СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Понятие, сущность и причины организационных конфликтов 5
1.2.Методы управления организационными конфликтами 11
1.3. Потенциал организационной культуры в управлении организационными
конфликтами 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ 27
2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2. Анализ системы управления организационными конфликтами 35
2.3. Оценка эффективности управления организационными конфликтам 41
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 50
3.1. Совершенствование организационной структуры для снижения уровня
конфликтов в организации 50
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 70 6
3
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт - (от лат. conflictus) определяется в психологии как
отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или
группами. Основой любой организации являются люди, и без них
организация не будет функционировать. А любое общение - это
столкновение разных взглядов на происходящие вокруг события. В связи с
этим в коллективах часто возникают производственные ситуации, в
результате которых между людьми возникают разногласия по широкому
спектру вопросов. Эти разногласия могут выступать в роли
положительного момента, например, движения творческой мысли. Однако,
если разногласия приобретают острый характер, они могут привести к
конфликтам и препятствовать успешной работе.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью всегда
находится в центре любого конфликта, и его долг–разрешать конфликты
любыми доступными методами. Умение управлять конфликтами – одна из
важнейших функций руководителя. На разрешение различных конфликтов
руководители в среднем тратят примерно двадцать процентов рабочего
времени. Каждый управленец должен иметь представление о конфликтах,
средствах и методах их предотвращения и разрешения, а также способах
поведения при их возникновении. Большинство людей не умеет находить
достойные выходы из конфликтных ситуаций.
В современных российских организациях, как правило, конфликты
носят неконструктивный характер, что приводит к ухудшению морально-
психологического климата в коллективе и, как следствие, к текучести
кадров, снижению продуктивности, производительности труда и качества
продукции. Все это отражается на целях и прибыли организации. Именно
поэтому проблема конфликтов на предприятиях особенно актуальна.
Необходимо так же отметить слишком общий характер универсальных
4
нормативно-правовых механизмов, например, трудового или гражданского
кодексов, регулирующих конфликтные ситуации.
Эффективное управление конфликтами может благоприятно
сказаться не только на отношениях между сотрудниками, но и на принятии
наиболее результативных управленческих решений. Из этого следует, что
система управления конфликтами играет значимую роль в деятельности
организации, поэтому существует необходимость в ее регулярной оценке и
совершенствовании.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка
мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами в
организации.
Задачи выпускной квалификационной работы:
изучить теоретические аспекты управления конфликтами в
организации;
провести оценку эффективности системы управления
конфликтами;
предложить мероприятия по совершенствованию системы
управления конфликтами в организации.
Объект исследования - ЗАО «НЗСМ».
Предмет исследования – организационные и нормативно-правовые
проблемы управления конфликтами на предприятии.
Теоретической базой для проведения исследования стали труды
таких авторов, как А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г.
Коновалова, А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова, Ю.В. Кузнецов, Е.В.
Мелякова, И.С. Леонова, Е.Е. Миронов, Л. И. Лукичева, С. Г. Попов, В.А.
Спивак, Г. Спенсер, С.С. Фролов, Б. И. Хасан, Т. В. Шипунова, С.Н.
Зачиняев, А. Н. Елизаров, Р. Дарендорф, Н.В. Гришина, А.В. Дейнека, Б.М.
Жуков и др.
5
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников и приложений.
Первая глава посвящена теоретическим аспектам управления
конфликтами в организации. В частности в этой главе изучены такие
вопросы, как понятие, сущность и причины организационных конфликтов,
методы управления организационными конфликтами,
потенциал организационной культуры в управлении организационными
конфликтами.
Во второй главе проведен анализ и оценка организационных
конфликтов. В частности представлена организационно-
экономическая характеристика предприятия,проведен анализ системы
управления организационными конфликтами; проведена оценка
эффективности управления организационными конфликтам.
В третьей главе разработаны мероприятия для совершенствования
системы управления конфликтами в организации и проведена оценка
эффективности предложенных мероприятий.
В заключении приведены основные итоги работы и сделаны выводы.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие, сущность и причины организационных конфликтов
Среди множества определений, раскрывающих в той или иной
степени понятие конфликта, следует выделить несколько, в силу того, что
все они имеют схожие определения. Как считает А.Я. Кибанов конфликт -
это «нормальное проявление социальных связей и отношений между
людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых
взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но
преследующих свои цели двух и более сторон»[19, с. 84].
А.В. Дайнека трактует схожее понятие конфликта и понимает его как
«отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть
конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы
была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то
же самое» [10, с.153]. В книге «Конструктивная психологии конфликта»
Б.И. Хасана конфликт рассматривается как «специфическая
организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в
процессе его разрешения».
По мнению других деятелей, конфликт – это самый острый метод
разрешения имеющих значение противоречий, которые формируются в
процессе взаимодействия. В его основе лежит противоречие сторон[31,
с.115.]. Как правило, конфликт сопровождается негативными
переживаниями.
Конфликт - (от лат. conflictus) определяется в психологии как
отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или
группами.
Основой любой организации являются люди, и без них организация
не будет функционировать. А любое общение - это столкновение разных
7
взглядов на происходящие вокруг события. В связи с этим в коллективах
часто возникают производственные ситуации, в результате которых между
людьми возникают разногласия по широкому спектру вопросов. Эти
разногласия могут выступать в роли положительного момента, например,
движения творческой мысли.
Однако, если разногласия приобретают острый характер, они могут
привести к конфликтам и препятствовать успешной работе.
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между
общающимися членами этого коллектива, которое сопровождается
попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках
организации. Часто конфликты возникают помимо желания их участников.
Это случается из-за того, что большая часть людей не придает им значения
и не имеет никакого представления о конфликтах.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью всегда
находится в центре любого конфликта, и его долг-разрешать конфликты
любыми доступными методами. Умение управлять конфликтами - одна из
важнейших функций руководителя. На разрешение различных конфликтов
руководители в среднем тратят примерно двадцать процентов рабочего
времени. Каждый управленец должен иметь представление о конфликтах,
средствах и методах их предотвращения и разрешения, а также способах
поведения при их возникновении.
Большинство людей не умеет находить достойные выходы из
конфликтных ситуаций. В современных российских организациях, как
правило, конфликты носят неконструктивный характер, что приводит к
ухудшению морально-психологического климата в коллективе и, как
следствие, к текучести кадров, снижению продуктивности,
производительности труда и качества продукции. Все это отражается на
целях и прибыли организации.
8
Именно поэтому проблема конфликтов на предприятиях особенно
актуальна. Необходимо так же отметить слишком общий характер
универсальных нормативно-правовых механизмов, например, трудового
или гражданского кодексов, регулирующих конфликтные ситуации.
Эффективное управление конфликтами может благоприятно сказаться не
только на отношениях между сотрудниками, но и на принятии наиболее
результативных управленческих решений.
Из этого следует, что система управления конфликтами играет
значимую роль в деятельности организации, поэтому существует
необходимость в ее регулярной оценке и совершенствовании. Система
управления конфликтами – это совокупность норм взаимодействия между
субъектами производственного процесса и регулирования конфликтных
ситуаций [45, с.11].
Известны попытки упорядочить многочисленные подходы к
определению понятия «конфликт», и наиболее состоятельными для
определения сущности дефиниции «конфликт» нам представляются два
подхода. Сторонники первого подхода определяют конфликт как «способ
разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе
взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов
конфликта».
Сторонники данного подхода под конфликтом справедливо
понимают «борьбу за ценности и притязания на определенный статус,
власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация,
нанесение ущерба или устранение противника». В данном случае
«конфликт» изначально признается негативным явлением, деструктивно
влияющим на организационную жизнь, приносящим вред одному из
субъектов противодействия. По сути, в данном определении конфликта
делается акцент на целях и интересах субъектов взаимодействия, которые,
9
как правило, не совпадают, что приводит к столкновению и борьбе за
различные ресурсы (финансовые, организационные, статусные и т.д.).
Для того, чтобы полно изучить сущность и содержание процесса
управления конфликтами в организации, нужно определиться с понятием
конфликта. Поэтому следует ознакомиться с терминологией и исследовать,
как трактуют разные авторы это понятие. Среди множества определений,
раскрывающих в той или иной степени понятие конфликта, следует
выделить несколько, в силу того, что все они имеют схожие определения.
Как считает А.Я. Кибанов конфликт - это «нормальное проявление
социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия
при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов,
противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и
более сторон» [23, с.294].
А.В. Дайнека трактует схожее понятие конфликта и понимает его как
«отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть
конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы
была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то
же самое»[10, с.69].
Межличностные конфликты считаются самыми распространенными
психологическими конфликтами, так как охватывают все сферы
человеческих отношений. Каждый человек в своей жизни участвует в
огромном количестве конфликтов, а любой из них в результате так или
иначе сводится к межличностному. Дать строгое определение
межличностному конфликту достаточно сложно.
Межличностный конфликт рассматривается как:
противоборство двух человек на основе столкновения
противоположно направленных мотивов;
ситуации противостояния, разногласий, столкновений между
людьми;
10
открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе
возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей,
не совместимых в какой-то конкретной ситуации [25, с.92].
В последнее время в отечественной психологии и конфликтологии
наблюдается повышенный интерес к изучению конфликтов,
межличностных в том числе. Это обусловлено резким возрастанием числа
конфликтов во всех сферах жизнедеятельности человека, а также
необходимостью использовать на практике результаты исследований с
целью эффективного управления ими. В любом конфликте проявляется два
взаимосвязанных аспекта.
Первый – это содержательная сторона конфликта (предмет спора,
вопрос разногласия).
Второй аспект – это психологическая сторона, которая и является
специфической чертой именно межличностных конфликтов. Она
непосредственно связана с личностными особенностями участников
конфликта и их взаимоотношениями [16, с.38]. Межличностные
конфликты имеют свои отличительные особенности.
1. В межличностных конфликтах противостояние между людьми
происходит непосредственно здесь и сейчас, на основании столкновения
их личностных мотивов. Соперники буквально сталкиваются лицом к лицу
и при этом у них возникают и на протяжении времени поддерживаются
напряженные отношения.
2. В межличностных конфликтах проявляются все известные
причины, такие как общие и частные, объективные и субъективные.
3. Для участников межличностные конфликты также являются
серьезной проверкой темпераментов, характеров, интеллекта и многих
других индивидуально-психологических особенностей.
11
4. Межличностные конфликты отличаются высокой
эмоциональностью и охватом большинства сфер отношений между
конфликтующими сторонами.
5. Межличностные конфликты касаются не только интересов
конфликтующих, но и тех, кто связан с ними какими-либо отношениями
[38, с.53].
Конфликт может разгореться по какому-либо одному конкретному
поводу, но затем постепенно разрастаться и охватить различные стороны в
отношениях между людьми. При этом часто в межличностных конфликтах
эмоциональная сторона может затмевать содержательную.
Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами
конфликтов. Зачастую межличностные конфликты вытекают из
внутриличностных, когда личностные противоречивые тенденции
человека ведут к столкновению с другими людьми. Человек, не находя
решение собственных проблем думает, что в этом виноваты другие люди и
начинает вести себя неадекватно по отношению к ним. Так
внутриличностный конфликт перерастает в межличностный. Также
межличностные конфликты связаны и с межгрупповыми. В конфликте
между группами члены каждой из них воспринимают участников
противоположной стороны как своих противников. В результате
противопоставление по принципу «мы-они» переносится с отношений
между группами на личные отношения.
В таких случаях межгрупповой конфликт обычно становится почвой
для зарождения межличностных конфликтов [28, с.195]. Как уже
отмечалось, межличностные конфликты охватывают все сферы
человеческих отношений – это коллектив, семья, общество. В коллективе
различают такие типы конфликтов, как руководитель-подчиненный,
конфликты между сотрудниками одного ранга, служебные и неслужебные.
Причинами таких конфликтов могут являться распределение ресурсов,