6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 7
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ............................................................................................. 10
1.1.Понятие, виды и сущность конфликтов в организации ........................... 10
1.2 Особенности системы управления конфликтами на предприятии ........ 17
1.3 Способы разрешения конфликтов на предприятии ................................. 22
ГЛАВА2.АНАЛИЗ УРОВНЯ КОНФЛИКТОНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЕ
ООО ПФ «ТЕПЛОЭНЕРГОСПЕЦМОНТАЖ» .................................................. 29
2.1. Организационно – экономическая характеристика ................................ 29
2.2. Анализ социально-психологического климата в коллективе ................ 48
2.3. Диагностика уровня конфликтности в трудовом коллективе ................ 52
ГЛАВА3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ......... 59
3.1.Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на
предприятии ....................................................................................................... 59
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию
управления конфликтами на предприятии ...................................................... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 70
7
ВВЕДЕНИЕ
Любое предприятие – это совокупность людей, имеющая свое мнение,
цели, характер, мотивы, амбиции. Неприятные ситуации, столкновение
интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства,
противостояние и борьба потребностей, разные цели, вопрос во
взаимоотношениях, пересечение ценностей сторон и многое другое – все это
порождает конфликты и конфликтные ситуации.
Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому
индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными
ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом
коллективе. Конфликт – это когда отсутствует согласие и понимание между
двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех
организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют
ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива,
государства, общества и человека в целом. Конфликт в трудовом коллективе
практически неизбежен, поскольку определяется тем, что сознательное
поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой
стороны. Для современных предприятий характерна множественность
конфликтов, в которые оказываются вовлеченными как отдельные индивиды,
так и группы с различными интересами и потребностями. Конфликты,
прежде всего, сказываются на эффективности работы организации, ее
экономическом росте, но также это сказывается на психическом состоянии
самих сотрудника предприятия.
Актуальность вопроса управления конфликтами в организации
определяется тем, что проблема внутриорганизационного конфликта
является одной из важных в области трудовых отношений. Несмотря на
широкую разработанность в целом проблемы конфликта, в самой
организации, остается достаточно много вопросов, требующих осмысления
и знаний в свете происходящих в обществе изменений. На протяжении
долгого времени вопросы конфликтов в организации, вопросы эффективного
8
управления конфликтами рассматривались такими исследователями, как А.
Файоль, М. Фоллет, А. Маслоу, Дж. Бертон и другие. Также свой вклад
внесли такие российские ученые, как: С.А. Баркова, А.И. Наумова, А.И.
Пригожина и другие. Теоретические аспекты конфликтологии в России
успешно рассмотрены в работах А. Дмитриева, В. Кудрявцева, С.
Кудрявцева, A. Здравомыслова, Ю. Запрудского. Несмотря на обширную
литературу по вопросам конфликта, вся она, в основном, носит
теоретический характер. Однако в настоящее время не существует единого
инструмента регулирования конфликтов в трудовых коллективах, который
можно было бы применять руководителям для разрешения конфликтных
ситуаций.
Цель исследования – разработать рекомендации по управлению
конфликтами на примере ООО ПФ «Теплоэнерспецмонтаж».
Объект исследования – трудовой коллектив ООО ПФ
«Теплоэнергоспецмонтаж».
Предмет исследования − социально-психологический климат и
уровень конфликтности в трудовом коллективе ООО ПФ
«Теплоэнергоспецмонтаж».
Исходя из цели исследования, в исследовании поставлены следующие
задачи, определяющие его структуру:
1) Дать понятие конфликта и обозначить виды конфликтов.
2) Рассмотреть причины возникновения конфликтов.
3) Изучить вопросы управление конфликтами на предприятии и
рассмотреть методы разрешения конфликтных ситуаций.
4) Дать экономико-правовую характеристику предприятию ООО ПФ
«Теплоэнергоспецмонтаж».
5) Проанализировать социально-психологический климат в трудовом
коллективе ООО ПФ «Теплоэнергоспецмонтаж».
6) Провести диагностику уровня конфликтности в трудовом
коллективе ООО ПФ «Теплоэнергоспецмонтаж».
9
7) Предложить мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами на предприятии и оценить их эффективность. Теоретическая
основа исследования. Основой исследования послужил накопленный
научный опыт в трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов
в области управления персоналом, в области управления конфликтами в
группах, в вопросах конфликтологии и управления конфликтами на
предприятии.
При написании исследования использовались работы таких авторов
как: Анцупов А.Я., Базаров Т. Ю., Блюм М.А., Бородкин Ф.М., Гвишиани
Д.М., Гурьева Е.Ю., Дмитриев А.В., Запрудский Ю.Г., Иванникова Н.В.,
Кибанов А.Я., Коузер Л., Лукин Ю.Ф., Намдан С.С., Решетникова К.В.,
Сидоренков А.В., Сулягина Ю.О., Тишков В., Фесенко О.П., Чумиков А.,
Юкаева В.С. и других.
Методологическая основа исследования. Для реализации указанных
выше задач исследования были применены следующие методы:
а) обзорноаналитическое исследование литературы;
б) общенаучные методы, такие как: сравнительный, факторный,
структурный анализ, синтез, экономико - статистические методы сбора и
обработки информации, экономико - математические методы анализа, а
также экспертные оценки.
Практическая значимость исследования имеет как теоретико -
методологический, так и прикладной характер. Материалы выпускной
квалификационной работы могут быть применены в работе ООО ПФ
«Теплоэнергоспецмонтаж» и других организаций для совершенствования
управления конфликтами на предприятии.
Структура исследования. Работа состоит из введения, в котором
обоснованы актуальность исследования, поставлены цель и задачи работы,
основной части, состоящей из трех глав, выводов, заключения, списка
использованных источников и приложений.
10
ГЛАВА1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1.Понятие, виды и сущность конфликтов в организации
Конфликт является одной из наиболее популярных форм
организационного взаимодействия и всех других человеческих отношений.
Подсчитано, что конфликты и их переживания занимают примерно 15%
времени персонала. Кроме того, больше времени уходит на разрешение
конфликтов и управление менеджерами - в некоторых организациях до
пятидесяти процентов рабочего периода. Конфликты занимают одно из
главных мест в управлении персоналом не только из-за важности связанных
с ними временных затрат, но и из-за высокой организационной значимости
их инновационных, творческих и особенно деструктивных результатов. Для
того чтобы диагностировать организационный конфликт и управлять им,
необходимо понимать специфику данного типа взаимоотношений. Конфликт
по своей природе может принести как добро, так и зло вовлеченным
сторонам, то есть быть конструктивным или деструктивным. По этой
причине его функции характеризуются положительными и отрицательными
результатами. Отрицательные результаты включают в себя
1
:
– изменение в худшую сторону социального климата, сокращение
производительности труда, увольнение части сотрудников в целях
разрешения конфликта;
– неадекватное понимание и недопонимание конфликтующими
сторонами друг друга;
– уменьшение совместной работы среди конфликтующих сторон в
процессе конфликта и после него;
– атмосфера конфронтации, касающейся людей в борьбу и
принуждающей их устремляться к победе, во что бы то ни было, нежели к
решению истинных трудностей и преодолению разногласий;
1
Егоров С.Н. Управление персоналом: учебник. Пенза, 2012. С. 417.
11
– вещественные и эмоциональные расходы на решение конфликта.
Как правило, рассматривается только деструктивное значимость конфликтов.
Однако расхождения во мнениях могут быть достаточно полезными, и не
каждый конфликт обязательно вредоносен.
Нижеперечисленные доводы демонстрируют, каким образом
конфликты могут создавать и положительные процессы:
– конфликты свидетельствуют о трудностях и могут помочь
обнаружить недостатки;
– стимулируют процессы, проясняющие обстановку, и «взрывают»
омертвевшие структуры;
– обостряют понимание проблемы участниками и лицами,
затронутыми конфликтом;
– стимулируют руководителей активнее контактировать с
подчиненными;
– мотивируют работников пересмотреть сущность своей работы и
профессиональные возможности;
– вызывают перемены и предотвращают медленное развитие
организации;
– разногласия могут подхлестнуть творческую активность
работников.
Для климата в компании прямой конфликт иногда полезнее, нежели
климат общего сомнения и постоянной неудовлетворенности; – столкновение
двух работников сможет помочь узнать, почему им так сложно работать
вместе. Если благодаря этому станет вероятным ликвидировать
напряженность, то в последующем, возможно, обоим станет проще находить
общий язык
2
;
– контрагенты, научившиеся, невзирая на глубокие расхождения в
понятиях, правильно обращаться друг с другом, сумеют подтолкнуть себя к
новым достижениям;
2
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: учебник. М., 2012. С. 854.
12
– несогласия между отдельными работниками смогут подтолкнуть
рабочую группу к пересмотру форм коллективной деятельности и к
реорганизации группы. Это увеличило бы ощущение общей сплоченности; –
нередкие разногласия между работниками могут указывать на трудности,
которые следует решить, для того чтобы исключить серьезные осложнения в
будущем. При любом исходе результаты конфликта оказывают конкретное
воздействие на компанию и ее штат. Главное грамотно оценить
положительные и отрицательные результаты, для того чтобы придать
конфликту, по возможности, благоприятный вид и свести к минимальному
количеству вреда от его отрицательных последствий.
В основе конфликта лежат противоречия: объективные,
существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с
пониманием объективных противоречий, либо непосредственно с сознанием,
психологией людей. Некоторые, особенно внутриличностные и
межличностные конфликты, могут иметь место при отсутствии объективных,
укорененных в реальной ситуации противоречий. Субъектами конфликта
считаются участники конфликтного взаимодействия, которыми могут быть
отдельные лица, группы, компании. Необходимо подчеркнуть, что
оппоненты должны иметь возможность действовать от своего имени, а не
действовать от имени третьего лица, не быть инструментом в реализации
чьих-то интересов. В этом случае разговор пойдет о посредниках, а не об
отдельных сторонах конфликта.
Объектом конфликта является то, на что претендует любая из
конфликтующих сторон, что вызывает их противостояние, предмет их спора,
получение которого одним из участников полностью или частично лишает
другую сторону возможности достичь своих целей. Любой конфликт
уникален, и все же есть определенные сходства, потому что, как правило, в
центре каждого конфликта – столкновение разнородных потребностей, а
кроме того статус или обстоятельства распределения. Выявление причин
возникновения столкновений выявляет источники их возникновения и
13
способствует их последующему урегулированию. Причинами конфликта
являются трудности, явления, события, которые предшествуют конфликту и
в конкретных ситуациях активизируют его.
Конфликты никогда не возникают только из-за сложных условий
труда или какой-то конкретной ситуации в компании: люди всегда вовлечены
в это. Поэтому можно отметить, что в возникновении и формировании
конфликта большое значение имеют также субъективные причины,
поскольку действия, вызванные личными эмоциями и увлечениями, особенно
трудно понять другим людям. Личные качества, убеждения и поведение не
менее важны, чем взаимоотношения между конфликтующими сторонами.
Конфликты могут быть выражены в различных конфигурациях: остракизм;
дискуссии между руководителем и подчиненным; обсуждение вопросов,
сопровождающихся нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и
др.классификация конфликтов связана с разнообразием форм их проявления.
При разработке типологий их создатели разделяют конфликты по
разным причинам-по количеству участников, степени выраженности, широте
острого конфликтного взаимодействия, скорости течения, объектам, целям и
т.д. В зависимости от количества факторов различают однофакторные
конфликты, когда в основе конфликта лежит один фактор, и многофакторные
конфликты, образованные двумя или более факторами, а также
кумулятивные конфликты, когда ряд факторов накладывается один на
другой, и это приводит к резкому увеличению интенсивности конфликта. По
сферам проявления различают канализированные конфликты, допускающие
ограниченную область соперничества и инициативы участников, и
эскалационные конфликты, характеризующиеся безграничным и
расширяющимся диапазоном конфликтного взаимодействия. Конфликты
второго рода менее управляемы и имеют более разрушительные последствия.
В рамках типологий, составленных, отталкиваясь от временных параметров,
конфликты разделяют на единичные, периодические и частые, а также на
скоротечные и длительные, затянутые. В зависимости от конфигураций
14
проявления отличают открытые, с заметно выраженными враждебными
деяниями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием подобного рода
действий и косвенным, закамуфлированным противоборством.
Типологии, выстроенные на базе такого критерия, как отношение к
целям компании, делят конфликты с большей степенью положительной
направленностью, конфликты с положительно-отрицательной
направленностью и конфликты с отрицательной направленностью
3
. Первые
появляются при совпадении или близости целей участников конфликта к
целям компании. Таков, например, конфликт между приверженцами разных
способов рационализации производства. Конфликты второго типа, т. е. с
позитивно-негативной тенденцией, характеризуются несовместимостью
целей одной из их сторон с целями компании, которые защищаются второй
стороной. Примером может служить конфликт между руководителем
подразделения и неформальной группой, который не позволяет сотрудникам
превышать среднюю норму работы. Конфликты третьего типа, т. е. с
негативной тенденцией, отличаются несовместимостью целей обеих сторон с
целями компании. Такие конфликты, как правило, скрыты.
К ним относятся, например, соперничество двух ведомств за
дополнительные ставки и финансирование при наличии завышенного штата
сотрудников и не загруженных работой, или, скажем, конкуренция двух
преступных объединений за должность руководителя акционерного
общества. В реальной жизни границы между конфликтами с большей
степенью позитивной, позитивно-негативной и негативной направленности
часто очень подвижны, условны; сами конфликты имеют тенденцию к
усилению своей негативной направленности по мере того, как объект борьбы
переходит от определенных вопросов конкретно к участникам.
Направленность и весь процесс конфликтов напрямую зависят от их
предыстории. Современная конфликтология делит всех участников
конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных) :
3
Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учебное пособие. М., 2013. С. 192.
15
1) основными участниками конфликта всегда являются прямые,
конкретные стороны, участвующие в противостоянии. Им принадлежит
основная и более активная роль в его возникновении и формировании.
Главными участниками конфликта считаются его главные действующие
лица, и несогласие их интересов лежит в основе противостояния. По этой
причине основными участниками называются субъекты или противники
конфликта. В связи с потенциалом или силой, которыми обладают стороны,
участвующие в конфликте, различают такое представление, как категория
противника. Чем больше участник конфликта обладает способностью влиять
на развитие противостояния, тем выше его ранг.
2) все остальные участники конфликта не являются основными
участниками конфликта. Их часто также называют косвенными участниками
инцидента. По определению, они играют второстепенную роль в
возникновении и формировании конфликта. Зачастую не главные стороны
конфликта называются третьей стороной. Среди косвенных участников
конфликта следует отметить такие группы, которые намеренно формируются
для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются
группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут
служить различные организации, Ассоциации, движения, средства массовой
информации и др., поддерживая кандидата в депутаты (президента) в его
избирательной кампании.
Значительную роль в возникновении и формировании конфликта
играют другие участники: а) организаторы; б) инициаторы(зачинщики); в)
сообщники; г) посредники (посредники). Организаторы-это категория лиц
(или индивидуум), разрабатывающая единый план противостояния с
оппонентом с целью разрешения конфликта в своих интересах.
Организовать конфликт - значит обдумать всю его динамику таким
способом, чтобы предполагаемые выгоды вследствие его завершения были