственных
исследований.
В случаях, когда учеба прерывается, или сотрудник не получает
диплом (сертификат), или не предоставляет диплом, предусмотренный после
прохождения обучения, или прерывает контракт, с ранее обговоренным
сроком отработки, он обязан возместить предприятию сумму, потраченную
на его обучения. Для снижения риска, предприятие (гостиница) должна
юридически грамотно оформить договор.
Наличие определенной системы карьерного роста будет
способствовать:
снижению текучести кадров;
позитивному психологическому настрою сотрудников;
повышению эффективности работы;
повышению лояльности сотрудников;
наиболее полной удовлетворенности своей работой.
Успешная адаптация сотрудников приведет к следующим переменам:
повысится уверенность нового сотрудника в собственные силы;
снизится текучесть кадров;
улучшится психологический климат внутри коллектива;
нет необходимости в выделении необходимых средств на поиск
нового сотрудника.
Выполнение менеджером своих функций формально, хотя и
профессионально, не может полностью гарантировать успех в достижении
высоких результатов. Одним из критериев успешной работы менеджера
являются низкие показатели уровня социальной напряженности, а так же
максимальное снижение, а более оптимально, предотвращение
деструктивных конфликтов. Сплочение коллектива, формирование
позитивного психологического комфорта в коллективе гостиницы, дает
возможность простым служащим почувствовать совпадение своих личных
81
интересов, личных ценностей с интересами и ценностями отеля. Совпадение
этих ценностей приводит не только к моральному удовлетворению своей
работой, но и повышает эффективность работы в целом.
Создание благоприятного психологического климата в коллективе
вызовет:
рост чувство удовлетворенности своей работой;
улучшит взаимодействие между сотрудниками;
снизит уровень конфликтов;
повысит готовность сотрудников соответствовать стандартам
гостиницы.
Таким образом, оценивая эффективность предложенных изменений и с
позиции экономической целесообразности, и с позиции повышения качества
обслуживания гостей были даны положительные результаты.
Выводы
1. В основу предлагаемых изменений по усовершенствованию
системы управления гостиничным комплексом были взяты наиболее
актуальные проблемы, а именно расширение комплекса предлагаемых услуг,
внесение некоторых изменений в организационную структуру и методы
управления.
2. Вопросы кадровой политики, касающиеся набора персонала, его
обучения, карьерного роста и мотивации, играют большую роль в
эффективной работе гостиницы и реализация предложенных мероприятий,
по данным вопросам поможет улучшить работу предприятия в целом.
3. Особое внимание следует уделить обучению персонала, т.к. по
литературным данным наиболее высокий экономический эффект получают
от вложений именно в человеческие ресурсы, чем от вложений в средства
производства.
4. Введение тренингов с учетом данных аудита “тайный гость”
доказал свою экономическую эффективность.