16
больше, чем утраты. Инициаторами могут выступать как главные, так и
второстепенные участники конфликта
4
.
Организаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые
принимают на себя инициативу в развязывании конфликта между другими
личностями, группами или государствами. Ими могут являться как
отдельные личности, так и разные организации и даже государства. Это
могут быть как главные, так и второстепенные участники. Уже после того
как конфликт появился, организатор конфликта может и не принимать
участие в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, способен уйти в тень
либо вообще уволиться с работы, а конфликт так и будет продолжаться и в
его отсутствии. Пособники – личности, которые помогают участникам
конфликта в его развязывании, организации и формировании. Пособниками
могут представляться как спонтанные категории лиц, так и намеренно
основанные, а кроме того отдельные персоны. Поддержка, оказываемая
пособниками, может быть: материальной, идейной, нравственной, ресурсной,
информативной, управленческой и т.д.
Посредники(медиаторы) – третья область в конфликте и его
косвенные участники. Роль посредника – это роль влиятельного помощника,
призываемого субъектами конфликта с целью разрешения трудностей. В этой
роли могут выступать как отдельные личности, так и компании и страны.
Главная черта посредника – это его авторитетность, признанный двумя
сторонами конфликта. По этой причине в качестве медиатора могут
выступать только люди или организации, которые избираются обоими
субъектами конфликта. Задача посредничества – достичь остановки
конфликта посредством нахождения компромисса между его оппонентами.
Он вынужден занимать также нейтральную позицию по отношению к его
соучастникам. Таким образом, отличия вышеназванных характеристик людей
их расхождение и противоположный характер могут служить причиной
инцидента. Основную роль, среди личностных условий конфликта,
4
Дементьева А.Г., М.И. Соколова. Управление персоналом: учебник. М., 2011. С. 289.
17
представляют основные психологические доминанты поведения личности:
ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности. Все они без
исключения обладают внутренней взаимосвязью и вытекают один из
другого.
1.2 Особенности системы управления конфликтами на предприятии
Любой управляющий заинтересован в том, чтобы конфликт,
появляющийся в его компании или подразделении, был как можно скорее
преодолен, так как его результаты могут принести большой моральный и
финансовый вред. Процедура преодоления инцидента способна
осуществляться как в отсутствии прямого участия руководителя (силами
противоборствующих сторон), так и при его активном вмешательстве. Есть
ряд результативных технологий управления конфликтной собстановкой,
каждая из которых подразумевает несколько хитрых способов. Ученые
выделяют три основных технологии управления конфликтами
5
:
1. Нормативная, или морально-правовая. Её задача - решение
конфликта на административно-правовой или моральной основе.
Конкурирующие стороны обращаются к законам и установленным в этой
организации нормам поведения. Возможности разрешения конфликта
находятся в зависимости от принятия и соблюдения всеми участниками
конфликта определенных общепризнанных норм.
2. Реалистическая. Подразумевает черту поведения по известной
формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая
взаимоотношения между людьми через призму господства и подчинения,
силы и беспомощности, войны за власть и ресурсы, она не рассчитывает на
доминирование общечеловеческих боли общественных ценностей и
ориентирует только на свою выгоду. В целом данная методика допускает
предельно обширный спектр способов и средств обращения с конфликтами,
способных избежать невыгодный конфликт, смягчить конкурирующую
5
Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтологи: учебник. М., 2013. С. 512.
18
сторону и гарантировать свою победу. Из числа подобных средств на первом
месте стоят применение силы, ложь, дезинформация, торг и т.п. 3.
Идеалистическая (интегративная) методика ориентируется на обнаружение
новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прошлые,
послужившие основой конфликта, а также на совместную работу сторон для
свершения этих новых целей. Эта методика учитывает выигрыш всех сторон
конфликта вследствие его разрешения. Она позиционирует конфликт как
игру, связь с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный
период все участники конфликта терпят поражение. При решении же
лежащей в его основе трудности, все стороны окажутся в выигрыше.
Интегративная методика (ее осуществление) переводит отношения сторон в
новую, бесконфликтную область. Она или ликвидирует ресурс конфликта,
или обесценивает его важность, образуя новую шкалу целей и ценностей, в
которой ресурс конфликта теряет свою прежнюю роль для его участников.
Свойственное человеку разнообразие целей и средств их разрешения, как
правило, допускает бесконфликтный выбор. Но все находится в зависимости
от иерархии нужд участника конфликта. К примеру, словесные перебранки в
рабочей или крестьянской сфере изредка приводили к кровавым инцидентам,
в то время как из числа представителей дворянского сословия, которые почет
ценили больше жизни, они нередко заканчивались острейшими
катастрофическими конфликтами и дуэлью. Удачный результат
идеалистической методики напрямую связан с культурой субъекта, в
особенности со степенью формирования его конфликтологической1
культуры, и субъективной важностью для него человеческих,
альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного
библейского совершенства «люби ближнего своего, как самого себя», то это
вообще ликвидировало бы любую основу для конфликтов. Но истинное
состояние человечества, в том числе действие людей в организациях, весьма
далеко от той степени, когда оптимальной может расцениваться лишь
идеалистическая политика разрешения конфликтов. В целом же фактическое
19
осуществление идеалистической методики в организации считается
преимущественной. В ходе подобного разрешения конфликта все его
стороны оказываются в выигрыше, а помимо этого, у его участников
вырабатывается основательный поведенческий пример, позволяющий им без
помощи кого-либо решать аналогичные трудности в перспективе. Каждая из
трех вышеназванных методик управления конфликтами устанавливает
единую черту поведения её субъекта, а кроме того, направляет на
применение определенных способов и средств.
Таким образом, нормативная, либо морально-правовая методика
направляет на рационализацию и институциализацию инцидента,
использование законных и моральных норм и кодексов, использование суда,
арбитража и объединительных комиссий, апелляцию к разуму и
нравственному сознанию людей и т.п.
Технология использования идеалистической методики обращения с
конфликтами наиболее разумна. В более общем виде она предполагает
цепочку взаимозависимых операций, каждая из которых имеет свои задачи
6
:
1) установить предмет конфликта, основную задачу в форме
окончательных целей, а не непосредственных, ближайших заключений.
Отыскать единство целей, хотя бы по принципу «все мы люди; надо не
только думать о себе, но и давать жить другим»;
2) отталкиваясь от найденных единых целей, разработать
определенные решения, приемлемые для всех сторон инцидента;
3) сосредоточить внимание на сущности проблемы, а не на
индивидуальных свойствах и декларациях оппонента;
4) формировать атмосферу доверия с помощью расширения
разностороннего общения и обмена данными;
5) создавать положительное отношение друг к другу, отпираясь от
применения силы и угроз, слушая позицию другой стороны и показывая
расположение к ней. Несложно отметить, что в реальной жизни
6
Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтологи: учебник. М., 2013. С. 512.
20
использование операций идеалистической технологии способно быть
результативным далеко не всегда и напрямую зависит от предмета и остроты
конфликта, а кроме того, от свойств, которыми владеют его участники.
Пожалуй, основное требование производительности данной технологии -
вероятность перенести взаимоотношения сторон в новую область и, изменив
их цели, убрать саму проблему, из-за которой появился конфликт. Отличия в
использовании трех названных технологий управления конфликтами можно
объяснить на следующем элементарном примере.
На три отделения заводоуправления требуется один комплект
множительнокопировальной техники, который стоит в помещении одного из
отделений. По причине наличия значительного числа работы не всем
работникам и не всем отделам в одинаковой степени удается воспользоваться
данной техникой и осуществлять свои производственные задачи, что
приводит к нередким конфликтам. Нормативная методика обращения
руководителей отделов с данным конфликтом состоит в том, чтобы на
основании принципов справедливости и равного доступа всех отделов к
дефицитной технике определить твердый порядок и соответствующий
период её применения каждым отделом.
Реалистическая методика может выразиться в применении
управляющими и работниками самых различных способов: например,
попробовать установить «блат», особые связи с работником, ответственным
за работу техники, обратиться с жалобой к вышестоящему руководству и
потребовать его вмешательства, скрытно пользоваться техникой после
завершения рабочего периода и т.п. Идеалистическая методика состоит в
том, чтобы, соединив ресурсы всех отделов и совместно обратиться за
поддержкой к руководству, сформировать новый производительный
копировально-множительный центр, который мог бы без труда
удовлетворить потребности всех отделов и даже позволил бы брать выгодные
заказы со стороны. Психология человека устроена так, что он наиболее
комфортно ощущает себя в роли старшего, однако эта роль чаще всего
21
приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений немаловажно
сохранять равновесие ролей. В случае если один человек берет на себя роль
старшего, а его партнер дает согласие на роль младшего – конфликт не
возникнет. Однако, это не всегда так. Партнер может не дать согласие на
роль младшего. В таком случае следует подкорректировать отношения. В
ходе общения немаловажно избегать эмоционального давления, выделять
какое-либо преимущество друг перед другом (даже если оно есть). «Даже
если вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель».
Важно также сохранять равновесие взаимозависимости. Желание человека
быть свободным и самостоятельным естественно
7
.
Каждый стремится делать то, что ему по нраву, что он хочет делать и
когда хочет. Но независимость одного не может и не должна ограничивать
независимость другого. Слишком большая зависимость одного партнера от
другого может послужить причиной конфликта, поэтому важно сохранение
комфортного равновесия взаимозависимости. Кроме должностных
обязательств люди оказывают друг другу разные индивидуальные услуги:
подмена на работе, поход в торговый центр, приобретение билетов в театр,
помощь в выполнении неотложной работы и т.д.
Сознательно или интуитивно мы фиксируем оказанные нам услуги и
услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то ненормативную
услугу, а в ответ не приобрели ничего, то равновесие услуг нарушается,
возникает дисгармония отношений. В ходе взаимодействия люди не только
оказывают ненормативные услуги, но и могут причинить вред. Человеку
свойственно чувство мести, поэтому он старается в той или иной степени
причинить ответный ущерб
8
. Уровень реализации ущерба зависит от
обучения, мировоззрения, боязни наказания. С профилактической точки
зрения весьма важно причинение вреда окружающим. Человеку характерна
также оценка самого себя, собственного поведения, итогов работы. Оценивая
7
Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. М., 2010. С. 208.
8
Зеленков М. Ю. Конфликтология: учебник. М., 2012. С. 324.
22
себя, человек выбирает позитивные стороны и достижения в труде.
Окружающие чаще оценивают отрицательные стороны поведения,
недостатки в работе. Поддержка равновесия самооценки и оценки
окружающими содействует предотвращению конфликтов.
Таким образом, главными вопросами урегулирования любого
конфликта считаются: придание ему функционально позитивного характера;
сокращение к минимальному количеству вреда от негативных результатов.
Этого можно достичь, только в случае, если участники конфликта проявят
общий интерес к улаживанию конфликта, приложат общие старания к поиску
рационального решения.
1.3 Способы разрешения конфликтов на предприятии
Технологии разрешения организационных конфликтов во многом
характеризуют ход его развертывания и результаты. В силу этого они
считаются одним из основных объектов конфликтного управления, которое
исполняется с помощью специализированных способов. Структурные
методы разрешения конфликта ориентированы главным образом на его
предотвращение и предполагают комплекс мероприятий в основном
организационного и консультативного характера. Разговор может идти о
совершенствовании условий работы, верном распределении ресурсов,
вознаграждении, изменении структуры компании, концепции управления ею,
обеспечении жесткого соблюдения правил внутренней жизни, традиций,
стереотипов действия, должностной этики.
В общем виде структурные способы разрешения конфликта содержат
четыре главных варианта: пояснение условий работы, применение
координационных и интеграционных элементов, формирование
общеорганизационных комплексных целей и применение концепции
вознаграждений. Одним из наилучших тактических способов управления,
предотвращающих отрицательные результаты конфликтных обстановок,
является своевременное разъяснение того, какие итоги ожидаются от
23
каждого работника и подразделения в рамках делегированных возможностей
и ответственности, четко сформулированной политики и конкретных правил
поведения в организации. Еще один способ управления остроконфликтной
обстановкой - это использование координационных и интеграционных
механизмов.
Первый, являясь одним из наиболее распространенных, предполагает
собой поочередное использование цепи команд, которая упорядочивает связь
людей в рамках определенной иерархии полномочий. Например, два или
более сотрудника имеют разногласия по конкретному вопросу, конфликта
можно избежать, обратившись к их общему начальнику с просьбой принять
нужные в сформировавшейся ситуации решение. С целью осуществления
интеграции как механизма управления конфликтом и, что главное -
предотвращение его появления, можно применять создание
специализированных служб, целевых групп и др. с целью осуществления
взаимосвязи между функциями в рамках управленческой структуры.
Результативным тактическим способом преодоления конфликтной
ситуации является формирование общеорганизационных комплексных целей.
Эффективная реализация этих целей требует общих усилий отдельных
работников, групп, подразделений и т. д. Немаловажно, чтобы каждый из
участников четко осознавал свою значимость и роль в общем процессе.
Логическим продолжением шагов, предпринятых в представленных выше
методах управления конфликтом, выступает способ вознаграждения,
который можно применять с целью оказания, прежде всего позитивного
воздействия на поведение людей в том случае, если руководитель видит, что
отдельные работники продуктивно помогают в достижении
общеорганизационных целей и стремятся подойти к решению трудностей
комплексно.
Практика показывает, что регулярное применение
скоординированной концепции поощрения тех, кто результативно
включается в общую плодотворную работу, помогает людям быстрее, нежели
24
наказание, осознать ключевые принципы поведения в коллективе в
конфликтных ситуациях. Политика межличностных взаимоотношений
является способом управления конфликтной обстановкой. В данном случае
применяемые тактические способы ориентированы на то, чтобы заставить
или уверить конфликтующие стороны прекратить агрессивные действия и,
начав переговоры между собой, отыскать приемлемое разрешение проблемы.
Реализуя эту стратегию, управляющий сначала уверяет работников в том, что
конфликт препятствует достижению в работе нужных целей. Далее он
устанавливает причины появления конфликта, его пределы и вместе с
участниками пытается отыскать пути выхода из него. Если стороны не хотят
руководствоваться убеждениям и рациональным аргументам, то к ним
требуется применять управленческие способы влияния
9
.
В рассматриваемой стратегии также имеется несколько тактических
способов разрешения конфликта. Они лежат в плоскости межличностных
взаимоотношений и могут быть представлены пятью главными стилями:
уклонение, смягчение, принуждение, компромисс и разрешение проблемы.
Определенное применение того или иного стиля зависит от характера
поведения участников конфликта. Можно выделить несколько тактических
стилей поведения участников конфликта. Например, когда обе стороны не
достаточно заинтересованы в решении конфликта (это случается, если они
имеют близкий ранг, или конфликт недостаточно развился), но стараются
сберечь между собой видимость хороших взаимоотношений, они могут
применять стратегию уклонения или ухода от конфликта. Если конфликт
имеет индивидуальные причины, этот подход благоприятен, так как
предоставляет им возможность успокоиться, осознать обстановку и прийти к
заключению, что для противостояния нет причин и его развитие
бессмысленно. Если же конфликт объективен, то стратегия ухода от
конфликта приводит к проигрышу, как его участников, так и организации в
целом, поскольку затягивается время, а предпосылки, спровоцировавшие
9
Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова О.С., Цыбульская М.В. Конфликтология. М., 2011. С. 320.
25
конфликт, не только сохраняются, но и имеют все шансы усугубиться. Если
одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее
оказывается наиболее высоким, то она может придерживаться стратегии
адаптации или сглаживания, предоставив другой стороне приобрести то, что
для нее важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере не
проиграть.
Данный стиль также ослабляет напряженность страстей и
предоставляет возможность лишний раз осмыслить обстановку и сберечь на
перспективу хорошие взаимоотношения. В случае когда более высоким
оказался ранг у заинтересованного оппонента, у него появляется соблазн
применять тактический метод принуждения либо решения конфликта силой в
свою пользу, в следствие чего другой, более слабый оппонент оказывается в
проигрыше. Использование подобного стиля зачастую сопровождается
запрещенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п
10
.
Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется,
конфликт в любой момент способен вспыхнуть с новой силой и неизвестно
чем впоследствии завершится. Если ранг оппонентов схож и они в
одинаковой степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут
использовать стратегию примирения через поиск компромисса, т. е.
договора, в рамках которого выгоды и утраты делятся приблизительно
поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше,
такой стиль широко применяется на практике, однако рационального
решения при этом принять, как правило, не получается, так как сам вопрос
остается нерешенным. Иногда на компромисс идут и оппоненты,
прибывающие в разных рангах, но заинтересованные в решении одной
задачи, так как это помогает сохранить время и силы. Компромисс дает
возможность, таким образом, сберечь взаимоотношения и что-то приобрести,
вместо того чтобы всего лишиться. Совершенной считается стратегия
окончательного разрешения конфликта. Суть её заключается в поиске и
10
Бугаков, В.М. Управление персоналом: учебное пособие. М., 2013. С. 237.