3
СОДЕРЖАНИЕ
С.
ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................... 4
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ...................................................................... 7
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия ................................................................................................................. 7
1.2 Анализ действующей структуры управления предприятием и её
корневые проблемы .................................................................................................. 12
1.3 Анализ существующих направлений и стратегии изменений ........ 14
2 ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ
СТРУКТУРЫ И ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ ИП КОНОВАЛОВА М.Б.............. 27
2.1 Концепция, цели и задачи проекта ..................................................... 27
2.2 Усовершенствование организационной структуры и технологии
продаж ................................................................................................................ 30
2.3 Разработка проекта внедрение информационных технологий в
систему продаж ......................................................................................................... 38
3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ИП КОНОВАЛОВА М.Б. ................................................. 44
3.1 Экономическое обоснование выбора информационной системы ... 44
3.2 Оценка изменений после внедрения информационной
составляющей проекта .............................................................................................. 49
3.3 Оценка экономической эффективности проектных решений ......... 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................. 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................... 60
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы заключается в том, что в условиях современ-
ного неравномерного экономического рынка, современные информационные
технологии позволяют преодолевать существующие различия и привлечь необ-
ходимое количество клиентов.
Само по себе приобретение IT–решений позволяет снивелировать отста-
вания, но не решает корневую проблему оказания услуг, например, в транс-
портных перевозках.
Современные информационные технологии помогают преодолевать су-
ществующие «сервисные недостатки».
Но само по себе приобретение CRM–систем (customer relationship man-
agement), которые компании–поставщики IT–решений последние пять лет ак-
тивно продвигают, не решает проблему обслуживания.
Для реального перехода на другой уровень необходимо менять стратегию
ведения бизнеса, переориентировать деятельность компании на интересы кли-
ента.
CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношени-
ями с клиентами – это направленная на построение устойчивого бизнеса кон-
цепция и бизнес–стратегия, ядром которой является клиентно–
ориентированный подход.
Необходимость применения CRM-технологий обусловлена следующим:
конкуренция в большинстве отраслей очень высока и приоритетом
становится проблема удержания своих клиентов;
осведомленность клиента, все возрастающая с развитием Интернет–
технологий, приводит к легкости в смене поставщика;
количество предложений на рынке растет, необходимо предлагать ин-
дивидуальные решения;
высокое качество становится нормой, конкуренция происходит на
уровне сервиса;
5
увеличилось число каналов взаимодействия клиента и компании, все
они должны быть консолидированы, с целью создания единого пред-
ставления о клиенте;
запросы потребителей стали значительно более дифференцированны-
ми, а формы взаимодействия персонализированными;
развитие информационных технологий позволяет сохранять, обраба-
тывать, распределять между подразделениями самую разнообразную
информацию о клиентах.
Фактически система CRM представляет собой программное обеспечение,
которое сопряжено с такими бизнес–процессами, как продажи и маркетинг.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эф-
фективности деятельности фирмы путем совершенствования системы продаж с
использованием IT–решений.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-
дачи:
провести экономический анализ деятельности ИП Коновалова М.Б.;
провести анализ существующего рынка CRM–приложений и выбор
наиболее подходящего требованиям фирмы;
разработать функциональную модель продаж транспортных услуг;
выполнить оценку затрат и обоснование экономической эффектив-
ности внедрения CRM–системы в деятельность фирмы путем расчета таких
показателей как чистый дисконтированный доход, срок окупаемости;
оценить экономическую эффективность предложенных нововведений.
Объект изучения – ИП Коновалова М.Б.
Предмет изучения — система продаж в ИП Коновалова М.Б..
Результаты работы будут внедряться в деятельность компании соответ-
ственно плану.
В работе были использованы труды российских и зарубежных авторов.
При выполнении работы мной использованы сведения и данные из моногра-
6
фий, учебников и статей отечественных и зарубежных исследователей, внут-
ренней документации исследуемого предприятия, полученные в ходе прохож-
дения преддипломной практики, сети Internet.
7
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия
ИП Коновалова М.Б. является транспортной компанией.
Складские помещения ИП Коновалова М.Б. позволяют размещать весь
необходимый ассортимент для решения транспортных задач.
Кроме того, в 2015 году организация открыла собственный магазин по
продаже мебельной фурнитуры. Тем самым, фирма стала многопрофильной.
Система управления (СУ) организацией – это, прежде всего совокуп-
ность взаимосвязанных звеньев, взаимодействие между которыми направлено
на достижение конечной цели [1].
В основе построения любых организационных систем лежит иерархич-
ность.
Иерархия определяет порядок подчинённости низших звеньев высшим,
организует их в структуру типа дерево; определяет принцип управления в цен-
трализованных структурах.
Отношение подчинения или отсутствие такового в ИП Коновалова М.Б.
удобно описывается с помощью структуры организации и представлено на ри-
сунке 1.
ИП Коновалова М.Б. присуща линейно-функциональная структура, в ко-
торой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации
между производственными управленческими элементами системы.
Для ее формирования используют шахтный принцип построения и спе-
циализации в процессе управления.
Линейно-функциональная структура является традиционно классиче-
ской и часто применяется для организации среднего размера.
Линейно-функциональная структура обладает следующими особенно-
стями:
– предполагает устойчивую работу всей структуры;
8
– устойчиво работает в условиях бескризисного рынка;
– использует ценовую конкуренцию.
Рисунок 1 Организационная структура ИП Коновалова М.Б.
К недостатками линейно-функциональной структуры управления можно
отнести:
– различие целей у структурных подразделений;
– удовлетворительная связка и ответственность за решения задач до-
стижения целей фирмы.
Вместе с тем отмеченные положительные и отрицательные стороны ли-
нейно-функциональных структур, носят лишь условный, общий характер.
После рассмотрения и выявления организационных проблем ИП Коно-
валова М.Б., необходимо оценить финансово-экономическое состояние иссле-
дуемой организации.
Директор
Старший мене-
джер
главный
бухгалтер
Старший кла-
довщик
Менеджеры
по направ-
лениям
перевозок
бухгалтер-
кассир
Кладовщики по
направлениям
9
Финансово-экономическое состояние ведущий критерий деловой ак-
тивности и устойчивости предприятия, определяющий его конкурентоспособ-
ность и потенциал развития в эффективной реализации экономических интере-
сов всех участников хозяйственной деятельности [4, C.12].
Объём выручки от реализации услуг за предшествующий год без учета
налога на добавленную стоимость составил 114565 тыс. руб.
Для начала необходимо проанализировать финансы и рассмотреть их
динамику результаты деятельности ИП Коновалова М.Б.
Для анализа динамики финансовых результатов деятельности компании
определим выручку от реализации продукции, себестоимость реализации и
прибыль от реализации ИП Коновалова М.Б..
Динамика рентабельности, доходов, прибыли за анализируемый период
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Экономические показатели ИП Коновалова М.Б.
за 2013-2015 г.г.
Показатели
2013 год
2014 год
2015 год
Доходы, тыс. рублей
22724
93014
114 565
Себестоимость продуктов,
тыс. рублей
20723
82118
105 033
Валовая прибыль от продаж,
тыс. рублей
2001
10896
10532
Рентабельность, %
11
13,2
10,2
Рентабельность производственной деятельности (окупаемость издержек)
(R3) определяется как отношение чистой прибыли (Пч) к сумме затрат по реа-
лизованной или произведенной продукции (З) организации[2].
Она показывает, сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля,
затраченного на производство и реализацию продукции в рамках своего вида
деятельности [3].
Может рассчитываться в целом по предприятию, отдельным его подраз-
делениям и видам продукции [7, С.78].
10
Ниже, на рисунке 2, только по транспортным перевозкам, приведем диа-
грамму соотношения финансовых результатов за 2013 – 2015 гг. 2015 год пре-
высил доход 2014 года на 500 тыс. рублей и составил 115 065 тыс. рублей, что
не нарушает обжей динамики роста доходов.
Наблюдается динамика увеличения прибыли, т.е. разницы между дохо-
дом экономического субъекта (например, фирмы) и полными издержками, что
обусловлено значительным ростом продаж и оборота ИП Коновалова М.Б. [3].
При этом показатель рентабельности остается довольно низким, но на
данный момент это обстоятельство не должно вызывать опасений, так как вы-
сок общий доходов с оборота.
Рисунок 2 Динамика экономических показателей за 2013 -
2015 гг.
Для проведения финансовой диагностики воспользуемся методом отно-
шений (ratios), который основан на расчетах набора из 8 финансовых показате-
лей и их соотношения с первичными или нормативными значениями, отражен-
ными в таблице 2.
Отталкиваясь от полученных в таблице результатов, строится диаграмма
с отражением областей отклонения от нормативов, которая показана на рисунке
3.
2013 2014 2015
11
Она позволит нам визуально представить существующие «опасные зо-
ны» финансов предприятия тем самым определить места, на которых нужно
сконцентрировать усилия менеджмента ИП Коновалова М.Б.
Из диаграммы финансовых коэффициентов отчетливо видно, что в ИП
Коновалова М.Б. складывается во многом парадоксальная финансовая ситуа-
ция.
Таблица 2
Финансовые показатели деятельности ИП Коновалова М.Б.
Наименование показателей
Нормативные
значения показа-
теля
2013
год
2014
год
2015
год
Коэффициент текущей лик-
видности (Ктл)
>=2.0
21,34
36,69
42,21
Коэффициент обеспечения
собст. Средствами (Косс)
>=1.0
0,5
0,4
0,2
Коэффициент утраты плате-
жеспособности (Куп)
>=1.0
17,01
28,93
2,76
Коэффициент восстановле-
ния платежеспособности
(Квп)
>=1.0
9,05
11,72
38,69
Коэффициент автономии (Ка)
>=0.5
0,4
0,2
0,05
Коэф. соотношения заемных
и собств. средств (Ксзсс)
<=1.0
7,1
8,3
9,2
Коэффициент маневренности
(Км)
>=0.5
8,4
11,08
12,9
Коэф. обеспечения запасов и
затрат собственными источ-
никами их формирования
(Козз)
>=0.6-0.8
9,2
11,5
14,5
В частности, наблюдаются очень низкие показатели коэффициента
обеспечения собственными средствами (Косс) коэффициента автономии (Ка)
«КЗСС» (на графике самая большая проблемная зона), которые на первый
взгляд, свидетельствуют о неспособности ИП Коновалова М.Б. расплачиваться
с кредиторами, но в то же время, многократно превышает норму коэффициента
текущей ликвидности (Ктл), что говорит о превышении оборотных активов над
краткосрочными финансовыми обязательствами [4].
12
Это обстоятельство объяснимо тем, что оборотный капитал в разы
больше основного.
Скорректировать сложившиеся диспропорции можно переводом части
оборотных активов в основной капитал и резервы [5].
Но это не следует делать единовременно, что приведет резкому паде-
нию ликвидности и потребует привлечения заемных средств.
В сложившихся финансовых условиях необходимо будет постепенно
выводить часть денежной массы из оборота, и направлять на формирование ре-
зерва ИП Коновалова М.Б.
Рисунок 3 Диаграмма финансовых коэффициентов
Это позволит снизить возможность неблагоприятных изменений рыноч-
ной конъюнктуры, и уменьшить риск неплатежеспособности ИП Коновалова
М.Б.
1.2 Анализ действующей структуры управления предприятием и её кор-
невые проблемы
Для более подробного выявления достоинств и недостатков действую-
щей в ИП Коновалова М.Б. системы управления применялся диагностический
анализ.
На первом этапе, которого определялись основные проблемы управле-
ния по средствам построения диагностического профиля организации методом
экспертных оценок ведущими специалистами, изображенного на рисунке 4.
2013г.
2014г.
2013г.