4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...5
Глава 1. ПОДБОР И РАССТАНОВКА ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ:
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………...……9
1.1 Проблемы гостиничной индустрии на современном этапе...........................9
1.2 Место подбора кадров в системе управления персоналом организации...13
1.3 Подбор, отбор и найм персонала гостиничного предприятия....................17
Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «HOLIDAY INN
ALMATY»..………………………………………………………………………...29
2.1 Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Almaty»...........................29
2.2. SWOT - анализ положения............................................................................32
2.3 Оценка эффективности системы подбора и расстановки персонала на
предприятии...........................................................................................................33
Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОДБОРА И РАССТАНОВКИ
ПЕРСОНАЛА «HOLIDAY INN ALMATY»….………………………………………..62
3.1. Предложения и рекомендации по совершенствованию системы подбора
персонала…………………….…………………….……………………………..62
3.1.1 Формулирование плана мероприятий........................................................62
3.1.2 Разработка профессиограммы и общая схема профотбора......................64
3.1.3 Совершенствование процедуры найма.......................................................69
3.2. Разработка профессиограммы общая схема профотбора………………...73
Заключение……………………………………………………………………….76
Список использованной литературы…………………………………………...79
Приложения……………………………………………………………………...8
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы. Гостеприимство - одно из
фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно
превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы
профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм,
гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и
развлечения, организацию конференций и совещаний.
Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии
туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним
из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для
потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в
пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени
пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25% до 72% своих
расходов.
Таким образом, в современном мире туризм рассматривается как
социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное
влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры.
Однако, в Казахстане, обладающим колоссальными туристскими
ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, адекватного своим
потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются
невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских
услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на
различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в
туристские рынки и эффективных методов экономического анализа
туристского комплекса регионов.
Вопросы управления туристским комплексом, адаптации зарубежного
опыта развития туризма активно обсуждаются современными
Казахстанскими исследователями.
Индустрия гостеприимстваявляется собирательным понятием для
6
многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на
рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные
направления этой сферы: размещение; общественное питание; перевозка
(транспортные услуги); отдых (рекреация). Сегодня индустрия
гостеприимства (включая туризм, отельный и ресторанный бизнес)
развивается динамичнее других отраслей мировой экономики. По мнению
аналитиков, к 2020 году туризм станет самым крупным бизнесом в мире, что
соответственно приведет к росту числа рабочих мест и возможности сделать
карьеру в этой сфере.
Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по
отношению к гостям.
Именно в этой сфере бизнеса персонал является важнейшим ресурсом
предприятия, поскольку 90% услуг, предоставляемой гостиничным
предприятием, составляет качественная работа сотрудников отеля. Особую
значимость здесь приобретает подбор персонала.
Подбор персонала - одна из важнейших функций управленческого
цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбором кадров
занимаются все руководители от бригадира до директора, подбор кадров
сопровождается их расстановкой в соответствии с деловыми качествами. От
качества подбора и расстановки кадров как в производственной системе, так
и в системе управления во многом зависит успешность работы организации.
Таким образом, означенное направление кадровой работы имеет
важное значение как для системы управления персоналом, так и для
предприятия в целом.
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды
отечественных и зарубежных ученых по вопросам методологии, теории и
практики управления персоналом, вопросам лидерского стиля и кадровой
политики организации: Анисимова О.С., Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.
7
Виханского О.С. Кибанова А., Наумова А.И. и др. авторов.
В то же время вопросы подбора персонала в индустрии
гостеприимства, подходящей для небольших предприятий еще не нашли
должного отражения в зарубежной и отечественной литературе. Это и
предопределило выбор темы для настоящей дипломной работы.
Непосредственной фактологической базой ВКР явились
соответствующие материалы и документы, предоставленные
«HolidayInnAlmaty».
В качестве основных методов исследования использовались
диалектический метод, системный подход к категориям «система управления
персоналом» и «подбор персонала», логический и сравнительный анализ,
структурный и функциональный анализ.
Информационная база исследования представлена научными трудами
по менеджменту, управлению персоналом, менеджменту туризма
материалами, опубликованными в периодических научных изданиях, а также
размещенных на тематических интернет-сайтах.
Целью настоящей работы является изучение методов подбора
персонала в практике деятельности «HolidayInnAlmaty».
Объектом изучения в настоящей работе является «HolidayInnAlmaty»
Предметом изучения является изучение возможностей подбора
персонала в индустрии гостеприимства в практической деятельности
предприятия.
Достижение поставленной цели предопределило решение следующих
научно-практических задач:
изучение теоретических основ подбора персонала в системе
управления предприятием индустрии гостеприимства;
анализ практики применения методов подбора и расстановки персонала
в деятельности «HolidayInnAlmaty»;
разработка рекомендаций по совершенствованию системы подбора
персонала с целью повышения эффективности деятельности компании;
8
Структурно работа состоит из введения, трѐх глав, заключения, списка
использованной литературы и приложения. Во введении определены цели и
задачи работы, обоснована ее актуальность. Первая глава посвящена
изучению теоретических и методологических аспектов подбора персонала
предприятия индустрии гостеприимства. Во второй главе анализируется
состояние системы управления персоналом и степень развития системы
подбора и расстановки персонала «HolidayInnAlmaty». В третьей главе
подготовлены предложения по повышению эффективности подбора
персонала «HolidayInnAlmaty» и сделана оценка прогнозной эффективности
этого проекта. В заключении подводятся основные итоги исследования.
9
ГЛАВА 1. ПОДБОР И РАССТАНОВКА ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИИ:
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Сегодня индустрия гостеприимства (включая туризм, отельный и
ресторанный бизнес) развивается динамичнее других отраслей мировой
экономики. По мнению аналитиков, к 2020 году туризм станет самым
крупным бизнесом в мире, что соответственно приведет к росту числа
рабочих мест и возможности сделать карьеру в этой сфере. В Концепции
развития туризма в Республике Казахстан говорится, что туризм играет одну
из главных ролей в мировой экономике. По данным Всемирной Туристкой
Организации (ВТО), он обеспечивает десятую часть мирового валового
национального продукта, свыше 11% международных инвестиций, каждое 9-
е рабочее место в мировом производстве и Казахстан, с его огромными
природными ресурсами, имеет уникальную возможность занять свою нишу
на мировом туристском рынке. Все это свидетельствует о том, что туризм
может и должен стать доходной отраслью казахстанской экономики. Тем
более что для развития индустрии гостеприимства наша страна обладает
богатыми туристскими ресурсами. Это поражающие своей красотой
ландшафты и нетронутые вершины гор, стремительно бегущие реки и крутые
скалы, уникальные виды фауны и разнообразие мира птиц. В стране
насчитывается 27 тысяч памятников древности, многие из которых
расположены на Великом Шелковом Пути. Это мавзолей и мечеть Ходжи
Ахмеда Яссауи в Туркестане, уникальный «Золотой человек», найденный в
сакском кургане вблизи города Есика, погребальная камера Бесшатырского
могильника и многое другое. У потенциального туриста, желающего
посетить государства Центральной Азии, по территории которых пролегал
Великий Шелковый Путь, Казахстан не может не вызвать живой интерес. И
10
все же, сегодня путешествовать по Великому Шелковому Пути весьма
дорого и сложно.
Во многом это связано с различными бюрократическими барьерами,
которые иностранный турист вынужден преодолевать, пересекая границы
центрально азиатских государств. Другой не менее серьезной проблемой,
является процедура регистрации иностранных туристов в самом Казахстане.
Представьте себе рядового интуриста. Он желает насладиться отдыхом,
ознакомиться с местными традициями, культурой, природой, но не так-то все
просто: его путешествие начнется с регистрации в ОВИРе (Отдел Виз и
Регистрации) , сопровождающейся сдачей паспорта, стоянием в очередях и
получением сомнительной справки, которая, кстати, не является указом для
местных полицейских. Следовательно, что по окончании этих процедур,
туристу захочется обратно домой. К сожалению, регистрация паспортов
иностранных граждан в гостиницах, введение которой Казахстан добился в
1999 году, в начале 2002 года была отменена. По поручению МВД
республики, был ликвидирован Центр информационных систем города
Алматы. Как в свое время заверяли граждан высокопоставленные чиновники
этого ведомства, на конец прошедшего года было запланировано введение
автоматизированной системы учета и регистрации иностранных граждан на
контрольно-пропускных пунктах. Однако вместо обещанной
автоматизированной системы МВД просто отменило регистрацию
иностранных граждан в гостиницах. Попытки привлечь внимание властей и
прессы к этой проблеме, к сожалению, оказались безрезультатными. МВД и
дальше твердо идет своим курсом. Так какой же смысл рекламировать
туристский потенциал Казахстана на международной арене, если вновь на
пути туризма появляются искусственные препятствия? Остается лишь
предложить неискушенным иностранцам тур по стране шлагбаумов,
включающий в себя посещение правоохранительных органов. Обратной
стороной этой проблемы являются те препятствия, с которыми приходится
сталкиваться нашим согражданам за рубежом. Проводя рабочие встречи с
11
консулами посольств различных государств, таких как Турция, Корея,
Испания, Греция, Германия, Египет, Малайзия и других, мы даже не имеем
возможности поговорить о визовых проблемах наших туристов. Из-за
существующей в Казахстане процедуры регистрации иностранных граждан
на казахстанцев обрушивается большой шквал критики. Располагая
определенным туристским потенциалом, Казахстан, как видите, стоит перед
проблемой его эффективной реализации. Государственные структуры и
общественные объединения должны совместными усилиями решать те
задачи, которые сегодня стоят перед туристической отраслью Казахстана.
Казахстан сейчас предлагает туристам фактически только два варианта
размещения в отелях: либо отели класса люкс, которые очень дороги (от $250
в сутки) и есть далеко не везде, либо базы размещения советских времен - по
ценам 1000-5000 тенге в сутки в регионах или 5000-10.000 тенге в Алматы,
но с минимумом удобств и почти полным отсутствием нормального сервиса.
Очевидно, что гостиничный бизнес находится в прямой зависимости от
развития туристского бизнеса. Согласно данным Казахстанской организации
туриндустрии, по меньшей мере, треть иностранцев, желающих посетить
Казахстан, в итоге остаются дома. Они не готовы платить по $200-300 за
ночь в пятизвездочном отеле, а гостиницы советского типа туристов не
привлекают. Средний же класс гостиниц, наиболее распространенный на
Западе, в местной гостиничной индустрии не освоен и до сих пор остается в
острейшем дефиците. При этом даже растущий интерес частных и
корпоративных инвесторов к гостиничному бизнесу пока не дает оснований
говорить, что ниша современных отелей эконом-класса вскоре будет
заполнена. Причиной такому положению дел является специфика
гостиничного бизнеса в условиях высокой степени неопределенности
казахстанского рынка.
В мировой практике срок жизни средней успешной гостиницы
составляет 35-50 лет, после чего бизнес нуждается в обновлении. В странах с
устоявшимися гостиничными традициями гостиница стареет вместе с
12
хозяином и своими клиентами, которые ходят в одно и то же предприятие
десятилетиями. Казахстанские клиенты, в отличие от посетителей гостиниц
многих европейских стран, быстро меняют пристрастия. Однако гостиницы
теряют клиентов не только по причине непостоянства последних: многие
модные предприятия не способны длительное время удерживать должный
уровень, а значит, и гостей. Открывая гостиницу, учредители «горят» ей,
вкладывают в ее развитие большие деньги. Но через некоторое время интерес
ослабевает, начинается экономия на зарплате сотрудников, в результате
профессионалы уходят, и предприятие начинает умирать. К упадку ведет
непрофессиональный менеджмент. Гостиница начинает приходить в упадок,
когда в нем перестают обращать внимание на мелочи, считают многие
менеджеры. Гостиница всегда должна выглядеть так, как будто только что
открылась, создавать впечатление праздника. Но многие предприятия теряют
этот образ. Менеджеры перестают обращать внимание на детали, и гостиница
«гаснет». Как отмечают отельеры, у каждой гостиницы «свое больное место»
и свои пути возрождения. Тем не менее, существует схема, которой должен
руководствоваться управляющий, призванный «воскресить» предприятие. В
первую очередь необходимо выявить причины, которые привели гостиницу в
упадок. Для этого нужно проанализировать общую ситуацию на рынке и
положение дел внутри гостиницы. На основе анализа составляется бизнес-
план, определяющий пути развития предприятия. Чтобы не ошибиться в
выборе пути, очень важно правильно определить потенциальных клиентов
гостиницы. Один из способов вдохнуть вторую жизнь в гостиницу -
полностью поменять концепцию, интерьер, и т.д. то есть провести
ребрендинг. Он требует значительных средств, по сути, это открытие нового
предприятия. Второй путь - постепенная реорганизация предприятия -
требует меньших финансовых вложений, но больших усилий со стороны
управляющего. Как правило, обновление гостиницы начинается с обновления
команды. Хороший персонал может вытянуть любое предприятие. При этом
на менеджерские позиции лучше всего поставить человека, с работой
13
которого собственник знаком и уверен в том, что он справится.
Управляющему важно не только подобрать квалифицированный персонал,
но и создать команду единомышленников. Это должны быть люди,
способные работать одной командой и столько, сколько это необходимо.
Чтобы люди начали так работать, необходимо создать соответствующую
мотивировку. Кроме предоставления перспектив карьерного роста,
заработной платы, комфортных условий работы, чтобы мотивировать
персонал, полезно развесить в служебных помещениях девизы,
определяющие стремления коллектива и воодушевляющие на работу. Смена
менеджмента - мера необходимая, однако, одной ее недостаточно. Для того
чтобы заставить людей поверить в произошедшие изменения, мало просто
поменять менеджмент и объявить об этом.
Следуя логике работы более подробно этот аспект будет рассмотрен
далее.
1.2 МЕСТО ПОДБОРА КАДРОВ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ОРГАНИЗАЦИИ
Система управления персоналом - это совокупность связанных и
взаимодействующих друг с другом элементов, составляющих единое целое и
выполняющих функции управления персоналом. Она реализуется в
нормативных документах: уставе предприятия, ее философии, бизнес-плане,
правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре,
положении об оплате труда, положении о кадровой службе и других
документах.
Схематично система управлением персонала представлена на рисунке 1
[с 11].